企业客户关系管理CRM系统概论

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4.2 CRM评价
• （四）财务评价 • 3．利润指标 • （1）销售净利率 • （2）净资产收益率 • （3）业务利润率 • 4．成长能力指标 • （1）净利润增长率 • （2）业务收入增长率 • （3）业务销售率
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谢谢！
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2.2
数据仓库技术
23.3
数据挖掘技术
2.4
商务智能技术
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三、CRM功能模块
33.1
销售管理
3.2
市场营销管理
33.3
支持与服务管理
3.4
数据库及支撑平台
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四、CRM实施与评价
33.1
CRM实施
3.2
CRM评价
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4.1 CRM实施过程
系
价
价
值
值
客 最大化 户
需
求
满足
个 性 化 服
务
关 提供 系
策
略
制定
信息技术
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1.2 CRM理论方法
关系营销理论
客户感知 价值理论
客户让渡 价值理论
客户生命周 期价值理论
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1.2.1 关系营销理论
• 关系营销（Relationship Marketing，RM）是指企业努 力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的、相互 信任的“双赢”关系，最早是由Berry（1983）在一篇服 务营销的会议论文中提出的，其核心是客户服务。
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4.2 CRM评价
• （四）财务评价 • 1．成本指标 • （1）采购信息获取成本 • （2）物流配送成本 • （3）流程改造和维护成本 • （4）主动客户服务成本 • （5）客户抱怨处理成本 • （6）客户信息获取和利用成本
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4.2 CRM评价
• （四）财务评价 • 2．费用指标 • （1）获取注意力费用 • （2）新客户开发费用 • （3）客户关系维系费用 • （4）销售人员的工资费用
企业客户关系管理CRM系统概论
信息融合，技术创新，变革未来
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1.1 CRM概述
• 客户关系管理（Customer Relationship Manageme nt，CRM）这个概念最初是由Gartner Group公司于19 90年首先提出来的。关于CRM的定义，目前还没有一个 统一的表述。
• 就其功能来看，CRM是通过采用计算机电话集成、数据 仓库、数据挖掘、商务智能等信息技术，使企业销售管 理、市场营销管理、支持与服务管理、数据库及支撑平 台管理等功能模块的经营流程信息化，实现客户资源有 效利用的企业管理软件系统。
• 客户总价值是包括产品价值、服务价值、人员价值、形 象价值等因素的相关函数。
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1.2.4 客户生命周期价值理论
• 客户生命周期（Customer Life Cycle，CLC）是从客户开始对某一 企业进行了解或企业欲对某一客户进行了解开始，到客户与企业的 业务关系终止，且与之相关事宜处理完毕这段时间，最早是由Dwye r等（1987）提出来的。阶段划分是客户生命周期研究的基础。不同 的学者对客户生命周期的阶段有不同的划分，一般可以分为潜在期、 开发期、成长期、成熟期、衰退期等。
• 该理论的贡献在于提出了研究客户价值的两个重要因素： 一是客户对所获取价值的感知；二是客户对所付出成本 的感知。
• 该理论的缺陷是没有明确分析因素的具体内容、如何权 衡等问题。
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1.2.3 客户让渡价值理论
• 客户让渡价值（Customer Delivered Value，CDV）是 客户获得的总价值与付出的总成本之差，最早是由Kotler （1994）在《营销管理》一书中提出来的。客户总价值 是客户从某一具体产品或服务中期望获得的得益；客户 总成本是客户在评估、获得和使用该产品或服务时产生 的一系列预算支出费用。
• 目前，国际上比较有代表性的关系营销理论主要有英澳 学派的六市场模型；古姆松的30R理论；格朗鲁斯的价值、 交互、对话过程理论及科特勒的全面营销理论。
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1.2.2 客户感知价值理论
• 客户感知价值(Customer Perceived Value, CPV)是客户 所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成 本进行比较后对产品或服务效用的整体评价，最早是由Z aithmal（1988）提出来的。
业务调查与需求分析 项目正式启动 业务流程重组
系统设计、安装、分析及培训 原型测试 二次开发与确认 系统整合测试 系统切换 新系统支持
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4.2 CRM评价
• （一）客户关系评价 • 1．客户满意度 • 2．客户保持率 • 3．新增客户率 • 4．流失客户率
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• 定义与分析客户生命周期的一个重要意义在于计算客户生命周期价 值（Customer Lifetime Value，CLV），有时也称为客户终生价值， 它是指客户在整个生命周期过程中，为企业所做贡献的总和，最早 是由Roger（1989）提出来的。
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二、CRM技术基础
23.1
计算机电话集成技术
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4.2 CRM评价
• （二）内部业务评价 • 1．办公自动化程度 • 2．人力资源利用情况 • 3．部门间信息整合情况
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4.2 CRM评价
• （三）市场反应和创新能力评价 • 1．定性指标 • （1）市场信息反馈能力 • （2）企业对客户的了解程度 • （3）客户信息分析能力 • （4）新产品进入市场速度 • 2．定量指标 • （1）新产品销售量比率 • （2）新产品销售额比率 • （3）R&D经费比率
• “以客户为中心”是CRM的核心所在。
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1.1.1 CRM产生背景
时代的发展 管理理念的更新 市场需求的拉动 电子化和信息技术的推动
CRM的产生
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1.1.2 CRM的含义
CRM内涵
客
提高
客 户 满 意
度
提高
客 户 忠 诚
度
提高
关 系 的 质 和
量ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
增加
关
户