电子商务客户服务 PPT
合集下载
电子课件-《电子商务客户服务》-A24-3046 第3章 电子商务售前与售中客服
27
第3章
2. 查看会员资料、会员详情、会员的购买记录
在会员设置里查看会员资料、会员详情、会员的购买记录等信息。
28
第3章
3. 会员标签设置
根据会员的交易记录可进行分组管理，这样有助于精准营销。
29
第3章
二、客户分类
对于电商网店运营来说，在众多的客户管理中，RFM 模型是衡量客户价值 和客户创利能力的重要手段，R（Recency）表示客户最近一次购买的时间，F （Frequency）表示客户在最近一段时间内的消费频率，M（Monetary）表示 客户最近一段时间内消费金额。店铺可根据该模型进行客户分类。
咨询是客户了解商品的一个过程，客服人员首先要对公司商品有一个深入了 解，站在“大师”级别的高度，解答客户对商品的疑问，可以适当引用一些专业 性术语、权威性数字。
8
第3章
3. 推荐商品
售前客服人员工作中最重要的一项就是根据客户的需求推荐商品。客户购 买的前提是他有购买需求和购买欲望，所以售前客服必须了解客户的需求。
9
第3章
（1）客户咨询 客户咨询的问题直接反映了他们的需求，客服需要把握他们需求的关键点， 有针对性地向客户推荐商品。 （2）帮助挑选 客户在网上购买商品时，无法亲眼看见、亲手触摸商品，只能通过图片的展 示和商品的描述来了解商品，对商品的了解不够具体，导致客户在选购商品时犹 豫不决，甚者很多客户出现“选择困难综合征”，这时售前客服人员应承担帮助 客户挑选商品的责任。
36
课件 制作
第3章
37
21
第3章
三、下单发货
1. 物流方式
网店的物流方式一般包括邮局、快递公司等，作为客服需要了解这些物流方 式，以便客户咨询。
第3章
2. 查看会员资料、会员详情、会员的购买记录
在会员设置里查看会员资料、会员详情、会员的购买记录等信息。
28
第3章
3. 会员标签设置
根据会员的交易记录可进行分组管理，这样有助于精准营销。
29
第3章
二、客户分类
对于电商网店运营来说，在众多的客户管理中，RFM 模型是衡量客户价值 和客户创利能力的重要手段，R（Recency）表示客户最近一次购买的时间，F （Frequency）表示客户在最近一段时间内的消费频率，M（Monetary）表示 客户最近一段时间内消费金额。店铺可根据该模型进行客户分类。
咨询是客户了解商品的一个过程，客服人员首先要对公司商品有一个深入了 解，站在“大师”级别的高度，解答客户对商品的疑问，可以适当引用一些专业 性术语、权威性数字。
8
第3章
3. 推荐商品
售前客服人员工作中最重要的一项就是根据客户的需求推荐商品。客户购 买的前提是他有购买需求和购买欲望，所以售前客服必须了解客户的需求。
9
第3章
（1）客户咨询 客户咨询的问题直接反映了他们的需求，客服需要把握他们需求的关键点， 有针对性地向客户推荐商品。 （2）帮助挑选 客户在网上购买商品时，无法亲眼看见、亲手触摸商品，只能通过图片的展 示和商品的描述来了解商品，对商品的了解不够具体，导致客户在选购商品时犹 豫不决，甚者很多客户出现“选择困难综合征”，这时售前客服人员应承担帮助 客户挑选商品的责任。
36
课件 制作
第3章
37
21
第3章
三、下单发货
1. 物流方式
网店的物流方式一般包括邮局、快递公司等，作为客服需要了解这些物流方 式，以便客户咨询。
第1章电子商务客户服务概述ppt课件
数据采集
通过调查问卷、客户反馈、系统日志等多种渠道 收集数据。
数据分析
运用统计分析、文本挖掘等技术对数据进行深度 挖掘和处理。
可视化展示
采用图表、报告等形式直观展示数据分析结果， 便于理解和应用。
2024/1/29
24
针对性改进措施制定及实施效果跟踪
问题诊断
根据评估结果，识别服务中存在的短板和问题根源。
2024/1/29
促进销售增长
良好的客户服务有助于吸 引新客户并保留现有客户 ，从而促进销售增长。
塑造企业形象
优质的客户服务是企业形 象的重要组成部分，能够 提升企业在市场中的竞争 力。
5
电子商务客户服务特点
高效性
通过电子手段提供客户 服务，能够快速响应客 户需求，提高服务效率
。
2024/1/29
务。
2024/1/29
语音导航
通过电话语音导航，引导客户选择 相应的服务项目和解决问题的途径 。
通话录音
对客户服务通话进行录音，以便后 续的问题跟踪和服务质量提升。
9
邮件回复服务
邮件咨询
客户可以通过发送邮件的方式，向企 业提出问题和建议。
邮件跟踪
对客户邮件进行跟踪管理，确保问题 能够得到妥善解决。
2024/1/29
19
团队文化塑造和价值观传递
2024/1/29
确立核心价值观
01
明确团队的核心价值观，如客户至上、诚信为本、追求卓越等
，并将其贯穿于团队建设和日常工作中。
营造积极氛围
