营业员的仪容仪表规范有哪些.doc
营业员礼仪培训
蹲式
高低式
交叉式
一脚在前,一脚在后两腿向 下蹲,在后的一只脚前脚着 地,后脚跟提起,在前的一只 脚脚掌全部着地上身保持 直立,臀部向下.
鞠躬
15度致意式鞠躬
45度致歉式鞠躬
30度致谢式鞠躬
标准站姿为基础,身体前 倾15度,弯腰腰动头不 动,不架臂,不撅屁股, 保持面部微笑
手势
•标准站姿为基础 •身体前倾15度 •弯腰腰动头不动 •不架臂 •不撅屁股,保持面部微笑
服务礼仪培训
何谓礼仪
礼：尊重,是指人们在社会活动中 约定俗成的一种共同崇尚的规 范,礼者敬人.
仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式,泛指仪容,仪表,仪态.
培训大纲
一、仪容仪表礼仪 二、服务礼仪
一、仪容仪表礼仪
头发 妆容 服装
手
裤/裙
一、仪容仪表礼仪
头发 面容
服装
裤子 鞋子
找问题
仪容仪表
与顾客之间的接待距离
私人：0.5M内 社交：0.5-1.5M 礼仪：1.5-3M 陌生：3M开外
手势
横摆式 请进
曲臂式 里边请
手势
直臂式 请往前走
斜臂式 请坐
递送物品
递送物品时正面朝向 对方,行15度鞠躬礼 要双手交接,正向摆 放.
掌心向上：谦虚,诚实,不带有任何威 胁性 掌心向下：表示控制,压制,带有强制 性,易产生抵触情绪
递名片
面带微笑,正视对方,将名片 正面朝向对方,恭敬地用双手 的拇指和食指分别捏住名片
上 端的两角送到对方手中.
真心是服务最好的礼仪
眼神 愤怒
悲伤
讨厌 轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
店面员工仪容仪表要求及标准制度法规
店面员工仪容仪表要求及标准制度法规
店面员工仪容仪表要求及标准制度法规通常由公司或雇主根据具体业务需求和形象要求而制定。
以下是一些常见的店面员工仪容仪表要求和标准制度法规的例子：
1. 服装要求：员工应穿着整洁、适当的服装。
具体的服装要求可以包括穿着统一的制服或着装规定、不准穿着过于暴露或不恰当的服装、要求穿着干净整洁的衣物等。
2. 发型要求：员工应保持整齐、清洁的发型。
具体的发型要求可以包括不准梳着过于奇特或夸张的发型、不准留有过长、过乱的发型、不准有明显的染发、蓄须限制等。
3. 化妆要求：女性员工可以要求化淡妆，男性员工可以要求保持面部干净、不准有明显的胡须、留胡子等。
4. 饰品要求：员工可以被要求佩戴公司或品牌的标识性饰品，如胸针、徽章等。
不准佩戴过于夸张或引人注目的饰品。
5. 卫生要求：员工应保持整洁、卫生的个人形象，包括保持干净的指甲、清洁面部、整洁的齐活、不准有难闻的体味等。
6. 姿势和仪态要求：员工应保持端正的姿势和仪态。
具体要求可以包括不准躺着或压桌子等不礼貌的姿势，要求员工站得直、坐得端正。
以上仅为一些常见的要求和标准制度法规的例子，具体的要求和标准制度法规会因公司、行业等因素而有所差异。
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
营业员仪容仪表规范
营业员仪容仪表规范仪容端庄、举止文雅、装扮得体、谈吐得体、一、营业员守则1、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客。
2、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。
3、不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。
4、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。
5、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。
6、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。
7、不在柜台内聊天打闹8、不与顾客顶嘴吵架。
9、不因结账、上货不理睬顾客。
10、不在柜台内看书看报。
11、不坐着接待顾客。
12、不擅自离开工作岗位。
13、有一定的思想品德修养和团队意识,谦卑的心态,愿意接受正规良好的教育与塑造14、专业能力对本店所有的产品生产，功效，特色，清晰掌握并能流畅表达15、销售能力售前售中售后服务，每一个环节都要求努力做得完好。
