顾客满意度测量管理规定.

编号：DF / ZY-GL 012

辽宁丰华东方有色金属有限公司管理文件修订次： 0/A

文件名称：顾客满意度测量管理规定页数： 1/2

1、目的

为证实顾客对本厂产品及服务是否满足其要求的感受方面的信

息，充分体现以顾客为关注焦点，测量顾客满意度，持续改进质量管理体系，不断提高顾客满意程度。

2、适用范围

适用于DF有关顾客是否满意的信息输入的监视、收集、分析、测量及利用于这些信息不断改进的要求；适用于公司的直接顾客（经销商）、最终顾客（最终使用者）、和潜在的顾客。

3、引用文件

3.1 GB/T19001—2008 idt ISO9001：2008《质量管理体系要求》；

3.2 DF/Q.01-2011《质量手册》

4、职责

销售部是顾客满意度测量的归口管理部门，负责对顾客满意信息的收集、监视与测量。

5、管理内容及要求

5.1 销售部应用《顾客满意度调查表》对顾客的信息进行收集、分析，顾客满意度调查每半年进行一次。

5.2 顾客满意度信息收集

5.2.1 收集内容：

a 产品质量；（含包装、外观、性能等）；

b 供货期；（交付的及时性、可靠性）；

c 服务：（及时性、有效性、态度）；

d 产品价格；

e 顾客期望。

5.3 顾客满意度的测量

5.3.1 顾客满意度评价结果分为：很满意、满意、一般满意、不满意。

5.3.2 顾客满意度可按5.2.1所列a、b、c、d四项进行评价。

5.3.2.1 其中很满意得100分、满意得80分、一般满意得60分、不满意得0分。

5.3.2.2 顾客满意度测量系数为：产品质量占0.5、供货期占0.2、服务占0.2、产品价格占0.1。

5.3.3 被调查的每位顾客的最终满意度等于每项评价结果的累计得分除以100，再将各位顾客的最终满意度结果加权平均。

5.3.4 销售部把被调查的顾客的最终满意度进行权平均，所得出的结果即是本厂半年度的顾客满意度。

5.3.5 年度顾客满意度如果达到或超过98％，说明我厂产品及服

务已超过了

顾客期望，顾客非常满意；年度顾客满意度如果在98％以下，说明我厂产品及服务存在问题。

5.3.6 销售部形成顾客满意度评价报告，进而找出差距作为改进依据，并将对顾客满意度的分析评价结果反馈给技术质量部。

6、相关记录

6.1 JL-8.2.1-03《顾客满意度调查表》；

6.2 JL-8.2.2-05《顾客满意度分析评价报告》；