文明礼仪服务管理制度

文明礼仪服务管理制度

1、仪态标准

（1）上班必须面容整洁、仪态大方，不允许画浓妆。

（2 ）精神集中、饱满，不显疲倦。

（3）保持口腔卫生、牙齿清洁。

（4）不留长指甲，不染带色指甲油，保持干净。

（5）脸部表情自然，亲切。

（6 ）态度和蔼、友善，说话清晰，声音响亮。

（7）工作时间不背手、抄手和两手在胸前交叉抱肘。

（8）男式发型长度不过耳，不留大鬓角，不留怪异发型，不蓄须；女式发不披发，用头花盘发鬓，不染异色头发，不做怪异发型，头发梳理平整，刘海梳理平整，刘海用黑色夹针固定，露出额头。2、淡妆标准

允许画淡妆，整体化妆完成后，妆色清淡柔和，效果自然。

3、标准坐姿

坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背，要立腰，上体自然挺直，双膝自然并拢，双脚正放，双腿并拢或交叠，男士坐时可略分开，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，也可放在椅子或沙发扶手上，离坐时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。

4、标准站姿

（1）肃立站姿：身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，

脚跟靠紧，脚掌分开呈V字型。

（2 ）前交手站姿：身体直立，男性双脚分开不超过肩宽，重心

分散于两脚上，两手在腹前交叉。女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，双手在腹前交叉。

（3）跨立式站姿：双手在身后交叉，左手握右手手腕，贴在腰

际，两脚分开与肩同宽，两脚尖平行，收颌收腹，双目平视。

5、标准走姿

（1）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。

（2 ）双肩平稳，双臂向后自然摆动。

（3 ）上身挺直，头正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。

（4 ）注意步位，两只脚内侧落地的线迹应在一条直线上。

（5 ）步幅适当，跨出的步子全脚掌着地。

（6）停步、拐弯、上下楼梯时，从容不迫。

6、接待礼仪

（1）握手：握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。

（2 ）介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍

顺序上，把年轻的介绍给年长的，职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把个人介绍给团体。

（3）交换名片：交换名片时要先用双手将自己的名片递上，并

双手接对方名片，认真看一遍后慎重放在合适的地方。

（4 ）领导来访时：使用语言“您好!"、某某领导好”、“欢迎光临指导！”，处理方式自信，主动走到对方面前，目视对方，面带微笑，握手。

（5）送客：使用语言“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”！“谢谢领导关心！”，处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情，挥手道别。

7、着装标准

（1）工作时间衣冠整洁，章证齐全，佩戴端正，春、夏、秋、

冬装按规定时间换装，不混穿。内保着冬装时戴头盔，其余着装时间戴制服帽。

（2）穿深色皮鞋或黑鞋，保持光亮并与袜子颜色协调。

（3）上班时不允许佩戴：耳环、手镯、项链、戒指等饰物。

（4）值班期间不挽衣袖、插兜、搭肩、卷裤筒、披衣敞怀、穿拖鞋、围围巾。

8、列队标准

（1）列队按矮高排列（内保排后）与值班站长、班长对面站立，卡箱放置在自己的左侧，票箱放置在右侧。

（2）列队上岗时，齐步走到收费区域，左手提卡箱，右手提票箱，以齐步走姿势行进，班长跟行在队列右侧。

9、迎接礼节标准

（1）迎接人员要身着制服、头戴帽子、手戴白手套。

（2）遇到上级领导来站，值班站长应当向领导行礼和报告，报告词应简明扼要，其内容通常包括“单位名称，参加人数，正在

进行的工作或活动内容，报告人职务及姓名”等。如“报告xx,xx 收费站X人正在进行收费工作，请指示。报告人XX收费站站长

XX

（3）迎接人员要列队行礼。列队要求：仪表端正、动作准确、令行禁止、整齐划一。

（4）在站区收费亭、办公室内，上级领导来到时，应当自行起

（5）迎接列队类型：单列横排列队、双列夹道列队。

单列横排列队：适用于宽阔地带迎接，全体人员单排立正，顺检查人员（或车辆）到来方向按高矮次序水平排开。

双列夹道列队：适用于楼道或楼梯两侧，顺检查人员到来方向按

高矮次序排开。

10、文明用语声音语态标准：

（1 ）声音要清晰柔和，细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的

感染力；

（2 ）语调平和，语音厚重温和；

（3 ）视收费现场情况控制说话音量，让驾乘人员听得清楚；

（4）说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

****收费站

2011年01月01日