二、在销售过程中的售前、售中和售后服务的要求售前服务1、对每一位走入店门的顾客，无论年龄面貌与形象，均视为自己的亲友，以专业的形象和知识热情适度的态度，柔和的语言向顾客做相应的服务2、通过与客户简单的对话，抓住客户的需求点和消费水平，消费观念，选择合适的产品向顾客介绍3、采取适度的销售技巧，争取顾客买产品，如果不买一定要象买了产品一样热情周到，并且欢迎下次再来4、顾客临走时可以给其相应的有关宣传资料，送出门外。
售中服务1、对客户已购买的产品做专业适度的讲解，观测好顾客的需求点和期望，适度引导顾客对本店其它产品的购买欲望。
2、根据情况给顾客介绍公司的活动项目，有关讲座等。
3、留下顾客联系电话、填好顾客档案。
售后服务一、顾客服务态度是关键1、在完成售货三天内通过电话向顾客询问有无什么问题2、能尊重每一位顾客的差异，能透过产品继续为顾客提供个性化的温馨服务二、跟进服务要迅速1、如果顾客有事找我们，请立即回应2、如果顾客询问起你曾答应提供的服务，请信守你的承诺，你若不能满足顾客的某些要求，请清晰明了地向顾客解释原因三、服务是一个持续关心的过程平时需要多关心顾客，关心他们家人的健康。
药店营业员的基本礼仪
药店营业员的基本礼仪
1.仪容仪表端正：作为药店的门面，营业员的仪容仪表应该整洁干净，穿着得体，脸部要保持干净，注意修饰自己的形象。
2.语言文明：药店营业员应当遵守用语规范，说话文明，态度亲切，
声音要洪亮，清晰。
不要说脏话、粗话，更不能发出嘴巴咳嗽或吸痰的声音。
3.热情周到：药店营业员需要主动地迎接顾客，微笑着给顾客提供帮助。
尽量回答顾客的问题，热情地为顾客提供服务，满足顾客的需求。
4.尊重顾客：药店营业员需要尊重顾客的隐私，不得将顾客的病情和
身体问题透露给其他人。
同时，药店营业员应当表现出对顾客的尊重，不
嘲笑、不歧视顾客。
5.专业知识：药店营业员需要具备一定的专业知识，在药品的种类、
用法、用量等方面有一定的了解。
当顾客询问药品信息时，药店营业员应
当能够回答顾客的问题，甚至能就顾客的病情提供一些适当的建议。
6.敬业精神：药店营业员需要对自己的工作充满热情，以积极的态度
对待工作，对待顾客。
他们应该保持专业的精神，不因为长时间站立工作
而心生怨言，不随意抱怨工作困难。
7.注意卫生：药店是个关乎健康的场所，因此药店营业员应该注重自
己的个人卫生。
勤洗手、保持指甲清洁、经常更换工作服、避免吃东西或
喝饮料。
总之，作为药店营业员，他们是药店的代表和形象，他们的基本礼仪
不仅能给顾客带来舒适的感受，还能够增加顾客的信任和忠诚度。
因此，
药店营业员应当注重培养自己的基本礼仪，以提高顾客的满意度和忠诚度。
1营业员的仪容仪表
特别提醒
• • • • • • 不准在顾客面前补妆 用餐后注意口红的完整性 不能穿容易脱落的丝袜 袜子的长度应在下摆之上 不能穿高跟鞋 不能穿宽松的休闲装
C整洁得体，讲究细节
• • • • • • 服装要洗涤干净，熨烫平整。 袜子每天要洗，女营业员要多备一双袜子，便替换。 经常更换内衣，保持身体清洁，无汗味、异味。 坚持刷牙，保持口腔卫生，不吃蒜、葱有异味的食物。 定期修剪头发，不染发，无头皮屑。 不穿拖鞋、不卷袖口和裤脚。
特别提醒
• • • • • 工作时间不能抽烟。 不能留胡子和鬓角。 不能吃口香糖。 不能在顾客面前整理衣服。 不准留长发，理怪发型，不得抹气味浓重 的护发用品。
B女性营业员的仪容要求
• 服装：穿规范制服，衣服要整洁并经过整烫，衬衣纽扣扣牢，穿比裙 子下摆长的袜子，连裤袜一律肉色。 • 手：始终保持清洁，禁止留长指甲。 • 鞋子：穿黑色、咖啡色鞋，保持整洁，禁止穿运动鞋、拖鞋、草编鞋。 • 头发：定期理发，保持整洁，长头发不要遮住脸，不准松散披肩，头 发禁止染成彩色 • 装饰品：头饰以黑色、咖啡色、蓝色系列为宜。 发丝和发卡：样式大方，颜色素雅 刘海：适中，以不遮住眉毛为宜 化妆：淡雅宜人 香水：清新素雅为宜 胸卡和工牌号：端正，别在指定位置 丝袜：以肉色为主
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营业员的仪容仪表
我们将掌握的内容 规范的仪容仪表 施展你微笑服务的魅力 得体的服务姿势
营业员是公司的形象，你的仪容仪表关系到服务的质量，从现在开始， 来设计你的形象吧！
• A规范的仪容仪表 营业员得体的仪表和温馨的笑容会给每一 个顾客留下深刻的印象，仔服务周到的同 时也给顾客带来了美的享受
A男性营业员的仪容要求
特别提醒
