4 顾客满意管理 ppt课件

实施顾客满意管理的基础性工作
• （3）培养员工优良的综合素质
❖ 让每一位员工清楚认识企业目标和各自职能 ❖ 掌握熟练的工作技术和沟通技能 ❖ 树立“内部顾客”的观念
质量管理学
内部服务过程
输出
输入
服务 提供者
顾客
内部
输出 服务 提供者
输入 顾客
输出
服务 提供者
外部
外部服务 外部 顾客
反馈
反馈 服务过程
质量管理学
质量管理学
质量管理学
CS的理论研究方法
需求接受
执行控制
顾客需求
顾客满意
调节改进
反馈检验
CS战略研究的四个阶段
质量管理学
• 顾客满意与顾客忠诚
100% 80
60
40
顾客停止购买
20
顾客再次购买 不确定
忠诚顾客
1 非常不满意
2 不太满意
3 一般
4 满意
顾客满意度和顾客忠诚度的关系
质量管理学
质量管理学
质量管理学
质量管理学
质量管理学
质量管理学
顾客满意度调查表1 顾客满意度调查表2质量管理学Fra bibliotek 顾客满意管理
顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾 客为中心的全方位企业经营管理活动。
指导思想:将顾客需求作为企业进行产品开发或 服务设计的源头，在产品功能设计、价格设定、 分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方 面以顾客需求为导向，最大限度地使顾客感到 满意。
文化形态 傲慢型
自满型
追求顾客 满意型
对待顾客的态度
对企业的影响
l 认为自己企业是“上帝的宠儿 l 认为企业总是对的，漠视顾客的意见 l 以怀疑的眼光看待顾客 l 顾客在被证明无辜之前永远是错的 l 顾客投诉是给企业找麻烦
l 顾客投诉不断增加 l 顾客不再购买企业的商品 l 企业缺乏改进，停滞不前，导
致市场缩小
l 认为企业足以立足市场，而轻视顾客需求 l 不重视顾客服务问题 l 依靠外部市场调查专家与顾客沟通，而忽
略企业自身的重要性 l “顾客至上”只是口号，实际上却远离顾
客需求
l 视顾客为上帝，对顾客高度负责 l 以顾客为中心作为成功的关键因素 l 视CS与及时改进为取得良好经济效
益的必要条件 l 了解顾客、理解和关心顾客
产值中心论 理性消费时代
企业管理思想的变迁
销售额中心论
利润中心论
顾客中心论
CS中心论
消费者价值取向的变迁 感觉消费时代
感情消费时代
质量管理学
质量管理学
质量管理学
质量管理学
质量管理学
质量管理学
质量管理学
质量管理学
质量管理学
质量管理学
质量管理学
质量管理学
质量管理学
质量管理学
质量管理学
l 顾客意见多、投诉多 l 老顾客逐渐离去，新顾客越来
越少 l 企业失去市场竞争力
l 顾客满意度提高 l 顾客群不断巩固和扩大 l 竞争力不断提高 l 忠诚的顾客越来越多
质量管理学
实施顾客满意管理的基础性工作
• （2） 建立以CS为导向的企业组织结构
❖ 企业实施CS战略必须在组织结构上予以保证，以适应 CS策划决策目标的需要。
反馈
质量管理学
目的:提高顾客对企业的总体满意程度，营造适 合企业生存发展的良好内、外部环境。
质量管理学
实施顾客满意管理必须坚持的原则
全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销 售、交付直至售后服务。
面向顾客原则：顾客需求结构、需求项目 指标及权重体系、顾客主观感受调查。
持续改进原则：顾客需求的变化、CS的动 态性
5 非常满意
• 顾客满意与顾客忠诚
顾客忠诚 顾客满意
竞
争
获得顾客
取
的忠诚
胜
满足顾客 潜在需求
预测顾客的潜在需求
基
超越顾客的期望值
本 任
满足顾客的需求
务
调查、了解顾客的需求与期望值
通过主要联系及组织识别目标市场和顾客
顾客满意与顾客忠诚关系图
质量管理学
国内外有关CS的研究与应用概况
• 瑞典 • 美国 • 日本 • 中国
❖ 组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组 织氛围，建立对顾客的需求的快速反应机制。
质量管理学
改造传统金字塔组织结构的两种方式
• 使金字塔扁平化 • 建立翻转的金字塔
授权 领导 精简
高层管理 中层管理 一线员工
顾客
顾客 一线员工 中层管理 高层管理
聚焦企业内部的组织
质量管理学
聚焦顾客的组织
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实施顾客满意管理的基础性工作
• （1）围绕CS建设新的企业文化
❖ 企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的 企业通常都有着强大的企业文化。
❖ 企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目标 的价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这 种认同的获得有赖于企业文化的影响。
质量管理学
三种不同的企业文化形态
利润中心
顾客中心
质量管理学
顾客满意
——现代企业经营管理的新追求
顾客满意是企业效益的源泉
开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老 顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会
分别为15%和50%； 100－1＝0？
顾客满意是企业发展壮大的助推器
• ----使外部顾客满意，促进企业发展
• 购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问 题
• ----使内部顾客满意，增强企业竞争力
• 节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化
质量管理学
CS理论的缘起
• ——企业管理中心的变化 • ——顾客消费观念和消费形态的变化
如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买 企业的产品或服务；
1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。 顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85% 2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够
质量管理学
顾客满意
——现代企业经营管理的新追求
质量管理学
质量管理学
• IBM的第一个问题是：“漠视顾客需要的价值 ”。
• IBM的第二个问题是：把“顾客至上”变成了 “IBM至上”。
• IBM的第三个问题是：服务的目标是提升企业 形象和增加销售利润，而不是满足顾客需要。
• IBM的第四个问题是：自我中心主义，没有与 代销商共存亡的观念。
• IBM的第五个问题是：没有及时反映顾客呼声 的回馈机制。