质量管理七项原则概述ppt课件(36张)
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ISO质量管理体系七项管理原则(共54张PPT)
描述公司质量管理体系范围、结构、 体系过程之间的相互作用
描述为实施质量体系要素所涉及 的各职能部门的活动
(一级) 质量手册
(二级)
程序文件
(三级)
作业标准、规范类文件、 记录等
描述如何执行具体的工作， 并做好相关记录
8.实施ISO9000的好处
✓ ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保证方法和手段,可用以
2008年版 2015年版
族的核心标准
❖ ISO9000:2015 《质量管理体系 基础和术语》 ❖ ISO9001:2015 《质量管理体系 要求》 ❖ ISO9004:2009 《可持续性管理—质量管理方法》 ❖ ISO19011:2011《质量和环境管理体系审核指南》
7. 公司质量管理体系文件架构
员会)技术工作导则的文件予以规定
➢ 其技术结构在ISO是有800个技术委员会和分委员会, 它们各有一个主席和一个秘书处，秘书处是由各成员 国分别担任,目前承担秘书国工作的成员团体有30个， 各秘书处与位于日内瓦的ISO中央秘书处保持直接联系
1. 什么是ISO ？
ISO精神：
说 写 做 一致 （写我所做、做我所写、证明给我看）
4、过程方法
实施措施：
4.对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机
会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进， 以提高过程的有效性和效率；
5.评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方 及其他相关方的影响。
4、过程方法
输入来源
供方 顾客 其他方
输入
过程简图
过程
物质 能量 信息
文化系统
行为
业绩
2、领导力
ISO9001-XXXX质量管理体系七项管理原则ppt(PPT54页)
件、记录等
描述如何执行具体的工作， 并做好相关记录
8.实施ISO9000的好处
✓ ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保证方法 和手段,可用以提高内部管理水平
✓ 文件化的管理体系使全部质量工作有可知性、可见性和可查性，通过 培训使员工更理解质量的重要性及对其工作的要求
✓ 使企业内部各类人员的职责明确，避免推诿扯皮，减少领导的麻烦 ✓ 可以使产品质量得到根本的保证 ✓ 为客户和潜在的客户提供信心
✓ 提高企业的形象，增加了竞争的实力 ✓ 满足市场准入的要求 ✓ ……
二、ISO9000：2015 质量管理七大原则及其应用
质量管理之路，从转变观念开始
1、顾客导向
质量管理的优先考虑是 满足顾客要求并努力超越顾客的期望
顾客的定义： 接受产品的组织或个人
1、顾客导向
外部顾客
内
上部门 → 本部门 → 下部门
1、顾客导向
实施措施：
1.全面了解顾客的需求和期望,如对产品、交货、价格、可靠性 等方面的要求。
2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现顾客的需求和 期望。
3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导 和全体员工都不得能了解顾客需求的内容细节和变化，并采 取措施来满足顾客的要求。
围的自主权。
2、领导力
2、领导力
实施措施：
1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、 员工、供方、当地社区乃至整个社会； 2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景； 3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标； 4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德 榜样，形成企业的精神和企业文化；
3、全员参与
描述如何执行具体的工作， 并做好相关记录
8.实施ISO9000的好处
✓ ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保证方法 和手段,可用以提高内部管理水平
✓ 文件化的管理体系使全部质量工作有可知性、可见性和可查性，通过 培训使员工更理解质量的重要性及对其工作的要求
✓ 使企业内部各类人员的职责明确，避免推诿扯皮，减少领导的麻烦 ✓ 可以使产品质量得到根本的保证 ✓ 为客户和潜在的客户提供信心
✓ 提高企业的形象，增加了竞争的实力 ✓ 满足市场准入的要求 ✓ ……
二、ISO9000：2015 质量管理七大原则及其应用
质量管理之路，从转变观念开始
1、顾客导向
质量管理的优先考虑是 满足顾客要求并努力超越顾客的期望