• • • • 微笑服务要笑出感情，笑的亲切、甜美。 不能给顾客“练出来笑”，要笑的自然。 不能在顾客一转身时，就停止你的笑。 工作中保持良好的心态，不能带有个人情 绪。
门店员工仪容仪表制度
（鞋子表面不附有其他装饰物）
1.头巾：员工每日上班必须佩戴头巾，头巾丝带置于耳根后部，发夹用来固定夹于耳朵上方。保持头巾整齐。
2.发式：头发需勤洗，无头皮屑，梳理整齐。长发统一盘起，短发勤修剪，鬓角部位要合拢在耳后，刘海不过眉，整齐有型。头发颜色不允许烫染与黑色差距很大的颜色。（染发之前必须先经过店长的同意）
3.耳部：耳廓及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑。
4.领口：根据工装领子的标准褶皱外翻整齐，不可竖起内翻。
1.面容：面部保持整洁，淡妆遮瑕。眼角不可留有分泌物。如果佩戴眼镜，应保持镜面清洁。
2.眉毛：根据各人的脸型修整眉毛，做到有型有色。
3.眼影：颜色以以淡雅、清新、自然为宜（不要涂抹深蓝，深紫，深绿等重色系）。
4.嘴唇：嘴唇要涂抹口红或者有色唇彩，颜色应以正统的红色系列为主。
5.口腔：要保持口腔清洁，口气清新，上班前不要吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
6、首饰：耳、颈部首饰佩戴数量各不超过两件且无奇异状；其他部位不可佩戴；不附带任何其他装饰物。
1.手部：勤洗手勤剪指甲，保持手部清洁，不留长指甲，指甲油不涂与指甲颜色差异很大的颜色，不在指甲上画图案或做其他点缀装饰。
门店员工仪容仪表制度
图片
标准
1.工装：统一，制服合体，整洁大方，纽扣齐全。
服装要熨烫整齐，不得有污损。工装要分季节变化着装
2.围裙：围裙穿戴整齐，整洁干净无污渍。围裙盘带置于前胸上方。
3.胸牌：佩戴于左胸前围裙上，，平行于嘉汇文具绣字上端。工牌干净整洁
4.裤子：穿深色/长裤，不可穿低腰/露脐/七分及以上短裤。
2.首饰：手、腕部首饰佩戴数量各不超过两件，不佩戴造பைடு நூலகம்奇异的饰品（不建议手或手腕部佩戴贵重饰品，一旦因公损坏，个人承担全部责任，公司概不负责）
店面员工仪容仪表标准
店面员工仪容仪表标准一、仪容（一）制服穿着公司要求统一的制服、制服干净整洁、无明显褶皱（二）工鞋避免工鞋有褶皱、灰尘或划痕女员工：穿黑色高跟鞋男员工：纯黑色皮鞋（三）头发头发整洁、发色接近或黑色，发饰根据品牌要求，应与发型搭配得体，刘海长度不遮掩眉毛（眼睛）女员工：长发需盘发，短发梳理整齐男员工：双鬓不盖过耳朵，后发脚不盖过衣领（四）面容女员工：化淡妆，粉底需贴近肤色、自然，腮红及唇彩需橘红色或粉红色，眼影选用与品牌当季主色调或与流行色接近的色调男员工：干净整洁，不留胡须，鼻毛不长出鼻孔（五）口腔牙齿清洁、口气清爽，上班期间不吃生葱、蒜等有刺激性气味的食品，口腔无异味。
（六）体味身体带有自然清香，无汗味、刺激味（七）手手干净清洁无污垢，不留长指甲，长度与指尖平齐，修剪整齐，不涂指甲油。
二、言行举止严禁在卖场上剔牙，修指甲，挖鼻孔；不在卖场内嬉戏追赶；不准躲在收银台下面打私人电话、发私人信息；不允许随时携带手机。
店面如有特殊情况，必须得到上级主管批准方可携带；不准在店面内吃零食，嚼口香糖；不在卖场上补妆；打喷嚏时应用手掩住自己的口鼻，并侧身避免对他人，养成优雅举止的习惯。
三、语言（一）语音、语调平稳、有感染力、清晰、以对待亲朋好友的情感进行发音。
（二）语言文字使用文明用语、杜绝污言秽语，除特殊情况外和特殊顾客要求外，不可使用方言。
（三）标准用语1.迎宾语平日用语：你好，欢迎光临波尔多酒行！节日用语：新年快乐，欢迎光临波尔多酒行！灵活用语：x先生/女士，您好，好久不见，最近好吗？2.欢送语标准用语：谢谢光临，请慢行，期待您下次光临！灵活用语：x先生/女士，请慢行，期待您下次光临！3.电话用语标准用语：您好，波尔多酒行xx店，我是xxx，很高兴为您服务。
举止语气：电话铃声三声以内必须接听。
接听时，神情专注以表示对对方的尊重，切记在接听时，嘴里含有食物，东张西望或与其他人交谈，语气保持温柔、平和。
如有重要内容或需传递给其他同事的事物需要做好记录，并与对方复述所得资料是否准确无误。
零售店员工行为规范
零售店员工行为规范在零售店的日常运营中，员工的行为表现直接影响着顾客的购物体验和店铺的形象声誉。
为了确保店铺的高效运作和良好的服务质量，制定一套明确的员工行为规范至关重要。
以下将详细阐述零售店员工应遵循的行为规范。
一、仪容仪表1、着装员工应穿着整洁、干净、得体的工作服。
工作服要保持平整，不得有破损、污渍或褶皱。
