[万科]物业业务发展历程及物业管理(ppt 共92页)
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物业培训：走进万科(ppt)
万科物业发展历程 BI手册推行 BI手册推行
万科物业发展历程
★主题社区文化 主题社区文化
家庭节） （HAPPY 家庭节）
发展状况——管理规模
9,000,000 8,000,000 7,000,000 6,000,000 5,000,000 4,000,000 3,000,000 2,000,000 1,000,000 0 4,035,252 5,170,440 8,540,000 7,039,000
对待工作： 对待工作：
关注细节，精益求精。 关注细节，精益求精。 一言一行皆品质。 一言一行皆品质。 建立以工作为中心的简单人际关系。 建立以工作为中心的简单人际关系。
对待内部管理： 对待内部管理：
阳光照亮的体制。 阳光照亮的体制。 专业化＋规范化＋透明度＝万科化。 专业化＋规范化＋透明度＝万科化。 传统文化传递：5S＋洗手间文化。 传统文化传递：5S＋洗手间文化。
未来十年战略
• 未来十年的战略定位：精细化 未来十年的战略定位： • 未来十年的战略目标：有质量增长 未来十年的战略目标： 客户细分策略 城市经济圈聚焦策略 产品创新与工厂化策略
万科物业管理起源与发展
万科物业管理的起源 万科物业管理的起源
• SONY 公司售后服务的启示 • 90年，集团开始从事物业管理业务 90年 • 92年，集团第一家物业公司--深圳市万 92年 集团第一家物业公司--深圳市万 -科物业管理有限公司正式注册成立
万科名称的由来
深 圳 现 代 科 深 深 圳 现 代 科 仪 中 心 现 代 企 业 有 限 公 司 公 司 88.1 88.11 93.12 限 司 有 公 份 限 股 业 有 企 股 份 科 圳 万 业 圳 科 企 深 万
万科集团发展历程课件(PPT21张)
万科发展历程：
多元化（1984-1993） 专业化（1994-2001） 精细化（2002-2012）
1984-19Βιβλιοθήκη 3年：万科发展战略前10年， 做“加法”(多元化)
• 1984——1991年：战略混沌期
• 1991——1993年：边缘期，战略初步形成
1984——1991年：战略混沌期
• 此时的万科，在高速多元化扩张的背后， 隐藏着不少问题，甚至是致命的
•
7.严防发生投毒事件。外部人员不得 随意进 入食品 加工出 售间， 注意炊 事人员 的思想 建设， 及时化 解矛盾 ，以免 发生过 激行为 。
•
8.工作结束后，调料加盖，工具、 用具洗 刷干净 ，定位 存放； 灶上、 灶下地 面清洗 冲刷干 净，不 留残渣 、油污 ，不留 卫生死 角，及 时清除 垃圾
• 1：所有项目规模都很小，市场占有率极低。 • 2：面对激烈竞争不得不不惜血本，等到品
牌打响，成本也上去了，这时想追加投资 扩大规模，集团的资金和人才储备却无法 满足，各分公司被迫继续小打小闹。
• 3：业务不稳定，企业短期赢利掩盖了缺乏 长期持续发展动力的隐患。
1991——1993年：边缘期，战略初步形成
万科成功的关键在哪？
• 企业发展到一定的阶段，会遇到发展瓶颈
• 成功的企业管理者
发展瓶颈
• 资本的匮乏 • 思维的凝固 • 思想的止步不前
如何发展？
• 在不同的阶段，提出不同的发展理念 • 切合国家宏观政策环境 • 对于企业产品的深入了解
企业管理者
• 将消费者、员工的利益放在第一位
• 高度认同的领导力和价值观
• 从多元化经营向专营房地产集中； • 从多品种经营向住宅集中； • 投放资源由12个城市向北京、上海、深圳、
多元化（1984-1993） 专业化（1994-2001） 精细化（2002-2012）
1984-19Βιβλιοθήκη 3年：万科发展战略前10年， 做“加法”(多元化)
• 1984——1991年：战略混沌期
• 1991——1993年：边缘期，战略初步形成
1984——1991年：战略混沌期
• 此时的万科，在高速多元化扩张的背后， 隐藏着不少问题，甚至是致命的
•
7.严防发生投毒事件。外部人员不得 随意进 入食品 加工出 售间， 注意炊 事人员 的思想 建设， 及时化 解矛盾 ，以免 发生过 激行为 。
•
8.工作结束后，调料加盖，工具、 用具洗 刷干净 ，定位 存放； 灶上、 灶下地 面清洗 冲刷干 净，不 留残渣 、油污 ，不留 卫生死 角，及 时清除 垃圾
• 1：所有项目规模都很小，市场占有率极低。 • 2：面对激烈竞争不得不不惜血本，等到品
牌打响，成本也上去了，这时想追加投资 扩大规模，集团的资金和人才储备却无法 满足，各分公司被迫继续小打小闹。
• 3：业务不稳定，企业短期赢利掩盖了缺乏 长期持续发展动力的隐患。
1991——1993年：边缘期，战略初步形成
万科成功的关键在哪？
• 企业发展到一定的阶段，会遇到发展瓶颈
• 成功的企业管理者
发展瓶颈
• 资本的匮乏 • 思维的凝固 • 思想的止步不前
如何发展？
• 在不同的阶段，提出不同的发展理念 • 切合国家宏观政策环境 • 对于企业产品的深入了解
企业管理者
• 将消费者、员工的利益放在第一位
• 高度认同的领导力和价值观
• 从多元化经营向专营房地产集中； • 从多品种经营向住宅集中； • 投放资源由12个城市向北京、上海、深圳、
万科物业公司简介ppt
