黄石市商业银行柜面服务人员管理办法

黄石市商业银行柜面服务人员管理办法

(讨论稿）

第一章总则

第一条为进一步增强我行社会信誉，提高文明服务水平，提升社会形象，规范服务行为，加强柜面服务人员管理，根据本行人事管理制度和实际，特制订本办法。

第二条本办法所称柜面服务人员是指我行各营业网点从事储蓄、会计、出纳、结算等综合业务，直接面向客户、服务客户的内勤人员。

第三条本行柜面服务人员分为正式柜面服务人员和临时柜面服务人员两类。

正式柜面服务人员根据其工作和考核业绩分为：一级、二级、三级。年度综合考试、考核得分在92分（含）以上为一级，83-91分为二级，75-82分为三级。

年度综合考试、考核得分在75分（为不合格）以下或虽然考核合格但达不到竞争上岗比例的降为临时柜面服务人员。临时柜面服务人员与本行只存在劳务关系，不存在劳动关系。

第二章基本条件、主要职责及服务规范

第四条柜面服务人员应具备以下基本条件：

（一）爱岗敬业，忠于职守，有良好的思想品德和职业道德，遵规守纪，具有强烈的事业心和进取精神。（二）熟悉银行会计、出纳、储蓄、票据、结算、电脑等基本业务知识和操作技能。

（三）举止文明，仪表端庄，服务规范，形象气质较好。

（四）反应敏锐，动作熟练，临危不乱。

（五）中专以上学历，初级以上会计职称。

第五条柜面服务人员主要职责和基本要求：

（一）严格遵守国家的法律法规、本行各项规章制度和各项业务操作规程。

（二）文明礼貌，服务规范，待客周到，及时、准确、快捷地办理柜面各项业务，做好柜面服务宣传。（三）认真审查各种帐、单、折、证、印的合法性、合理性、完整性和真实性，及时登记各种帐册和编制各种报表。

（四）严密保管现金、实物、凭证、印章和密押，防止丢失、被盗。

（五）落实安全保卫工作规定，做好“三防一保”工作。

（六）保守本行和客户的商业机密。

第六条综合柜员的基本要求：单收单付、自管帐款；自我复核、人机核对；大额现金双人清点、特殊业务双人办理；个人负责、独立对外；授权操作、人机制约。

第七条柜面服务人员应严格遵守：服务道德规范；服务语言规范；服务态度规范；服务仪表规范；服务技能规范；服务质量规范；服务纪律规范；服务环境规范等。其具体内容及要求按本行员工行为规范和服务规范等规定执行。

第三章聘用与解聘

第八条为改善柜面服务人员素质结构，我行将有计划地招聘部分柜面服务人员。主要聘用对象为：（一）应届统招统分金融、会计等专业的大中专毕业生；

（二）在其他银行从事柜面服务2年以上，年龄在25周岁以下。

（三）其他特殊人员（如文艺、体育、公关、礼仪等）；

第九条本行柜面服务人员聘用时，一律与本行签订劳动合同，由市行党群人事部统一办理聘用手续；新聘的应届大中专毕业生在签订劳动合同时，还要与本行签订服务协议。

第十条正式柜面服务人员降为临时柜面服务人员时，必须有两名担保人（本行在册员工或国家公职人员）出具担保书（附件一）和本人填写《聘用人员登记表》（附件二）后，由市行党群人事部统一办理聘用手续。。

第十一条正式柜面服务人员因不适应岗位工作要求被本行解除劳动合同时，按本行相关制度办理有关手续。正式柜面服务人员主动解除劳动合同时，一般情况下，本行不给予经济补偿金；未达到规定服务年限的大中专毕业生主动解除劳动合同时，一律不给予经济补偿金，同时要按规定赔偿违约金。

第十二条本行解聘柜面服务人员或柜面服务人员主动解聘，需在7天前书面通知对方，并在随后7天内办理完工作移交手续。移交的内容包括：所发证件、单据、凭证、本行相关物品。如有遗失应予赔偿。

第十三条被解聘的柜面服务人员因违规违纪、玩忽职守、失职渎职给本行造成财产及经济损失的，视情节轻重和责任大小由本人及担保人承担部分或全部法律责任。

第四章考核与等级管理

第十四条本行对柜面服务人员实行定期与不定期的动态考核和等级管理，并根据考核结果确定等级。（一）正式柜面服务人员经考核有下列情形之一的，解除或终止劳动合同后，本人自愿和本行同意，可以聘用为临时柜面服务人员或试用市场营销人员。

1、年度竞争上岗考试、考核不合格（75分以下）或虽然考核合格但达不到竞争上岗比例的；

2、违反服务规范、刁难客户，经调查核实，一年内客户投诉两次以上或服务野蛮粗暴，态度恶劣造成较坏社会影响的；

3、短款2000元以上或因审核保管不严，造成盗窃、诈骗现金5000元以上损失的；

4、其它达不到本职工作要求的。

（二）正式柜面服务人员有下列情形之一的，可相应增加等级工资或晋级。

1、连续二年综合考试、考核成绩在92分以上，等级工资每月增加50元；连三年综合考试、考核成绩在92分以上，等级工资再增加50元，以此类推。

2、被评为优秀柜面服务人员、市级以上劳动模范、英雄、标兵等晋升一个等级，如属一级柜面服务人员则增加等级工资50元。

第十五条柜面服务人员年度考试、考核主要内容包括：

（一）综合业务系统使用与操作技能（50分）；

（二）业务理论知识（20分）；

（三）点钞、珠算、电算等操作技能（10分）；

（四）支行评议（20分）。

第十六条凡符合第十二条第一款条件之一的，一律解除或终止劳动合同，计算经济赔偿金。待离开本行时一次发给。

第十七条被淘汰的柜面服务人员原则上不得从事柜面服务岗位，因本行岗位需要，本人申请本行同意，可以作为临时柜面服务人员，并按临时柜面服务人员待遇执行，并随时予以淘汰；如本人自愿本行同意，也可以转岗为试用市场营销人员，其管理按照《黄石市商业银行市场营销人员管理办法》执行。第十八条临时柜面服务人员在第二年度竞争上岗考核中评定为一级的，方可与本行签订劳动合同，享受正式员工待遇和相应的等级工资和业务量收入。

第十九条柜面服务人员经竞争上岗考试后，根据各单位人员素质、业务需求和轮岗交流要求等情况，由市行党群人事统一计划安排柜面服务人员的调动交流，各支行、营业部负责柜面服务人员的岗位确定工作。

第二十条考核与等级评定程序：

（一）由市行计划财务部每年组织一次柜面服务人员竞争上岗考试、考核，并根据考试、考核结果确定柜面服务人员等级和提出淘汰对象，报稽核监控办公室审核。

（二）各支行、营业部也可以根据柜面服务人员等级标准，随时对本单位柜面服务人员进行等级评定，报市行计划财务部调查审核和稽核监控办复核。

（三）党群人事部根据计划财务部和稽核监控办公室报送审核结果，按规定办理有关手续。

第五章待遇