表达与沟通技巧(完整版)
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……
肢体语言的沟通渠道
肢体语言表述
行为含义
手势 脸部表情
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是 对的，你必须听我的”。
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神 姿态
声音
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引 注意力。
三：禮儀和表達溝通的相關性
• 禮儀：是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。 • 礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，真心关心别人，在
意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方 式。 • 礼仪表现为﹕ 对内：专业的修养及个人的修养
对外：形、气、神、肢体风范、礼节
（两者密不可分且互为促进）
一：表達的定義與技巧
• 金瓜瓜﹐银瓜瓜﹐地里瓜棚结南瓜。瓜瓜落下来﹐打着 小娃娃。娃娃叫妈妈﹐妈妈抱娃娃﹐娃娃怪瓜瓜﹐瓜瓜 笑娃娃。
• 老爷堂上一面鼓﹐鼓上一只皮老虎﹐老虎抓破堂上鼓﹐ 拿块破布往上补﹐只见破布补破裤﹐哪见破布补破鼓。
• 八百标兵奔北坡﹐炮兵并排北边跑﹔炮兵怕把标兵碰﹐ 标兵怕碰炮兵炮。
肢體神態運用的技巧
• 整潔Hale Waihona Puke Baidu得體 • 手勢 • 表情
---輕松、愉快、微笑 • 眼神
---與傾聽者坦然對接
• 電話表達 • 網絡表達
二：溝通的定義與技巧
沟通概念
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个 人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
要有一个明确的目标 达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
• 站姿：站立是人最基本的姿 势，是一种静态的美。
• 正确的站姿﹕身体应与地面 垂直﹐中心放在两个前脚掌 上﹐收复﹐挺胸﹐抬头﹐双 肩放松﹐双臂自然下垂或在 体前交叉﹐眼睛平视﹐面带 笑容。
• 坐姿：坐，也是一种静态造 型。端庄优美的坐，会给人 以文雅、稳重、自然大方的 美感。
• 正确的坐姿﹕腰背挺直﹐肩 放松﹐女性应两膝并拢﹐男 性膝部可分开一些﹐但不要 过大﹐一般不超过肩宽﹐双 手自然放在膝盖上或椅子扶 手上。
语言的沟通
肢体语言的沟通
口头
书面
图片
一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
……
信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
……
幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据
• 领带——品位 • 手表——高贵、气质 • 腰带——生活、理念
职场女性着装“六忌”﹕ 一忌 鲜艳 二忌 透视 三忌 短小 四忌 紧身 五忌 暴露 六忌 杂乱
• 整体着装颜色不宜超过3种 • 建议选择黑、白、米、灰四色系套装 • 裙子长度在膝盖上下3公分内 • 避免穿露肩衣服
• 第一個作用，內強素質 • 第二個作用，外塑形象 • 第三個作用，增進交往
• 礼仪涵盖的内容 仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等。
• 礼仪分类 个人礼仪/餐桌礼仪/馈赠礼仪/待客/做客礼仪等﹔ 工作场所礼仪/职场礼仪/公共场所礼仪/商务礼仪/ 社交礼仪等。
自律的原则 适度的原则 真诚的原则 敬人的原则
沟通的双向性
传送者
双向沟通 信息 反馈
接受者
沟通的三个行为
说
听
问
• 語言表達能力差 • 發送者的信譽 • 知識經驗的差距 • 渠道不暢通 • 心理上的障礙 • 溝通時機不當
• 運用反饋手段 • 提高表達能力 • 積極傾聽 • 注重非語言提示 • 溝通要因人制宜
• 誠信 • 平等 • 雙贏 • 胸懷
表达的目的
• 心理的需要 • 沟通的需要 • 生活工作的需要
表达的定义
• 表达:使用语言和非语言的手段将自己的意思传达出来
表达的基本原则
• 表达的针对性原则 • 表达的准确性原则 • 表达的适度、得体原则
有声语言表达的技巧
• 态度真诚 • 口头禅少 • 普通话标准 • 语气、语速、语调适当 • 活力、激情、气势
男士社交着装规范要领﹕ “三色原则”﹕全套装束颜色不超过三种﹔ “三一定律”﹕皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致﹔ “三大禁忌”﹕