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产品二
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产品三
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产品展示
主要业务
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公司简介
某某集团公司
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发展历程
01
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02
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03
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万科发展史
指导者 指导法 热情
工作
是否适合 能力是否 于本人 相称
目 标
职业生涯规划的有效途径
远期
三年
中期
近期
年度
季度
月度
时间
职业生涯规划的有效途径
一
1、突破设限、开放心胸 2、生涯规划是投资， 可降低个人风险
、
建 立
3、放下身段，虚心学习
正
4、了解他人专长
确
的
心
态
职业生涯规划的有效途径
二
、
•有发展潜力的行业 •有高附加值的行业
喝一口，又去工作了 ！
我们严令禁止员工
X 严禁与顾客打架或发生言语上的冲突 X 严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信 X 严禁业主与非业主区分对待 X 严禁利用职务之便谋取私利 X 严禁窃取或泄漏顾客隐私 （注：顾客包括外部顾客、内部顾客）
万科的职业发展
为什么要做职业生涯规划？
个人动机 • 对现实茫然 • 安全感与归属感 • 更高成就感
选 择
•从个人兴趣出发
学
•与工作相关之跨业领域
习
的
领
域
职业生涯规划的有效途径
1、同行
3、利用资讯
2、有经验的前辈
4、利用媒体
5、参加社团
三、善用学习渠道
职业生涯规划中 的角色职责
部门/岗位
公司
人力资源部
部门负责人 基层管理岗
位 关键岗位人
才个人
工作职责
营造重视人才职业生涯规划的文化氛围，提供职业生涯规 划信息和平台。
“管理服务报告”的由来 (“尊利大使”活动)
“一支独秀”到“满园春色”
★“邻里守望”管理模式 －四季花城 ★业主运动会 ★集约化、专业化探索 ★深圳区域化管理探索
物业管理的发展历程PPT课件
起源阶段
物业管理起源于19世纪中叶的英 国，随着工业化和城市化的发展，
大量人口涌入城市，住房问题日 益突出，物业管理应运而生。
发展阶段
20世纪初至中期，物业管理逐渐在 欧美等发达国家普及，成为城市管 理的重要组成部分。
成熟阶段
20世纪后期至今，物业管理在全球 范围内得到广泛认可，并逐渐形成 专业化、规范化、市场化的行业特 征。
05
智慧科技在物业管理中应 用前景
智慧科技对物业管理影响分析
提高效率
通过自动化、智能化的管 理系统，减少人工操作， 提高管理效率。
优化服务
借助大数据、人工智能等 技术，提供更个性化、精 准化的服务，提升业主满 意度。
降低成本
通过智能化的能源管理、 设备维护等，降低物业运 营成本。
智慧科技应用现状及挑战
02
物业管理法规政策演变
国家层面法规政策回顾
《物业管理条例》的出台
标志着我国物业管理行业进入了法制 化、规范化的发展阶段，明确了业主、 物业服务企业和相关各方的权利和义 务。
《物权法》的相关规定
其他相关政策法规
如《物业服务收费管理办法》、《住 宅专项维修资金管理办法》等，不断 完善物业管理的政策体系。
碧桂园服务
碧桂园服务秉承“以人为本”的服务 理念，致力于打造高品质的居住环境 ，提供全方位的物业服务。同时，企 业还积极拓展多元化经营，实现了快 速发展。
企业发展趋势预测
智能化发展
随着科技的进步和互联网的普及， 物业服务企业将更加注重智能化 发展，通过引入物联网、大数据、 人工智能等技术手段，提高服务
创新应用
未来，将有更多创新性的智慧 科技应用出现，如智能机器人
巡逻、无人机巡检等。
物业管理起源于19世纪中叶的英 国，随着工业化和城市化的发展，
大量人口涌入城市，住房问题日 益突出，物业管理应运而生。
发展阶段
20世纪初至中期，物业管理逐渐在 欧美等发达国家普及，成为城市管 理的重要组成部分。
成熟阶段
20世纪后期至今，物业管理在全球 范围内得到广泛认可，并逐渐形成 专业化、规范化、市场化的行业特 征。
05
智慧科技在物业管理中应 用前景
智慧科技对物业管理影响分析
提高效率
通过自动化、智能化的管 理系统，减少人工操作， 提高管理效率。
优化服务
借助大数据、人工智能等 技术，提供更个性化、精 准化的服务，提升业主满 意度。
降低成本
通过智能化的能源管理、 设备维护等，降低物业运 营成本。
智慧科技应用现状及挑战
02
物业管理法规政策演变
国家层面法规政策回顾
《物业管理条例》的出台
标志着我国物业管理行业进入了法制 化、规范化的发展阶段，明确了业主、 物业服务企业和相关各方的权利和义 务。
《物权法》的相关规定
其他相关政策法规
如《物业服务收费管理办法》、《住 宅专项维修资金管理办法》等，不断 完善物业管理的政策体系。
