市场营销部工作手册

第八章市场营销部工作手册

第一节部门概述及组织机构

一、概述

随着市场的发展,供求关系的变化,企业经营观念正从产品导向型向市场导向型发展,酒店经营也从被动接待型向主动经营型转化,市场营销部正是在这种形势下应运而生,且成为对酒店生存至关重要,起龙头作用的业务部门。

金湖酒店市场营销部的职能涵盖以下三个方面：

1.负责酒店市场分析，市场营销策略的制订，在酒店经营中作为总经理的参谋和信息中心。

2.负责酒店整体产品，包括餐饮，娱乐产品的销售和推广。

3.负责酒店对外形象的策划，设计和推出。

由于市场营销部职能范围涵盖如此之广，只有得到酒店内各部门，酒店中间商，政府主管部门的协调与配合，才能顺利开展工作。其与客户，各部门的关系如下图：

市场营销部的主｛｝力争在酒店所定位的市场中树立优秀的形象，成为客人的“第一选择”，并最终体现“好就好在服务”的服务理念，实现“让客人完全满意”的服务宗旨。

二、组织机构

第二节岗位说明及岗位职责

一、市场营销部经理

岗位名称：市场营销部经理

岗位编号：G001号

直接上司：总经理

管理对象：市场营销部副经理、文员、客户代表、销售代表、美工

具体职责：

1.对酒店总经理负责，执行总经理下达的经营管理指令，向

总经理报告工作。

2.根据酒店近期和远期经营目标，积极进行市场调研，掌握

市场发展趋势，做出市场预测，协助酒店高层管理者确定

酒店目标市场及战略目标和战略措施。

3.结合市场情况，根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品

组合，选择合适的销售渠道，制定合理的价格策略以及招

徕客源的计划。

4.制定酒店短期和长期的市场营销计划、宣传推广计划，公

共关系发展计划，报总经理审批后，组织、实施、检查、

督导这些计划的执行。

5.起草酒店整体销售和公关费用预算，并在总经理批准后制

定实施细则，以保证各项指标的完成。

6.保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、新闻单位、本地

外国商社、办事处、政府外事部门的密切联系，并同各客

户间建立长期稳定的良好合作关系。

7.负责酒店的策划推广工作，积极参与酒店产品的更新改造

和组合开发，提高酒店的声誉和影响力。

8.负责市场开发，指导酒店对内、对外的各种广告活动以及

各部门开发市场，组织部门员工进行销售访问，开拓客源。

9.定期分析市场变化趋势，同行竞争策略、酒店客源结构变

化，以及酒店经营情况，并提出应变措施。

10.定期访问长住客和重要客户，并不定期组织长住房客人

和重要客户的联谊活动。

11.代表酒店接待重要客户，广泛听取客户意见，反映要求，

处理重大投诉

12.与各部门建立良好的协作关系，以确保销售计划的实施

和落实。

13.选择并培训酒店销售队伍，指导销售人员业务技术，不

断提高部属人员的思想素质，专业技能，组织活动能力，

开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感。

14.定期对下属人员进行绩效评估，按照酒店的奖惩制度进

行奖惩。

15.建立健全、完善部门管理制度和程序，并组织实施，以

规范部门管理。

16.主持部门工作例会，传达酒店例会精神，听取汇报，督

促各项工作进展，解决工作中发现的问题。

17.完成上级委派的其他工作。

素质要求：

1.基本素质：善于与人沟通，有良好的管理能力。

2.自然条件：28岁以上。

3.文化程度：市场营销专业、公关策划、企业管理专业大专

或本科毕业。

4.语言能力：能流利地使用一种外语（英语）

5.工作经验：5年以上相关行业营销经验。

权力范围与授权方式：

1.岗位职责范围；

2.直接上司授权方式（一律以书面方式授权）。

二、市场营销部副经理

岗位名称：市场营销部副经理

岗位编号：G002号

直接上司：市场营销部经理

管理对象：文员、客户代表、销售代表、美工

具体职责：

1.根据酒店的近期和远期经营目标和战略规划，协助部门经

理做好市场开发、宣传推广和营销策划的工作。

2.负责制订客源市场开发和维护的具体计划，报部门经理批

准后具体负责实施该计划。

3.具体负责对外销售，招徕客源。

4.直接领导销售人员积极与国内外各大旅行社、外国驻华机

构、各大公司和本地政府外事部门保持联系，随时向他们

提供酒店的变化情况和信息，以吸引顾客。

5.研究和掌握国内外旅游市场信息、客户需求信息和同行业

营销策略，定期向直接上级上交市场信息报告，并提出相

应的对策。

6.走访客户。亲自定期拜访各大旅行社的经理人员和销售人

员、订房人员等，拜访各大商社和大公司，向他们征求对

本酒店的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，

以增进了解，加强友谊。

7.负责酒店团体及宴会的接待，检查各部门接待准备情况，

按规定要求接待客人。

8.迎送抵离店的重要客人。

9.培训下属，关心员工思想和生活情况，根据其工作表现，

提出考核意见。

10.主动协调销售部与各部门的关系，使各个工作环节运转

顺利，一切以顾客为中心，在公众中树立起人人有敬业精

神的群体形象。

11.审阅销售人员每日销售报告，并提出指导意见。

12.负责酒店会员管理，做好相应会员推广及会员入会管理。

将酒店最新推广信息交由各销售人员及时反馈给会员客

户，并做好相应会员报表，向直接上级汇报。

素质要求：

1.基本素质：善于与人交际，有亲和力，性格外向、机警灵

活、工作勤奋。

2.自然条件：年龄在28岁以上，外表端庄大方、身体健康。

3.文化程度：大专以上文化程度。

4.语言能力：熟练掌握和运用英语。

5.工作经验：有四星级以上（含四星）酒店实际工作经验。权力范围与授权方式：

1.岗位职责范围；

2.直接上司授权方式（一律以书面方式授权）。

三、文员

岗位名称：文员

岗位编号：G003号

直接上司：市场营销部经理

管理对象：

具体职责：

1.负责部门的考勤和卫生工作；

2.热情、文明、礼貌、微笑地接待来访客人；

3.全面负责内部档案、客户档案和市场资料的管理工作；

4.协助部门经理做好经营数据汇总分析等信息管理工作；

5.协助部门经理做好各销售代表业绩汇总表，并交部门经理

审核；

6.全面负责会员俱乐部日常工作，并定期向部门经理汇报工

作；