第十章 人际沟通

（二）非语言符号系统 • 非语言符号系统是指在人际知觉和沟通过程中，进行信息传递所凭借的动作、表情、实物、 环境等。 １．无声的非语言沟通 （１）动态符号系统。包括面部表情和肢体语言。
（２）静态符号系统。 包括姿势和个体空间距离。 • 姿势。姿势也是非常重要的非语言沟通手段，一定的姿势通常透露着一定的态度，传达着 一定的信息。 • 个体空间的一般距离会因文化而异，也会因地位与性别而有区别。在社交环境里，人们都 要遵守支配空间使用与运动的社交准则。
（二）倾听以及非言语行为的掌握：１． 倾听技巧；２． 非语言行为的掌握。
（三）自我暴露。自我暴露除了传递有关沟通者自己的信息让沟通对象更了解自己以外，也 传递着对沟通对象表示信任这样一个信息。被信任对象会给予回馈，暴露更多有关自己的信 息，这样人际沟通就进入良性循环。
（四）表达 作为沟通的一方，我们自己的表达方式直接影响对方对信息的理解。因此，一个好的沟通者， 必然是善于表达自己的，包括表达自己的观点、态度、感情和需要。清晰的表达会让对方及 时做出回应，促进良性沟通。
三、人际沟通的分类
（ 一）按照沟通线路的分类 １ ．单向沟通和双向沟通从信息发送者与信息接收者的地位是否变换的角度来看，可将沟 通分为单向沟通和双向沟通。
２ ．上行沟通、下行沟通和平行沟通在组织群体中，地位高低的差异使得组织里的人际沟 通呈现上行、下行和平行的趋势。美国学者Ｋ ．凯利等人研究了团体里的人际沟通，发现 地位较低的成员主动与地位较高的成员沟通多，即在群体中上行沟通多于下行沟通。
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第十章 人际沟通
章节导读
《 圣经》中的巴别塔，也叫通天塔。根据 《 圣经· 旧约》记载，洪水大劫之后，天下人 都讲一样的语言，都有一样的口音。由于大家语言相通，同心协力，建成的巴比伦城繁华而 美丽，高塔直插云霄，似乎要与天公一比高低。没想到此举惊动了上帝。于是他悄悄离开天 国来到人间，扰乱了人类的语言，使他们分散在各处，于是那座塔的修建半途而废了。 由此可见，有效的沟通是我们和他人建立关系、维持关系
（四）心理障碍。人人都需要与他人沟通，对人际沟通的恐惧相当程度地伴随着人们。它表 现为个人在与他人或群体沟通时所产生的害怕与焦虑。
（五）环境障碍和其他干扰因素。环境障碍在这里主要指一些物理因素，如噪音、高温或寒 冷、空气不佳、气味不好等都会影响人际沟通的顺利进行。 三、人际沟通的策略 （一）印象整饰：１． 投其所好、符合标准；２． 恭维、逢迎；３． 意见服从。
２． 工具式沟通和感情式沟通
• （１）工具式沟通。发送者将信息、知识、感情、想法与要求传给接收者，目的是影响和 改变接收者的行为，达到组织目的。
• （２）感情式沟通。沟通双方表达感情，获得同情、谅解与理解，满足精神上的需求，最 终改善人与人之间的关系。
３． 正式沟通与非正式沟通
• （１）正式沟通。它是指在一定的组织系统中通过明文规定的渠道，进行信息的传递与交 流。即信息按企业规章制度的安排，以正式的渠道传递。
有一则故事：一个美国老师在一个中国家庭中当家庭教师，当孩子们很热情地请老师休息一 下，吃些水果时，老师却会理解为：“我是不是看起来很老，力不从心了？” 阻碍沟通的跨文化障碍主要来自三个方面。首先是认知障碍沟通双方持有不同的世界观和不 同的问题意识；其次是行为障碍；最后是情绪障碍。
（三）个性障碍。这主要指由于人们不同的个性倾向和个性心理特征所造成的沟通障碍。