碧桂园服务
碧桂园服务秉承“以人为本”的服务 理念，致力于打造高品质的居住环境 ，提供全方位的物业服务。同时，企 业还积极拓展多元化经营，实现了快 速发展。
企业发展趋势预测
智能化发展
随着科技的进步和互联网的普及， 物业服务企业将更加注重智能化 发展，通过引入物联网、大数据、 人工智能等技术手段，提高服务
创新应用
未来，将有更多创新性的智慧 科技应用出现，如智能机器人
巡逻、无人机巡检等。
物业基础知识PPT课件
以社会、经济、环境效益的统一为目的；
以规范化、高标准服务为内容；
以 创 品 牌 、 上 规 模 为第方4向页/的共7物3页业 管 理 体 系 。
物业管理定义
“物业”指“财产、资产、拥有物、房地产”等； 从物业管理角度：“物业”指： 建成并交付使用的各类房屋及与之相配套的设施设备和相关
场地。 物业管理的理论定义：
第12页/共73页
物业管理中延伸服 务
一、针对性的延伸服务 1、日常生活类 2、商业服务类 3、文化、教育、卫生、体育类 4、金融服务类 5、经纪代理中介服务 6、社会福利类
二、委托性的特约服务
第13页/共73页
物业管理基本环 节
一、物业管理的策划阶段 1、物业管理的早期介入 2、制定物业管理方案 3、选聘或组建物业管理企业
1、指导施工单位把好质量关 2、掌握新物业的全部情况 3、按国家规定的技术标准，对工程设计与设计单位、施工 单位、
开发公司一起进行技术交底和图纸会审。 4 、 工 程 施 工 参 照 现 行第有27关页法/共规73规页 定 、 技 术 标 准 及 合 同 不 得
物业入住管理
业主入住是物业销售或租赁工作完成后，物业企业 根据自己对物业的了解和熟悉的情况，拟定入住程序， 配合业主及使用人对物业状况进行验收。
第8页/共73页
物业分类
1、居住物业：包括住宅小区、公寓、别墅、度假村等 2、商业物业：综合楼、写字楼、商业中心、酒店、商
业场所等 3、工业物业：工业厂房、仓库等 4、其他用途物业：车站、机场、医院、学校等
第9页/共73页
物业管理性 质
物业服务工作性质: 服务 费用来源：业主所交物业服务费
物业服务企业提供延伸服务所得报 酬
以规范化、高标准服务为内容；
以 创 品 牌 、 上 规 模 为第方4向页/的共7物3页业 管 理 体 系 。
物业管理定义
“物业”指“财产、资产、拥有物、房地产”等； 从物业管理角度：“物业”指： 建成并交付使用的各类房屋及与之相配套的设施设备和相关
场地。 物业管理的理论定义：
第12页/共73页
物业管理中延伸服 务
一、针对性的延伸服务 1、日常生活类 2、商业服务类 3、文化、教育、卫生、体育类 4、金融服务类 5、经纪代理中介服务 6、社会福利类
二、委托性的特约服务
第13页/共73页
物业管理基本环 节
一、物业管理的策划阶段 1、物业管理的早期介入 2、制定物业管理方案 3、选聘或组建物业管理企业
1、指导施工单位把好质量关 2、掌握新物业的全部情况 3、按国家规定的技术标准，对工程设计与设计单位、施工 单位、
开发公司一起进行技术交底和图纸会审。 4 、 工 程 施 工 参 照 现 行第有27关页法/共规73规页 定 、 技 术 标 准 及 合 同 不 得
物业入住管理
业主入住是物业销售或租赁工作完成后，物业企业 根据自己对物业的了解和熟悉的情况，拟定入住程序， 配合业主及使用人对物业状况进行验收。
第8页/共73页
物业分类
1、居住物业：包括住宅小区、公寓、别墅、度假村等 2、商业物业：综合楼、写字楼、商业中心、酒店、商
业场所等 3、工业物业：工业厂房、仓库等 4、其他用途物业：车站、机场、医院、学校等
第9页/共73页
物业管理性 质
物业服务工作性质: 服务 费用来源：业主所交物业服务费
物业服务企业提供延伸服务所得报 酬
万科物业公司简介PPT课件
产品理念
点击输入您的文字内容，用简洁 的文字进行阐述，详细内容应在 演说过程中用语言来表达。
企业文化，是一个组织由其价值 观、信念、仪式、符号、处事方 式等组成的其特有的文化形象。 企业文化是在一定的条件下，企 业生产经营和管理活动中所创造 的具有该企业特色的精神财富和 物质形态。它包括文化观念、价 值观念、企业精神、道德规范、 行为准则、历史传统、企业制度、 文化环境、企业产品等。其中价 值观是企业文化的核心。
LOGO 企业标志 CORPORATE LOGO 万科物业公司简介
01 企业篇 02 业务篇 03 产品篇 04 未来篇
目录
CONTENTS
的雪花如同心灵纯洁的小精灵，小精灵喜欢活泼乱跳，但步伐还是那么地典雅，好似富有贵族气息 的大小姐。雪花的姿态也各有不同，有的是仰着头，旋转着身子，完成了高难度的;360度;大翻滚。 有的斜着身子，躺下来，根本不顾自己会飘到哪里，只管自己舒舒服服地睡上一觉。有的东张西望，
专 业，
专 年 轻， 注， 梦 想。
COMPANY PHILOSOPHY
公司理念
01
02
03
04
经营理念
点击输入您的文字内容，用简洁 的文字进行阐述，详细内容应在 演说过程中用语言来表达。
管理理念
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人才理念
点击输入您的文字内容，用简洁 的文字进行阐述，详细内容应在 演说过程中用语言来表达。