鞋子要干净、舒适，符合工作环境的要求。
2、发型发型应整齐、大方，不得过于夸张或怪异。
头发颜色应自然，避免染过于鲜艳或引人注目的颜色。
3、妆容妆容应适度，不得浓妆艳抹。
保持面部清洁，不得有胡须、纹身等影响形象的装饰。
4、配饰员工可佩戴简约的首饰，如耳钉、项链等，但不得佩戴过于夸张或可能影响工作的饰品。
二、工作态度1、热情积极以热情、积极的态度迎接每一位顾客，主动提供帮助和服务，不得冷漠对待或忽视顾客的需求。
2、敬业负责对待工作认真负责，严格遵守工作流程和标准，不得敷衍了事或偷工减料。
3、团队合作与同事友好协作，互相支持，共同完成工作任务。
不得搞小团体或排斥他人。
4、学习进取保持学习的心态，不断提升自己的业务能力和知识水平，以适应店铺的发展和变化。
三、服务规范1、微笑服务始终保持微笑，用亲切、友好的态度与顾客交流，让顾客感受到温暖和欢迎。
2、礼貌用语使用礼貌、文明的用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。
不得使用粗俗、冒犯性的语言。
3、倾听顾客耐心倾听顾客的需求和意见，不得打断或不耐烦。
对于顾客的问题要给予准确、清晰的回答。
4、解决问题遇到顾客投诉或问题，要积极主动地解决，不得推诿或逃避责任。
以顾客满意为最终目标，尽力满足顾客的合理要求。
四、销售技巧1、了解产品熟悉店铺内各类商品的特点、功能、价格等信息，能够准确地向顾客介绍和推荐产品。
2、观察顾客善于观察顾客的言行举止和表情，捕捉顾客的需求和喜好，有针对性地进行销售推荐。
3、促销活动清楚了解店铺的促销活动和优惠政策，能够及时向顾客介绍并引导顾客参与活动。
营业员仪容仪表服务规范培训药房
染发
只允许染黑色，严禁染过 于艳丽的颜色或另类颜色。
面部仪容
保持面部清洁，眼角不可留有分 泌物，鼻孔干净，牙齿清洁。
女营业员可适度化妆，但以淡妆 为宜，不得浓妆艳抹；男营业员
不得化妆。
注意手部卫生，勤剪指甲，保持 双手清洁。
双手保养与指甲修饰
保持双手清洁、健康、 无色斑、无损伤。
不允许涂抹有色指甲 油或使用带特殊标记 的指甲。
回应时，营业员应简明扼要地给出明 确的回答，避免使用模糊或含糊的语 言，让顾客感受到被重视和关注。
在倾听过程中，营业员应保持耐心， 不要打断顾客的发言，理解顾客的意 图和需求。
处理投诉与纠纷
当面对顾客的投诉和纠纷时，营 业员应保持冷静、耐心和友善的
态度。
营业员应认真听取顾客的投诉和 纠纷内容，了解事情的具体情况， 并给予合理的解释和解决方案。
调整方案
根据评估结果和反馈意见，对培训方案进行调整，以提高培训效果。
持续改进计划
制定改进目标
根据评估结果和反馈意见，制定明确的改进目标，如提高服务态度、 改善仪容仪表等。
制定实施计划
为达到改进目标，制定具体的实施计划，包括培训内容、培训方式、 时间安排等。
监督与评估
对改进计划的实施过程进行监督，定期评估改进效果，以确保持续改 进计划的顺利实施。
实操考核
观察营业员在实际工作中的仪容仪表表现，评估其是否符合服务 规范要求。
客户反馈
收集客户对营业员服务态度的评价，了解客户对培训效果的满意 度。
培训效果跟踪与反馈
定期评估
在培训结束后的一段时间内，定期对营业员的服务表现进行评估， 以监测培训效果。
实时反馈
及时向营业员提供反馈，指出其在仪容仪表和服务规范方面存在的 问题，并给予改进建议。
(个人礼仪)营业员仪容仪表规范
营业员仪容仪表规范(一)男员工：a、头发(1)头发一定要梳理整齐(2)后颈头发不可超过领顶部(3)头发前端不可盖眼眉b、首饰(1)不可戴超过一只戒指(2)只可以戴一条不夸张手链(3)不可戴过大或过多彩色手表(4)颈链不可外露c、妆扮(1)胡须要剃干净(2)注意体味(可擦淡须后水或古龙水)(3)不可戴耳环(4)指甲必须前齐及清洁(二)女员工a、制服(1)制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍(2)在营业场所内衫袖或裤脚均不可褶起(3)如在制服内穿其他衣服，须为黑色或白色，且领口不可外露(4)内衣裤的颜色要配合制服穿着，不可明显突出及夸张(5)员工须按规定穿着制服，干净且不可传出异味(6)要穿着白色或米色的袜子，干净且不可传出异味(7)工作牌须平行佩戴于左上胸b、饰物(1)每只耳朵只可佩戴一只同款同色的耳环(2)只可戴不夸张纯色的头饰(3)不可佩戴有色的隐形眼镜(4)只可佩戴一条不夸张的项链，而且不可露于制服外(5)只可在每只手佩戴一