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第三节 人际沟通的障碍和策略
一、人际沟通的影响因素 • 影响人际沟通的因素主要有以下几个方面。
（一）影响信息源的因素；（二）影响信息的因素；（三）影响信息渠道的因素；（四）影 响接收者的因素。
二、人际沟通的障碍
（一）社会障碍：１． 地位障碍；２． 组织结构障碍；３． 时空距离障碍
（二）文化障碍：１． 语言障碍；２． 文化背景障碍
实现人际沟通的必要条件如下
第一，发送—接收者；第二，信息； 第三，信息渠道；第四，反馈
第五，噪音；第六，环境。
（二）人际沟通的心理过程和动作过程 人际沟通的过程包括心理过程和动作过程两大部分。因而分析人际沟通过程可以从这两方面 入手。
１ ．人际沟通的心理过程
人际沟通过程中的心理活动主要体现在沟通动机、对信息的选择和理解方面。 ２ ．人际沟通的动作过程 贝尔斯通过在实验条件下对一个由五人构成的团体进行观察，发现团体内各成员间的沟通动 作可以分为两大类：一类是以满足对方的交往需要和情感需要为目标的；另一类是以提供信 息、方向或发布指示为目标的。
（三）按照沟通网络的分类 １． 正式的沟通网络２０世纪５０年代，巴维拉斯提出小群体沟通网络的概念。他讲的沟 通网络，是指一个小群体成员之间较固定的沟通模式。后来，莱维特以五人小群体为研究对 象，发现沟通网络有四种形态：Ｙ 型沟通、链型沟通、圆型沟通和轮型沟通。
２． 非正式的沟通网络 非正式的沟通网络是群体组织里进行非正式沟通形成的信息传递渠道。根据莱维特的研究， 非正式的沟通网络有下面四种。
二、人际沟通的能力
传递信息是信息沟通最基本的功能。通过与他人进行沟通，我们可以交流信息、交流思想、 交流情感。但人际沟通与一般信息沟通最大的不同在于，人际沟通会对人的心理产生影响， 乃至对整个人类社会产生影响。
（ 一）协调整合功能
人际沟通的协调整合功能体现在两个方面：其一，协调情感，即人际沟通可以使沟通者 心理得到满足；其二，协调动作，即沟通者从沟通的信息中自动调节自己的行为。人际沟通 有利于提供信息，调节情绪，增进了解，增强团结。
（ 二）心理保健功能 心理保健功能是指人际沟通为人们的心理健康所必需。人际沟通是人类最基本的社会需要之 一，同时也是人们赖以同外界保持联系的重要途径。沟通保证了个体的安全感，增强了人与 人之间的亲密感。 （ １）人有亲和的需要。人都有归属的需要，通过彼此间的相互沟通，可以诉说各人的喜 怒哀乐，这样就增进了成员之间思想、情感的沟通，产生依恋之情。 （ ２）人有自我表露的需要。自我表露是将有关自己的信息主动传递给别人，它通过人际 沟通来实现，其深度与广度因沟通对象而异。
小道消息的一个重要特征是它的传播速度极快。由于它的灵活性和个人化，信息传播的速度 往往比绝大多数正式管理沟通系统快得多。有研究表明，上述四种小道消息的传播方式中传 播速度最快的是集束型，因为它是有目的的选择性的传播。
第二节 人际沟通的工具
一、人际沟通的工具
• （一）语言符号系统 语言符号系统是利用语言进行的言语沟通，是人类最重要的沟通工具，也是信息传递的最有 力的手段。 １．语言的分类 ２． 语言的设计特征 ３． 语言的社会功能 ４． 语言的复杂性和策略性