;哇！;地尖叫起来，激动万分。男孩们个个抓起一把雪搓圆，找个隐蔽的地方，等待猎物的出现。突 然，一个男孩跑出来，大家便一窝蜂地追向他，然后用力一扔，雪球如子弹发射一般，飞快地冲向 那男孩，大家便你追我赶，玩得不亦乐乎。女孩们忙得团团转，看！那个小女生拿起铲子，挖了许 多雪，再把它们放在地上推，那堆雪很快就圆鼓的了，其他女生找来了一些细长的木柴，向雪人的 两边插上，就成了雪人的手，不远处，又跑来了两个女生，手忙脚乱地给雪人按上了鼻子。女生们 可开心了：;太棒了！;这场雪真是大自然给我们的恩惠呀！我感谢大自然！雪来了作文800字-满分作 文她白衣飘飘，圣洁动人，她驾着北风呼啸而过，为这个世界带来别致的美丽。;
万科物业管理就是服务讲义
——格鲁诺斯
客户服务管理的核心理念： 企业全部的经营活动都要从 满足客户的需要出发，以提 供满足客户需要的产品或服 务作为企业的责任和义务， 以客户满意作为企业的经营 目的。
PPT文档演模板
万科物业管理就是服务讲义
什么是物业服务？ 什么是物业客户服务？
物业管理企业接受业 主的选聘，按照物业 合同的约定，对有关 房屋及配套的设施设 备和相关场地进行维 修、养护、管理，维 护相关区域内的环境 卫生和秩序的活动。
PPT文档演模板
表达力 沟通力 倾听力 注意力 分析力 协调力 记忆力 凝聚力
业务精通 助人为乐 积极热情 情感饱满 重诺守信 独当一面
谦虚诚实 宽容大度 处变不惊 思维敏捷 文明礼貌 职业形象
万科物业管理就是服务讲义
•万科物业通用行为规范
部位
男性
女性
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充 整体 满活力，整齐清洁。
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立 头发 异。
发型
前发不过眉，侧发不
盖耳，后发不触后衣领， 无烫发。
发长不过肩，如留长发须束起 或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵绝对干 净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班 要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在 办公室内化妆。
身体
PPT文档演模板
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡， 无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不 在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散万发科物烟业管味理就或是服酒务讲气义 。
– 换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。
l 第五步：感动客户
– 除了完成"份内"的事，还要多想一想有没有"份外"的什么事情。
客户服务管理的核心理念： 企业全部的经营活动都要从 满足客户的需要出发，以提 供满足客户需要的产品或服 务作为企业的责任和义务， 以客户满意作为企业的经营 目的。
PPT文档演模板
万科物业管理就是服务讲义
什么是物业服务？ 什么是物业客户服务？
物业管理企业接受业 主的选聘，按照物业 合同的约定，对有关 房屋及配套的设施设 备和相关场地进行维 修、养护、管理，维 护相关区域内的环境 卫生和秩序的活动。
PPT文档演模板
表达力 沟通力 倾听力 注意力 分析力 协调力 记忆力 凝聚力
业务精通 助人为乐 积极热情 情感饱满 重诺守信 独当一面
谦虚诚实 宽容大度 处变不惊 思维敏捷 文明礼貌 职业形象
万科物业管理就是服务讲义
•万科物业通用行为规范
部位
男性
女性
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充 整体 满活力，整齐清洁。
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立 头发 异。
发型
前发不过眉，侧发不
盖耳，后发不触后衣领， 无烫发。
发长不过肩，如留长发须束起 或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵绝对干 净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班 要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在 办公室内化妆。
身体
PPT文档演模板
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡， 无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不 在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散万发科物烟业管味理就或是服酒务讲气义 。
– 换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。
l 第五步：感动客户
– 除了完成"份内"的事，还要多想一想有没有"份外"的什么事情。
万科物业案例分析PPT幻灯片课件
小组成员：
2019/10/12
