毕博--企业如何利用信息化的手段提高管理效率

客户关系管理的目的是通过对客户离散原因的分析来帮助企业从长远提高客户 忠诚度.
忠诚度和离散度
60%
离散性:离散的原因
其他 个人收入的变化 想要其 他的产品
56%
认为所购买产品不 值
11% 4%
44%
忠诚 度和 离散 度(%)
6% 9% 7% 10%
25%
40%
他 们 为 什么 会 离开?
对价格的不能接受
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能源行业
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世界经济全球化的发展给全球企业带来了巨大的挑 战
经济和政治因素
1. 持续增长的国际贸易 2. 不断变化的政府政策法规 3. 企业私有化的趋势 4. 对环境和安全的忧虑 5. 对能力更多的限制 6. 来自人员的压力
技术
1. 电子商务的能力呈几何数扩张 2. 高科技追踪能力 3. 信息技术成为业务的必需品 4. 不断变化的设备标准
销售信息 库存信息 人事信息
业务绩效管理

客户关系分析

可视化目标表示 流程监控 场景模型

绩效考核
等
企业分析

数据仓储

集成和存储来自内 部和外部的数据

电子商务/电子交易市场 分析

在线客户经历分析 在线活动分析
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知识管理提供了知识共享和文档管理的平台，为企 业保存知识成果、进行协同运作提供了有效的工具
知识管理系统
研究中心 合作环境
给企业带来的利益

是负责研究、组合并对现场问题作出反映 的群体及资源
是一个企业员工、客户及外部合作伙伴共 享的工作环境。它包括了实现协同工作的合作工具和 流程 是来分享经验和观点的正式和非正式的人员网 是寻找具有经验或答案人员的能力
能源行业
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供应链的管理可以使企业降低整个供应链成本,在激 烈的市场竞争获得优势

ຫໍສະໝຸດ Baidu
通过成功实施我们的建议可以实现最基本的效果 - 我们的解决 方案已使得其它客户在整条供应链上节约了大量成本。
整个网络的库存 降低 10% to 30% *
消费者
采购原材料 降低 6% to 12% *
供应商
采购
制造
运输
管理驾驶舱指示： 业务的盈利远远低于目标,并且还有下降的趋势
分析表明： 自从2000年5月份以后，盈利状况就呈直线性下降趋势
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同时，可以及时地了解整个企业的运营状况
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对下属企业的监控实行绩效考核卡/KPI考核
• 开发新的车型为特 定顾客服务 • 提供与众不同的服 务 • ...
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对于一个大型的国有企业集团来说，其主要的管理 活动有以下三个方面
企业战略
绩效评估 系统
建立目标和评估体系
计划和执行
监督和评估
激励和反馈
关键绩效指标 绩效评估
决策支持 系统
• 购物
• 旅游
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这里面最核心的部分就是企业的ERP
ERP 是Enterprise Resources Planning（ 企业资源
US
Europe3
Source: KPMG Consulting analysis; 1 Five year objective 2 At fully accounted profit per unit 3 Pro-rata directional estimate
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与客户互动中心 (呼叫中心)
支持系统 询问和抱怨 客户促销 外部的电话营销
销售组织
分销/零售网络的建立 销售组织的建立
分销/零售的 销售过场
本地的市场营销 销售过程 服务和零部件 产品 分销/零售的管理系统
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客户关系管理可以帮助企业提高客户的忠诚度
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不属于呼叫中心的范围 能源行业 13
客户关系管理可以帮助企业增加销售

许多跨国公司的实践表明通过对顾客离散性的分析可以增加客户的重复购买的 机会. 他们的经验认为通过呼叫中心的实施可以对顾客忠诚度提高 5-10%.
可得到的机会 离散的原因 想要其他的产品 生活方式的改变 对先前的产品的问题的意见 长远的销售 目标1
企业如何利用信息化的手段 提高管理效率
XXX博士
2004年7月23日
Business and Systems Aligned. Business Empowered.TM
目录
为什么企业需要信息化建设？ 企业信息化的内涵？ ERP是什么?

ERP能够给我们带来什么?
企业信息化的目标？
造成决策信息的不对称：一管就死，一放就乱
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因此，企业内部必须迅速建立一套对子公司发展的预警 系统，对其经营的业绩和业务运作进行监督指导
产业研究 业务运作
化工 化工产品加工 运输 销售
示 例
建模
石油
勘探和生产 运输
炼油
运输
销售
收集
数据分析 调 整 比较决策
企业网站的内容
个人信息管理（PIM） • 日历 • 事件计划 • 公文包 • 即刻消息 • 个人财务 • 视频网络传播 电子化学习 • 电子化学习环境 电子人力资源 • 员工反馈 • 员工简历追踪 • 内部工作张贴 • 招聘材料 社区 • 交谈室 • 新闻 • 娱乐
• 公司大学
• 数字图书馆 • 讨论和论坛
学习、技能、员工的发展
知识库
联盟集成
创新/创造力
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企业网站和技术架构是信息化的基础
企业信息技术架构的内容
技术架构包括基础设施和基础服务两部分。 基础设施主要包括系统硬件设施、底层软件和网络等，如服务器、工作 站、数据库、操作系统等 基础服务指这些基础设施所能提供的基本的服务。例如安全服务、应用 服务等 安全服务 • 数据加密 防止保证数据未经授权被窃取。可在数据链层、应用 层和网络层进行数据加密 • 用户授权 保证只有授权用户才能访问系统资源。用户授权可在 网络操作系统、防火墙、服务器、应用系统和数据库等方面实施 • 身份认证 通过认定用户是它所声称的身份来确认网络访问请求 ，防止莫名身份的用户访问系统。身份认证的方式有基本认证、数 字证书和签名、硬件记号等 应用服务 • 期段管理 保证用户信息在整个期段中能够被应用程序访问到 • 需求处理 包括在不同服务器间的负载均衡服务 • 事物处理 保证在应用程序运行中数据的一致性 信息服务 • 数据库服务 提供对数据库的访问和数据存贮，维护数据的一致性 • 文件服务 对文件提供相似的结构和控制 通信服务 • 虚拟资源 是特殊的连在网络上资源的代理。如文件共享、打印、 传真等服务 • 目录服务 对网络资源进行组织、分类和命名以提供一个客户、 服务器、应用系统和其他资源的全面的图画 • 消息传递 使信息或命令能在收发者之间传递。它又分核心消息 传递，如文件传输、消息流传输、RPC等， 和特殊消息传输，如电 子邮件、EDI、CTI、ORB等
15%
对需要的产品得不 到
20% 重复 购买 去购买 另外的品牌
对分销/零售服务的不满
13%
对先前的产品的问 题的意见
生活方式的 改变
属于呼叫中心的范围
Source: Bearingpoint analysis, NVCS 1998 Note: Analysis and data are for US Market