顾客的定义： 接受产品的组织或个人
1、顾客导向
外部顾客
内
上部门 → 本部门 → 下部门
1、顾客导向
实施措施：
1.全面了解顾客的需求和期望,如对产品、交货、价格、可靠性 等方面的要求。
2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现顾客的需求和 期望。
3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导 和全体员工都不得能了解顾客需求的内容细节和变化，并采 取措施来满足顾客的要求。
围的自主权。
2、领导力
2、领导力
实施措施：
1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、 员工、供方、当地社区乃至整个社会； 2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景； 3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标； 4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德 榜样，形成企业的精神和企业文化；
3、全员参与
质量管理原则.ppt(36)
Company Logo
一、以顾客为关注焦点
二）概述
质量管理的主要关注点就是通过不断
的持续改进来满足顾客的要求，甚至
超越顾客的期望，进而增强顾客的满 意度。
Company Logo
一、以顾客为关注焦点
三）理论依据 公司只有赢得和保持顾客和其它有关相关方的持 续信任，才能获得持续成功，从而永续经营。与 顾客互动的每一个方面，都提供了为顾客创造更 多价值的机会，也为公司能获得更多的客户和订 单创造了更多机遇。因此理解顾客当前和未来的 需要和期望有助于公司的持续成功。
Company Logo
四、过程方法
五）公司可开展的活动 1、规定体系的目标和实现这些目标所需要的 过程； 2、确定管理过程的职责、权限和义务；
3、了解公司的能力，并在行动前确定资源的 约束条件； 4、确定过程相互依赖的关系，并分析每个过 程的变更对整个体系的影响；
Company Logo
五、改进
五）公司可开展的活动 5、跟踪、评审改进项目的计划、实施、完成 和结果； 6、将改进考虑的因素融入到新的或变更的产 品、服务和过程的开发之中；
7、认可和奖励任何程度的改进。
Company Logo
六、基于证据的决策
一）对“证据”的理解 对于体系而言，“证据”就是能够证明体系符合标 准要求且有效的一切文件（包括质量手册、质量 方针、质量目标、程序文件、指导书、规范、记 录了实际内容的表单、外部证明文件）和实物 （设施、设备、样品、产品） 在ISO9001-2015（GB/T19001-2016)标 准条款中共有24处要求“保留成文信息”，这些 被要求保留的“成文信息”，就是公司质量管理体 系是否有效的“证据”。
七项质量管理原则ppt课件
➢ 循证决策
a) 释义 基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结 果。 b) 理论依据 决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定因素。它 经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能 是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对 事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信 心。
➢ 关系管理
a) 释义 为了持续成功，组织需要管理与相关方（如：供方）的关 系。 b) 理论依据 相关方影响组织的绩效。组织管理与所有相关方的关系， 尽可能的发挥其在组织绩效方面的作用，持续成功更有可 能实现。对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常重要的。
●考虑相关方的需求 ● 建立目标和指标 ● 提供资源、培训 ● 鼓励和奖励贡献
领导作用
● 建立未来的美景 ● 建立信任，消除忧虑 ● 赋予职责和权限 ● 承认员工的贡献
➢ 全员参与
a) 释义 整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造 和提供价值能力的必要条件。
b) 理论依据 为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中 是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组 织的质量目标过程中的全员参与。
●调查顾客需求和期望 ● 与组织的目标相连接
● 转化为顾客要求
● 传达到整个组织
● 监视、测量顾客满意以顾●客为持续关改注进焦过点程和产品
➢ 领导作用
