第一章 什么是饭店人力资源管理

人力资源部是酒店的重要部门之一，其主要职能包括：人才的招聘、使用、管理、开发和人力成本的控制，组织结构和人员编制的设定与控制，制定员工薪资、劳动保护和福利保险管理制度并监督执行，负责人员的培训、考核、奖励、任免、调配等工作，劳动合同、档案资料管理。

第一节饭店人力资源管理概述
饭店管理以人为主体。

一家饭店不管其组织如何完善、设备如何精良，如果饭店员工没有足够的动力和士气，就不可能成为一流的饭店。

可以说人力资源管理是决定饭店经营成败的最关键要素。

随着人力资源管理的发展与成熟，人力资源工作的使命不断得到提升。

人力资源不再是传统意义上单纯的人事管理，而是逐步上升到了战略的高度，与饭店的生存发展密切相关。

纵观全球，“竞争的全球化挑战、满足利益相关群体的需要以及高绩效工作系统的挑战”这三大方面的竞争将会提高人力资源管理的实践性，人力资源职能由事务中心到卓越绩效中心再到业务逐步转化，由此对人力资源工作者提出了更高的要求。

一、饭店人力资源管理的概念
人力资源是酒饭店最重要的资源，必须对其进行科学而有效的开发和管理，才能是饭店在激烈的竞争中取得最佳经济效益和社会效益，立于不败之地。

1.饭店人力资源管理
对饭店人力资源管理进行量的管理，是通过对饭店员工的培训、
组织和协调，是人力和物力保持最佳比例和有机的组合，是人和物都充分发挥出最佳效益。

对饭店人力资源进行质的管理，是对饭店员工的心理和行为进行管理，也就是调动员工的主观能动性。

与人力资源的数量管理相比，质量管理更为重要，社会服务越完善，设备、技术越现代化，市场竞争激烈，工作压力和挑战性越高，对酒店人力资源的质量管理要求就越高。

由此可见，饭店人力资源管理是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的饭店员工进行合理的培训、组织与调配，是饭店人力、物力经常保持最佳比例；同时，对饭店员工思想、心理、和行为进行适当的引导、控制和协调，充分发挥员工的主观能动性，使人尽其才、事得其人、人事相宜、实现饭店目标。

2．饭店微观人力资源管理
饭店微观人力资源管理具体包括以下几个环节：
（1）获取。

这首先包括职务分析，饭店根据其文化价值观、使命、目标与战略，确定它的职能分工与劳动分工的形式，设计出它的结构；然后分析并具体制定出工作岗位的职务说明书；再根据酒店内、外部条件与目标，做出人力资源近期、中期与远期规划；最后，据此进行对所需人员的吸引、招聘、考评、选拔、委派与安置。