条不夸张的手部饰物c、化妆(1)只可以化淡妆(2)眉毛颜色需自然，只可用咖啡、灰黑、黑色的眉笔颜色(3)只可涂咖黑、灰黑或黑色的眼线，但不可过长，过粗或有勾(4)嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康新鲜及清新的感觉d、头发(1)不可以有头屑或有“油淋淋”的感觉(2)头发不可以剪得太短(看到头皮)，头发且不可以遮盖着脸庞e、指甲(1)指甲不能捆有黑边及留长指甲超过2cm(2)不可以涂有颜色的指甲油f、其他(1)不可以穿高跟皮鞋与其他品牌的运动鞋(以本公司工作鞋为准)(2)不可以穿鲜颜色或多图案的袜子，只能穿白色或浅色的袜子(3)身体不可以有异味或体臭，双手要保持干净3、服装仪容标准(1)腰腿要站直，身体不倚靠墙、柜台(2)头要正、目不斜视(3)要留意双手所放的位置，不能交叉放在胸前或插袋内(4)走路不可左摇右摆，要轻松自然(5)说话预期要温和，快慢适中，语调轻松有感情(6)眼睛望着顾客，保持自然的笑容(7)不可坐着与站立的顾客对话，如有提问，应作迅速回应(8)在与顾客说话时，不能忽略其他顾客的存在，要留意每个顾客的次序(9)多用礼貌用语，例如：早上好、您好、对不起、不好意思等等。
营业厅人员服务礼仪讲解
行姿
固网业务
当引领客户时，营业员应走在客户的左前 方一米处进行引领。 当引领客户上楼时，营业员应先示意楼层 或方位，让客户先行，营业员跟随在后。 当引领客户下楼时，营业员应主动示意指 引方位先行，客户跟随在后。 引领
固网业务
营业员服务礼仪
单/击/此/处/添/加/副/标/题/内/容
营业员服务礼仪
行为举止规范
添加标题 添加标题
添加标题
仪表举止
添加标题
服务用语规范
#2022
一、仪表举止
固网业务
上岗必须着统一的制服，服装清洁、平整、挺括、得体、
钮扣齐全。
不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马
夹不得敞怀。
衬衣下摆必须束在裙、裤中。
塞 客 户 ， 不 得 无 故 打 断 客
燥 、 不 懂 装 懂 、 推 诿 、 搪
己 不 熟 悉 的 业 务 时 ， 忌 烦
． 应 答 过 程 中 遇 客 户 咨 询 自
基 本 服 务 用 语
文明服务用语
固网业务
1.称呼用语：您、先生、小姐、女营业员、同志、师傅、大爷、大娘、小朋友等。
2.问候语：您好、早上好、下午好等。
固网业务
面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然的露出6－8颗牙 齿，嘴角微微上翘，微笑注重“微”字，笑的幅度不 宜过大； 微笑时真诚、甜美，亲切、善意、充满爱心； 口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 表情
三、服务用语规范
A
基本服 务用语
B
文明服 务用语
C
服务忌 语
服务语言规范
礼貌用语的主要特点
01 添加标题
营业员仪容仪表规范
营业员仪表仪容规范
礼仪的概念：人们在社会交往过程中形成的应该共同遵守的行为规范和准则，具体表现礼貌、礼节、仪容、仪表，礼仪在于塑造形象，代表个人和组织。
要求：仪容大方、仪表端庄、精神饱满、衣着整洁
1、上班必须穿工作服，不得在工作服外穿其它服装，或在工作服内穿长出工作服的衣服，影响制服原有的美观。
2、工作期间必须佩戴工牌，工牌佩戴在外衣左上侧，工牌外露（用餐后要及时的佩戴好工牌）
3、发型美观大方，女士化淡妆，长发应束起（不得披头散发）；男士发长不过领，不得剃光头，留胡须。
（要以清爽、整洁、饱满的精神接待顾客）
4、不得佩戴夸张的饰物。
5、不得戴有色眼镜，不得戴帽子。
6、不得留长指甲，不得涂有色指甲油，手和指甲保持干净。
7、上班前不吃葱、蒜异味食物，保持口腔清洁，岗位上不能吃东西
8、保持耳、鼻、口、颈清洁。
上班时不得剔牙齿、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺脚、伸懒腰，不得对顾客打哈欠或挠头皮。
9、上班不得穿拖鞋、运动鞋或赤脚穿皮鞋，皮鞋要保持光亮整洁，鞋袜不得有破损，不得穿有花纹丝袜。
10、上班时要控制情绪，保持精神饱满，面带笑容。
营业员仪容仪表要求，内容包括：着装、彩妆、头发、鞋子、袜子、饰品、其它等；
