餐饮服务人员礼仪

餐厅服务员的仪态
• 仪态是指人在行为中的姿态和风度。着重在举止
方面。
站姿
• 站立是餐饮服务的基本功，站立时，身体要端正，挺胸， 收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂或在 腹前交叉，或双手背后交叉，右手放在左手上以保持时提 供服务的姿态。
• 注意：双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V 字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽， 身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移 动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可 倚壁而立。
服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真 诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。因此， 微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容 之一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效 益，起着十分重要的作用。
• 微笑的练习：工作中，应注意修饰自己的笑容，体现对 客人的尊重。练习微笑，可分四步：第一步是念“一” 使面颊肌肉向上抬，口里念“一”音；第二步是口眼结 合，微笑时不光脸部要笑，眼睛也要保持笑容，做到 “眼形”“眼神”都微笑；第三步是笑与语言结合，微 笑也可以用声音表现出来，训练时，可伴以各种礼貌用 语；第四步是微笑与仪表举止相结合，训练笑容时，应 结合各种服务姿态进行。
正
错
确 站 姿
误 站 姿
坐姿
• 坐姿，即人在就座之后所呈现的姿势。端正的坐姿能体 现 出个人的修养和对客人的尊重。对坐姿的要求是“坐如钟”， 即坐相要像钟那样端正。
• 标准的坐姿：入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将 左脚步后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应该用手轻拢裙 后。离座时，右脚后移半步，轻盈站起，从左侧离开坐位。
• 坐姿四忌：
• 1）、忌落坐有声。入座时，应避免碰撞椅子发出噪音， 体现出自身良好的修养。
• 2）、忌前趴后仰。入座后，头不应靠在椅背上，上身不 趴在向前方或两侧，保持上身正直。
• 3）、忌手位不当。入座后，不应双手抱臂，不要将肘部 支于桌子之上，也不要将双手压在大腿下或夹在大腿中间。
• 4）、忌腿脚动作不雅。坐姿中，双腿分开过大、抖脚、 翘二郎腿、脚尖朝天、脚踏其他物品等，都是不雅的姿势。
• 目光的运用:与人交谈时，目光应亲切注视对方眼睛。若 东张西望，心不在焉或继续手上的工作，头也不抬，都是 缺乏诚意和藐视别人的表现，极为失礼。目光注视对方时， 应该注意保持和悦的眼神，以表示对客人的尊重和关注， 但一般不要长时间凝视对方，更不能长时间盯住对方某个 部位，可以把目光投向对方额头至上身第二粒纽扣以上和 两肩之间的区域，以免长时间直视对方，使别人尴尬和难 堪。
• 入座后，应保持上身正直，身体也可稍往前倾，只坐椅子的 一半或三分之二，两腿自然弯曲，双膝并拢，两手平放膝上， 胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。端坐时间过 长，感觉疲劳，可变换为侧坐，即向左（右）摆45度，两脚、 两膝靠拢，手臂也可轻靠椅背上。无论哪种坐姿，都应该体 现出优美的仪态。
• 出于礼貌需要与客人一起入座时，应该请客人先入坐，切勿 自己抢先入座。女服务员穿着裙子时，腿部应并拢直放或斜 放；对服务人员的坐姿的要求是端正、庄重、娴雅自如。
• 目光
• 餐厅服务员眼中的目光与客人接触的意义十分重大，不可 小视。因为它表示我们希望与客人沟通，我们注意他们的 说话他们很重要。当客人与服务员交谈时，如果服务员的 眼睛不看着客人，客人会觉得服务员在匆忙中，服务员是 在敷衍，并不希望真正与自己沟通，客人就会产生不满。 因此，在与客人的交往中，目光的交流决不可以忽视。
餐饮服务人员礼仪
一、餐厅服务员的仪表仪容
仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现
（人的人的容貌、服饰、个人卫生等），着 重在精神面貌和着装方面。
仪容主要指人的容貌，着重是在修饰方面。
• 男服务员：
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
• 服务中的行姿要求：服务中走路应注意步速，要使客人感 到安定。走路过慢，东张西望，会显得懒散，漫不经心， 降低工作效率；走路速度过快，风风火火的，会使客人产 生紧张情绪，也会增加工作中差错的发生；多人一起行走 时，不要横成一排或勾肩搭背。总的来说，女服务员行走 步伐应该轻盈、柔美。
• 行走三忌：
表情
• 表情是人的思想感情的自然外露,一个人的喜、怒、 哀、乐都可以通过表情流露出来。在服务接待中， 服务员必需正确把握和运用好自己的表情。
• 基本要求：温文尔雅、彬彬有礼；稳重端庄、不 卑不亢；笑口常开，和蔼可亲，毫不做作。
• 微笑
• 保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交 往 中的润滑剂，是打动客人心弦的最美好的语言。在 餐饮
• 1）、忌步态不雅。“内八字”脚或“外八字”脚，走路 时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋，都是不雅的姿势。
• 2）、忌制造噪音。行走时脚步过重，声音过响，穿钉有 金属鞋掌的鞋子行走或拖着脚行走，都会发出令人厌烦的 噪音，应该尽量避免。
• 3）、忌不守秩序。行走时横冲直撞，与人抢道，阴挡道 路等，都违反了公共秩序，既妨碍他人行走，也有损自身 形象。
• 女服务员：
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发 夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时 须自然色；
5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮Leabharlann Baidu清洁； 8、全身3种颜色以内。
十一届全国人大四次会议 上的服务员
错
正
误
确
行姿
• 具体要求是：上体正直，身体重心在脚掌前部上，头正微 抬，目光平视，面带微笑。脚尖对正前方。两脚的轨迹为 一条线或两条紧邻的平行线。两脚之间的跨度为一个脚长 距离。上身自然挺直，收腹，两肩微往后拉，两臂自然摆 动，行走时，上身不动，两肩不摇，目视正前方，面带笑 容；行走中要注意步位（指脚落到地上的位置）、步度和 步速。