医疗纠纷防范和处置主题讲座课件

●质量意识
合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、
保障安全、维护健康。
●服务意识
努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。
被动服务－满意服务－主动服务－感动服务
●安全意识
遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写病
历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。
●效益意识
创造更大的社会效益医和疗纠经纷防济范效和处益置主。题讲座
事件逐年增高，医师普
遍感到执业中的人身安
全和人格尊严得不到保
障。 医疗纠纷防范和处置主题讲座
2
医患冲突：邵阳武冈市中山医院副院长姜 远正遭袭身亡！
医疗纠纷防范和处置主题讲座
3
2/18/2021
医疗纠纷防范和处置主题讲座
4
2/18/2021
朱玉飞（1978年——2013年1 月19日），女，2002年参加工 作，2007年硕士研究生毕业， 内蒙古包钢医院神经内科主治 医师。
13
2/18/2021
措施
防范医疗纠纷的8项措施
一是严格依法行医
二是提高医疗质量 三是提高服务质量
四是遵守医疗规范
五是履行告知义务
六是加强医患沟通
七是尊重患者选择
八是强化行风建设
医疗纠纷防范和处置主题讲座
14
2/18/2021
如何处理
❖ 1、隔离现场
❖ 一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家 属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围 观，有时还会引起其他病人的打抱不平。这 时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开， 以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让 患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈， 耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐息怒。
医疗纠纷防范和处置主题讲座
18
2/18/2021
一般沟通行为的四个步骤
了解患方需求与想法 探索
提供适当的措施以符合需要 建议
确认
行动
确认达到或超过对方期望
执行先前提议或承诺的事项
医疗纠纷防范和处置主题讲座
19
2/18/2021
பைடு நூலகம்
倾听：好听众的七个好习惯
❖ 有耐心、不要打岔 ❖ 站在对方的立场 ❖ 非语言交流（目光、表情、姿势） ❖ 问对问题（开放式及闭合式） ❖ 记笔记 ❖ 复述及澄清 ❖ 回应
医疗纠纷防范和处置主题讲座
15
2/18/2021
2.逐级汇报
当事人→科主任→协调办公室→所领导 →卫计委、市政府
❖ 对于重大的医疗纠纷的处理，一定要以法律 为准绳，以事实为依据，依靠卫生行政部门 和司法部门走法律的途径解决。
医疗纠纷防范和处置主题讲座
16
2/18/2021
3.艺术沟通
“两会”期间，全国政协委员钟南山说，
医患纠纷 产生的根源
医方因素 患方因素 社会因素
医疗纠纷防范和处置主题讲座
8
2/18/2021
2/18/2021
66.7% 的医护人员表示发生医疗纠纷后，医院领导最常以" 不顾是非、息事宁人”的方法来平息事端。如果医院持续以 这种方式处理医疗纠纷，那么暴力伤医事件根本不可能被遏 止。
医疗纠纷防范和处置主题讲座
医疗纠纷防范和处置主题讲座
22
2/18/2021
❖ 著名肿瘤专家何裕民教授曾在门诊时遇到过这样一对中年夫妻，
丈夫是位晚期肝癌患者。初诊时，丈夫神情沮丧，一言不发，妻
医疗纠纷防范和处置主题讲座
20
2/18/2021
管好自己的嘴
❖ 不乱表态 ❖ 不乱说话 ❖ 不随便评价别人的诊疗方案 ❖ 口径一致
医疗纠纷防范和处置主题讲座
21
2/18/2021
国家卫生部专家委员、北京 大学司法鉴定室主任孙东东， 日前在接受《中国新闻周刊》 采访时说：“对那些老上访 专业户，我负责任地说，不 说100%，至少99%以上精神 有问题，都是偏执型精神障 碍。 ”
在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事
故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟
通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通
2/18/2021
不恰当都在不同程度上加剧了医患之间
的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的
医生除了有责任感、具有对病人的关爱
之心外，更重医疗要纠纷的防范是和处置学主题会讲座与人沟通。
17
沟通的目的
❖ 建立相互融洽、理解、信任和支持的医患 关系。
2014年3月19日上午9：00， 凶手李兴龙经终审判决执行死 刑
医疗纠纷防范和处置主题讲座
5
2/18/2021
南京江宁中医 院伤医事件
2/18/2021
重庆儿童医院伤医事件
医疗纠纷防范和处置主题讲座
6
富阳医院受伤医生
丁香园 调查数据
中国医师协 会调查数据
医疗纠纷防范和处置主题讲座
7
2/18/2021
环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全
面维护患方权益。
●培训为基础
培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依
法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。
医疗纠纷防范和处置主题讲座
12
2/18/2021
医务人员应具备的意识
●法规意识
依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字）
9
医 患
极 患者
不
心和
理
谐 医护人 员
“不信任”
“不理解”....
小 患者抗争
心 戒
医闹骚扰
备 媒体报道
在当前这个医疗大环 境一时无法改变的情 况下，我们怎样防范 和处理医疗纠纷？
医疗纠纷防范和处置主题讲座
10
2/18/2021
理念
医疗安全的核心理念
防范胜于生命
责任重于泰山
医疗纠纷防范和处置主题讲座
11
2/18/2021
●质量为核心
医疗安全原则
质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，
是前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传承、光大和提高。
质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量
就没有安全，没有安全就有纠纷。
●预防为重点
预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、
全国形势
❖ 近年来，随着《职业医师法》、《护士条 例》以及《医疗事故处理调条例》等相关 医疗法规的颁布实施，公民对法律意识不 断增强以及医疗服务需求的逐渐提高，医 患之间对医疗服务认识上的偏差和误解正 在增大，使得医疗纠纷逐年上升，医疗暴 力事件频频发生，医院为此给予的赔偿越 来越多，成为困扰医院管理者和医务人员 的难题之一。
医疗纠纷防范和处置主题讲座
1
2/18/2021
据国家卫计委统计，
2014年，全国医疗卫生
机构总诊疗量达78亿人
次，全国发生医疗纠纷
11.5万起。2014年，
2/18/250291 .8%的医务人员受到
过语言暴力，13.1%受
到过身体上的伤害，仅
有27.1%未遭遇过暴力
事件。根据医师协会调
查统计，医师受到伤害