注意事项：夏天若穿凉鞋不许涂黑色或深色的搽指甲油，穿肉色丝袜（裤袜）上班，不允许穿休闲鞋、松糕鞋；（各个柜台根据实际情况配合销售产品的特点按照公司规定进行规范着装）专柜跟换新制服时应办理好服装审批工作，不得私自根据自己的喜好进行着装，在厂家没有统一的制服情况下建议购买商场的工作服，否则按公司未规范着装处理。
03销售员仪容、仪表标准
标题
销售员仪容、仪表标准
编号
YYB-OS-03
页次
1∕1
制定部门
营业部
版次
A01
制订日期
一、仪容、着装：
1、讲究个人卫生，注意仪容仪表。
2、勤洗头发、梳理整齐，禁止留奇异发型，男员工不准留长发，以发脚不盖过耳背及衣领为适度，不准留胡须。
3、女员工上班化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不得化装。
三、言谈：
1、使用顾客听得懂的语言（广州话或普通话），且语调平和、语音清晰。
2、提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口。
3、顾客进店说“欢迎光临”，顾客出店说“欢迎您的再次光临”。
4、接电话招呼用语：“您好！深苑”，对方挂断之后，方为通话完毕。顾客进门说：“欢迎光临”，早上6：30—9：30在前面增加“早上好”；9：30—12：00在前面增加“上午好”；12：00—14：00在前面增加“中午好”；14：00—18：30在前面增加“下午好”；18：30至下班在前面增加“晚上好”；顾客离开时说“谢谢光临”。
9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客发生争吵。
10、必要时帮助顾客夹面包。
4、上班时间口腔保持清洁无异味。
5、不得留长指甲、涂指甲油。
6、穿着必须整齐、清洁、端庄、大方，不得有破洞或补丁，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，不得穿短裤、短裙，禁止穿高跟鞋、拖鞋、雨鞋。
7、上班必须穿工衣，非因工作需要不得在营业场所、办公场所以外穿着工衣。
8、上班时间必须佩戴工卡，工卡端正佩戴在左胸适当位置。
9、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
10、注意保持手部清洁，班前、卫生清洁后、上洗手间后、饭后、收拾杂物后均必须洗手。
营业员的基本要求
，店员的仪表仪容①上班精神饱满，热情，对工作充满信心；②穿着要整齐、干净、大方得体；③女职员不宜穿过艳的服饰，可以化适当的淡妆，切忌浓妆艳抹；④男职员头发不过衣领，不留胡须，保持脸面干净；⑤保持干净的头发，梳理整齐，适量地使用一些定型发胶以定型；⑥鞋袜为黑色或深色，皮鞋每天擦拭以保持呈亮。
2，站姿①脚跟合拢，脚尖自然分开呈30°；②双手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹；③目光平视，眼神不要乱飘；④严禁叉腰，双臂抱胸，依靠货架，打哈欠，伸懒腰；3，鞠躬和顾客直接或间接接触时，鞠躬也是十分必要的。
①当顾客进店时，保持站姿时鞠躬30°，做好手势，同时大声喊“欢迎光临dambolo”；②当在店内和顾客直接接触时，如要表达“请跟我来”“请稍等”等意思或聆听顾客表达时，要鞠躬15°；③当顾客离开时，要鞠躬45°，喊“欢迎再次光临！”4，手势①介绍产品时，手指应自然并拢；②手掌向斜上方倾斜45°，以肘关节为轴指向目标；④严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作。
5，走路①快步，抬头挺胸，双臂自然摆动；②双眼平时前方；③由笑容，充满活力，自信向上的神态；4 严禁左顾右盼，四处张望，盯着顾客上下打量。
6，微笑微笑是我们的第一原则，无论对顾客还是同事都请绽放你花儿般的笑脸吧。
⑴笑容的作用：①创造和谐的沟通环境和氛围，让顾客感到他是受欢迎的；②使人感到亲切、喜悦和舒服；③化解敌意，建立良好的人际关系；⑵笑容要做到：①露出八颗牙齿；②和别人分享乐观的思想；③用整个脸微笑；④把眉头舒展开来；⑤运用你的幽默感；⑥必要的时候大声笑出来；⑦我喜欢你；⑧经常看镜子。
（二）、语言1，言谈礼仪：①说话要谦恭，以问句表示尊重；②不用命令型而用请求型；③不用否定型而用肯定型；④热忱的态度，热情与活力；⑤拒绝时需要委婉地说“对不起”；⑥多听少讲，倾听时要用心：A，看着对方面部“T”字型；B，表情要丰富；C，不要面带困倦；D，不要走神；E，不要打断对方；F，不要小动作；G，保持适当的距离；H，可以问一些推进性的语言，如“然后呢”“最后呢”等等；I，必要时记笔记。