a) 释义 统一的宗旨和方向，并且创造全员参与的条件，以实现 组织的质量目标。 b) 理论依据 统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织能够将 战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。
七项质量管理原则
七项质量管理原则
➢ 以顾客为关注焦点 ➢ 领导作用 ➢ 全员参与 ➢ 过程方法 ➢ 改进 ➢ 循证决策 ➢ 关系管理
七项质量管理原则教材教学课件
和绩效。
全员参与的实现途径
质量教育与培训
通过质量教育和培训，提高全员的质 量意识和技能水平。
目标管理与绩效考核
将质量目标纳入组织的目标管理体系， 并与员工的绩效考核相挂钩。
员工参与决策
鼓励员工参与质量管理决策，提高员 工的责任感和归属感。
激励与认可
对在质量管理中做出贡献的员工给予 激励和认可，激发员工的积极性和创 造性。
05 持续改进与创新驱动
持续改进的意义与实施步骤
持续改进的意义
持续提高产品或服务的质量，满足客 户需求，增强企业竞争力。通过不断 改进过程，减少浪费，提高效率，降 低成本，实现企业的可持续发展。
持续改进的实施步骤
明确改进目标，制定改进计划，落实 改进措施，监控改进过程，评估改进 成果，巩固和扩大改进成果。
关联性考虑
分析系统内各要素之间的关联和相 互影响，实现全面协同。
目标导向
明确系统目标，通过优化系统结构 和功能实现目标。
过程与系统的整合优化
过程与系统的关系
明确过程与系统之间的相互关系， 实现二者的有机整合。
整合优化策略
制定整合优化策略，确保过程与 系统协同工作、相互促进。
持续改进与创新
在整合优化的基础上，持续进行 改进和创新，提高组织绩效。
04 过程方法关键过程
持续改进
分析组织运营中的关键过程，明确输 入输出及所需资源。
通过数据分析、问题解决等方法，对 过程进行持续改进和优化。
过程管理
对关键过程进行监控和管理，确保过 程稳定受控。
系统方法的理念与优势
整体性思维
系统方法强调从整体上把握问题， 避免片面和局部优化。
为组织提供明确的质量管理方向和基本准则。
全员参与的实现途径
质量教育与培训
通过质量教育和培训，提高全员的质 量意识和技能水平。
目标管理与绩效考核
将质量目标纳入组织的目标管理体系， 并与员工的绩效考核相挂钩。
员工参与决策
鼓励员工参与质量管理决策，提高员 工的责任感和归属感。
激励与认可
对在质量管理中做出贡献的员工给予 激励和认可，激发员工的积极性和创 造性。
05 持续改进与创新驱动
持续改进的意义与实施步骤
持续改进的意义
持续提高产品或服务的质量，满足客 户需求，增强企业竞争力。通过不断 改进过程，减少浪费，提高效率，降 低成本，实现企业的可持续发展。
持续改进的实施步骤
明确改进目标，制定改进计划，落实 改进措施，监控改进过程，评估改进 成果，巩固和扩大改进成果。
关联性考虑
分析系统内各要素之间的关联和相 互影响，实现全面协同。
目标导向
明确系统目标，通过优化系统结构 和功能实现目标。
过程与系统的整合优化
过程与系统的关系
明确过程与系统之间的相互关系， 实现二者的有机整合。
整合优化策略
制定整合优化策略，确保过程与 系统协同工作、相互促进。
持续改进与创新
在整合优化的基础上，持续进行 改进和创新，提高组织绩效。
04 过程方法关键过程
持续改进
分析组织运营中的关键过程，明确输 入输出及所需资源。
通过数据分析、问题解决等方法，对 过程进行持续改进和优化。
过程管理
对关键过程进行监控和管理，确保过 程稳定受控。
系统方法的理念与优势
整体性思维
系统方法强调从整体上把握问题， 避免片面和局部优化。
为组织提供明确的质量管理方向和基本准则。
质量管理七项原则
一、以顾客为关注焦点【释义】质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。
【理论依据】组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。
与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。
理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。
【主要收益】1.增加顾客价值；2.提高顾客满意；3.增进顾客忠诚；4.增加重复性业务；5.提高组织的声誉；6.扩展顾客群；7.增加收入和市场份额。
【可开展的活动】1.了解从组织获得价值的直接和间接顾客；2.了解顾客当前和未来的需求和期望；3.将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；4.将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通；5.为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、支付和支持；6.测量和监视顾客满意度，并采取适当措施；7.确定有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望，确定并采取措施；8.积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。