（ 二）按照沟通方式的分类 １．假相倚、非对称性相倚、反应性相倚和彼此相倚 假相倚：在人际沟通过程中，沟通者只按照自己预先制订的计划，即按自己的意愿进行沟通， 根本不顾及对方的反应，这就是假相倚；非对称性相倚：沟通的一方只按照自己预定计划进 行沟通，而另一方则根据别人的行为作为反馈来调节自己的言行，这种沟通称非对称性相倚； 反应性相倚是指沟通双方都以对方的行为作为自己行动的依据，做出相应的反应，而并不按 照原来的计划进行沟通；彼此相倚是指沟通双方一方面以自己的计划同对方沟通，另一方面 又考虑对方的反应来调整自己的沟通行为。
的基本手段，让我们从了解人际沟通开始。
第一节 人际沟通概述
• 人际沟通简称沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息、沟通思想和 交流情感的过程。这个过程不仅包括口头语言和书面语言，也包括肢体语言、个人的习气和方 式、物质环境等赋予信息含义的任人际沟通的过程模型 从这个模型中我们可以看出，
２． 有声的非语言沟通 • （１）辅助语言系统。辅助语言是语言非词语方面的特点，包括说话过程中的声量、声调 节奏与强度、说话速度及声音的犹豫和颤抖等。 • （２）类语言系统。类语言特指无固定语义的发音，哭笑、呵欠、呻吟、喷嚏等都是类语 言。这些同样有个人差异，也有沟通思想和交流情感的重要作用。
二、非语言交流与语言交流的关系 • 非语言交流与语言交流各有其作用，在人际沟通中往往是相互依存和补充的。有时语言交 流的作用大些，有时非语言交流的作用大些。 • 它们的关联方式主要有六种：（１）重复，非语言信息重复语言信息；（２）矛盾，非语 言信息与语言信息矛盾；（３）替代，用非语言信息替代语言信息；（４）补充，非语言 信息能够补充或更改语言信息；（５）强调，非语言信息能强调语言并加强语言信息的效 果；（６）调整，非语言信息有助于调整交谈。 • 总之，在人际沟通过程中，语言交流和非语言交流都很重要，只是由于沟通内容、沟通情 境等原因，有时非语言交流显得更重要些，有时语言交流显得更重要些。
本章概念
人际沟通 信息渠道 反馈 噪音 单向沟通 双向沟通 上行沟通 下行沟通 平行沟通
正式沟通 非正式沟通 非语言符号系统 印象整饰 自我暴露
复习思考题
• １． 什么是沟通？说说沟通在哪些方面对我们的生活产生重要影响。 • ２． 沟通过程有哪几方面的要素？这些要素是如何影响沟通过程的？ • ３． 语言是如何影响沟通的？ • ４． 非语言符号系统有哪些？分别举例说明它们各自在沟通中的作用。 • ５． 影响沟通的障碍有哪些？思考如何克服这些障碍从而达到更有效的沟通。 • ６． 沟通的分类有哪些？
• （２）非正式沟通。它是指在正式组织系统以外进行的信息传递与交流，以个人为信息的 主要传递渠道，非正式沟通传递的信息又被人们称为小道消息。
• ４． 口头沟通和书面沟通
人际沟通以凭借的沟通工具来划分，可分为语言沟通和非语言沟通两大类。 • （１）口头沟通。以语言为媒介，借助口头语言进行的沟通称口头沟通，如演讲、讨论、 会谈、电话联系等。 • （２）书面沟通。以文字为媒介，借助书面语言进行的沟通称为书面沟通，如布告、通知、 书信等。
（ 三）心理发展动力功能 通过人际沟通，人与人之间交流各种各样的信息、知识、经验、思想和情感等，为个体提供 了大量的社会性刺激，从而保证了个体社会性意识的形成与发展。沟通可以是积极的、建设 性的，也可以是消极的、破坏性的。唯有从开放、诚挚、建设性的沟通中才能体验到自我成 长，也因而才能建立起良好的自我概念。 （ 四）社会心理构建功能 人的社会心理正是在同他人进行人际沟通的过程中，逐渐形成和发展起来的。社会心理形成 后又作用于个体心理，对社会成员之间以及社会成员与外来人员的人际沟通产生影响。