国家税务局12366纳税服务热线建设实施方案

国家税务局12366纳税服务热线建设实施方

案

为圆满完成我局12366纳税服务远程坐席建设任务，完善我市纳税服务平台建设，拓宽纳税服务手段，进一步提高纳税人满意度和税法遵从度，结合我市国税工作实际，制定本方案。

一、指导思想

以提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，搭建专业化、信息化纳税咨询服务平台，为纳税人提供规范、权威、准确的税收政策法规、办税指南、涉税信息咨询和查询服务，以及投诉举报等监督维权服务，全面提高纳税服务水平。

二、组织领导

为确保我局12366纳税服务热线远程坐席按时上线和各项推广工作顺利进行，成立由市局主要负责人为组长，其它市局领导为副组长，市局机关各科室主要负责人为成员的推广应用工作领导小组，指导、协调和组织实施推行工作。

领导小组下设办公室，办公室办事机构设在纳税服务科。

主任：张xx

副主任：xx

办公室内设综合、业务、技术三个工作组，分工负责推

广应用的具体工作。

综合组：张xx、主要负责推行工作的组织协调，收集汇总工作中的问题，对12366纳税服务热线及推行工作进行宣传报道，提供场地后勤保障。

业务组：高xx、主要负责地方性税收规定、税收征管业务规程等相关内容的收集和梳理工作，12366知识库本地知识的初始化和初装，对12366坐席人员进行业务培训和指导，相关咨询疑难问题的解答处理和咨询信息资料的传递等工作。

技术组：陈闰、倪大定、杜勇、张虎。职责是保证整个系统需求的软硬件环境设备准备，协助中软公司进行软件的安装调试，厂完成系统后台初始化工作，技术培训，协助解决系统运行中的技术问题等。

三、推行步骤

根据省局工作计划安排，全省国税系统12366纳税服务热线预计20XX年3月1日试运行。按照“积极、慎重、稳妥、有序”的原则，扎实做好人员配备、环境准备、安装调试、知识收集、人员培训等工作。

人员配备

按照12366纳税服务热线组织体系要求，我局配备远程坐席、12366联络员小组、12366具体业务承办人员小组。

1.远程坐席

配备2名。市局办税服务厅确定1名工作人员、区局上挂1名工作人员组成远程坐席，作为省局12366呼叫中心的延伸和支撑，主要负责咨询解答、知识库维护等工作，市局纳税服务科为远程坐席的管理机构。

联络员

xx等8名同志为12366联络员，组成市局12366联络员小组，主要负责咨询等转办事项的办理、跟踪、督办和反馈，12366知识库地方知识的收集传递等工作。

具体业务承办人员

xx等8名同志为12366具体业务承办人员，组成市局12366具体业务承办人员小组。主要负责转办的咨询疑难问题、投诉举报、意见建议等事项的解答、调查、办理和反馈，配合开展热线坐席人员的业务培训和指导、专题答疑、专家热线等工作。

12366联络员和具体业务承办人员实行AB岗制，以上联络员和具体业务承办人员均为A岗人员，联络员和具体业务承办人员互为B岗，即联络员为具体业务承办人员B岗，具体业务承办人员为联络员B岗。

环境准备

综合组和技术组按照省局《12366纳税服务热线系统远程坐席环境准备方案》要求，于20XX年1月31日前完成远程坐席办公区域建设、网络准备，以及计算机、打印机、传

真机、电话、电话机等设备购置等工作。

12366知识库地方知识采集

按照“统一模板、分单位编写”的原则进行，业务组按照统一的模版和体例规范，对至20XX年12月31日有效适用的，我局制定的地方范围内有效的税收政策文件、问题解答、办税流程、表证单书等进行全面采集、审核。

安装调试

12366纳税服务热线设备到货后，技术组配合中软公司进行硬件设备、系统软件和12366系统的安装、调试工作，并做好系统软件和应用软件的备份工作。

实地测试

系统安装调试完成后，综合组、技术组与中软公司按照省局制定的系统测试方案完成系统功能测试和性能测试，确保系统上线功能的正常运行。

知识库地方知识初装

热线系统安装调试完成后，业务组于20XX年2月28日前完成12366知识库地方知识数据的录入、审核、发布、复核、数据备份工作。

人员培训

业务组负责对远程坐席人员进行税收基础知识、税收政策法规、办税业务流程等职业技能培训。对坐席人员的服务礼仪、沟通技巧、应用平台操作培训由省局统一组织实施。

试运行

20XX年3月1日，全省国税系统在真实业务环境中进行12366纳税服务热线系统试运行。试运行期间，综合组应做好问题收集和运行情况的记录，并形成试运行报告，接受省局12366系统项目验收。