打油诗顾客为中心需求应理清主次皆分明落地方为真二、领导作用【释义】各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。
【理论依据】统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。
【主要收益】1.提高实现组织质量目标的有效性和效率；2.组织的过程更加协调；3.改善组织各层次、各职能间的沟通；4.开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。
【可开展的活动】1.在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；2.在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式，培育诚信和正直的文化；3.鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；4.确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模；5.为组织人员提供履行职责所需的资源、培训和权限；7.激发、鼓励和表彰员工的贡献。
打油诗质量管理领导先行垂范教导习惯养成标杆班组助力双赢先进文化乘势造人三、全员参与【释义】整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。
质量管理七项原则
《质量管理》第二版2.3 质量管理七项原则GB/T19000确定的七项质量管理原则包括：以顾客为关注焦点、领导作用、全员积极参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理，七项原则逻辑关系如图2-1所示。
2.3.1 以顾客为关注焦点⚫【理解要点】⚫1、以顾客为关注焦点是ISO9000系列标准坚持和倡导的质量文化。
⚫2、新版标准拓展了“顾客”的内涵，将相关方和间接顾客纳入其中，倡导实施顾客满意情况测量与监视；主动进行关系管理，为实现顾客满意采取相应措施等。
2.3.2 领导作用⚫【理解要点】⚫1、领导作用的发挥在质量管理体系的建立、实施、保持和改进中都是最为关键和重要的。
员工的行动就像一面镜子，反映管理者对质量的态度。
⚫2、产品和服务质量搞不好，首先是管理者的责任。
最高管理者亲自学习理解、亲自参与实践、大力支持质量提升行动是任何方法都不可或缺的。
2.3.3 全员积极参与【理解要点】1、从“全员参与”到“全员积极参与”是倡导所有员工的主动性和自觉性，这一变化反映了QC 小组的理念和文化，同时也说明产品和服务的质量与每一员工都密切相关。
2、所有员工都要明确职责、权限、工作任务及工作接口，了解自身贡献的重要性及其在其中的作用。
【理解要点】1、GB/T19001引言中“0.3过程方法”从理论和实践上进一步阐述了过程方法的作用，解读过程方法的应用，给出单一过程要素示意图（图1-1），充分体现了标准起草者对过程方法的信心和决心。
2、将“0.3.2 PDCA循环”和“0.3.3基于风险的思维”纳入过程方法，进一步说明其要义就是控制过程变化、不断采取措施应对变化，从而实现预期结果和增值。
⚫3、理解“过程方法”原则需要把握识别和管理组织所应用过程的基本逻辑思路：a.识别过程b.确定过程c.管理过程d.监测过程e.改进过程2.3.5 改进⚫【理解要点】⚫1、从“持续改进”到“改进”是增加了改进的内涵，包括建立改进目标，实施改进项目，对改进进行跟踪、评价和表彰等。
质量管理七大原则 ppt
7、关系管理
【释义】为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系 【理论依据】相关方影响组织的绩效。组织管理与所有相关方的关系
，以最大限度地发挥其在组织绩效方面的作用。对供方及合作伙伴 的关系网的管理时非常重要的。 【主要收益】 通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响应，提高组织及其相关 方的绩效 对目标和价值观，与相关方有共同的理解 通过共享资源和能力，以及管理与质量有关的风险，增加为相关方创 造价值的能力 使产品和服务稳定流动的、管理良好的供应链
【主要收益】 改进决策过程 改进对实现目标的过程绩效和能力的评估 改进运行的有效性和效率 增加评审、挑战和改变意见和决策的能力 增加证实以往决策有效性的能力
Hale Waihona Puke 6、基于事实的决策方法【可开展的活动】 确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标 使相关人员能够获得所需的全部数据 确保数据和信息足够准确、可靠和安全 使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价 确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的 依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施
