服务失误及补救策略
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21
11.4 服务补救
服务补救（service recovery），指的是服务提 供者为因应服务失误或顾客抱怨，所采取的反 应和行动。如何有效处理这些问题及抱怨，將 成为维持顾客满意度及顾客忠诚的一大关键。 尽管执行有效的服务补救策略有诸多的好处， 但研究上卻显示，对于公司处理顾客抱怨的方 式与态度，大多数的顾客仍然感到不满意 。結 果公司采取了服务补救措施后，反而引起顾客 的反感。
22
美国维多利亚大学特西教授与亚历 桑那州立大学布朗教授研究得出一 套包含四阶段的服务补救程序：
确认服务缺失 补偿顾客 针对服务缺失进行沟通及分类 整合资料与改善整体服务
23
第一，确认服务缺失
以下四种做法可以帮助我们确认服务缺失 设立绩效标准 与员工沟通 积极鼓励投诉 运用信息技术
16
顾客为何不抱怨
顾客不抱怨的因素主要分为两大类 公司面因素
顾客觉得公司对他的抱怨不会加以重视而不 存任何获得补偿的希望 顾客觉得公司会拒绝或给予羞辱 抱怨过程太过繁杂 公司没有适当的管道让顾客去抱怨 顾客害怕遥遥无期的等待时间
17
顾客面因素
顾客不想自找麻烦 抱怨会让顾客觉得不好意思 顾客怕害到别人(员工) 顾客认为这项交易的价格太低不值得去抱怨 顾客怕得到异样的眼光
不合理的 怠慢服务 无法提供 其他核心服务
员 工 对 于 顾 客 要 预期外的员工行为 求以及要求的 反应
顾客有特殊需求 (医药)
关注的程度
顾客有 特殊的偏好
非常行为
顾客有错
伦理道德行为
可能会阻扰他人
在逆境下 的模范行为
零售业服务失误的类型1/3
零售业的三大类15项零售失误： 服务传送系统或产品失误的员工反应：
主要内容
11.1 什么是服务失误 11.2 服务失误的类型 11.3 服务失误的影响 11.4 服务补救
1
案例 温迪公司的两难境地
“红辣椒中含有手指的事件” 温迪的处理举措
调查所有员工 免费赠送冰淇淋 调查客户 调查手指来源 温迪的损失
2
1.1什么是服务失误?
服务失误：顾客觉得公司应做好，但卻沒 有做好的情形。 服务中的关键事件
位于西雅图的星巴克总部一直沒有出面道歉。直到专栏作 家詹姆斯在《西雅图邮报》批评后，才首次发表对外声明， 新闻稿中仍试图维护自我尊严，虽然愿意捐出1.4万的咖啡供 搜救人员饮用。然而上述的补救并未平息众怒，直到执行总 裁亲手写封信：「我对发生的事感到失望。」「毫无疑问， 我们应把那三箱水捐出去，但我无法解释那名员工的行为。 无论如何，我们的行为沒有辩护的余地，也与我们所坚持的 精神及对工作伙伴的要求背道而驰。」 由此可知，当失误发生时，若沒有在第一时间做出补救措施， 或是补救的不夠好，后续所承担的成本更大。
12
11.3 服务失误的影响1/2
服务失误发生的第一时间，会使顾客感 到失望或生气；然若未马上获得妥善处 理，则会转成不满意与抱怨。 特别是核心服务的失败，是顾客最常抱 怨的不满意之服务经验所在。 核心服务的失败，更是顾客移转购买的 最主要原因。
服务失误的影响
服务 失误
顾客离去(跑到竞争者)
(Kelley,Hoffman,Davis,1993; Keaveney,1995)
政策失误：退货时无收据不受理。 缓慢、未提供服务：员工缺席、员工动作慢。 系统错误：产品单价系统错误。 包装错误：包装与内含产品不符、缺零件。 缺货：店中无广告促销之货品。
服6-务6 管理Chapter6 服务失误管理
零售业服务失误的类型2/3
产品缺陷：产品缺陷、过期产品。 持有问题：分期付款期限已过。 修改：产品送修失误、送修超过送回期限。 坏消息：顾客被告知坏消息，无存货可替换。
顾客需求与要求后之员工反应：
特殊订单或要求。 顾客承认错误。
零售业服务失误的类型3/3
员工行为：
金额计算错误、找零错误。 店方举证偷窃。 员工制造窘境，如未清除安全条形码致警铃 大作。 员工未给予顾客应有的注意。
餐饮业服务失误的类型1/2
分为三大类11小类 服务传送系统的失误：
产品瑕疵 等候时间太长 设备问题 政策不明朗 缺货或卖完
3
11.2服务失误的类型
三大类11小类 四大类16小类
1.员工对服务传递失败的响应
服务 失误
2.员工对顾客特殊需要与请求的响应
3.预期外的员工行为
4.问题顾客的本身行为
酒醉闹事、口语与身体伤害、破坏公司规定与法律、顾客不合作
