汽车维修业务接待试题(含答案)

《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A ） 姓名 班级 学号
根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为 私家车 、 营运车辆 、 公务车辆 用户三
类。

P40
2.礼仪的作用表现在 尊重 、 约束 、 教化 、 调节 四个方面。

P45
3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、
满意因素 。

P63
4.汽车三包指的是汽车的 包修 、 包换 和 包退 。

P89
5.汽车修理分为汽车大修、 总成修理 、 汽车小修 、 零件修理 四类。

P115
1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年 （ C ）起实施。

A.10月1日
B.5月1日
C.1月10日
D.1月5日 2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地
干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。

这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。

A、爱岗敬业
B、诚实守信
C、办事公道
D、服务群众
3、仪态包括（ A ）
A. 站、坐、行
B. 站、坐、仪表
C. 坐、行、仪表
D. 站、行、仪表
4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为
（ C ）
A. 20--30公分
B. 30--80公分
C.80--120公分
120--150公分
5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？
A
、5声 B、4声 C、3声 D、2声
6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。

P93 项目四
A、10000km或1年
B、5000km或半年
C、2000km或3个月
D、1000km或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？
（ B ）项目六
A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户
B、经常关怀客户并告知维修进度
C、应询问客户结账金额是否足够
D、应帮忙洗车，提前交车
8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的
何种关系？（ A ）项目六
A、法律关系
B、朋友关系
C、紧密关系
D、以
上皆是
9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定，
以确定维修方案。

项目六
A、性能和技术状况
B、车辆的外观状况
C、车辆维护部位
D、车辆的配置及手续
10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项
目，除了( D )
A、客户姓名
B、客户地址
C、移动电话号码
D、客户
1.具有机动车维修专业高职以上的文化水平才能从事汽车维
修业务接待员。

（×）
2.职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应遵循的
职业行为道德规
范。

（ √ ）
3.一般问候、打招呼施15°左右鞠躬礼。

（ √ ）
4. 业务接待员只有语言要求，没有行为要求。

（× ）
5.客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别，目送出厂。

（√ ）
6.客户在接收车辆时，如有意见和诉求，可进行解释，但维修方不予采纳。

（ ×）
7.据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的8倍。

（ × ）
8.将车辆的故障排除属于客户内心期望因素中的满意因素。

（ × ）
9.预约可以减少客户车辆的维修等待时间，便于售后服务中心安排工作( √ )
10.汽车维修工时费是指汽车维修企业维修车辆、提供维修技
术和劳务应收取的费用。

（ √ ） P29
2.汽车维修服务接待流程包括哪几个方面？ P55\ P123
3.客户满意因素的函数表达式是什么？画出它的关系图。

P64页
1.汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理， 此时您应当怎样处理？ （1）为对客户造成的任何不便道歉；
（2）诚心诚意地检查问题；
（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；（4）诚实的承认服务站的错误；
（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；
（6）说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客户继续惠顾服务站。