（2）整合，又叫做一体化，即使招录到的人员不仅参加到饭店中来，而且在思想上、感情上和心理上与饭店融为一体。

这包括：对员工的培训；介绍酒店的宗旨与目标，启发和鼓励他们接受这些宗旨与目标；协调好饭店中的人际关系和群际关系。

（3）保持与激励。

指对招聘的人员采取适当的措施，使对其工作的条件和环境感到满意，培养和保持工作热情。

饭店通过设计并执行公平合理的奖酬、福利、保健等制度，建立起激励机制，激发劳动者的内在潜力。

（4）控制与调整。

这包括合理而完整的绩效考评制度的设置与执行，并在此基础上采取适当的措施，如晋升、调遣、离退、奖励、惩戒等。

（5）开发。

这是指饭店为有效的发挥人才和提高人的能力而采取的一系列活动。

开发活动的主要环节有：人才发现、人才培养、人才使用与人才调剂。

它包括两个目标：一是提高人力资源的质量，二是提高其活力。

二、饭店人力资源的特点
1. 局外性
指由客人监督和评定饭店工作人员的服务质量。

这样做，一方面可以大大减少管理人员巡视检查的工作量，另一方面可以对饭店管理人员的工作起到拾遗补缺的作用。

喜来登酒店集团创始人翰德森先生认为，酒店最有效的管理工具应该是客人对服务质量的监督和评定。

喜来登酒店集团所属的每一家酒店，都制定了一份详细的客人评定酒店服务质量调查表，内容和项目十分具体。

我国酒店业也非常重视人力资源管理的局外性，并且予以制度化，几乎每一家饭店都在大厅内设立了大堂副经理的岗位，以及客人意见箱和投诉电话。

这样做，可以广泛听取客人对员工和设施的意见，及时处理投诉，解决问题，改
进酒店人力资源管理工作。

2.超前性
无论是从人才的发现到人才的培养，还是人才的利用到人才的驾驭，都离不开人才的超前培养和继续教育。

否则，现在的人才，若干年后可能是“现代文盲”。

因此饭店人力资源管理者要由超前意识，并解决好以下两个方面的矛盾。

（1）解决好饭店人力资源开发的超前性与人力资源利用滞后性之间的矛盾。

争取缩短两者之间的时间差，即学即用，杜绝知识资本的浪费，提高知识的转化率和利用率。

（2）处理好饭店人力资源开发的长期性与人力资源利用的短期性之间的矛盾。

把饭店人力资源的开发工作当作一件长期不懈的大事来抓，进行持久的、连续的开发，也可以分期分批地进行开发；同时，也要珍惜开发出来的人力资源，进行适当的利用。

3.因果性
如今的饭店是靠员工的密切合作与客人的良好印象维持生存和发展的。

特别是高档次的饭店，客人对服务要求很高。

如果饭店员工不能够密切配合，服务就会脱节；服务脱节客人就会不满意；客人不满意，饭店也就失去客人，就会降低效益，甚至不能维持下去；饭店没有效益，员工的生存和发展就会受到威胁。

这种因果性的连锁反应，足以引起饭店人力资源管理人员的高度重视。

三、饭店人力资源管理的过程
饭店人力资源管理的过程包括形成、开发、分配和使用四个主要
环节。

饭店人力资源的形成重要是指具备各种劳动能力的人及其体质、智力、知识和技能的发现；饭店人力资源的开发是指潜在人力资源向现实人力资源的转化；饭店人力资源的分配是指饭店将不同的人力资源，根据不同的需要投向不同的部门和岗位；饭店人力资源的使用是指饭店各部门对其所拥有员工的能力加以发挥、运用，并使员工完成饭店所指定的任务。

饭店人力资源的形成和开发包括三个方面的内容：
（1）饭店现有员工工作能力的保持，主要通过饭店员工恢复体力和精力实现。

（2）饭店员工队伍的替换、补充和扩大，主要通过饭店新近员工替换不称职员工以及填补职位空缺来实现。

（3）饭店员工工作能力的获得与提高，主要通过教育、培训、工作经验的积累以及自学实现。

饭店人力资源的分配是通过人力资源供求关系来实现的，饭店人力资源的使用则是饭店各级部门在经营业务中对员工体力和智力的具体消耗。

饭店人力资源的使用是人力资源与屋里资源相结合的过程，必须遵循保证活动、提高效率、发挥能力、注意养护的原则。

具体内容有：（1）人力资源需求量的确定。

（2）工作岗位与工作职务的设计。

（3）机构设置与定员。

（4）人员配备。

（5）劳动纪律管理。

（6）员工激励与领导等。

根据人力资源的运作过程，饭店人力资源管理的程序及主要内容可以作如下描述（见图1－1）。

图1－1
在图1－1中，前两个步骤属于饭店人力资源形成和开发的范畴，旨在甄选真正的人才；其余步骤属于酒店人力资源利用和养护的范畴，意在留住人才，并使人才发挥其最大潜能，为饭店的业务拓展打下坚实的基础。

四、饭店人力资源管理的主要内容及重要性
酒店人力资源部门在进行人力资源管理过程中，主要工作内容如下（见表1－1）：
表1－1
成功饭店的特质：以人为本、尊重个人的饭店文化；对员工需
求经常进行评估，定期做员工满意度调查；重视饭店内部沟通，包括上级与下属之间、同事与同事之间；重视员工发展的长期计划；重视优秀优秀人才的选拔与训练。

人是饭店最重要的资产，专业、良好、高效的饭店人力资源管理能够提高饭店的市场竞争力，是饭店竞争优势的源泉。

饭店人力资源管理的输四大角色及其重要性如图1－2：。