酒店管理模式之《培训手册》

酒店管理模式之《培训手册》

第一章你为何而来

一、什么是你的目标

你知道自己真正想要什么吗？

你的目标包括：收入财富

工作职位

人际资源

提示：你是为了工作而工作？还是为了事业而工作？

二、择业的谨慎

良好的职业特征：公司有发展前景/个人有发展空间/收入好

三、机会留给有准备的人：

准备：心理的准备专业：心态的专业

学习的准备知识的专业

守纪的准备工具的专业

你准备好了吗：

你已经成为一具专业的人士了吗？

你想在这一行干下去吗；

服务认同感：※服务是人人都需要的

※从事酒店服务行业对个人的成长和发展具有重大的意义

态度：态度决定一切，（态度决定人生，改变了态度就改变了人生）

总结：伟人改变环境、能人利用环境、凡人适应环境、庸人不适应环境

第二章酒店概况

一、员工手册

二、酒店的发展历程、战略方针、经营管理思想、服务理念

三、酒店的组织结构

四、酒店的服务设施、项目、服务功能

五、酒店的企业文化

具体内容略

第三章酒店基本知识

一、酒店的定义

酒店（）是指以建筑物为凭借，主要通过客房餐饮向旅客提供服务的场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消费等需要而取行经济效益和社会效益的一个经济实体。

应具备下列基本条件：

1、它是一座设备完善、众所周知的、且政府核准的建筑；

2、它必须给顾客提供住宿和餐饮；

3、它要有为顾客提高娱乐的设施；

4、它有提供住宿、餐饮、娱乐的理想服务；

5、它是营利的，要实现合理的利润；（政府、慈善机构经营者例外）

二、我国酒店业的发展。

（一）我国是文明古国，有着几千所的悠久历史。素以热情好客著称于世。

我国是世界是最早出现饭店的国家之一。殷商时代的驿站，就是我国最早的外出住宿设施。周王朝出现的馆舍由专人管理，供各种官沿途住宿。

（二）现代酒店在我国出现，只不过是近百年的事。

鸦片战争之后，帝国主义的入侵，外商的大量涌入，他们在我国大、中口岸城市相继兴起了许多规模较大和设备豪华的方称大饭店，是专为帝国主义官商和达官贵人服务的。如北京的六国饧饭店、北京饭店，天津的利顺饭店，上海的礼查饭店，广州的万国酒店等。

（三）新中中成立后，尤其是通过去时1956所的社会主义改造高潮

这期间，原有的老饭店不仅得到了改造，一批新的宾馆、酒店也逐步建立起来，这些酒店一般都建于全国各省的省会城市和风景游览胜地，承担着接待外宾的任务。这段时期可以说是新中国成立后我国酒店发展史上一个重要时期。

（四）党的十一届三中全会以后（即1978年以后），我国实行对外开放和经济政策，促进了我国旅游业发展，我国的酒店发展进入了一个新的发展。主要表现如下：

1、饭店不仅更新和增添了设备。而且在服务质量和管理水平上有了显著的提高和改进。

职工素质得到提高，经营手段有了改进，实现了较好的经济效益。

2、为适应庄旅游业的发展，我国采取了国家投资、地方集资和中外合资等多种投资形式，

兴建了一批规模宏大、设备先进的四、五星级酒店，并实行现代化的科学管理。像北

京长城饭店（）南京金陵饭店( )广州的白天鹅宾客（）、中国大酒店

（）。

3、许多新酒店的设计和构造具有浓郁的民族特色，体现了中国式的园林艺术和风格。如

北京的香山饭店、广东的中山温泉宾馆等。

4、最为重要的是改革开放后，我国的酒店都走向了自负盈亏的企业化道路。至1996年

底，我国已有涉外旅游酒店4000多家。

三、西方酒店业的发展

据史料记载，酒店的雏形客栈，大约古希腊和罗马时代就已经存在了，但真正大批兴建和进行管理的酒店，直到19世纪才开始兴起。国外酒店业从最早的驿站、客栈、旅店到现代化的大酒店、国际连锁酒店公司，大体经历了四个发展时期。

（一）客栈时期

这是酒店最早的雏形。特点：设备极其简单，只能向旅游者提供最基本的食宿服务，规模较小，价格低廉。

（二）大饭店时期

在19世纪的欧洲，随着上层社会极为奢侈的生活方式的蔓延，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店应运而生。特点：这些饭店规模宏大，设备豪华，食物精美，讲究礼节，服务周到，能尽可能地满足宾客的各种需求，价格昂贵，是专为上层富有的显贵和特权价层服务的。代表：法国的“巴黎大饭店”。

（三）商务饭店时期

到了20世纪初期，随着世界经济的发展，新市场的开辟，导致了商务旅游的急剧增长。特点：提供完善的设备设施，进行优良的服务，是旅游者感到舒适、方便、清洁、安全。而价格便宜合理。代表：美国人斯塔特勒在布法罗建造的“斯塔特勒饭店”（有客房300间），标志着饭店业进入一个新的历史时期。

（四）新型饭店时期

随着世界经济的发展和新技术的应用，特别是汽车的普及和喷气式客机的出现，加速了饭店业的发展和变化。新型饭店时期也称饭店联号（连锁饭店）阶段。特点：所谓联号就是几十、几百家饭店同用个名称，在饭店的设备设施、服务水平、经营管理等主要方面都有统一的标准。这些公司先是在国内开始，继而扩展到国外。美国是世界上实行饭店联号管理最早、最大和最多的国家。代表：假日酒店（）、希尔顿（）、喜来登（）。

四、酒店的分类和等级划分

（一）、按接待对象不同划分

1、商业性酒店（）

所谓商业性酒店，是指为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及有关设施的酒店。其特点：

（1）一般位于城市中心。

（2）酒店是商业旅游者暂时的办公地点和休息场所。

（3）商客居住的时间大都在星期一至星期五，这是从事商业活动的时间，也是商业旅游者人事商业贸易和洽谈等项活动的时间。

（4）商业性酒店最大的特点是回头客人的较多。

如纽约希尔顿酒店、芝加哥凯悦酒店、华盛顿马里奥特、东京帝国酒店都市典型的商业酒店。

2、长住式酒店

长住式酒店主要为客商和一般性度假旅客提供较长时间的公寓生活，它被称之为公寓生活中心。其特点：

（1）主要接待长住客人。酒店要求长住客人先与酒店签定一项协议书或合同，写明居住时间和服务项目。

（2）长住式酒店一般收费较高。

（3）都是向长住客人提供正常的酒店服务项目，包话客房服务、餐饮服务、健身和康乐中心等项服务。

长住式酒店的代表：纽约的皮尔长住酒店。

3、度假式酒店

度假式酒店的特点有：

（1）主要位于海滨、山城景色区或温泉附近，但交通要方便。

（2）除了提供一般性服务，最突出最重要的项目是康乐中心，为度假游客提供娱乐和度假场所。

（3）有仅要提供舒适、暖人的房间、令人眷恋的娱乐活动和康乐设施，同时要提供热情而快速敏捷的服务。

如世界最大的度假海滨酒店夏威夷希尔顿之村，夏威夷丽晶酒店、夏威夷假日酒店。我国