酒店前台电话接听流程

前台电话接听流程与标准

一、电话接听预定流程

拿起电话听筒并告知客人自己所在酒店部门及姓名-----询问客户姓氏（熟客称呼姓氏及职务）-----听取对方来电用意-----进行确认登记-----结束语感谢您的来电-----待客人挂电话后在挂电话。

二、回拨客户电话流程

准备----问候----确认电话对象----电话内容----结束语打扰了----放回电话听筒

三、总体要求

3.1接听电话要求

1.认真做好记录。

2.讲电话时要简洁明了，使用礼貌语言。

3.注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。

4.电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。

5.注意讲话语速不宜过快。

6.打错电话要有礼貌的回答，让对方重新确认电话号码。

3.2回拨电话要求

1.要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）。

2.注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以免打错电话。

3.准备好所需要用到的资料、文件等。

4.讲话的内容要有次序，简洁明了，讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。

5.注意通话时间不宜过长。

6.要使用礼貌用语。

7.外界的杂音或私语不能传入电话内。

8.避免私人电话。

四、接听电话程序及操作