销售人员的仪容仪表及日常行为规范
销售人员的仪容仪表及日常行为规范引言1.1 目的为了塑造公司专业形象，提升服务质量，特制定本规范，以指导销售人员的仪容仪表和日常行为。
1.2 适用范围本规范适用于公司所有销售人员。
1.3 重要性销售人员作为公司形象的代表，其仪容仪表和行为举止直接影响客户对公司的第一印象。
第一章仪容仪表规范2.1 着装要求着装整洁、大方，符合职业形象。
男士应着正装，女士着装得体，避免过于暴露或花哨。
2.2 个人卫生保持个人清洁，定期洗澡、理发。
口腔卫生良好，无异味。
2.3 配饰配饰简洁，避免过于夸张。
避免佩戴过多或过于显眼的首饰。
2.4 仪态站姿端正，不弯腰驼背。
坐姿稳重，不随意翘腿或倚靠。
第二章日常行为规范3.1 工作态度认真负责，对待工作一丝不苟。
积极主动，对待任务不推诿、不拖延。
3.2 沟通礼仪与客户沟通时，语言礼貌，态度诚恳。
倾听客户意见，不打断客户讲话。
3.3 客户服务尊重客户，满足客户合理需求。
保护客户隐私，不泄露客户信息。
3.4 团队协作与团队成员保持良好的沟通与协作。
互相支持，共同解决问题。
3.5 遵守纪律遵守工作时间，不迟到、早退。
遵守公司规章制度，不违反纪律。
第三章特殊场合行为规范4.1 会议场合准时参加会议，不无故缺席。
会议中保持专注，不使用手机等电子设备。
4.2 接待客户热情迎接客户，主动提供帮助。
保持专业，提供准确的产品信息。
4.3 社交活动着装得体，符合活动主题。
遵守社交礼仪，尊重他人。
第四章培训与发展5.1 定期培训定期参加公司组织的仪容仪表和行为规范培训。
学习新知识，提升个人素质。
5.2 自我提升主动学习，不断提升个人形象和专业能力。
反思自我，不断改进行为举止。
第五章监督与考核6.1 监督机制直属上级负责监督销售人员的仪容仪表和行为规范。
人力资源部门定期检查并提供反馈。
6.2 考核标准仪容仪表和行为规范作为员工绩效考核的一部分。
违反规范的行为将受到相应的处罚。
第六章附则7.1 制度修订本规范自发布之日起实施，如有需要，公司可适时进行修订。
药店营业员仪容仪表
举止美
行为举止 主要是指药店店长在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现
如果言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌烦心理。
二 化不利情绪为有利情绪
药店店长可用以下办法调整自己的情绪。
积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情。
要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。
演讲人姓名
202X.00.00
案例解析
生活当中，我们经常碰到销售人员把顾客当出气筒的例子。这无疑对顾客造成极大的心理伤害，也对药店形象造成极大损害。
由此可见，药店店长上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。试想，一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的药店店长，在接待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务呢?因此，药店店长在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。
不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。
形态风度要高雅、礼貌、得体
一个人的言谈、动作、态度乃至服饰，形成风度的外部形态，而它内在的深层结构却是其精神气质 内心情感自然流露出的风度才是最真诚高雅的。因此，在药店店长应培养自身全心全意为顾客服务的服务意识和精神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度美。
药店营业员的仪容仪表
中华药网培训中心
服饰美
穿者的环境 工作性质 体型等保持协调一致
如何打造专业化装束
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营业员的仪容仪表规范有哪些
作为一名营业员，应注意仪容端庄、举止文雅、装扮得体、谈吐得体等礼仪。
下面是我给大家搜集整理的营业员的仪容仪表规范文章内容。
希望可以帮助到大家!
