中国移动客户关系管制分析4.doc

中国移动客户关系管理分析4 营销1003 201*********3 李必涵
中国移动客户关系管理分析研究
中国移动介绍：
中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。

中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。

中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。

除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌[1]。

2008年5月23日，中国铁通集团有限公司并入中国移动通信集团公司，成为其全资子企业，保持相对独立运营。

CRM的核心精神
（1）你的顾客是谁（2）顾客在那里（3）深入了解顾客（4）持续与顾客保持联系（5）给顾客想要的（6）检测顾客的满意度
中国移动客户关系管理分析：
移动的客户:
移动针对不同年龄段不同收入的人分别推出三个自由品牌。

（1）神州行—为广大中心阶层人士，大众化自费，和便捷服务方式的客户。

（2）全球通—处于高层阶段的高端客户
（3）动感地带—多数是学生
（4）其它业务-专门针对老年人
移动的顾客在哪里：
移动的客户遍布世界各地，移动面对不同的客户选择不同的套餐业务，具体的说，移动顾客在学校，公司等各个地方，主要大的潜在客户来源于刚上大学的大学生
移动是怎么样深入了解自己的顾客：
•(1) 建立开设了Vip客户专线、客户关怀、客户服务、客户投诉处理，积分奖励回馈等服务，打电话给客户做口头问卷并赠送话费活动等。

•(2)通过举办一些全国性的赛事如街舞大赛、彩信暗语大赛等了解客户。

•(3)对月均话费超过一定额度的个人大客户采取定期上门回访、推荐新业务、提供新的资费优惠政策等。

•(4)改善服务设施、服务自动、体验化的终端、亲情化服务提升满意度。

•(5)感情联系：生日祝福，节日短信等。

移动怎样持续与自己的顾客保持联系：
1、投放广告，参与赞助活动
2、利用统一客户资料平台，收集和分析用户资料
3、中国移动开设有人工服务，语音服务方便客户查询和办理业务
4、移动设立专门的客户接待区和客户关怀办公室
5、还有人工服务满意度测评和网上对中国移动产品跟服务的满意度测评动怎么给顾客所真正想要的：
三项A+新业务：
１、客户专用SIM卡：为通信装上A+心脏
２、异地入网：跨越空间的服务延续
３、全球通A+信用服务：抹去通信持续畅通的难题
移动应该怎么样检测顾客的满意度：
1.网络质量的提升从覆盖和宣传展开工作
2.新业务的提升从二次确认工作展开。

从“告知清楚”的意思转变为“客户容
易明白”。

3.话费信息的提升从关怀工作展开。

话费信息及时提醒客户。

轻重包括对
客户余额优化提醒，账单提醒，优惠到期提醒。

4. 资费提升从主动关怀客户展开。

包括话费类资费提醒，长途/漫游资费
提醒，数据类资费提醒。

5. 改善营业厅服务质量，移动公司提升营业员服务能力
CRM对中国移动的影响:
1.提高客户对移动的忠诚度和满意度，提供完整的客户资料搜集系统。

2.提高了移动对客户的管理效率，及时了解客户需求，及时提供应相应的业务，满足顾客需求。

3.清楚的界定企业与顾客、客户、用户间的细微差距。

针对不同类型、等级的顾客来拟定最佳的销售计划与销售策略，缩短销售活动的时间，妥善运用销售资源。

4.CRM 不断地对所有客户资料进行分析，可以有效地掌握口碑曲线的走向，为移动改进或加强客户服务提供数据
中国移动客户关系管理总结：
在当前竞争环境下的通讯企业，应当利用自身优势和客户资源进行客户关系管理进行CRM的建立和应用，当然前提是必须充分对自己本身企业进行客户关系管理的分析，从而最大程度上与竞争对手展开客户资源的争夺，以求降低自己运营成本，既可以稳住客户，还可以提高客户的满意度，取得市场的主动权，增
加核心竞争力，最终最大的获得利润。

中国移动品牌管理研究-
摘要：近年来，通信市场的竞争日趋激烈，电信公司的营销重点逐渐从技术、价格与服务向品牌管理转变，如何提高品牌价值、提升产品竞争力，已经成为中国移动公司发展中急需解决的问题。

