客户服务意识培训课件

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说“不”的技巧
不得不说“不”的情况

政府规定 法律 公司政策和章程



缺货
不可能做到的事


………….
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说“不”的技巧
--说“不”的两种方法
生硬地拒绝
你曾经使顾客“发疯”吗？如果你不知道的话，就看看下面这些言行：

“这不是我们的政策” “这不是我们的工作” “没人让我这样做” 随着这些反应的形体语言是： “我不知道” 白眼 …… 低着头 眼睛不看你 心烦意乱 ……



不满意的客户

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％的不满意客户不会向服务提供者投诉；

4
％的不满意客户会向服务提供者投诉。
不满意也不投诉的客户

50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知 者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；

得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人； 如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客； 如果服务差，90%的客户将不在光临此店。
处理客户投诉的重点

先处理情感

在处理事情
处理客户投诉的六个步骤

第一步：让顾客发泄：闭口不言、仔细聆听 第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 第三步：收集信息：问问题，了解信息，舒缓客户情绪的过程

Baidu Nhomakorabea
第四步：给出一个解决的办法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务


处理同事之间的矛盾
容易
忽视 影响客 户服务
服务中的薄弱环节
昨日的冤怨
李明是客服部的服务代表，小莉是护士。几个星期
以前，她们因为弄错了给客户的治疗方案一事发生了
争执。结果，李明在客户那里受到了责难。他对小莉
提供的错误信息感到很气愤，于是他在接下来的谈话
中发了脾气。小莉感觉受到了李明的刁难，于是她反


真实瞬间
这些短暂的行为或瞬间的接触可以被看做是真实瞬间。它们通常不超过
20秒钟，但却长久地影响着客户对你们所提供服务的看法。
职责与本质

当你在没有压力的时候，创造积极的真实瞬间是很容易的。 当你面对响个不停的电话或成堆的留言条，到期该交的报告和超时的 会议，你容易忘记你工作的本质是为客户服务。
客户服务的认知
邵亚飞
互联网时代来临之后，客户发生的变化
视野大了 选择多了 耐心少了 宽容少了
用“手”来投票，选择走向竞争对手 用网络来表达满意和不满意，传播的 速度和宽度都更大了
要求多了
一组数字

在不满意的客户当中 91％的客户不在回来购买你的产品； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的 5 倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6％； 当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80％的客户还会回来和你继 续做生意。
案例分享（1）

客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。 热线服务人员：XX号，没有。 客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。 热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？ 客：XX柜台 热：那你要到柜台去一下，重办一次。 客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。 热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。 客：查不到原因我去干什么？ 热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫 他们来找你。
唇相讥。这个矛盾就这样一直没有解决。
案员 例工 （矛 盾 ） 的
1
今天的问题 两个月以后，一位新客户打电话到中心询问有关药品的相关情况，却无意 中成为小莉和李明这场争执的受害者。 客户：我想请问口腔喷剂的相关情况？ 小莉：当然可以。我现在就帮您查询，您能稍等片刻吗？ 客户：好的。 小莉：谢谢。 小莉让那位客户等候在电话旁，她给客服部打了个电话询问药品信息。当 李明出乎意料地接听电话时，问题便发生了。 李明：我是李明，请问你有什么事？ 小莉：（冷漠地）我是小莉，我需要口腔喷剂的介绍和报价。 李明：（傲慢地）现在我没空查，你过会儿再打来。 小莉：（生气地）我现在就需要。客户正在电话旁等着呢！ 李明：那你只好过一会儿再答复他了，我有赶着办完的事情，现在不能查 。 （李明挂上了电话。小莉很生气，她又重新和等候着的客户通了话）； 小莉：我现在不能告诉你口腔喷剂的信息。销售部门有我所要查询的信息 ，但他们现在不帮我查，我很乐意得知价格后再给您回电话。 客户：我可不能等。如果你只能做到这些，我只好用其他品牌的药。
案例分享（2）--分析

