行政接待人员电话礼仪PPT教学课件
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雯丽表现了很好的电话礼仪：
___正确___错误（IDG books 前往第二章）
2020/12/10
1STCC
4
事例二
张华是一家大型五金商店的售货员。她的 上司王经理打算见她，同她简短地谈谈有 关刚到货物的情况。这时，张华的电话响 了，她马上拿起电话，问候了电话另一端 的客户，然后有礼貌地说：“请您稍等一 会儿！”
例如：
恐怕要等一会儿才能给您答复，因为我要与我 们的经理商量一下。
请您稍等，我需要一分钟查一下相关的文件。 请您稍等，我需要一两分钟向其他部门核实一
下。
2020/12/10
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19
给他一个原因，而不是借口
等待的原因应当可以说的详细一点，应当 让等待者脑海中能够建立一副你离开电话 机在努力帮他解决问题的画面。
息、因为线路、话机的问题导致传递失真王
2020/12/10
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3
事例一
这时的时间为11点45分，雯丽正在办公桌旁利 用最后的15分钟时间对她的关于销售数字的报告 做最后修改。这份报告中午时要交给她的经理， 当她正在修改报告的最后一页时，电话铃响了。 雯丽任由电话响了一会儿没作理会，但是电话铃 继续响。最后，她拿起了电话，微笑着说：“我 是雯丽，我能为您做些什么？”
姗姗表现出很好的电话礼仪：
2020/12/10
（IDG books 前往第五章）
1STCC
7
一、如何接电话？
铃响三声内拿起电话。
问候来电者。
自报姓名（单位、部门）。
询问顾客是否需要帮助。 BACK TO THE END
2020/12/10
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8
铃响三声内拿起电话
怀疑，从茫然的等待开始（G1） 1、你们的公司处于失控状态 2、公司无力雇用足够的员工来处理基本事务 3、你们公司已经停业 铃在响时接与不接？
2020/12/10
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9
喂？找那个啊？
为你的企业建立一个良好的第一印象
贵公司听上去像什么?
喂？找那个啊？（小破桥街道办事处）
找谁？（走失儿童收容站）
…………喂……（说话恐惧症专科医院）
请讲……（114查号台）
那个啊？（江湖冤仇太多，先问清楚再说）
2020/12/10
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10
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23
如何防止桌上的小耳朵？
我们经常会把电话的听筒放在办公桌上， 然后离开，帮助客户处理处理事务，这时 办公室中的别人的谈话，（包括你的谈话） 都会被等待的顾客听见。这很有可能损害 企业形象，或者激发客户的不良情绪请各 位谈一谈如何避免。
千万不能歪
您好……公司 您好……部门
千万不要歪（喂）
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自报家门
让来电者知道她是否找到了该找的人？ 表现出了一家企业愿意为社会提供服务的积极
态度。 公司总机：您好，金海田
部门分机：您好，售后服务部
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询问顾客是否需要帮助
做一个积极主动的开场白： 您有什么需要我帮助的吗？ 请问您有何指教？ 我能为您做些什么呢？
等待的原因应当包含积极解决问题的办法、 或你将要采取的行动。
我要去业务部帮您问一下 我来查一下……
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请提供时间信息
在电话中时间的感觉有很大的不同
对于客户来说：
短暂的等候是60秒以内。你可以对他说：请稍等一下，马上 就好。
很长的等候时间（1~3分钟）你必须向客户说清楚：我可能 要用2、3分钟，去与业务部核实一下，您是愿意稍等一会儿 呢？还是我等会儿打给您呢？
张华表现出很好的电话礼仪：
（IDG books 前往第三章）
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5
事例三
王刚是为一家大型旅行社工作的旅行代办人 员，他主要负责国内旅行。他的电话响了， 一位客户打来电话需要他帮助预订到摩洛哥 的一次国外旅行。王刚向这位客户解释他不 负责国外旅行，他说；“对不起，这里是国 内旅行部，您应该同国际部联系。请稍等一 会儿，我帮您转过去。”
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最起码的礼貌
让他忍受等待的痛苦之前，至少征得他的同意。 如果你要客户等待起码要征得他的同意。 怎样做：
您可以稍等片刻吗…… ★一定要等到客户明确的同意以后再让他等待。
