电话催收技巧培训课件

电话催收技巧培训课件
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月8日星期三
催收的目标
•更多的守约承诺
•收回更多的钱
•更多的个性化服务
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•合规&正直
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催收电话流程的相应目标
•每小时回收金额 •每小时获得守约PTP
路漫漫其修远兮, 吾•S将tan上dar下d…而. 求索
持卡人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录
•知己知彼，百战不殆
路Hale Waihona Puke Baidu漫其修远兮,
吾将上下而求索
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开场白
路漫漫其修远兮,
吾将上下而求索
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开场白重要吗？
注重前30秒的重要性
树立你不只是“另一个 催收员”
•Opening
•最有效的模式积极倾听 包含精力集中和肯定得到的信息
路漫漫其修远兮,
吾将上下而求索
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提问的艺术
•向客户提问题是为了得到答案 ？
通过提问，尽快找到客户想要的答案 ，了解客户的真正需求和想法 通过提问，理清自己的思路 通过提问，让愤怒的客户逐渐变得理 智起来
•多使用开放性问题
路漫漫其修远兮,
吾将上下而求索
•谈判协商 •创造紧迫性，结束语
•平均 •付款尺寸
•守约率
•桥梁、创造紧迫性、 解决挑战
•获得PTP率
•开场白
• 接通率
•穿透率
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电话催收技巧结构图
•开场白
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•桥梁
•解决催收障碍
•发现重要 •的客户信息
•创造紧迫性
•谈判协商
•结束语
•倾听与沟通
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通话前要做什么？
从系统中迅速锁定关键信息
•有的放矢
•催收的对象是负有还款责任的持卡人
路漫漫其修远兮,
吾将上下而求索
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•阐明通话目的
明确清晰是必需的 简洁是最好的
路漫漫其修远兮,
吾•P将aus上e..下而求索
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停顿的艺术 －主动倾听
倾听是开场白中最重要的部分
听到？(Noise) 听见？(Sound) 倾听？(Content、Response)
我很忙!
理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟 的时间可以吗?
路漫漫其修远兮,
吾将上下而求索
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常见的应答文本
我爱人会还
可以提供一些信息给您,帮 助您爱人还款吗?
我需要收到帐单
我告诉您,只有…我才会 还款….”
我可以提供信息给您,并且 有很多的还款渠道
您一定有充足的理由这样 认为. 我看看您的帐户, 看我有什么可以帮您吗 ?.”
•St吾and将. O上f P下erf而.. 求索
•
•开场白
确认客户身份 向客户表明身份 阐明电话目的 亲切诚恳的声音 停顿，积极倾听，决定催收 策略 取得进一步联系信息
路漫漫其修远兮,
•Id吾ent将fy 上car下d ho而ld求r... 索
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辨识客户身份
使用持卡人全名称呼对方 避免想当然 尽量拨打能够联系持卡人的电话(移动电话)
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常见的应答文本
为什么要在这个时 间打电话给我呢?‘
对不起，因为您的账户 已逾期欠款而您又未 与我方联系，事情紧 急，我们在每天的早 上8.00至 晚上9.00这 个时间段内都有可能 和您联系
路漫漫其修远兮,
吾将上下而求索
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常见的应答文本
为什么会有RMB10 的滞 纳金是什么? 我不会给 的!‘
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感谢客户/以积极的记录结束 • Closing
表示真诚的兴趣和关心以使客户满意 以积极欣赏干练的语调结束电话
•这种标准为我们提供了一种机会实现代表我们客户的区别化处理
路漫漫其修远兮,
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吾将上下而求索
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重申还款安排
• Closing
不要怕重复 不要想当然 不要用假设
•最简单并且最好的方法是简单并且直率的态度
路漫漫其修远兮,
吾将上下而求索
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表达你对客户的尊重和依赖
多数客户不愿意让你失望
•表达你对客户还款的信心是结束语中最重要的部分
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吾将上下而求索
我现在很困难，没办法 还款
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
因为您的账户已逾期欠款 三天，所以本次的滞纳 金已经加到您的账户。
所有客户都必须遵守领用 合约的这项条例。
只要以后您能准时还款， 就可以避免罚交滞纳金 。
请问您现在能还多少呢?’
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如何与客户谈判？
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发现事实，应对挑战
不喜欢被追债的感觉 你“只是另一个催收员” 不受尊重 逃避还款
付款承诺无法建立 付款承诺的违约率提高 拨打更多电话 花费更多的时间和成本
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常见的应答文本
已经还了
请问您什么时间还了多少钱？在哪还的 款?
马上就还
“很高兴听到您将要还款
您打算还多少?在什么时间还?通过什么 还款渠道?
路漫漫其修远兮,
吾将上下而求索
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常见的应答文本
不是我花的钱，是我前 妻花的,去找她还
您是主卡持卡人，无论是否 您该消费的受惠者，您都 有责任还请欠款。
不是我花的钱，是欺诈
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
我们会把您讲的情况当作很 严重的事情对待. 如果事 实上成立欺诈,我们会启动 相关的程序处理,可能会影 响到他们. 您坚持认为是 欺诈吗
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与第三方通话
路漫漫其修远兮,
吾将上下而求索
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与第三方通话
告知姓名/回电号码 不能告知通话目的 不能泄露客户信息 询问联系方式 倾听、记录信息 只能请求,不能强迫
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吾将上下而求索
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避免过早结束
路漫漫其修远兮,
吾将上下而求索
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客户为什么急于结 束电话
•对催收工作有什 么影响？
•Bridging
•Addressing Collection Challenges
•Discovering •Important •customer •Information
•Creating •Urgency
•Negotiating
•倾听与沟通
•Closing
•好的开始是成功的一半
路漫漫其修远兮,
•迟延 •借口
•争议
•无力还款
•逃避
•攻击性
•。。。。。。
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吾将上下而求索
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结束语
路漫漫其修远兮,
吾将上下而求索
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结束语重要吗?
调查显示: ☺ 客户在最后30秒决定是否
守约付款
☺ 客户最记得最后听到的话
• Closing
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文本范例
您会在本月20日还款500元， 我已经在系统上做了记录， 非常感谢您的合作， 到时我们会查看您的帐户情况， 以便进一步和您确认。