本文主要阐述了中国移动公司的发展现状，分析了中国移动的品牌管理现状，并针对品牌管理中存在的问题提出了相应的品牌提升策略，以期为中国移动品牌管理水平的提高提供理论指导。

关键词：中国移动品牌管理提升策略
一、中国移动公司现状
（一）中国移动公司简介
中国移动公司全称中国移动通信集团公司，成立于2000年4月20日，在全国31个省、自治区、直辖市都设有全资子公司，并分别在香港和纽约上市，是全球最大的电信运营公司。

中国移动的经营范围涵盖IP电话、移动电话、数据和多媒体业务等多个领域，已实现国内县市100%覆盖，形成了全方位、高质量、业务丰富、服务优良的移动通信网络。

中国移动公司在我国通信行业高速发展的过程中一直处于主导地位，其市场占有率及主营收入一直保持市场领先地位。

（二）中国移动市场分析
二、中国移动品牌管理现状
（一）中国移动的品牌结构
（二）中国移动品牌存在的问题
虽然近年来中国移动凭借相对完整的品牌结构在移动通信市场得到了迅速发展，但是在品牌管理中仍然存在诸多问题。

一是品牌文化建设不足，中国移动的品牌核心理念缺乏补充和更新，品牌文化的传播途径有待拓宽；二是市场细分不一致，在市场的调研与定位方面存在不足，不同品牌的市场细分标准各不相同，品牌间的竞争摩擦日趋激烈，由于市场细分不明确而出现市场真空地带；三是品牌管理存在困难，在业务品牌中将语音通信业务与数据流量业务分割开来，而在实际的用户选择中，多为两种业务方式的交叉选择，品牌分化失去了原有的作用。

三、中国移动品牌提升策略
（一）丰富品牌内涵
首先，必须丰富品牌的文化内涵，优化品牌文化定位，塑造良好的品牌形象，逐步形成消费者认可的品牌文化，引入现代化的传播媒介，创新传播渠道，不断提升中国移动品牌的传播效果，并从消费者的角度认可不同的消费文化，以市场为导向进行品牌形象塑造，在激励的市场竞争中取得品牌文化优势；其次，加强对移动品牌的服务、资费套餐、回馈和奖励等产品驱动因素的管理，加强各个驱动因素之间的组合与联系，不断丰富品牌内涵，提升品牌价值。

另外，必须重视消费文化的传播，移动通信市场的更新换代速度加快，消费者的消费观念也在不断转变，中国移动必须在丰富品牌内涵的同时，加强消费文化的塑造与传播。

（二）细分目标市场
中国移动应不断加强目标市场的细分工作，做好目标市场的调研与分类，需求科学、有效的细分标准。

简单的品牌分化难以满足不同消费者的差异化需求，应根据年龄、行业等细分标准制定个性化、品牌化的产品服务，形成更加明确的市场细分手段，从而将相似的移动客户集中在同一品牌下，方便产品服务及活动的开展，进一步提升品牌忠诚度，提高客户的归属感。

目标市场的细分应以目标消费者的消费心理为基础，完善市场调研手段，考虑品牌变化对消费者的影响，从市场策划阶段制定目标市场的营销策略，保证品牌的市场竞争力，为品牌定位提供重要的市场基础。

（三）加强品牌管理
当前中国移动品牌管理中存在的问题主要表现为品牌责任主体及品牌规划监控机制的缺乏，因此，必须加强品牌的规划与监控、品牌宣传等工作。

设立专门的品牌管理部门，直接负责品牌的设计、宣传、监控等工作，实现品牌管理的系统化。

明确品牌管理的统一性，由集团公司统一负责子公司的品牌管理工作，使中国移动品牌在结构、思路、宣传方面保持一致，为公司品牌营销策略的制定提供统一标准。

依据市场细分及市场调研，加快品牌结构调整工作，不断优化品牌结构，不断拓宽产品市场，避免市场真空的出现。

精简品牌类别，对繁杂的品牌派系进行整合，形成全面涵盖目标市场的品牌体系。

四、结束语
当前，中国移动品牌管理中存在品牌文化建设不足、市场细分不一致、品牌管理出现困难等一系列问题，要进一步提升品牌管理策略，必须不断丰富品牌内涵，细分目标市场，并加强品牌管理，积极调整品牌结构，从而提高中国移动的品牌竞争力，
进一步推动中国移动的长远发展。