酒店培训--五星级服务标准

Problems and Repeat Business 问题与回头生意
84%: Guest having experienced no problems 客人没有经历问题 46%: Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，但 问 题 没 有 得 到 圆 满 解 决 92%: Guest having a problem that was resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，问 题 得 到 圆 满 解 决
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喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
Why Welcome Customer Complaints 为什么对客人的投诉持欢迎的态度
Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客 人 的 投 诉 是 帮 助 我 们 建 立 客 人 忠 诚 度 的 机 会
Complains allow us to focus on the areas that need improvement 投诉可以使我们注意到需要改进与提高的方面
Complains provide us with an opportunity to improve our customer Service 投 诉 给 予 了 我 们 提 高 服 务 水 平 的 机 会
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Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
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WOW the Guest W-给客人惊喜
Exceed expectations 超越客人期望 Going the extra mile by giving them something special to show that we care and that we are sorry that they encountered a problem 多 为 客 人 想 一 步，通 过 为 客 人 提 供 特 殊 的 礼 物 或 服 务 表 示 我 们 对 他们 的 关 心 以 及 出 现 问 题 后 我 们 的 歉 意
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Apologize 道 歉
Remember that we need to apologize even if it is not your fault, 即 使 事 情 的 起 因 不 是 我 们 的 过 错，我 们 仍 要 向 客 人 道 歉 ， Because： ： 因 为： We are apologizing for the situation, not admitting blame 我 们 是 对 出 现 这 种 情 况 表 示 歉 意，而 非 承 认 错 误。 We apologize to show that we are taking ownership of the problem 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们 主 动 承 担 责 任 解 决 问 题。
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How to listen actively? 如何积极倾听
听
听
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喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
Orange Exercise 橙子的练习
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What’s the Problem W-问题是什么
♦ Listen to Get Information 倾听以了解信息 ♦ Apologize 道 歉 ♦ Empathize 理 解 ♦ Clarify by asking questions 提问以确认
Responding in extraordinary ways 以非同寻常的方式作出反应
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WOW the Guest W-给客人惊喜
92% of our guests will come back if we resolve their problem to their satisfaction Only 46% if we don’ t 如果客人的问题得到满意的解决 92% 的 客 人 会 成 为 回 头 客 反 之 只 有46％ ％ Associate Satisfaction 员工满意 Guest Satisfaction 客人满意
STAR Service Standard STAR 服 务 标 准
S T A R
Smile & Greet 微 笑 与 问 候 Talk & Listen 交 谈 与 倾 听 Answer & Anticipate 回 答 与 预 计 Resolve 圆 满 的 解 决
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Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
……
68% go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their needs 客人由于他们的需求未获满足而流失
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Own and solve O-承担与解决
Take Ownership 承担责任 Solve the Problem 解决问题
Follow Through 跟踪落实
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How might you clarify a situation 如何确认情况
Repeat the request to verify that you have heard it correctly 重 复 客 人 的 要 求 以 核 实 你 听 到 的 信 息 是 正 确 的。 Restate your understanding of the problem, make sure your end up solving the real problem 重 新 叙 述 你 对 问 题 的 理 解， 以 确 保 你 去 解 决 真 正 的 问 题 Write down the complaint / problem 记录下客人的投诉或问题 Ask questions to get the facts 提问以了解真相 Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
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What’s the Problem W-问题是什么
♦ Listen to Get Information 倾听以了解信息 ♦ Apologize 道 歉 ♦ Empathize 理 解 ♦ Clarify by asking questions 提问以确认
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Objectives 目标
♦ Identify three steps in the WOW Recovery System 确定惊喜补救系统的三个步骤 ♦ Identify the four levels of problem severity 确定问题的四个严重程度 ♦ Explain the WOW Guidelines for the hotel 解释酒店惊喜指南 ♦ Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System 演示运用惊喜补救系统解决客人的问题
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喜 达 屋 关 爱 Байду номын сангаас 客 服 务 计 划
What’s the Problem W-问题是什么
♦ Listen to Get Information 倾听以了解信息 ♦ Apologize 道 歉 ♦ Empathize 理 解 ♦ Clarify by asking questions 提问以确认
What’s the Problem W-问题是什么
♦ Listen to Get Information 倾听以了解信息 ♦ Apologize 道 歉 ♦ Empathize 理 解 ♦ Clarify by asking questions 提问以确认
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喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
STAR Service Standard 4 STAR 服 务 标 准 4 Resolve 解决问题
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STAR Service Standard STAR 服 务 标 准
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Why Companies Lose Customers 为什么会流失客人
1％ of lost customers die/ 去 世 ％ 3% move away/ 工 作 或 居 住 地 发 生 变 化 4% just naturally float/ 正 常 流 动 5% change on a friend’s recommendation/ 听 从 朋 友 的 推 荐
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STAR Service Standard STAR 服 务 标 准
WOW Recovery system What’s the problem Own the Problem Wow the Guest WOW 服 务 补 救 系 统 W－ 存在什么问题 O－ 承担责任并解决问题 W－ 给客人惊喜
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Resolve 圆 满 的 解 决 问 题 Resolve guests’ problems by following the systematic WOW Recovery system. 通 过 WOW 服 务 补 救 系 统 来 解 决 客 人 的 问 题。
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