客户的问题包含两个内容：一是关于红利发放日的解释，二是查询红 利为何没到帐。

在关于红利发放日的问题上，只要用简洁明确的语言一次表达清楚就
行了，没必要为这个为题与客户反复纠缠，以避免陷入无谓争辩，接 着转入第二个问题，即红利到帐的问题，先查询客户红利信息是否有 差错，如有就要帮客户解决问题，如没有，则清楚地告诉客户在何时 红利将会到帐，如客户有疑问，再解释一下工作流程就可以了。
语气的作用

当你一拿起电话，身体语言就消失了，大概86%的情况
是通过语气来表达的。

在电话中讲话时一定要微笑 你们知道嘴张得越大，牙露得越多，你的语气就越好

说“不”的技巧
谨记三点

第一点：有时是形势迫使你说“不”的。

第二点：说“是”不一定就能保证顾客满意。
第三点：说“不”并不意味着你就会与顾客闹得不欢而散。
我们的客户有哪些？
谁是我们的客户？
部门内部
总仓 区域仓 收货环节
业务合作作业环节
仅仅是这本公司销售部门 当地经销商、零售商、或使用者 些吗？
供应商、物流公司、计划部门
问题

请在白纸上列出：
我们都有哪些客户（至少列出5类不同的）？
各类型的客户都有什么样的需求（至少列出 每个客户2个以上不同的需求）？
案员 例工 （矛 盾 ） 的
2

你的小朋友做题，如下： 2+2=4 4+4=8 8+8=16 9+9=19，你会怎么评价

很多人纷纷说道：“你算错了一题。” 是的，大家看的很清楚，算错了一题，可是前面对的三道题， 却没有人说，而只是看到算错的一题。


做人、做管理者也一样，如何把控人心，如何用鼓励激励团队， 这是人心，也是人性，值得反思、值得深思。
客户服务是一种广告，是为公司赢得声 誉的关键环节。
市场的规律已经证明，企业的声誉积累很大 程度上来源于客户服务。 当客户满意的时候，会有2-5倍的人能获取到 正面评价的信息。

什么是客户服务
客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，
即“服务产品+产品服务”
全面吗？
当客户提出的需求超出产品和服务范围时， 你就会迷茫。 海底捞的经典服务理念
给负责人一点建议 --顾客对公司的价值
记住！
这方面的研究专家认为，如果你能使 5%的客户成为
你公司的回头客，那么你就能提供25%～至85%的利润。
警惕！
要赢得终身的客户需要花很大的精力，但是要永远失
去一个客户是相当容易的。
给负责人一点建议
你的责任

有效授权

建立一个健全的顾客服务部门
鼓励投诉 方便顾客投诉 提示！
案例分享（1）--分析

错误在哪里？
1、服务人员没有弄清客户的需求
2、服务人员对客户使用了服务禁忌语
3、指责和推诿
4、专业服务技能欠缺
案例分享（2）

如果客户错了，我要跟他争辩清楚谁是谁非，直到他认识到自己 错了吗？
客户：哎！怎么搞的，我的股票红利怎么还没有到帐？为什么人家证券公司到了, 你们证券公司不到帐呢？ 座席：这只股票红利发放日是今天，你要明天才可以在您帐户上面查询到。 客户：为什么？交易所公布今天发放，为什么你们明天才给我呢？你们现在必须 给我 ！ 座席：你理解有错误，今天是红利发放日，但是钱是明天才能到你账上的，因为 我们要清算。你明天查一下就可以了。 客户：既然叫红利发放日，就是发放么，为什么要到明天呢？这不是要少给我利 息吗？ 座席：红利发放日指的是。。。。。。。 客户：这是你们自己规定的还是证监会规定的？
扩展服务的定义

“满足各种不是很明显的客户需求”
通过满足不明显的客户需求，比如说当客户有了问题，同 情地听他讲述，或是当无法为客户提供他所要求的服务时，为 他提供其他选择，你就可以拉大竞争对手同你之间的差距。