A. 穿西装必须打领带，不可无领带﹔ B. 西装上的标签必须拆除﹔ C. 穿深色西装不可配白色袜子。
• 深色西装配黑色皮鞋，深色袜子 • 系带皮鞋 • 西装不能与旅游鞋搭配
表达与沟通技巧
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
决定业绩的主要因素
态度 Attitude
技巧 Skill
知识
Knowledge
工作业绩
課程內容提要
• 表达的定義與表達的技巧 • 溝通的定義與溝通的技巧 • 禮儀和表達溝通的相關性 • 結束語
• 个人仪表 • 言谈礼仪 • 仪态举止 • 见面礼仪
个人仪表
• 个人卫生 头发 员工头发要经常清洗，保持清洁，男性员工头发不 宜太长。 指甲 指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工指甲 油要尽量用淡色。 胡须 胡须不应续长，应经常修剪。 口腔 保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。
• 个人服饰 自然得体 整洁大方 色彩协调 简约明快 符合工作性质和工作场所的需要。
• 比皮肤略深颜色丝袜 • 袜口不能露在裙外 • 丝袜上不能有饰物及破损 • 不宜穿网袜
• 皮包 • 首饰 • 丝巾
• ……
• 禮貌 态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调 要平和沉稳尊重他人。
• 用語 多用敬语，表示尊敬和礼貌的词语。 • 谈话姿势 谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养
和 文明素质。 所以，交谈时，首先双方要互相正视、 互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠 连。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象
• 走姿：行走是人生活中的主 要动作，走姿是一种动态的 美。
• 正确的走姿﹕轻而稳﹐胸要 挺﹐头要抬﹐肩放松﹐两眼 平视﹐面带微笑﹐自然摆臂。
• 微笑是世界通用的语言 • 真诚的微笑 • 6颗牙齿 • 微笑是可以练习的
• 手位 • 時間 • 力度 • 寒暄
1. 打電話的禮儀 – 時間的選擇 – 空間的選擇 – 通話的長度 – 自我介紹 – 怎樣暗示對方終止通話 – 誰挂斷電話
肢体语言的沟通渠道
肢体语言表述
行为含义
手势 脸部表情
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是 对的，你必须听我的”。
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神 姿态
声音
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引 注意力。
三：禮儀和表達溝通的相關性
• 禮儀：是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。 • 礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，真心关心别人，在
意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方 式。 • 礼仪表现为﹕ 对内：专业的修养及个人的修养
对外：形、气、神、肢体风范、礼节
（两者密不可分且互为促进）
一：表達的定義與技巧
• 金瓜瓜﹐银瓜瓜﹐地里瓜棚结南瓜。瓜瓜落下来﹐打着 小娃娃。娃娃叫妈妈﹐妈妈抱娃娃﹐娃娃怪瓜瓜﹐瓜瓜 笑娃娃。
• 老爷堂上一面鼓﹐鼓上一只皮老虎﹐老虎抓破堂上鼓﹐ 拿块破布往上补﹐只见破布补破裤﹐哪见破布补破鼓。
• 八百标兵奔北坡﹐炮兵并排北边跑﹔炮兵怕把标兵碰﹐ 标兵怕碰炮兵炮。
肢體神態運用的技巧
• 整潔Hale Waihona Puke Baidu得體 • 手勢 • 表情
---輕松、愉快、微笑 • 眼神
---與傾聽者坦然對接
• 電話表達 • 網絡表達
二：溝通的定義與技巧
沟通概念
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个 人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
要有一个明确的目标 达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
• 站姿：站立是人最基本的姿 势，是一种静态的美。
• 正确的站姿﹕身体应与地面 垂直﹐中心放在两个前脚掌 上﹐收复﹐挺胸﹐抬头﹐双 肩放松﹐双臂自然下垂或在 体前交叉﹐眼睛平视﹐面带 笑容。