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告诉客户等待的原因
当客户知道在等待什么得时候，他会好受 一些。
王刚表现出很好的电话礼仪: （IDG books 前往第四章）
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6
事例四
姗姗是一家服装制造公司负责销售的副总 裁的助理。她接到一个找她经理的电话， 她听不出来打来电话的人声音，于是她说： “我可以问一下是哪位打来的电话吗？” 电话另一端的客户告诉她自己的姓名，姗 姗回答说：“对不起，他不在，您要留言 吗？”
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13
CS秘籍
与客户的对话开始时，要记下他的姓 名。在谈话过程中应该不时地称呼他的名 字
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雯丽的问题在那里？
返回事例一
二、如何让顾客等候
询问顾客是否可以等候。 等候顾客的答复。 告诉顾客让他们等侯的原因 提供时间信息 回到这条线路后要对顾客的等候表示感谢。
BACK TO THE END
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询问客户是否可以等候
Right here waiting (G2) 等候是一种说不出的痛 电话黑洞中的痛苦思考: 有人知道我在这里吗？ 我是否已经被遗忘了？ 为什么我要等这么长时间——我在等谁呢？ 我是不是该挂上电话，不再等候了？
漫长的等待（3分钟以上）对于电话中的等待这将是非常漫 长的，所以应当记下对方的号码，并告诉对方一有消息你就 会打电话过去。
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21
对客户的等候表示感谢 ★谢谢您的等候……
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22
CS秘籍
当你接待一名正处于等候状态 的客户时，每30秒钟都要回到 这条线路上，通知他你在处理 他的特别情况时的进展程度。
行政接待人员电话礼仪
成为电话接待的高手 企业的语音形象代言人
低成本顾客满意策略之电话篇
The there questions??? 三个问题
谁给我们发工资？
电话真的那么重要吗？
wk.baidu.com 为什么要培训打电话？
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2
电话特性
电话沟通的利弊：
优点：快速、廉价、方便 缺点：信息传递方式单一、只适于传递一般信
___正确___错误（IDG books 前往第二章）
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事例二
张华是一家大型五金商店的售货员。她的 上司王经理打算见她，同她简短地谈谈有 关刚到货物的情况。这时，张华的电话响 了，她马上拿起电话，问候了电话另一端 的客户，然后有礼貌地说：“请您稍等一 会儿！”
例如：
恐怕要等一会儿才能给您答复，因为我要与我 们的经理商量一下。
请您稍等，我需要一分钟查一下相关的文件。 请您稍等，我需要一两分钟向其他部门核实一
下。
2020/12/10
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19
给他一个原因，而不是借口
等待的原因应当可以说的详细一点，应当 让等待者脑海中能够建立一副你离开电话 机在努力帮他解决问题的画面。
息、因为线路、话机的问题导致传递失真王
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事例一
这时的时间为11点45分，雯丽正在办公桌旁利 用最后的15分钟时间对她的关于销售数字的报告 做最后修改。这份报告中午时要交给她的经理， 当她正在修改报告的最后一页时，电话铃响了。 雯丽任由电话响了一会儿没作理会，但是电话铃 继续响。最后，她拿起了电话，微笑着说：“我 是雯丽，我能为您做些什么？”
姗姗表现出很好的电话礼仪：
2020/12/10
（IDG books 前往第五章）
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一、如何接电话？
铃响三声内拿起电话。
问候来电者。
自报姓名（单位、部门）。
询问顾客是否需要帮助。 BACK TO THE END
2020/12/10
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铃响三声内拿起电话
怀疑，从茫然的等待开始（G1） 1、你们的公司处于失控状态 2、公司无力雇用足够的员工来处理基本事务 3、你们公司已经停业 铃在响时接与不接？
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喂？找那个啊？
为你的企业建立一个良好的第一印象
贵公司听上去像什么?