服务失误的类型细分
员工对于服务传递 系统失败的反应
无法提供 顾客要的服务
餐饮业服务失误的类型2/2
未能响应顾客要求： 未依要求烹煮 座位问题
员工个人行为： 员工态度不佳行为 失当 送错菜 遗漏餐点 算账错误
6-10
中国服务观察：中国服务行业 中的服务失败与抱怨（P363)
11
小结：服务失误无可避免
失误发生是难以預先知道的，有时候是 来自公司的內部人员，如本章案例的乔 丹快闪事件。有时候是来自一些公司无 法控制的外在因素，如本章案例货柜小 铺顾客遗失商品。 服务失败无可避免，重点是公司如何在 服务失败时做最好的补救措施
18
如何增加顾客向公司的抱怨
公司可针对顾客不去抱怨的两大因素，制 定可以增加顾客抱怨的策略 公司面因素
积极的向顾客表示「我们愿意倾听您的声 音」，并可对申诉者提供小礼物 简化抱怨申诉流程，并提供多种让顾客申诉 的管道 建立一套抱怨处理标准流程，加速抱怨处理 时间，并主动告知顾客处理的进度
19
顾客面因素
告诉员工將顾客抱怨向上反映的同事，將得 到某种奖励代替惩罚 告诉顾客抱怨不会害到其他人，反而是做为 公司及员工下次提供更优质服务的重要来源
20
案例 星巴克栽了大筋斗
“9.11”攻击当天，在灾难现场进行抢救的救难人员，到邻近 的星巴克要几箱水，结果店员竟要他们付钱。不出几个小时， 这件事在网络上散播开来，星巴克剎那成了众矢之的。
失去潜在顾客
负面的态度或口碑
(Webster,Sundaram,1998)
顾客抱怨或怨恨
顾客抱怨的种类及原因
种类 有效抱怨 无效抱怨
原因 释放压力 建立控制 获取认同
15
顾客抱怨的方式有哪些
提出抱怨
向提供者抱怨 1.现场抱怨 2.分公司抱怨 3.总部抱怨
对第三团体抱怨 散播负面口碑
沒有提出抱怨
即向自己抱怨，自认倒霉
11.4 服务补救
服务补救（service recovery），指的是服务提 供者为因应服务失误或顾客抱怨，所采取的反 应和行动。如何有效处理这些问题及抱怨，將 成为维持顾客满意度及顾客忠诚的一大关键。 尽管执行有效的服务补救策略有诸多的好处， 但研究上卻显示，对于公司处理顾客抱怨的方 式与态度，大多数的顾客仍然感到不满意 。結 果公司采取了服务补救措施后，反而引起顾客 的反感。
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美国维多利亚大学特西教授与亚历 桑那州立大学布朗教授研究得出一 套包含四阶段的服务补救程序：
确认服务缺失 补偿顾客 针对服务缺失进行沟通及分类 整合资料与改善整体服务
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第一，确认服务缺失
以下四种做法可以帮助我们确认服务缺失 设立绩效标准 与员工沟通 积极鼓励投诉 运用信息技术
16
顾客为何不抱怨
顾客不抱怨的因素主要分为两大类 公司面因素
顾客觉得公司对他的抱怨不会加以重视而不 存任何获得补偿的希望 顾客觉得公司会拒绝或给予羞辱 抱怨过程太过繁杂 公司没有适当的管道让顾客去抱怨 顾客害怕遥遥无期的等待时间
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顾客面因素
顾客不想自找麻烦 抱怨会让顾客觉得不好意思 顾客怕害到别人(员工) 顾客认为这项交易的价格太低不值得去抱怨 顾客怕得到异样的眼光
不合理的 怠慢服务 无法提供 其他核心服务
员 工 对 于 顾 客 要 预期外的员工行为 求以及要求的 反应
顾客有特殊需求 (医药)
关注的程度
顾客有 特殊的偏好
非常行为
顾客有错
伦理道德行为
可能会阻扰他人
在逆境下 的模范行为
零售业服务失误的类型1/3
零售业的三大类15项零售失误： 服务传送系统或产品失误的员工反应：
主要内容
11.1 什么是服务失误 11.2 服务失误的类型 11.3 服务失误的影响 11.4 服务补救
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案例 温迪公司的两难境地
“红辣椒中含有手指的事件” 温迪的处理举措
调查所有员工 免费赠送冰淇淋 调查客户 调查手指来源 温迪的损失
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1.1什么是服务失误?
