联通小区宽带装机服务回访规范

联通小区宽带装机服务回访规范

为更好监控和评价宽带安装服务质量状况，确保装移服务流程规范的执行到位，采用省分两级的宽带安装服务回访方式，对公司装移机服务流程的服务效率、服务质量、用户资料真实性验核等进行分类分级监控，对代理商、代维商的服务质量进行合理评价并纳入佣金管理范畴。其中，省重点监测用户装机服务满意率、装机履约率、业务正常使用率、装机及时率；地市重点监测用户资料真实性、业务开通真实性、缴费真实性。通过装机回访监控，改善宽带业务装移环节客户感知，提升宽带全流程服务的客户满意度提升，促进宽带全流程服务业务的健康、稳定和持续性发展。

一、

、抽检

目的

为规范分公司宽固销售和安装服务的具体流程和步骤，进一步提升全省宽固销售及装机的服务能力和服务水平，确保宽固客户感知快速提升，有效助力公司业务发展，省公司通过电话或网页推送方式抽样回访用户对装机服务的感知并对分公司的装机服务进行

合理评价，重点指标可纳入省分专业部门的考核。

二、

、适用范围

适用于全省所有宽带新竣工用户。

省公司客户服务部负责执行回访。

三、

、数据提

取

省公司信息化部于每周一上午12：00前，提取前一周宽带新竣工客户数据，在OA系统中形成静态报表，向指定人员开放权限；客户数据提取字段必须包括分公司、区县、代理商/代维商、客户号码、客户姓名、装机地址、联系电话、缴费金额、受理时间、装机时间等信息。抽检时间原则上在竣工3天内完成回访。

四、

、抽检

（图一：装机回访流程）

（四）质量监控：人工回访工作人员每天下班前将回访结果登记明细表反馈给项目组长，项目组长每天5%抽检工作人员或网页推送调查质量，存在问题一对一及时沟通、及时解决，致命性问题直接纳入对工作人员的KPI考核。

（五）报表统计：每月3 号前统计分析并形成报表、分析报告通报分公司。、回访内容

六、

网页推送功能上线前省公司重点抽检用户装机服务感知、装机履约感知、业务使用感知，具体内容如表一所示。网页推送上线后，增加调查用户资料真实性、业务开通真实性、用户缴费真实性等重点指标，同时取消地市人工100%回访的要求，具体内容如表二所示。

业务使用感知装机履约感

知

装机服务感知

工作人员是否有测

试是否可以

正常使用

是否有预

约上门服

务时间

上门服务

是否守时

不守时是

否有另外

预约

满意度评分

不满意原

因

请问工作

人员装机

后是否有

帮您测试

是否可以

正常使用? 请问您现

在能正常

使用电话

或上网

吗？

请问我们

工作人员

（上门为

您服务前）

有没有跟

您电话预

约上门服

务时间

呢？

请问我们

工作人员

有按预约

上门的服

务时间（上

门）为您提

供装机服

务吗？

请问我们

工作人员

有没有致

电给您解

释不守时

原因或另

外预约时

间呢?

如果满分为

10 分，8 分

为基本满

意，请问您

觉得我们公

司的装机服

务可以打多

少分呢？

请问您认

为我们公

司装机服

务满意度

不高的主

要原因是

什么？（评

于低于分

需问原因）

（表一：装机回访内容）

开通真实性资料真实性缴费真实性

受理时间是否与系统一

致装机时间

是否与系

统一致

用户名是否

一致

身份证号码

是否一致

装机地址

是否一致

缴费金额是否

与系统一致

不真实原

因

请问您是否在**月**日在我们联通办理了宽带业务? 请问我们

工作人员

是在**月

**日帮您

上门办理

的装机手

续吗?

为保证您的

权益，我们

想与您核对

一下您的用

户资料，请

问您的用户

名是不是

***？

请问您办理

入网的身份

证号码尾数

是不是

******(六

位数即

可)？

请问您的

装机地址

是不是

******？

为保证您的利

益，请问您办

理宽带业务时

是否向我们工

作人员一共缴

了**元话费？

请问您具

体缴了多

少元话

费？

（表二：装机回访内容）

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七、

、执行要

求

如果回访不成功必须如实填写回访用户不成功的原因（A联电空号,A 联电过期,A联电错误, A无联电, A无客户资料, B联电无人接听,B 联电关机, B联电停机（过期）,B联电呼叫转移,B联电无法接通, B联电为传真机,C用户拒绝回访,C非联系人,C问卷中途中断,C是联系人但非其办理业务,C用户暂时无空,C连续3次不接听电话）。

必须统一通过10010（07版）客服系统外呼，并且完整保存成功回访录音2个月，以备核查。

3. 如果通过回访用户开通不真实、资料不真实、缴费不真实及宽带不能正常使用等现象需下发工单督办分公司相关业务部门核查原因做向用户做好解释工作。

4. 省公司工作人员必须规范如实填写回访结果，回访结果并于每月1日前将回访明细下发分公司客户服务部。

如果省公司需调整抽检规范或抽检内容，需征求分公司意见并于实施前3个工作日内通知分公司。

一、