突发事件处置只是课件

8Βιβλιοθήκη 门店在高客流时应急处理措施
在我们门店做活动、节假日时常常迎 来大量的顾客，的确给我们带来了很好的 经济效益，提高了销售额、提高了毛利、 提高了客单价、提高了来客数，加快了商 品的周转……。但是，在效益的光环内潜 藏着高危安全风险，如：踩踏事件、营业 中停电、收银故障、电梯等设备故障等等 安全事故，需要我们保持清醒的头脑，防 损负责人做好每一次高客流时的突发应急 预案，并报门店店长，确保门店在高客流 时无安全事故。
突发事件处置
突发事件的处置原则
1.预防为主，计划为先； 2.处理迅速、准确、有重点； 3.以人为先，减少伤亡，降低损失； 4.群防群治，人人有责。
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安全指挥组织架构
店长 防损负责人 现场处置组 通讯联络组 疏散引导组 安全救护组 媒体接待组
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安全指挥组织架构说明
1、总指挥：由店长担任，负责决策、指挥、布置、安排，全力展开施救，指挥
4）疏散引导组：维护卖场秩序，引导人员迅速从安全出口疏散，；
5）安全救护组：负责现场搜查、寻找、救护、转移受伤人员，准备必要的医药
用品；
6）新闻媒体接待组：负责针对新闻记者采访接待，（特殊事故一般不许外界拍
摄，暂时不接受任何新闻界的来访，待事故调查清楚后，经公司领导及相关部门同
意，以新闻发布会形式作正确报道，）事故的正确报道；
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6、善后处理程序：突发事件处置后，保护现场，配合公安、卫 生、消防部门开展调查。作好善后工作。
7、新闻媒体接待程序：由卖场办公室主任或现场部经理负责接待 新闻媒体采访人员，保持与指挥部联系，将事故调查真实情况传递 给新闻媒体采访人员作正确报道，以维护公司合法权益。
8、指挥员组织填写事故报告。 9、演练时，应当设置明显标识并事先告知演练范围内的人员。 10、演练结束，应当做好演练情况记录，总结经验，写出演练小 结和评价，根据实际修订预案内容。
1）指挥部：在接到突发事件情况后，迅速赶到现场决策、指挥、布置、安排，
全力展开施救，指挥员由卖场在场的职务最高者担任；
2）现场处置组：在通知指挥部和向110、119报警同时；迅速调动和组织抢险
救援队队员立即动用所有安全器材，以及有效排险工具到现场施救。
3）通信联络组：保持与公安、消防、卫生部门联络，传达指挥员命令；
同意，以新闻发布会形式作正确报道，）事故的正确报道；
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突发事件应急预案制度
1、卖场是人、财、物聚集场所，一旦发生突发事件，将危及公司、员工、顾客
的生命及财产安全。为了有备无患，临危不乱，果断有效地处置，采取应急措施，
组织人员进行施救；
2、卖场在适当时候（半年或者一年）组织突发事件应急预案演练；
3、突发事件应急预案组织机构及分工
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发生意外人身伤害应急处理措施
意外受伤 了……..！
1、如果你在现场，则先给顾客查看伤情，同时叫他/ 她保持镇静。 2、第一时间报告给经理和服务台，管理人员要及时 到场并正确作出相应的反应。 3、了解如何处理顾客受伤事件，主动关心顾客，记 住：要安慰受伤顾客，告诉他/她我们正找人来帮忙， 管理人员帮忙。 4、如需要急救处理立即通知相关人员，并拨打急救 电话：120，请派救护车，出店内员工陪送至医院； 5、在管理人员没有到来之前，不能扶走顾客离开现 场，必要时用安全指示牌封锁出事现场。 6、如果出现出血外伤，在救援时要保护自己，带上 胶手套、口罩 等防护用具，以防血液病源体病菌的 感染。并迅速用拖把做好地面卫生
3、现场处置程序：迅速调动和组织抢险救援队队员立即动用所有安全 器材，以及有效排险工具到现场施救。
4、安全救护程序：安全救护组应当准备必要的医药用品，进行必要的 救护，及时通知救护部门组织救护伤员，保证急需医药用品供应，有序开 展救护工作，对伤亡者要迅速转移。
5、通信联络程序：在接到指挥部通知，并视情况迅速与有关单位联络 ，按预定通信联络方式，保证通信联络畅通；协调指挥部在现场各项工作 ，准确传达信息。
注：门店防损部是制定与执行各类《应急预案》的部门，防损负责 人是主要制定《预案》的制定人和执行人，其他人员应密切配合，预 防安全事故发生。
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各类典型突发事件的处理
1.门店在高客流时应急处理措施 2.发生意外人身伤害应急处理措施 3.发生顾客与员工纠纷时应急处理措施 4.发生火灾事故应急处理措施 5.发生紧急停电应急处理措施 6.发生团伙偷窃事件应急处理措施 7.发生自然灾害事件应急处理措施 8.发生恐吓事件应急处理措施 9.发生暴力事件应急处理措施
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门店在高客流时应急处理措施
我们卖场怎 么做……？
1、在可预见的高客流事件，应提前制定“应急预案”并 报当地派出所备案；
2、保持所有消防安全通道、应急疏散通道畅通，打开卖 场紧急非购物出口或楼层通道，分流顾客；
3、在 客流密集区（特价促销区域、电梯口）重点布防， 安排工作人员维护秩序。
4、利用广播进行疏导顾客，也可以利用防护栏、导向杆 等工具在关键点调整顾客流向，防止混乱。
7）其它必要的组织。
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安全应急预案处置程序
1、接警与报警程序：在接到突发事件情况报告后，应迅速与110、 119、112联系，并迅速向卖场领导及保卫部门报告。
2、应急疏散的组织程序：以保护卖场内顾客、员工人身安全为主要职 责，快速、有序、就近的原则组织顾客、员工迅速从安全出口疏散，加强 对事故现场的警戒，严格封锁进出口，对可疑人员要及时通知公安部门， 采取控制措施，同时对财产最大 抢救保护，确保顾客及员工生命安全。
5、及时回收购物车/蓝，防止堵塞通道。 6、员工/保洁员确保本区域地面清洁干爽，防止顾客摔倒。 7、发生拥挤、踩踏事件，应立即停止该区域售卖活动， 疏散顾客，同时暂停顾客进入卖场。管理人员应第一时间到 达事故发生现场组织施救，并通知当地医院进行医疗救护， 同时向当地派出所报告。 8、客流高峰后，应尽快进行现场整理，清除杂物并消毒。
传达指挥员命令；
5、疏散引导组：由卖场负责人担任，负责维护卖场秩序，引导人员迅速从安全
出口疏散；
6、安全救护组：由防损实负，负责现场搜查、寻找、救护、转移受伤人员，准
备必要的医药用品；
7、新闻媒体接待组：负责针对新闻记者采访接待，（特殊事故一般不许外界拍
摄，暂时不接受任何新闻界的来访，待事故调查清楚后，经公司领导及相关部门
员由卖场在场的职务最高者担任；
2、副总指挥：由店助、防损部负责人担任，负责截断电源，避免事态进一步发
展，协助店长指挥，执行各项任务
3、现场处置组：由防损领班担任，在通知指挥部和向110、119报警同时；迅
速调动和组织抢险救援队队员立即动用所有安全器材，以及有效排险工具到现场
施救。
4、通信联络组：由客服负责人担任，负责保持与公安、消防、卫生部门联络，