护患关系

怎样构建和谐护患关系

目的：探讨护患纠纷的常见原因及减少护患纠纷的对策，从而为建立和谐的护患关系奠定基础。

近年来随着我国法律制度的健全，我国公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷逐年上升，其中与护理相关的纠纷占有相当的比例。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。通过调查，2002年1月—2010年12月间出现护患关系紧张，发生冲突案例24起，患者平均年龄30岁。其中：护士服务意识较差5起，护士与患者沟通不到位4起，护士业务不熟练3起，法律意识和制度观念淡薄3起，内部协作精神差1起，患者及家属素质较差4起，患者医学知识缺乏2起，其他因素2起。

护患纠纷产生的原因：（一）护理方面的原因

（二）患者方面的原因

（三）社会方面的原因

1.护理方面

a.护理队伍中存在没有扎实的理论知识和过硬的业务技术

b.护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。具体表现如下：语言不规范，过于简单、生硬而引起护患关系紧张。案例：一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。

②一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救c.工作中执行查对制度不严格，实施错误治疗，使患者对护理人员不信任，甚至

给医院带来了不良影响。

病人姓名、床号查对失误。案例①某护理人员将本该给甲产妇用的催产素注射到同病房的乙产妇身上，结果造成了乙产妇子宫强直性收缩，使胎儿室息死亡。

还有一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉素用到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性休克死亡。

d.护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄.

护士的法律意识淡漠，还表现在护理文书的书写方面。护理文书已成为护患纠纷的重要法律依据。

护理文书中常见的隐患：医嘱单签字不规范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记录不符、书写不规范、任意涂改、一人多种字体等。

2.患者方面

a.缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求。

b.患者预后不佳，将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，认为只要进了医院、花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的结果，所以引起护患纠纷。

c.患者对护士履行护理工作职责不予理解，不予配合，导致护患关系紧张。患者将就医、护理治疗行为简单理解为商品买卖行为，无视医疗、护理治疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学；有些患者住院太随意，甚至私自离院，导致护理人员不能及时测量生命体征，不能及时有效地进行各项治疗。有的是受社会上“想发财,告医院”的不良思想,为达到某种私欲故意制造纠纷。

d患者及其家属的过度维权。随着人们法律意识的不断增强，对健康关注程度的提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量，以及护理管理提出了更高的要求。患者不了解医疗服务的特殊性，不懂医学道理，将自己作为商品消费者对待，导致过度维权。

e.患者和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，过度强调自身利益。

3.社会方面

当前国内的医患关系跌到了国外罕见、国内历史上从未有过的低谷，医患之间的诚信度大大降低。一方面，普通大众、社会舆论极力要求扩大患者就医的自主权、选择权，另一方面又用过高的期望要求医务人员“只能成功不能失败”；还有一些人对发生在医患之间的类似事件作壁上观，甚至弹冠相庆；其次一些媒体对医患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道，直接影响了公众对事件的正确判断。

措施：

a.必须提高护士的专业素质，不仅要具备常规操作能力，还要掌握边缘学科知识、专科技术、专科护理等基本技能，因为护理技术的好坏直接影响着护理质量的高低。

b.提高护理人员的沟通能力。首先，沟通要有诚心。护士与患者或家属进行沟通时，要本着平等、尊敬的原则，适度移情，换位思考，让患者感觉到你真心想帮助他，是在为他解决解决实际问题。其次，沟通要有的方矢。病人最关心的是病情、预后以及医院的医疗技术水平，最需要得到的是优质的医疗服务。此时，沟通的重点应放在疾病的相关治疗和护理措施方面。最后，护士在与患者或其家属进行沟通时，一定要有强烈的法律意识，除了将相关知识解释清楚外，不要轻易给予任何承诺。归纳起来就是：六个“一”服务：一张亲切的笑脸,一句真诚的问候,一张舒适的床,一次详细的入院介绍,一次有效的健康教育,一个整洁的病房环境

c.工作中严格执行查对制度。借鉴:严格落实“三查八对”制度。

d.加强法律知识学习,言语严谨.在临床工作中，应指导好护理人员加强语言修养，树立自我保护意识，克服说话随便、草率、不讲策略的弱点。要求护理人员在回答问题时一定要注意语言的谨慎性，要实事求是，恰如其分地回答，像“目前情况还平稳，要看以后的进展”等语言，而绝不能草率回答，给纠纷埋下隐患。比如当患者问起病情时，回答“保证好”、“没事”等，此时，患者及家属会把这些不能反应客观实际的话牢记在心，以后一旦出现什么异常情况或突发意外，都会

引起他们的不满，并以此作为投诉依据，引起纠纷。

规范护理文书书写，用文书保护自己包括护理记录在内的诊疗记录不仅在医院诊疗活动中发挥着巨大的作用，在发生医患纠纷，进行司法诉讼时同样具有不可替代的决定作用。加强护理书写基本知识的培训及学习，强调要用规范的语言，清楚的字迹来书写护理记录；

小结：从目前我国的医疗现状和病患人群来看，护患关系的改善应该从全局来考虑，从局部来突破。患者带着生存健康之希望跨进医院的大门的一刻起，由于专业性质决定了护士与患者接触场合最多、时间最长，所以纠纷不可能完全消除，但只要护士长和全体护理人员的共同努力，护患纠纷还是可以尽量避免的。总的来说，构建和谐健康的护患关系任重而道远。