陈诺男 蒋美乐 夏梦瑶 厉思佳 刘晓琴 虞燕红 沈瑾 罗靖
———万科物业文本案例解读
1
万科物业企业基本概况 万科物业业务 万科物业服务特色 万科物业管理文化 万科物业的未来发展之路
目录
2
根据中国物业管理协会的
行
统计，物业管理越来越显示
业
出广阔的市场发展前景，被
然而，今天回过头来考察这些模 式的内涵，可以发现它们具有一个 共同的“芯”，那就是无不体现出万科 物业对客户利益的尊重与关注，无 不是围绕着让业主生活更满意、不 断为顾客创造价值这一客户服务理 念和价值观，这种以客户为导向的 企业经营理念，在万科物业从小到 大、从起步到成熟，从成熟到优秀， 从优秀到卓越的发展历程中，从未 发生过动摇或改变。
目录
4
成立于一九九二年初,为万科企业股份有限公司全资附属 机构。公司现已发展为国内最具规模及极负盛誉的物业服务 机构之一,专业提供全方位的物业服务服务、工程完善配套服 务、房子租售及绿化工程服务。通过二十多年的物业服务研 究与实践,公司在市场上取得了骄人的业绩,在物业服务行业 奠定了坚实的地位,成为国家建设部首批认定的物业服务一级 资质企业、深圳市物业服务甲级资质企业,在社会上树立了健 康、完善的企业形象。公司远瞩,为顾客长远之需求,持续进 行物业服务专业研究与探索,藉此不断提高服务质素,以创造 更好的经济效益及社会效益,为物业服务市场化、规范化作出 积极贡献。致力于物业服务模式与制度创新,首创"业主管理 委员会",开创了业主自治与专业化服务相结合的共管式模式; 推行"酒店式管理模式"、"无人化管理"模式、季度"管理报告 "制度、"个性化管理服务"与"邻里守望"的管理模式，和谐、 温馨的亲情化管理氛围,将物业服务服务的内涵提升到一个新 的境界。
2019/10/12
陈诺男 蒋美乐 夏梦瑶 厉思佳 刘晓琴 虞燕红 沈瑾 罗靖
———万科物业文本案例解读
1
万科物业企业基本概况 万科物业业务 万科物业服务特色 万科物业管理文化 万科物业的未来发展之路
目录
2
根据中国物业管理协会的
行
统计，物业管理越来越显示
业
出广阔的市场发展前景，被
然而，今天回过头来考察这些模 式的内涵，可以发现它们具有一个 共同的“芯”，那就是无不体现出万科 物业对客户利益的尊重与关注，无 不是围绕着让业主生活更满意、不 断为顾客创造价值这一客户服务理 念和价值观，这种以客户为导向的 企业经营理念，在万科物业从小到 大、从起步到成熟，从成熟到优秀， 从优秀到卓越的发展历程中，从未 发生过动摇或改变。
目录
4
成立于一九九二年初,为万科企业股份有限公司全资附属 机构。公司现已发展为国内最具规模及极负盛誉的物业服务 机构之一,专业提供全方位的物业服务服务、工程完善配套服 务、房子租售及绿化工程服务。通过二十多年的物业服务研 究与实践,公司在市场上取得了骄人的业绩,在物业服务行业 奠定了坚实的地位,成为国家建设部首批认定的物业服务一级 资质企业、深圳市物业服务甲级资质企业,在社会上树立了健 康、完善的企业形象。公司远瞩,为顾客长远之需求,持续进 行物业服务专业研究与探索,藉此不断提高服务质素,以创造 更好的经济效益及社会效益,为物业服务市场化、规范化作出 积极贡献。致力于物业服务模式与制度创新,首创"业主管理 委员会",开创了业主自治与专业化服务相结合的共管式模式; 推行"酒店式管理模式"、"无人化管理"模式、季度"管理报告 "制度、"个性化管理服务"与"邻里守望"的管理模式，和谐、 温馨的亲情化管理氛围,将物业服务服务的内涵提升到一个新 的境界。
万科物业的品牌之路
•
•
1996年，首家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。
1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村” 的物业管理权。
品牌发展阶段（1998-2001）
• • 1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式” 1998年，全面导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形 象
• SONY 公司售后服务的启
示
• 万科集团精品意识的一脉相承
品牌是一个企业区别 与其他企业的特征
品牌初创阶段（1990-1997）
• • • 1990年，接管第一个项目——深圳天景花园 1991年，天景花园成立全国第一家“业主委员会”，推行“共管模 式”。 1992年1月，成立下属第一家物业管理公司——深圳万科物业管理有限 公司。
契约化管理
• 项目接管前期就与委托人以物业管理服务合同、公共契约、 会所管理规定等形式明确双方权利和义务。 日常的操作中，坚持与业主建立契约关系，例如与业主签 订装修管理协议、车位管理规定、犬类管理规定等。
•
服务信息的透明化
• 制定统一格式的信息公开模板并要求下属的各物业服务中心 在服务接待区域的醒目位置上墙公示，随时接受业主的监督。 （公示内容包括：季度管理服务报告、客户服务内容、服务标 准、收费项目和收费标准等） • 涉及到小区公共利益和广大业主切身利益的事项，我们将会 及时向业主公告，争取业主意见，最大程度上保证业主利益。
•
企业文化是企业品牌之本
万科物业企业文化基础
人才是万科的资本
• • 先有微笑的员工，后有微笑的顾客 健康丰盛的人生
万科理念和职业精神
谢
END!