4、过程方法
【可开展的活动】 确定体系和过程需要达到的目标 为管理过程确定职责、权限和义务 了解组织的能力，事先确定资源约束条件 确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响 对体系的过程及其相互关系继续管理，有效和高效地实现组织的质 量目标 确保获得过程运行和改进的必要信息，并监视、分析和评价整个体 系的绩效 对能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险进行管理
5、改进
【可开展的活动】 促进在组织的所有层次建立改进目标 对各层次员工进行培训，使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进 目标 确保员工有能力成功地制定和完成改进项目 开发和部署整个组织实施的改进项目 跟踪、评审和审核改进项目的计划、实施、完成和结果 将新产品开发或产品、服务和过程的更改都纳入到改进中予以考虑 赞赏和表彰改进
质量管理体系认证概述课件(PPT36张)
其中第5种认证模式是我国现在实施的主要产品认证方 法：进行型式试验、市场产品抽样检验监督、生产产品抽 样检验监督、工厂质量体系检查和监督（不包括批检和全 检）
第一节 质量认证的产生、含义及作用
一、
（六）TL9000认证
适用于：电信业的硬件、软件、服务质量体系及其相关组合。
第一节 质量认证的产生、含义及作用
二、
产品认证简介
（一）产品认证的种类
产品认证分为产品合格认证和产品安全认证。 产品合格认证是自愿性的，产品安全认证是强制性认证。 产品认证有8种认证模式。
第一节 质量认证的产生、含义及作用
一、（五）HACCP危害分析与关键控制点管理体系认证
HACCP起源于美国，在开发航天食品时开始应用HACCP原理。 应用在从初级生产至最终消费过程中，通过对特定危害及其控 制措施进行确定和评价，从而确保食品的安全。 HACCP在国际上被认为是控制由食品引起疾病的最经济的方法。
第一节 质量认证的产生、含义及作用
一、 （三）OHSAS18000职业健康安全管
理体系
OHSAS18000为组织实施职业安全卫生管理提供规范化、标 准化指导，组织按照标准要求建立并运行职业安全卫生管理 体系，可以减少雇员和其他人员的风险，改善组织行为，提 高经济效益。同时有助于组织在市场中树立良好的形象。
作用： （1）对全球采购过程的额外信心。 （2）减少多重的第三方认证； （3）提高理解质量要求的共同语言；
第一节 质量认证的产生、含义及作用
一、 （四）TS16949质量管理体系认证
作用： （4）通过实施新的质量管理体系，效率和革新能力可成为文 件化证据； （5）企业管理各方面持续改进：质量改进/生产力改进/成本 降低，提高竞争力。
第一节 质量认证的产生、含义及作用
一、
（六）TL9000认证
适用于：电信业的硬件、软件、服务质量体系及其相关组合。
第一节 质量认证的产生、含义及作用
二、
产品认证简介
（一）产品认证的种类
产品认证分为产品合格认证和产品安全认证。 产品合格认证是自愿性的，产品安全认证是强制性认证。 产品认证有8种认证模式。
第一节 质量认证的产生、含义及作用
一、（五）HACCP危害分析与关键控制点管理体系认证
HACCP起源于美国，在开发航天食品时开始应用HACCP原理。 应用在从初级生产至最终消费过程中，通过对特定危害及其控 制措施进行确定和评价，从而确保食品的安全。 HACCP在国际上被认为是控制由食品引起疾病的最经济的方法。
第一节 质量认证的产生、含义及作用
一、 （三）OHSAS18000职业健康安全管
理体系
OHSAS18000为组织实施职业安全卫生管理提供规范化、标 准化指导，组织按照标准要求建立并运行职业安全卫生管理 体系，可以减少雇员和其他人员的风险，改善组织行为，提 高经济效益。同时有助于组织在市场中树立良好的形象。
作用： （1）对全球采购过程的额外信心。 （2）减少多重的第三方认证； （3）提高理解质量要求的共同语言；
第一节 质量认证的产生、含义及作用
一、 （四）TS16949质量管理体系认证
作用： （4）通过实施新的质量管理体系，效率和革新能力可成为文 件化证据； （5）企业管理各方面持续改进：质量改进/生产力改进/成本 降低，提高竞争力。
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质量管理七项原则
八大原则产生的背景和意义
1、是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是 ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结；