什么是客户？
通常我们把客户的定义为：“购买商品或服务的人”； 第二层含义是“与之打交道的人”。


服务是有感觉的 职责战胜本质了吗？ 你的职责很重要，但它们永远也不会比你为之服务的客户更重要。


什么工作本质：满足一切对你有需求 的人需求
身体语言
√眼神。
√ 55%的人从他人那里得知的信息来自对方的身体 √面部表情。
语言。
√ √
√身体姿势和动作。
√手势。 38%的信息来自对方说话的语气。 √身体接触。 7%的信息来自对方的口头语言。 √身体的距离。
案例分享（3）
真实案例： 一个业务员去客户处拜访，客户拿出一件产品—本册，质问业务员， 你们不是产品很好吗！看这个产品一包10pcs，封塑膜还没有破，里面 只有9个。
这个业务员非常诚恳的说，不好意思，回头我走个客诉给您处理。


不满意客户的结果

2个人投诉，意味着50个人不满意 其中有45个人不再二次购买 意味着565-1130个人知道我们服务很差



如果服务的好，50个满意的客户可以带来100-250个潜
在客户
客户服务是一次营销的最后过程，也是 再营销的开始，它是一个长期的过程。
客户服务 营销 大家要树立这样一个观念，客户到我们这开户完毕 后并不等于营销工作完成了，而是下一次营销的开始， 正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。
你曾经遇到的客户提问，并区分哪些你认为 应该处理，哪些不应该处理，都怎么处理的？
岗位说明书
工作职责
工作的本质
与他人 沟通 建立关 系
与他人 沟通
每个人无论他是独自工作还是与他人一起工作，都会
运用某种形式的沟通来完成他的工作。
沟通并不仅仅是谈话，它也可以是身体语言、写作， 而且在当今世界还可以利用电子交往。
利用顾客投诉可以表明公司对顾客的关注程度，另一方面也可以通过顾客投诉发现组织 的内部问题，积极地利用这种形式以及对它的研究，有助于提高产品质量和业务流程，更好 地满足顾客的需求。


给负责人一点建议

负责人的作用
头头们必须正确的理解顾客的投诉。他们应积极 参与、努力解决问题，而不是让手下的员工替他们把 顾客的投诉拒之门外。因为有时处在第一线上的员工 或许会心有余而力不足；——只有管理层才有能力应 付局面。
。”
说“不”的技巧
--说“不”的两种方法
服务性拒绝

三明治式的“不”
当我们不得不说“不”的时候，“三明治技巧”对绝大多数顾客都管用。 “三明治”——两片面包夹火腿； “三明治技巧”——用两片“面包”把拒绝夹在中间。 这两片“面包”是：对顾客说“我要做的是……”
告诉顾客“你能做的是……”
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如何平息顾客的不满—案例


案例分享（1）


柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电 话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？ 客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？ 客：一周前，左边第一个柜台。 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。 客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的 负责人，只是正好接到这个电话。 客：那你给我打这个电话什么意思呢？ 柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。 客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？

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说“不” 的技巧—案例
一个客户把电话打到我们的客服中心来，购买我们出售的商品，因为暂缺货， 所以不得不拒绝。你怕给客户带来不便，对她的失望表示道歉后；
“我所能做的是把你订购的商品填入期货单中，当有货时，我们的业
务代表给您送过去，你只要给我你的电话号码，以便我能填写订单，在货到的
时候尽快给你送过去
建立关 系
我们通常用“关系”这个词描述一种人际联系。 而在这里我们指的是为了完成工作而与他人的联系。
即使独自工作的系统管理员，你会发现他（她）
与他（她）的客户、服务厂商、同事也有着各种关系。
什么是客户
一切对你有需求的人
无论你多忙，留下第一印象的机会 只有一次。


瞬间接触
沟通和建立关系实际上是你工作的本质。它们不会花很长时间，它们通 常是一刹那间发生的。