谢!
• • •
1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告 2000年，接管建设部大院物业管理 2001年，推出“同心圆”服务模式
中国物业管理发展简史PPT
倡导绿色文化，开展环保宣传活 动，提高业主的环保意识和参与
度。
物业管理的智能化发展
物业管理企业开始引入智能化 技术，如物联网、人工智能等 ，提高物业管理的智能化水平 。
通过智能化系统，物业管理企 业可以对物业设施进行远程监 控和管理，提高设施的安全性 和运行效率。
利用智能化技术，物业管理企 业还可以为业主提供更加便捷 的服务，如智能门禁、智能停 车等。
物业管理合同的规范化
这个阶段，物业管理合同开始规范化，明确了业主和物业管理企业 之间的权利和义务。
物业管理服务的质量提升
服务意识的提升
在这个阶段，物业管理企业开始重视服务质量，树立了以服务为 导向的企业文化。
服务内容的丰富
为了满足业主的各种需求，物业管理企业开始提供更丰富的服务 内容，包括安保、绿化、保洁等多元化服务。
通过互联网平台，物业管理企业还可以向业主提供增值服务，如家庭维修、家政服 务等，进一步丰富了物业服务的内容和收益来源。
绿色物业管理的兴起
随着环保意识的提高，物业管理 企业开始关注绿色物业管理，采 取一系列环保措施，如垃圾分类
、节能减排等。
推广可再生能源的使用，建设太 阳能、风能等新能源设施，减少
对传统能源的依赖。
物业管理服务内容多样化
除了基本的物业维护和安全管理，物业管理企业开始提供更多的增 值服务，如社区文化活动、家政服务等。
物业管理模式的多样化
01
02
03
专业化管理模式
物业管理企业开始采用更 专业化的管理方式，如引 入智能化管理系统、建立 专业团队等。
集团化管理模式
一些大型房地产企业开始 建立自己的物业管理集团 ，提供一体化的物业管理 服务。
万科发展史
•94年为适应集团跨地域业务管理的需要，集团 总部管理部门进行了调整，成立“五部一室”， 形成了集团管理的模式。
•97年实施电脑化办公管理并开通和全国各分公 司的电子邮件等沟通渠道，提高了管理效率
•1999年2月，王石辞去总经理职务，姚牧民担 任总经理。
•1993年业务范围调整
前
•万科
•地产口 •商贸口
看去……
•公司核心价值观(三)
• √ 德才兼备、以德为先
• 1、人才是企业的资本； • 2、公司需要德才兼备的员工，品德是选
拔人才的基础。
• 德与才的取舍： 成品、次品、废品、毒 品
•这是谁掉 的信封？
•好几千美金，失主 一定很着急，我得 快点上交管理处， 及时找到失主。
•太感谢你了。 我只是来开会的 ，没想过能找回 来钱包，万科物 业的员工真的是 最可爱的人。
告知，非常感谢，他得工号后
三位是488，非常感谢。我的
车停在一大排车中间，且是晚
上，不细心根本不容易发现，
这也可见这位保安的仔细和责
•这辆车的窗
任心！再次致谢 。
户没有关。
•公司核心价值观(二)
• √责任心与敬业精神是前进的基石
• 1、敬业精神使您与企业共同进步； • 2、责任心使您不断进步、不断成长。
•职业发展
•目标
•职业生涯规划的有效途径
•远期
•三 年 •中期
•近期
•年度
•季度 •月度 •时间
•一、建立正确的心态
•职业生涯规划的有效途径
•1、突破设限、开放心胸 •2、生涯规划是投资， •可降低个人风险 •3、放下身段，虚心学习 •4、了解他人专长
•二、选择学习的领域
•职业生涯规划的有效途径
•97年实施电脑化办公管理并开通和全国各分公 司的电子邮件等沟通渠道，提高了管理效率
•1999年2月，王石辞去总经理职务，姚牧民担 任总经理。
•1993年业务范围调整
前
•万科
•地产口 •商贸口
看去……
•公司核心价值观(三)
• √ 德才兼备、以德为先
• 1、人才是企业的资本； • 2、公司需要德才兼备的员工，品德是选
拔人才的基础。
• 德与才的取舍： 成品、次品、废品、毒 品
•这是谁掉 的信封？
•好几千美金，失主 一定很着急，我得 快点上交管理处， 及时找到失主。
•太感谢你了。 我只是来开会的 ，没想过能找回 来钱包，万科物 业的员工真的是 最可爱的人。
告知，非常感谢，他得工号后
三位是488，非常感谢。我的
车停在一大排车中间，且是晚
上，不细心根本不容易发现，
这也可见这位保安的仔细和责
•这辆车的窗
任心！再次致谢 。
户没有关。
•公司核心价值观(二)
• √责任心与敬业精神是前进的基石
• 1、敬业精神使您与企业共同进步； • 2、责任心使您不断进步、不断成长。
•职业发展
•目标
•职业生涯规划的有效途径
•远期
•三 年 •中期
•近期
•年度
•季度 •月度 •时间
•一、建立正确的心态
•职业生涯规划的有效途径
•1、突破设限、开放心胸 •2、生涯规划是投资， •可降低个人风险 •3、放下身段，虚心学习 •4、了解他人专长
•二、选择学习的领域
•职业生涯规划的有效途径
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万科理念
