客户经理礼仪培训

西餐注意点
• 正确地使用餐具 刀叉的使用、匙的用法、餐巾用法 • 各种食物的进食方法要正确 饮料、水果（开胃菜）、汤类（头菜）、蔬菜、冷菜或鱼 （副菜）、主菜（肉食或熟菜）、餐后食物 • 进食的姿势要正确 面包等可用手取食、用汤匙舀着喝汤、不可整块肉送嘴里咬 需要服务请侍者、吃东西不要发出很大声响、坐姿要端正 酒杯不斟满，喝酒不劝酒 • 谈话
打电话的技巧
• • • • • • • 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话
接电话的技巧
• • • • • • • • 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话
中餐宴请礼仪-座次

裙装鞋、袜搭配
首饰佩戴原则
符合身份，以少为佳；
质地统一，高雅大方
职场佩戴饰物禁忌 1、禁影响工作 2、禁过分强调性别魅力 3、禁过分炫耀财力
个人服饰的检测
• • • • • • • • 西服套装 长袖衬衣 裤子 西服\外套\上衣 风衣/大衣 鞋 腰带 皮包/手表
（七）客户沟通的艺术与技巧
• 影响沟通效果的三大因素 1）内容 2）声音 肢体语言 3）态度 情绪信心 演练：*声音训练 *肢体语言训练 *态度训练 *提高信心能力训练
领带及细节要求
• 领口 :保持平整、清洁，系领带时需贴紧领口，不系领带时解开第一 道纽扣。
错误
错误
正确
领带：长度以在皮带扣上下缘之间为宜。领带夹夹在衬衫的第四和第 五粒扣子之间。
错误
错误
正确
西装的配件—领带
• • • • • • 蓝色-权威感 红色-信任感 金色-高贵感 灰色-亲和感 褐色-稳重感 粉红-时尚感
• 各类职业形象着装方式（日常上班、开会、 谈判、拜访等着装）
服装配饰的原则
A B
以少为佳
“配饰原则“
C
同质同色
D
注意搭配
符合习俗
职场着装禁忌
过分杂乱 过分鲜艳
过分暴露
过分透视
过分紧身
过分短小
金融行业职场精英形象要求
专业
信任
品质
精致
时代信息
正装西装颜色推荐之一：藏青色系列
正装西装推荐颜色之二：灰色系列
正装西装推荐颜色之三：黑色系列
西装合体原则
1、肩膀合适。 2、长度合适。 3、里衬合适。 4、背部曲线弧线合适。
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穿西装的七原则
• • • • • • • 拆除衣袖上的商标 熨烫平整 扣好纽扣 不倦不挽 慎穿毛衫 巧配内衣 少装东西
西装合体原则
1、肩膀合适。 2、长度合适。 3、里衬合适。 4、背部曲线弧线合适。
（三）你的职场形象与职业精神
• 形象及品质精神的传承及延伸 • 价值认同及职业道德 • 专业人士应具备的素养
客户的两种满意
• 1.功能性满足
• 2.心理性满足
礼仪建立满意服务信仰： 爱你的工作和爱你的客户
• 行善与利他 • 真诚与信赖 • 用“心”服务而不是用嘴巴
（四）内外兼修的专业素养
• • • • • • • • PERFECT---“完美服务”的技巧 Polite 礼貌（用语，声音，表情，眼神，体态） Evaluation 塑造客户价值 Respect 客户尊重 Familiar 建立亲切关系 Attractive 个人魅力 Care 顾客关怀 Thank 感谢
（八）其它礼仪注意事项
介绍的礼节
先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事
握手的礼仪
一、出手的顺序 • 上级为先、主人为先 • 长者为先、女士为先 二、动作要领 • 手位、时间、力度、寒暄
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西装保养常识
1、购买西装后，取下袖口商标牌，用木制衣 袋放置，有防虫剂保护。 2、连续穿着时间不超过5天。 3、放在湿度40度以上卫生间过夜，自然恢复。 4、不要常干洗，忌勤洗。
西装(制服）配件－衬衫
• 您的衬衫合适吗？
—合适的衬衫原则： •两个“1指原则”（领口、袖口） •干净、平整、浅色
首因效应与55/38/7应用原则
外表
• 服装 • 面貌 • 体形 • 发色
55%
自我表现
38%
• 语气 • 语调 • 站姿 • 坐姿 • 动作
语言内容
7%
物以类聚，人以群分
（二）形象管理与精神内涵
• 形象的外在管理
1. 静态的外表吸引力 2. 动态的言行吸引力
• 品质的内在塑造 1. 人格魅力的光辉---真，善，美 2. 形象的知性魅力---才华 3. 幽默的魅力效应
“男人的酒窝”
西装钮扣扣法
单排扣的西装 如是两粒扣的只扣上面的一粒； 三粒扣的则扣中间的一粒，或上面 两粒。
就座后，西装扣应该解开，起身后 则按原样扣上 。
西装配件－皮鞋
女士职业形象细节要求
女性职场着装原则
女士着正装禁忌