服务失误：顾客觉得公司应做好，但卻沒 有做好的情形。 服务中的关键事件
位于西雅图的星巴克总部一直沒有出面道歉。直到专栏作 家詹姆斯在《西雅图邮报》批评后，才首次发表对外声明， 新闻稿中仍试图维护自我尊严，虽然愿意捐出1.4万的咖啡供 搜救人员饮用。然而上述的补救并未平息众怒，直到执行总 裁亲手写封信：「我对发生的事感到失望。」「毫无疑问， 我们应把那三箱水捐出去，但我无法解释那名员工的行为。 无论如何，我们的行为沒有辩护的余地，也与我们所坚持的 精神及对工作伙伴的要求背道而驰。」 由此可知，当失误发生时，若沒有在第一时间做出补救措施， 或是补救的不夠好，后续所承担的成本更大。
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11.3 服务失误的影响1/2
服务失误发生的第一时间，会使顾客感 到失望或生气；然若未马上获得妥善处 理，则会转成不满意与抱怨。 特别是核心服务的失败，是顾客最常抱 怨的不满意之服务经验所在。 核心服务的失败，更是顾客移转购买的 最主要原因。
服务失误的影响
服务 失误
顾客离去(跑到竞争者)
(Kelley,Hoffman,Davis,1993; Keaveney,1995)
政策失误：退货时无收据不受理。 缓慢、未提供服务：员工缺席、员工动作慢。 系统错误：产品单价系统错误。 包装错误：包装与内含产品不符、缺零件。 缺货：店中无广告促销之货品。
服6-务6 管理Chapter6 服务失误管理
零售业服务失误的类型2/3
产品缺陷：产品缺陷、过期产品。 持有问题：分期付款期限已过。 修改：产品送修失误、送修超过送回期限。 坏消息：顾客被告知坏消息，无存货可替换。
顾客需求与要求后之员工反应：
特殊订单或要求。 顾客承认错误。
零售业服务失误的类型3/3
员工行为：
金额计算错误、找零错误。 店方举证偷窃。 员工制造窘境，如未清除安全条形码致警铃 大作。 员工未给予顾客应有的注意。
餐饮业服务失误的类型1/2
分为三大类11小类 服务传送系统的失误：
产品瑕疵 等候时间太长 设备问题 政策不明朗 缺货或卖完
3
11.2服务失误的类型
三大类11小类 四大类16小类
1.员工对服务传递失败的响应
服务 失误
2.员工对顾客特殊需要与请求的响应
3.预期外的员工行为
4.问题顾客的本身行为
酒醉闹事、口语与身体伤害、破坏公司规定与法律、顾客不合作
服务失误的类型细分
员工对于服务传递 系统失败的反应
无法提供 顾客要的服务
餐饮业服务失误的类型2/2
未能响应顾客要求： 未依要求烹煮 座位问题
员工个人行为： 员工态度不佳行为 失当 送错菜 遗漏餐点 算账错误
6-10
中国服务观察：中国服务行业 中的服务失败与抱怨（P363)
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小结：服务失误无可避免
失误发生是难以預先知道的，有时候是 来自公司的內部人员，如本章案例的乔 丹快闪事件。有时候是来自一些公司无 法控制的外在因素，如本章案例货柜小 铺顾客遗失商品。 服务失败无可避免，重点是公司如何在 服务失败时做最好的补救措施
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如何增加顾客向公司的抱怨
公司可针对顾客不去抱怨的两大因素，制 定可以增加顾客抱怨的策略 公司面因素
积极的向顾客表示「我们愿意倾听您的声 音」，并可对申诉者提供小礼物 简化抱怨申诉流程，并提供多种让顾客申诉 的管道 建立一套抱怨处理标准流程，加速抱怨处理 时间，并主动告知顾客处理的进度
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顾客面因素
告诉员工將顾客抱怨向上反映的同事，將得 到某种奖励代替惩罚 告诉顾客抱怨不会害到其他人，反而是做为 公司及员工下次提供更优质服务的重要来源
20
案例 星巴克栽了大筋斗
“9.11”攻击当天，在灾难现场进行抢救的救难人员，到邻近 的星巴克要几箱水，结果店员竟要他们付钱。不出几个小时， 这件事在网络上散播开来，星巴克剎那成了众矢之的。
失去潜在顾客
负面的态度或口碑
(Webster,Sundaram,1998)
顾客抱怨或怨恨
顾客抱怨的种类及原因
种类 有效抱怨 无效抱怨
原因 释放压力 建立控制 获取认同
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顾客抱怨的方式有哪些
提出抱怨
向提供者抱怨 1.现场抱怨 2.分公司抱怨 3.总部抱怨
对第三团体抱怨 散播负面口碑
沒有提出抱怨
即向自己抱怨，自认倒霉