给企业带来的利益

报表和分析

线性及非线性业务 模型模拟场景 模拟结果评估 资源调配 预测
查询和报表 供应链分析

为管理层提供迅速的 决策依据 帮助企业领导迅速得 到信息


计划、采购、库存和 生产分析



通过互联网进行的 销售和交货流程
电子商务分析 基于市场的分析 客户保持力分析 财务绩效评估 活动支持，如人力的 优化和业务绩效管理
服务
客户
运输成本 降低 5% to 15% *
网络营运成本 降低 10% to 25% *
* 典型的范围，根据不同企业的业务特点而变化
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决策支持信息系统可以通过对收集的数据进行科学 分析后，为管理层进行决策提供有力的依据
决策支持系统
计划和模拟
• 为顾客提供有价值的 服务 • 作好售后服务 • 提供优质的零部件 • ...
管理供应商
• 降低采购成本 • 提高零部件的质量 • 与供应商共同开发零部 件 • ...
缩短货到市场的时间
• 缩短产品开发的周 期 • 缩短产品进入市场 的时间 • 缩短产品的交付期 • ...
产品的差异化
• 降低成本 • 降低运营费用 • ...
数据上报 不及时
上报数据不 详细
操作界面不 友好不直观
分析模型 不灵活
与其他系统 不易集成性
系统架构可 扩展性不强
安全管理
数据管理
当 前 的 统 计 信 息 系 统
公司总部与董事会对下 属公司内部信息了解不 全，数据缺乏集中和共 享，不便于进行业务监 控，同时，不利与将业 务数据转化为决策依据 ，降低了对市场的反应 速度，削弱了集团公司 对下属公司的业务监督 和管理
企业资源计划 (ERP)
技术架构 (TA)
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客户关系管理可以帮助企业提高销售效率和维护客 户
电子商务
英特网 客户的互动 虚拟的交易
关系的营销
客户的分类和分析 市场营销和促销 对市场忠诚度的数据分析
客户数据 仓库
瘦型 分销过程
产品的运输 零部件的管理
替代服务
1. 不断变化的模式内部的竞争 2. 不断变化的模式竞争 3. 互联网的出现 4. 虚拟公司的出现
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对于中国的企业来说，则面临着来自外部和内部改 革的双重压力
变革的外部驱使力
新信息技术
变革的内部驱使力
差异化战略
提高利润率
提高客户满意度
天然 气 运输 销售
预 测
数据
分析
统 计
绩效考核
反馈
财务面
客户面
内部运营面
学习与成长面
绩效管理
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通过这套系统，企业的高级管理者可以直接对下属 的企业的经营状况进行全面的了解
2001年1月的管理评估-----计划 / 实际业绩的比较 2001年1月的管理评估---实际情况的分析
管理信息查询系统
在线分析流程
OLAP
数据采集
数据库(客户中枢系统)
数据筛选和转换
交易中枢 系统
知识管理系统
供应链 管理系统
客户服务 系统
企业资源规划系统
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目前,管理统计信息系统在很多方面已经无法满足集团 公司对下属企业监管发展的要求
数据格式不 统一
竞争
1. 新市场和新合作关系的出现 2. 联盟行为的增加 3. 新兴和/或重建的市场 4. 新兴的竞争方式 5. 持续的价格压力 6. 新的竞争对手
客户
1. 对可靠性的持续压力 2. 更多的限时服务，减少模式偏好 3. 注重要求更快、更简单和更灵活的供应 链 4. 不断利用数量调节手段 5. 重视价值的提供 6. 更多复杂的外包和合同签订过程
单位(000’s)
增加的单位 (000’s)
474 296 261
5% 10% 10% 10% 10% 8% 8%
24 30 26 20 14 114 56
重复购买的忠诚 的提高从 56% to 59%
每增加１％ = $115M
对分销/零售服务的不满
对需要的产品得不到
201 142 1,374 673
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而这些功能的实现有赖于企业整体信息化的实现

企业的整体的信息化模块
企业网站 (Enterprise Portal)
决策支持 (DS) 知 识 管 理 (KM)
供应链 管理/电子 采购 (SCM)/eP
产品 数据 管理 (PDM)
客户 关系 管理 (CRM)
管理知识的分享 政策的传授
社区
络
猎头专家 业务智能及映射
是对竞争对手、市场、客户等进行 追踪、模型、分析、预测和离散智能的能力。 是企业组织去组织和发展 经验技能或工作力量，并将这个流程与业务活动联系 起来的能力。 管理企业组织的开放知识（文档资料、模型 、方法等） 是迅速集成联盟和合作伙伴知识的能力。 是将过去的经验、未来趋势和观察结合 起来创造新产品和服务的能力。