营业员的仪容仪表规范有哪些
(一)男员工：
A、头发
(1)头发一定要梳理整齐
(2)后颈头发不可超过领顶部
(3)头发前端不可盖眼眉
B、首饰
(1)不可戴超过一只戒指
(2)只可以戴一条不夸张手链
(3)不可戴过大或过多彩色手表
(4)颈链不可外露
C、妆扮
(1)胡须要剃干净
(2)注意体味(可擦淡须后水或古龙水)
(3)不可戴耳环
(4)指甲必须前齐及清洁
(二)
女员工
A、制服
(1)制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍
(2)在营业场所内衫袖或裤脚均不可褶起
(3)如在制服内穿其他衣服，须为黑色或白色，且领口不可外露
(4)内衣裤的颜色要配合制服穿着，不可明显突出及夸张
(5)员工须按规定穿着制服，干净且不可传出异味
(6)要穿着白色或米色的袜子，干净且不可传出异味
(7)工作牌须平行佩戴于左上胸
B、饰物
(1)每只耳朵只可佩戴一只同款同色的耳环
(2)只可戴不夸张纯色的头饰
(3)不可佩戴有色的隐形眼镜
(4)只可佩戴一条不夸张的项链，而且不可露于制服外
(5)只可在每只手佩戴一条不夸张的手部饰物
C、化妆
(1)只可以化淡妆
(2)眉毛颜色需自然，只可用咖啡、灰黑、黑色的眉笔颜色
(3)只可涂咖黑、灰黑或黑色的眼线，但不可过长，过粗或有勾
(4)嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康新鲜及清新的感觉
D、头发
(1)不可以有头屑或有"油淋淋"的感觉
(2)头发不可以剪得太短(看到头皮)，头发且不可以遮盖着脸庞E、
指甲
(1)指甲不能捆有黑边及留长指甲超过2CM
(2)不可以涂有颜色的指甲油F、其他
(1)不可以穿高跟皮鞋与其他品牌的运动鞋(以本公司工作鞋为准)
(2)不可以穿鲜颜色或多图案的袜子，只能穿白色或浅色的袜子
(3)身体不可以有异味或体臭，双手要保持干净
3、服装仪容标准
(1)腰腿要站直，身体不倚靠墙、柜台
(2)头要正、目不斜视
(3)要留意双手所放的位置，不能交叉放在胸前或插袋内
(4)走路不可左摇右摆，要轻松自然
(5)说话预期要温和，快慢适中，语调轻松有感情
(6)眼睛望着顾客，保持自然的笑容
(7)不可坐着与站立的顾客对话，如有提问，应作迅速回应
(8)在与顾客说话时，不能忽略其他顾客的存在，要留意每个顾客的次序
(9)多用礼貌用语，例如：早上好、您好、对不起、不好意思等等。
营业员仪容仪表守则
1、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答;不冷落、顶撞顾客。
2、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。
3、不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。
4、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。
5、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。
6、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。
7、不在柜台内聊天打闹
8、不与顾客顶嘴吵架。
9、不因结账、上货不理睬顾客。
10、不在柜台内看书看报。
11、不坐着接待顾客。
、不擅自离开工作岗位。
13、有一定的思想品德修养和团队意识,谦卑的心态,愿意接受正规良好的教育与塑造
14、专业能力对本店所有的产品生产，功效，特色，清晰掌握并能流畅表达
15、销售能力售前售中售后服务，每一个环节都要求努力做得完好。