喂？找那个啊？（小破桥街道办事处）
找谁？（走失儿童收容站）
…………喂……（说话恐惧症专科医院）
请讲……（114查号台）
那个啊？（江湖冤仇太多，先问清楚再说）
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如何防止桌上的小耳朵？
我们经常会把电话的听筒放在办公桌上， 然后离开，帮助客户处理处理事务，这时 办公室中的别人的谈话，（包括你的谈话） 都会被等待的顾客听见。这很有可能损害 企业形象，或者激发客户的不良情绪请各 位谈一谈如何避免。
千万不能歪
您好……公司 您好……部门
千万不要歪（喂）
2020/12/10
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自报家门
让来电者知道她是否找到了该找的人？ 表现出了一家企业愿意为社会提供服务的积极
态度。 公司总机：您好，金海田
部门分机：您好，售后服务部
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询问顾客是否需要帮助
做一个积极主动的开场白： 您有什么需要我帮助的吗？ 请问您有何指教？ 我能为您做些什么呢？
等待的原因应当包含积极解决问题的办法、 或你将要采取的行动。
我要去业务部帮您问一下 我来查一下……
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请提供时间信息
在电话中时间的感觉有很大的不同
对于客户来说：
短暂的等候是60秒以内。你可以对他说：请稍等一下，马上 就好。
很长的等候时间（1~3分钟）你必须向客户说清楚：我可能 要用2、3分钟，去与业务部核实一下，您是愿意稍等一会儿 呢？还是我等会儿打给您呢？
张华表现出很好的电话礼仪：
（IDG books 前往第三章）
2020/12/10
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事例三
王刚是为一家大型旅行社工作的旅行代办人 员，他主要负责国内旅行。他的电话响了， 一位客户打来电话需要他帮助预订到摩洛哥 的一次国外旅行。王刚向这位客户解释他不 负责国外旅行，他说；“对不起，这里是国 内旅行部，您应该同国际部联系。请稍等一 会儿，我帮您转过去。”
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最起码的礼貌
让他忍受等待的痛苦之前，至少征得他的同意。 如果你要客户等待起码要征得他的同意。 怎样做：
您可以稍等片刻吗…… ★一定要等到客户明确的同意以后再让他等待。
2020/12/10
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告诉客户等待的原因
当客户知道在等待什么得时候，他会好受 一些。
王刚表现出很好的电话礼仪: （IDG books 前往第四章）
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事例四
姗姗是一家服装制造公司负责销售的副总 裁的助理。她接到一个找她经理的电话， 她听不出来打来电话的人声音，于是她说： “我可以问一下是哪位打来的电话吗？” 电话另一端的客户告诉她自己的姓名，姗 姗回答说：“对不起，他不在，您要留言 吗？”
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CS秘籍
与客户的对话开始时，要记下他的姓 名。在谈话过程中应该不时地称呼他的名 字
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雯丽的问题在那里？
返回事例一
二、如何让顾客等候
询问顾客是否可以等候。 等候顾客的答复。 告诉顾客让他们等侯的原因 提供时间信息 回到这条线路后要对顾客的等候表示感谢。
BACK TO THE END
2020/12/10
1STCC
16
询问客户是否可以等候
Right here waiting (G2) 等候是一种说不出的痛 电话黑洞中的痛苦思考: 有人知道我在这里吗？ 我是否已经被遗忘了？ 为什么我要等这么长时间——我在等谁呢？ 我是不是该挂上电话，不再等候了？
漫长的等待（3分钟以上）对于电话中的等待这将是非常漫 长的，所以应当记下对方的号码，并告诉对方一有消息你就 会打电话过去。
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对客户的等候表示感谢 ★谢谢您的等候……
2020/12/10
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CS秘籍
当你接待一名正处于等候状态 的客户时，每30秒钟都要回到 这条线路上，通知他你在处理 他的特别情况时的进展程度。
行政接待人员电话礼仪
成为电话接待的高手 企业的语音形象代言人
低成本顾客满意策略之电话篇
The there questions??? 三个问题
谁给我们发工资？
电话真的那么重要吗？
wk.baidu.com 为什么要培训打电话？
2020/12/10
1STCC
2
电话特性
电话沟通的利弊：
优点：快速、廉价、方便 缺点：信息传递方式单一、只适于传递一般信