凤凰形象

关于提升凤凰旅游形象的对策思考

2009年09月24日14:17红网

近年来，凤凰文化旅游产业实现了快速发展，使凤凰从一个偏僻湘西小镇变成一个逐渐受世界关注的新兴旅游城市。从2004年到2008年，全县旅游总收入增加了16.1亿元，增长555.2％，年平均增长42.6％，五年中主要指标翻了5.5倍，2008年以旅游为主的第三产业占GDP比重达59％，文化旅游产业已发展成为主导产业。但因旅游管理体制未能适应旅游业迅猛发展的要求，进行适时调整与优化，致使凤凰旅游出现了涉旅事件不断、旅游投诉增多、网上负面舆论蔓延等诸多不和谐的“音符”，对凤凰的旅游形象产生了严重影响。针对旅游的发展现状及其存在问题的严重性与紧迫性，凤凰应积极实施科学应对措施，重塑和提升旅游形象，确保文化旅游产业持续健康发展。

一、整合优势资源，塑造主题形象。旅游地形象是旅游目的地所提供的旅游活动、旅游产品、旅游服务等在人们心目中形成的总体印象。是人们对一个旅游目的地的信心、观点和印象的综和。旅游地形象对激发人们的旅游动机具有关键性的激励作用，是旅游者选择旅游目的地的一个决定性因素。塑造鲜明的旅游主题形象，可以增强对游客的吸引力。

1、立足资源特色，塑造鲜明的个性形象。旅游主题形象不稳定是凤凰被舆论炒作的主要外因。在旅游业的发展过程中，对于那些主题形象良好的旅游地，相对稳定的良好的旅游形象所带来的积极效果对于旅游地的深入开发与经营管理极为有利，即使在服务和经营活动中出现一些小问题，也能得到旅游者的谅解。然而，那些主题形象不鲜明或没有个性特征的旅游地，产品和服务上的问题会导致较为明显的负面效应，凤凰正是如此。因此，凤凰必须依托其独特的人文景观、优美的自然生态景观、厚重的历史文化、浓郁的民族风情等，塑造富有个性的旅游形象。以“神秘古城、天下凤凰”为整体品牌，全面推介凤凰旅游形象。

2、加大宣传力度，提升旅游形象。旅游经济是眼球经济、名气经济，必须通过提高知名度和美誉度来吸引游客，必须通过富有创意的营销来增强旅游竞争力。用大气魄在央视等主流媒体做凤凰整体广告，用响亮的广告词加上凤凰的美景展示，形成强势冲击，塑造凤凰的大形象、大品牌。同时要加强互联网络建设，与大型门户网站搞好链接，借助网络平台宣传凤凰，用积极向上的旅游形象主动占据舆论阵地。通过宣传实现“两个改变，两个提升”：一是改变因历史原因和《湘西剿匪记》等影视影响所形成的历史形象，即公众心目中湘西是土匪出没的蛮荒之地的原生形象（历史形象），大力宣传凤凰人民忧国忧民、敢为人先的豪迈精神，提升凤凰人民的精神形象。二是改变公众心目中凤凰只是观光旅游地的片面印象，通过宣传凤凰悠久的历史、丰富的文化、幽雅的人居环境，实现由观光旅游地形象向休闲、度假旅游地形象提升。

二、优化旅游环境，提升服务形象。一个富有吸引力的旅游目的地不仅要具备富有吸引力的旅游资源而且还要具备和谐的旅游环境。旅游服务环境的好坏，旅游服务质量的高低直接影响旅游地的旅游形象。因此，凤凰需大力整治旅游环境，提高旅游服务质量，深入开展“好风景、好环境、好心情，游客满意在凤凰”主题活动，从而塑造凤凰优美、舒适、文明、方便、安全的旅游形象。