禁紧身/暴露

正式场合不光腿
残破袜子不出现


裙装长度合适
鞋袜协调配套
西式自助餐的礼仪
• • • • • • • 依序取菜 一次最好取一至二样菜 不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘不可再用 不可浪费 遵守西餐的礼仪 不可暴饮暴食
西餐器具的摆放
1.
2. 3. 4.
餐巾
餐叉(鱼) 餐叉(主菜) 餐叉(色拉)
5.
6. 7. 8.
汤碗和盘
餐盘 餐刀 餐刀(鱼)
9.
来自百度文库
汤羹
10. 面包与白脱盘 11. 餐刀(白脱) 12. 甜品羹与餐刀(蛋 糕) 13. 水杯 14. 红葡萄酒杯(稍小) 15. 白葡萄酒杯
握手礼仪禁忌
交换名片的礼仪
• • • • • • • • • • 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片
（五）了解你的形象语言： 细节出卖你的修养
• 水门事件视频
形象语言的信息传递
• 传达正面的讯息
• 传达负面的讯息
（六）人靠衣装
• • • • 符合身份 区分场合 扬长避短 遵守常规
着装注意事项
• • • • 职业着装的TPO原则(时间，地点，场合) 西装及领带礼仪 鞋袜的搭配常识 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
• 大型宴会（多桌）-前高后低；右高左低 • 小型宴会（单桌）-( )为上，( )为上 • 长 条 桌（宴请）–中央高于两侧；右侧高 于左侧
接待宴请座次示例（1）
1号主人（主陪）在面门主位，其他主客位置穿插安排。
Dinner for two
接待宴请座次示例（2）
1号主人（主陪）在面对正门的主位，2号主人（副主陪）在主陪的对面。
• 内容：内强个人素质、外塑企业形象
• 特点：企业现代竞争的附加值，人际关系的润 滑剂 • 普遍遵循的礼仪原则：因地制宜、因时制宜
形象对成功的影响力
西方心理学家对魅力领导人和成功者研究结果表明：
“看起来就像个成功者”对于追求成功的人 而言更加重要，在外形上接近成功者是自 己在思想和行动上走向成功的最关键一步.
交流中的礼仪
• • • • • 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝） 倾听与赞美 适度的肢体语言与脸部表情 礼仪的用语及避讳原则
商务交往的四忌
举止粗俗 乱发脾气 飞短流长 说话过头
电话服务礼仪
• 1）接打客户电话的礼仪 • 2）电话上的不当用语 • 保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容
池州九华农村商业银行
客户经理技能提升工程
目录
• • • • • • • • （一）商务礼仪概要 （二）形象管理与精神内涵 （三）你的职场形象与职业精神 （四）内外兼修的专业素养 （五）了解你的形体语言：细节出卖你的修养 （六）人靠衣装 （七）客户沟通的艺术与技巧 （八）其它礼仪注意事项
（一）商务礼仪概要
Dinner for two
中餐宴请礼仪基本原则
用餐礼仪
• 转盘原则 • 让菜不夹菜原则 • 适时沟通原则
中餐祝酒及敬酒礼仪
• 中餐的祝酒词 • 祝酒（敬酒）姿势
中餐用餐礼仪八“不要”
——不要在用餐时发出不雅的声音。 ——不要抢在邻座前面夹菜，更不要来回转动转盘。 ——不要在嘴里还有食物时，聊天交谈。想和对方聊天时，应观 察时机。 ——不要用筷子直向别人，用餐器皿不发出叮叮当当的声音。 ——不要把嘴里的骨头和鱼刺直接吐在桌子上，更不要吐在地上。 ——不要用水果叉等器具剔牙。需要剔牙，应用手或餐巾掩住嘴。 ——不要中途离席太久。如果要长时间接听电话或离开，应跟主 人和主宾解释。 ——不要在主人离席前离座。
职业人的举止要求
站姿
尽显专业 4种体态语言
走姿
蹲姿
坐姿
眼神的运用于规范
视线 下表 权威 和优 感， 向 现 感 越 视 线 上 表 服 从 任 人 布。 向 现 与 摆 视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。
微笑的魅力与训练
分寸与时机
小微笑
普通微笑
大笑
举止礼仪的难点 培养良好举止礼仪的途径