2、是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、管 理经验日渐丰富，管理科学不断演变发展的结果。
3、是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵 循的原则，同时它也为从事质量工作的审核员、指 导企业建立管理体系的咨询人员和企业内所有从事 质量管理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族 标准提供了帮助。
被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的 组织指导质量管理的八大法宝
2-1 质量管理原则产生的背景和意义
质量管理原则
1.质量管理实践经验的高度概括总结 2.质量管理最基本、最适用的一般性规律 3.质量管理的基本理念 4.质量管理体系标准的基础
质量管理体系 包括
——以顾客为关注焦点 ——领导作用 ——全员参与 ——过程方法 ——改进 ——循证决策 ——关系管理
思考？企业的“企”字有什么深意么？ 各级人员
都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们 的才干为组织带来收益。
如果没“人”
则“止”
全员参与
—实现以顾客为关注焦点的前提条件之一
•各阶层员工是企业之本 •只有他们的充分参与，才能使
他们的才干为企业带来最大的收益
以辅立业 以质取胜
通用电力公司的全员参与 案例
பைடு நூலகம்
领导者如何发挥领导的作用？
♣与组织成员建立互信的关系
☆正确评估组织的各阶层的员工，对员工的贡献给予 充分的肯定
☆建立彼此的信任 ☆促进诚实开放的沟通方式 ☆能够听取员工的意见 ☆为组织成员提供适当的教育、训练和辅导，使其明
白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性 ☆提供必须的资源
原则三：全员参与
领导的角色
提出目标—落实职责—提供资源—促进参与—检查绩 效和实施改进
2.落实职责
质量职能活动 和质量任务的 分配者
4.促进 参与
5.绩效与 改善
质量方针的 制定者
领导的表率作用
关键决策作用
1.提出目标
资源的分配者
3.提供资源
领导者如何发挥领导的作用？
♣作好组织的领路人
☆预测外部环境的的未来变化 ☆考虑相关方的需求（包括员工及社会） ☆为组织的未来指定明确的目标 ☆制定具有挑战性的目标和指标 ☆制订战略以达成所指定的目标和指标
☻持续改进的管理意义和实际意义
学习也 是如此
PDCA循环
P（PLAN）策划：根据顾客的 要求和组织的方针，建立提供 结果必要的目标和过程； D（DO）实施：实施过程； C（CHECK）检查：根据方针、 目标和产品要求，对过程和产 品进行监视和测量，并报告结 果； A（ACTION）处理：采取措 施，以持续改进过程业绩
• 这种讨论进行两天。第三天各小组向大会 案例 报告其讨论的结果与建议，并且提出三种 答复之一：1.当场拍板同意；2.否决并讲 明否决的理由；3.需要进一步了解情况， 但须在双方商定的日期内答复。部门负责 人在答复问题时，其上司也要出席会议， 他不发表任何评论，只是来了解员工的意 见和观察下属解决问题的能力。
组织越是 关注员工
员工越能积极参与
越能使员工满意
某集团公司企业文化
亲情 文化
满意
关注
文化
员工
领先 文化
协作 文化
沟通 文化
全员参与
原则四：过程方法
◊提高管理效率的有效手段
•过程定义： 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的
一组活动。
输入
输出
如何理解过程方法
输入
P
A
D
C
过程1
输出
P
A
D
C
过程2
输出
以顾客为关注焦点
原则二：领导作用
●质量管理体系持续有效运作的根本保证
领导者确立组织统一的宗旨及方向,他们应当创造并保持使员 工能充分参与实现组织目标的内部环境。
☞美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中， 第一位“远见的领导”。
☞质量问题,根在主席台,祸在前三排;
☞领导是：领头雁，而非牧羊人；是船长，而非船员
原则一：以顾客为关注焦点
这话啥意思啊？
顾客是组织存在的根本宗旨！
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾 客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超 越顾客期望。
以顾客为关注焦点的原因：--增加顾客价值，满意忠诚， 增进重复性，增加收入和市场份额，提高组织声誉，扩 展顾客群，增加收入和市场份额
顾客认可其产品或服务
P
A
D
C
过程3
输出
P
A
D
C
过程4
输出
过程方法的概念：活动和相关的资源作为过程 进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包 举例 裹和办邮政储蓄......