万科核心价值观： 创造健康丰盛的人生 客户是我们永远的伙伴 人才是万科的资本 阳光照亮的体制 万科化=专业化+规范化+透明度 持续的增长和领跑 领跑=创新+质量+效率
目录
➢万科简介 ➢万科物业概况 ➢万科物业业务发展历程 ➢万科物业服务特色 ➢万科物业管理文化
万科物业规模
截止2009年6月
万科物业规模
发展状况——员工队伍
人员增长情况一览
16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000
0
13522 13874 12839 10755 9038 8005 5760 4060 4618
2001年 2002年 2003年 2004年 2005年 2006年 2007年 2008年 2009年
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1989-1992大事记
•向连锁零售、电影制片及激光影碟等新的领域投资，初步形成 了商贸、工业、房地产和文化传播的四大经营架构。股权投资发 展顺利。 •涉足房地产，第一个地产项目－深圳天景花园建成，形成高来 高走、建造精品住宅的经营特点，实现100%的利润。房地产向 上海、厦门、青岛、天津项目进展顺利，为公司的规模发展奠定 了坚定的基础。 •确定综合商社之发展模式－多元化。 •1992年万科周刊创刊－－企业视角，人文情怀
品牌提升——
鹿丹村、桃源村——全国首次、二次物业管理公开招投标
介入物业管理顾问业务
服务提升+品牌提升
“中国物业管理协会”首批会员单位 中国首个通过ISO9000认证的物业管理公司 引进诸多物业管理新思维，开创物业管理新模式
。。。
万科物业在规范化进程中，呈现出一幅“持续创新、遍 地开花”的美好景象。
万科产品
品类划分，土地、客户、产品的匹配
8个品类
客户
土地
产品
20.2.29
万14科之路：主流客户、主流市场、主流产品
城市花园系列：
20.2.29
万15科之路：主流客户、主流市场、主流产品
四季花城系列：
20.2.29
万16科之路：主流客户、主流市场、主流产品
金色家园系列：
万科理念
万科企业宗旨：让建筑赞美生命 万科企业愿景：成为中国房地产行业持续领跑者
三件法宝
地上无烟头 草绿如地毯 不丢自行车
共管模式的由来
停电的故事 水龙头的故事
稳步成长——规范化探索（1993-1999）
关键词
时间 1993年-1995
年 1994年 1995年 1996年 1996年12月 1997年 1997年8月 1998年
主体 万科物业异地公司成立
深圳荔景大厦 深圳威登别墅
持专续业发化展探—索—（规2000模-207）化进程（2000-2007）
2005年，万科物业专注于万科自有住宅管理，开始逐步退出外接项目管理及其它业务 2005年12月，万科物业属下 “物业管理处”统一更名为“物业服务中心”,并推出“五步一
法”创 新服务体系 2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模式；形成深圳、上 海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式 2006年，全面开展“进步行动” 2007年，万科旗下20家“物业管理公司”统一更名为“物业服务公司”
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2000－2006年大事记
• 2001年2月，郁亮任集团总经理职务。 • 2001年，公司转让深圳万科精品制造有限公司100%股权；转让 万佳70％股权。专业化战略调整全部完成。 • 2001年，第一次进行客户满意度调查，创地产行业之先河； • 建筑产品标准化，将房地产带入工业化时代； • 2003年5月18日，王石登上世界最高峰8848； • 获“2002、2003年度中国最受尊敬企业”、“第三届亚洲区中小 型公司最佳投资者关系奖” • 成为行业内唯一的“中国驰名商标” • 2005年，引进盖洛普Q12工具，关注员工敬业度和基层工作环境 • 2006年8月万科与东莞松山湖科技产业园区管委会签订“万科住宅 产业化研究基地项目”土地协议，标志着万科住宅产业化研究基地 项目进入规划设计阶段。
建立初期——渐进型尝试（1990-1992）
• 受SONY 公司售后服务的启示
• 90年，万科集团开始正式从事物业 管理业务
• 92年，深圳万科物业管理公司正式 注册成立
（万科物业在深圳起步）
• 万科物业隶属于万科地产公司，由 地产公司实行对万科物业的管理权。
天景花园——万科第一个物业管理项目
◆1991年12月，天景花园创立业主自治与专业管理相结合的“共管 模式”，建立了中国第一个小区业主管理委员会。 ◆该模式于1994年被纳入《深圳市经济特区住宅区物业管理条例》， 并在国内同行业中广泛推行。
以万科地产开发的主流住宅客 户为服务对象的物业服务企业