1、依法规范管理，树立执法人员良好形象。加强旅游执法，实现依法治旅是治理凤凰旅游市场秩序、净化旅游市场、提高政府管理部门公信力、促进旅游业健康发展的重中之重。一要依法行政，文明执法，努力提高执法水平。依法行政的实质是根据法的合理性来制约行政的随意性。如果行政执法人员在行政执法过程中法律依据不清楚、执法程序不合法、处理结果不公正，则很难实现依法行政。执法人员在文明执法的同时还必须熟悉掌握《行政许可法》、《行政处罚法》、《行政复议法》以及《旅行社管理条例》等旅游专门立法。在执法过程中，各旅游行政管理部门都要努力完善执法程序，严格防范和杜绝盲目执法、知法违法的现象。二要加强执法力度，开展多种形式的执法活动。在市场秩序较混乱的情况下，不加大执法力度，市场秩序难以净化。首先，日常执法要常抓不懈，不能搞“运动性执法”。如每年旅游“黄金周”里高度关注，“黄金周”一过又放松管理，听之任之。其次，要继续开展日常执法、专项执法和联合执法等多种形式旅游执法活动，逐步形成制度化。由于旅游业涉及的部门较多，单靠旅游管理部门，很难使违法行为得到及时、全面查处，今后应重点强化联合执法，由旅游行政管理部门牵头，从工商、税务、交通、公安等相关部门抽调精干人员成立专门机构，提高旅游管理服务能力和执法效率。日常执法要注意坚持常抓不懈，专项执法则要注意提高针对性和实际效果，防止流于形式。

2、加强旅游教育、强化诚信服务意识。旅游企业应当重视对从业人员的在职培训，通过在岗锻炼等方式培养一批政治业务素质过硬，适应知识经济时代、熟悉国际惯例、富有基层工作经验的高级管理人才，以增强企业竞争力。同时在对旅游从业人员的在职培训中，加强职业道德思想教育，提高思想素质，强化其诚信服务。其次，加强对社区居民的旅游教育。居民的社会面貌、精神状态以及好客度是吸引旅游者的重要因素之一，对丰富旅游者在旅游目的地的旅游体验具有重要影响。因此需加强居民的社会道德教育，树立良好的社会风尚，营造良好的环境氛围。主要对三个区域的社区居民加强教育，一是加强县城现有居民的教育，尤其是古城区域内居民的旅游教育；二是加强乡村旅游景区村民的思想和旅游教育，继承和弘扬其勤劳朴实，热情好客的优良传统；三是加强交通干线沿线居民的思想道德教育，避免侵客、扰客以及敲诈勒索等现象的发生。通过加强全民旅游教育，使大家充分认识旅游业对于凤凰来说是一个“兴一业带百业”的行业，是支撑国民经济发展的主导产业，必须树立“旅游兴则凤凰兴”的忧患意识，从而提高思想素质，约束自己的不良行为，并积极维护旅游形象。第三，积极开展“三好一满意活动”。以“游客满意”为标准，以全民参与为基础，以宣传、教育、整治等措施为手段，牢固树立为天下游客服务的理念，强化宽客严己的服务意识。不断提高社会公德、职业道德，用好风景、好心情营造游客满意的旅游环境氛围。

三、重视旅游投诉，搭建客服平台。旅游投诉是反映旅游服务质量的重要指标。由于游客对旅途的真实见闻具有“眼见为实”的宣传效应，在人们的法制意识和诉求意识不断增强的今天，在网络等新型媒体对信息的传播和炒作具有倍增效应的今天，凤凰作为一个旅游快速发展、旅游主题形象不稳定、而又倍受关注的新兴旅游城市，必须在客源市场上注意自己的形象和影响，要努力构建和谐、健康的网络舆论环境。

1、建立高效便捷的旅游投诉机制。为方便游客投诉，防止各部门相互推卸责任，提高办事效率，成立涉旅部门联合组成的旅游投诉受理中心，提供一站式游客投诉服务。明确各职能部门在旅游投诉工作中的职责分工和执法依据，对游客投诉，坚持有诉必理、理后必答，