传统的做法 ●需要到每个窗口去办他的事
顾客 ●如果运气不好，A要排3次队 ●顾客A不满意
●每个窗口只办自己的事 银行●每个窗口独立核算，浪费资源
1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理 发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中 韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工 作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司 全面开展“群策群力”的规划。“群策群力” 是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建 议的改进工作效率活动。
这种活动由公司执行部门从不同的层次、 不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加 为期三天的会议。第一天，由部门负责人向 参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法 和程序，然后离开现场，让与员工分成五六 个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。
• “群策群力”讨论会不仅带来了明显的 经济效益，而且能让员工广泛参与管理， 感受到权利的滋味，从而大大提高了员工 的工作热情。现在，“群策群力”讨论会 已成为通用电气公司一种日常性的活动， 随时都可以根据需要进行，参与人员也从 员工扩大到了顾客、用户和供应商。
全员参与 需关注个人成长、发展及满意度
●每个窗口都要与A把钱算清，时间大量浪 费
要是每个窗口都可以汇兑、邮寄包裹、邮政储蓄？
根据顾客的需要，银行得出这样的工作流程
流 顾客 程
输入
登
计余
出汇款凭证
额
记
价清
出寄包裹凭证
顾客
算 出存单
过程
输出
（可包括若干子过程）
原则五：改进
>持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”; >没有最好,只有更好; >市场在变,技术在变,顾客要求在变。
顾客就是上帝？
引申：以顾客 为关注焦点
购买
吸引
组织生存与发展
理解要点：
营销大师科特勒有一句名言： 顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚
度之类的东西，只要你的竞争对手比你做 得好一点，价钱比你便宜一点，他们就会 马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。
★关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管 理理念★
八大原则产生的背景和意义
1、是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是 ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结；
2、是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、管 理经验日渐丰富，管理科学不断演变发展的结果。
3、是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵 循的原则，同时它也为从事质量工作的审核员、指 导企业建立管理体系的咨询人员和企业内所有从事 质量管理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族 标准提供了帮助。
被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的 组织指导质量管理的八大法宝
2-1 质量管理原则产生的背景和意义
质量管理原则
1.质量管理实践经验的高度概括总结 2.质量管理最基本、最适用的一般性规律 3.质量管理的基本理念 4.质量管理体系标准的基础
质量管理体系 包括
——以顾客为关注焦点 ——领导作用 ——全员参与 ——过程方法 ——改进 ——循证决策 ——关系管理
思考？企业的“企”字有什么深意么？ 各级人员
都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们 的才干为组织带来收益。
如果没“人”
则“止”
全员参与
—实现以顾客为关注焦点的前提条件之一
•各阶层员工是企业之本 •只有他们的充分参与，才能使
他们的才干为企业带来最大的收益
以辅立业 以质取胜
通用电力公司的全员参与 案例
பைடு நூலகம்
领导者如何发挥领导的作用？
♣与组织成员建立互信的关系
☆正确评估组织的各阶层的员工，对员工的贡献给予 充分的肯定
☆建立彼此的信任 ☆促进诚实开放的沟通方式 ☆能够听取员工的意见 ☆为组织成员提供适当的教育、训练和辅导，使其明
白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性 ☆提供必须的资源
原则三：全员参与
领导的角色
提出目标—落实职责—提供资源—促进参与—检查绩 效和实施改进
2.落实职责
质量职能活动 和质量任务的 分配者
4.促进 参与
5.绩效与 改善
质量方针的 制定者
领导的表率作用
关键决策作用
1.提出目标
资源的分配者
3.提供资源
领导者如何发挥领导的作用？
♣作好组织的领路人