• 管理类型：包括住宅小区、大 厦、别墅、商住楼、写字楼、 政府机关等
• 管理规模：18家物业公司， 管理项目159个，管理规模 2592万平方米。
长春
沈阳
北京
大连
天津
成都
南京 上海
苏南
武汉 南昌
杭州
东莞
广州 厦门 佛山 深圳
中山
万科物业规模
发展状况——管理规模（单位：平方米）
万
？科 的 由 来
深圳现代企业有限公司 88.1
万科历程
公司的业务发展阶段
第一阶段：1984--1988年 原始积累 第二阶段：1989--1992年 跨地域、多元化经营 第三阶段：1993--1999年 业务调整－专业化经营 第四阶段：2000--2006年 持续发展和扩张 第五阶段：2007-－ 新一轮的大发展
万科俊园——“个性化”服务模式
国内首次推出业主服务档案
四季花城——“邻里守望”服务模式
❖ 增强邻里之间的沟通交流 ❖ 真诚守望、齐心共管 ❖ 共同营造健康、文明、融洽的社区环境
五心工程
关心：把关心献给邻里 孝心：把孝心诚心：把诚心献给朋友
走 进 xx 物 业
目录
➢万科简介 ➢万科物业概况 ➢万科物业业务发展历程 ➢万科物业服务特色 ➢万科物业管理文化
万科品牌 20.2.29
3
1984年成立，24年历史
中国最早上市交易的公司之一（代码000002） 中国房地产界第一个由国家认定的“中国驰名商标”
“最佳公司治理奖”——英国《IR》杂志 “中国最具价值上市公司”—— CCTV “最具发展潜力上市公司”——中国证券报 “中国最受尊敬企业”——经济观察报 “中国最佳企业公民 ”——21世纪经济报道
系列1
万科物业业务范围
• 销售案场服务 • 楼宇接收服务 • 保安、清洁、绿化维护服务 • 公共设施维修保养服务 • 园林规划施工、园艺保养 • 安防智能化设计施工 • 房屋中介代理服务 • 物业管理业务咨询/顾问服务 • 办公楼行政后勤管理服务
万科物业组织架构
万科集团
物业事业本部
集团
一线物业公司
创始人：王石
万科人物
集团总裁 郁亮：“王石交班是对我一贯耐心的补偿 ”
•中国第一代董秘 •中国地产第一职业经理人
◆ 江苏苏州人
◆ 1988年毕业于北京大学国际经济学 系；供职于深圳外贸集团
◆ 1997年获北京大学经济学硕士学位
◆ 1990年加入万科，进入万科源自一 份连锁商业的建议书
◆ 1993年任万科财务顾问有限公司总 经理；1994年起任万科董事
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Page 10 1993-1999大事记
• 93年集团管理层在上海召开务虚会，放弃了以综合商社为目标 的发展模式，并确定了城市居民住宅为公司的主导业务。同年发 行B股，筹集资金4.5亿港币。 • 97年实施电脑化办公管理并开通电子邮件等沟通渠道，提高了 管理效率 • 98年，万客会正式成立，成为全国首家由发展商发起创建的客 户俱乐部组织。 • 99年2月，王石辞去集团总经理职务，姚牧民担任总经理。
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1984-1988大事记
•1984年5月30日公司以“现代科教仪器展销中心”的名称注册，国营 性质，经营办公设备、视频器材的进口销售业务。 成为深圳市最大的进口销售商。
•1988年政府批准股份化改组方案，公开募集社会资金2800万元。
•1988年11月，以2000万元的价格投标深圳的“威登”，进入房地产 业。
• 客户意识的洗礼：尊重业主的知情权和监督权，规范管理，诚信经营
服务模式创新
“个性化” 服务模式
设立统一 服务热线
“管理服务报告”
“共管模式” “业主委员会”
“酒店式” 服务模式
“邻里守望” 管理模式
“无人化” 管理模式
荔景大厦——“酒店式”管理模式
❖ 寓管理与服务之中
城市花园——”无人化”管理模式
万科人物
董事会主席 王石—生命在高处
1951年1月23日生，籍贯安徽，出生于广西； 1968年参军，1973年转业。转业后就职于
郑州铁路。 1978年毕业于兰州铁道学院给排水专业。
毕业后，先后供职于广州铁路局、广东省外 经贸委、深圳市特区发展公司。 1984年组建万科前身深圳现代科教仪器展 销中心，任总经理。 1988年起任股份化改组之万科董事长兼总 经理。 1999年起不再兼任公司总经理。 现任万科董事会主席。
BI手册推行
快乐BI，胜在执行！
让BI成为一种快乐的工作习惯和一种职业化行为
战略调整——市场化运作（2008--）
2008年7月，万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离；
2009年1月18日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”3+X“区域管 理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置， 设立由物业事业本部 及一线物业公司组成的物业事业部, 成为集团独立事业单元；