• 坐姿：坐，也是一种静态造 型。端庄优美的坐，会给人 以文雅、稳重、自然大方的 美感。
• 正确的坐姿﹕腰背挺直﹐肩 放松﹐女性应两膝并拢﹐男 性膝部可分开一些﹐但不要 过大﹐一般不超过肩宽﹐双 手自然放在膝盖上或椅子扶 手上。
语言的沟通
肢体语言的沟通
口头
书面
图片
一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
……
信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
……
幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据
• 领带——品位 • 手表——高贵、气质 • 腰带——生活、理念
职场女性着装“六忌”﹕ 一忌 鲜艳 二忌 透视 三忌 短小 四忌 紧身 五忌 暴露 六忌 杂乱
• 整体着装颜色不宜超过3种 • 建议选择黑、白、米、灰四色系套装 • 裙子长度在膝盖上下3公分内 • 避免穿露肩衣服
• 第一個作用，內強素質 • 第二個作用，外塑形象 • 第三個作用，增進交往
• 礼仪涵盖的内容 仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等。
• 礼仪分类 个人礼仪/餐桌礼仪/馈赠礼仪/待客/做客礼仪等﹔ 工作场所礼仪/职场礼仪/公共场所礼仪/商务礼仪/ 社交礼仪等。
自律的原则 适度的原则 真诚的原则 敬人的原则
沟通的双向性
传送者
双向沟通 信息 反馈
接受者
沟通的三个行为
说
听
问
• 語言表達能力差 • 發送者的信譽 • 知識經驗的差距 • 渠道不暢通 • 心理上的障礙 • 溝通時機不當
• 運用反饋手段 • 提高表達能力 • 積極傾聽 • 注重非語言提示 • 溝通要因人制宜
• 誠信 • 平等 • 雙贏 • 胸懷
表达的目的
• 心理的需要 • 沟通的需要 • 生活工作的需要
表达的定义
• 表达:使用语言和非语言的手段将自己的意思传达出来
表达的基本原则
• 表达的针对性原则 • 表达的准确性原则 • 表达的适度、得体原则
有声语言表达的技巧
• 态度真诚 • 口头禅少 • 普通话标准 • 语气、语速、语调适当 • 活力、激情、气势
男士社交着装规范要领﹕ “三色原则”﹕全套装束颜色不超过三种﹔ “三一定律”﹕皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致﹔ “三大禁忌”﹕
A. 穿西装必须打领带，不可无领带﹔ B. 西装上的标签必须拆除﹔ C. 穿深色西装不可配白色袜子。
• 深色西装配黑色皮鞋，深色袜子 • 系带皮鞋 • 西装不能与旅游鞋搭配
表达与沟通技巧
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
决定业绩的主要因素
态度 Attitude
技巧 Skill
知识
Knowledge
工作业绩
課程內容提要
• 表达的定義與表達的技巧 • 溝通的定義與溝通的技巧 • 禮儀和表達溝通的相關性 • 結束語
• 个人仪表 • 言谈礼仪 • 仪态举止 • 见面礼仪
个人仪表
• 个人卫生 头发 员工头发要经常清洗，保持清洁，男性员工头发不 宜太长。 指甲 指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工指甲 油要尽量用淡色。 胡须 胡须不应续长，应经常修剪。 口腔 保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。
• 个人服饰 自然得体 整洁大方 色彩协调 简约明快 符合工作性质和工作场所的需要。
• 比皮肤略深颜色丝袜 • 袜口不能露在裙外 • 丝袜上不能有饰物及破损 • 不宜穿网袜
• 皮包 • 首饰 • 丝巾
• ……
• 禮貌 态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调 要平和沉稳尊重他人。
• 用語 多用敬语，表示尊敬和礼貌的词语。 • 谈话姿势 谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养
和 文明素质。 所以，交谈时，首先双方要互相正视、 互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠 连。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象
• 走姿：行走是人生活中的主 要动作，走姿是一种动态的 美。
• 正确的走姿﹕轻而稳﹐胸要 挺﹐头要抬﹐肩放松﹐两眼 平视﹐面带微笑﹐自然摆臂。
• 微笑是世界通用的语言 • 真诚的微笑 • 6颗牙齿 • 微笑是可以练习的
• 手位 • 時間 • 力度 • 寒暄
1. 打電話的禮儀 – 時間的選擇 – 空間的選擇 – 通話的長度 – 自我介紹 – 怎樣暗示對方終止通話 – 誰挂斷電話