☆预测外部环境的的未来变化 ☆考虑相关方的需求（包括员工及社会） ☆为组织的未来指定明确的目标 ☆制定具有挑战性的目标和指标 ☆制订战略以达成所指定的目标和指标
☻持续改进的管理意义和实际意义
学习也 是如此
PDCA循环
P（PLAN）策划：根据顾客的 要求和组织的方针，建立提供 结果必要的目标和过程； D（DO）实施：实施过程； C（CHECK）检查：根据方针、 目标和产品要求，对过程和产 品进行监视和测量，并报告结 果； A（ACTION）处理：采取措 施，以持续改进过程业绩
• 这种讨论进行两天。第三天各小组向大会 案例 报告其讨论的结果与建议，并且提出三种 答复之一：1.当场拍板同意；2.否决并讲 明否决的理由；3.需要进一步了解情况， 但须在双方商定的日期内答复。部门负责 人在答复问题时，其上司也要出席会议， 他不发表任何评论，只是来了解员工的意 见和观察下属解决问题的能力。
组织越是 关注员工
员工越能积极参与
越能使员工满意
某集团公司企业文化
亲情 文化
满意
关注
文化
员工
领先 文化
协作 文化
沟通 文化
全员参与
原则四：过程方法
◊提高管理效率的有效手段
•过程定义： 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的
一组活动。
输入
输出
如何理解过程方法
输入
P
A
D
C
过程1
输出
P
A
D
C
过程2
输出
以顾客为关注焦点
原则二：领导作用
●质量管理体系持续有效运作的根本保证
领导者确立组织统一的宗旨及方向,他们应当创造并保持使员 工能充分参与实现组织目标的内部环境。
☞美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中， 第一位“远见的领导”。
☞质量问题,根在主席台,祸在前三排;
☞领导是：领头雁，而非牧羊人；是船长，而非船员
原则一：以顾客为关注焦点
这话啥意思啊？
顾客是组织存在的根本宗旨！
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾 客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超 越顾客期望。
以顾客为关注焦点的原因：--增加顾客价值，满意忠诚， 增进重复性，增加收入和市场份额，提高组织声誉，扩 展顾客群，增加收入和市场份额
顾客认可其产品或服务
P
A
D
C
过程3
输出
P
A
D
C
过程4
输出
过程方法的概念：活动和相关的资源作为过程 进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包 举例 裹和办邮政储蓄......
传统的做法 ●需要到每个窗口去办他的事
顾客 ●如果运气不好，A要排3次队 ●顾客A不满意
●每个窗口只办自己的事 银行●每个窗口独立核算，浪费资源
1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理 发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中 韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工 作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司 全面开展“群策群力”的规划。“群策群力” 是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建 议的改进工作效率活动。
这种活动由公司执行部门从不同的层次、 不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加 为期三天的会议。第一天，由部门负责人向 参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法 和程序，然后离开现场，让与员工分成五六 个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。
• “群策群力”讨论会不仅带来了明显的 经济效益，而且能让员工广泛参与管理， 感受到权利的滋味，从而大大提高了员工 的工作热情。现在，“群策群力”讨论会 已成为通用电气公司一种日常性的活动， 随时都可以根据需要进行，参与人员也从 员工扩大到了顾客、用户和供应商。
全员参与 需关注个人成长、发展及满意度
●每个窗口都要与A把钱算清，时间大量浪 费
要是每个窗口都可以汇兑、邮寄包裹、邮政储蓄？
根据顾客的需要，银行得出这样的工作流程
流 顾客 程
输入
登
计余
出汇款凭证
额
记
价清
出寄包裹凭证
顾客
算 出存单
过程
输出
（可包括若干子过程）
原则五：改进
>持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”; >没有最好,只有更好; >市场在变,技术在变,顾客要求在变。
顾客就是上帝？
引申：以顾客 为关注焦点
购买
吸引
组织生存与发展
理解要点：
营销大师科特勒有一句名言： 顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚
度之类的东西，只要你的竞争对手比你做 得好一点，价钱比你便宜一点，他们就会 马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。
★关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管 理理念★