02
通过定期组织团队活动、鼓励员工交流分享等方式，营造积极
向上、和谐共进的团队氛围。
强化文化认同
03
掌握旅行社电子商务客户服务课件(共19张PPT)《旅游电子商务》(江苏大学出版社)
《旅 游 电 子 商 务》
项目五 旅行社电子商务
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
任务导入 AA旅行社的客户服务
AA旅行社是业界著名的大型旅行社，一直以来以其优质的客户服务获得了 众多客户的信赖。
最近，AA旅行社开发出一项名为“健康老人欧洲之旅”的跟团游产品。针 对此项旅游产品，AA旅行社为客户提供……
例如，参加泼水节活动时，不能因为被泼水而生气或者对泼水者 大打出手；参观博物馆时，不能携带水和食物。
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
知识链接 同步案例 泰国出游注意事项
女士/先生您好： 我是宁夏中旅的旅游顾问，以下是出团前的注意事项，希望您仔细阅读并做好相关准备。 （1）请携带护照和2寸白底近照，到机场交给领队。部分泰国酒店不提供牙刷、牙膏、拖鞋等，因 此有需要的旅游者应该提前准备好。此外，您还需要准备常用药品。 （2）泰国酒店的电压大多为220V，一般手机、相机均可直接充电，如携带电脑，请自备转换器。 （3）泰国常年炎热潮湿，原则上只需携带夏季衣物即可，最好携带一件薄外套。此外，请携带太阳 镜、太阳帽、晴雨伞、防暑药品和防晒用品等。 （4）游览泰国大皇宫时，请着装整洁，不穿短裤、拖鞋、无袖上衣、超短裙等。
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
知识链接 一、旅游前服务 （二）出团通知
3．温馨提示
主要包括对旅游目的地的景区、气候、天气、宗教、历史人文和旅游过程中可能出现的突发状 况进行介绍。
例如，旅行社会提前为去新疆旅游的客户发送“新疆气候干燥，要注意多喝水”“在新疆吃完 水果后不要立即喝热水，以免造成肠胃不适”等提示信息。
你在参加跟团游时，是否收到过旅行社发来的提示信息？ 这些提示信息一般包括哪些内容？
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
项目五 旅行社电子商务
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
任务导入 AA旅行社的客户服务
AA旅行社是业界著名的大型旅行社，一直以来以其优质的客户服务获得了 众多客户的信赖。
最近，AA旅行社开发出一项名为“健康老人欧洲之旅”的跟团游产品。针 对此项旅游产品，AA旅行社为客户提供……
例如，参加泼水节活动时，不能因为被泼水而生气或者对泼水者 大打出手；参观博物馆时，不能携带水和食物。
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
知识链接 同步案例 泰国出游注意事项
女士/先生您好： 我是宁夏中旅的旅游顾问，以下是出团前的注意事项，希望您仔细阅读并做好相关准备。 （1）请携带护照和2寸白底近照，到机场交给领队。部分泰国酒店不提供牙刷、牙膏、拖鞋等，因 此有需要的旅游者应该提前准备好。此外，您还需要准备常用药品。 （2）泰国酒店的电压大多为220V，一般手机、相机均可直接充电，如携带电脑，请自备转换器。 （3）泰国常年炎热潮湿，原则上只需携带夏季衣物即可，最好携带一件薄外套。此外，请携带太阳 镜、太阳帽、晴雨伞、防暑药品和防晒用品等。 （4）游览泰国大皇宫时，请着装整洁，不穿短裤、拖鞋、无袖上衣、超短裙等。
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
知识链接 一、旅游前服务 （二）出团通知
3．温馨提示
主要包括对旅游目的地的景区、气候、天气、宗教、历史人文和旅游过程中可能出现的突发状 况进行介绍。
例如，旅行社会提前为去新疆旅游的客户发送“新疆气候干燥，要注意多喝水”“在新疆吃完 水果后不要立即喝热水，以免造成肠胃不适”等提示信息。
你在参加跟团游时，是否收到过旅行社发来的提示信息？ 这些提示信息一般包括哪些内容？
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
《电商客服》课件
问题跟踪与反馈
对处理中的问题进行跟踪 ，及时向客户反馈处理进 度。
售后服务处理
售后支持服务
投诉处理与升级
为客户提供售后支持，解决使用产品 或服务过程中遇到的问题。
对客户的投诉进行妥善处理，如遇重 大问题及时升级处理。
退换货处理
根据公司的退换货政策，协助客户处 理退换货事宜。
客户回访与维护
定期回访
解决方案
采用智能客服机器人分流部分常见问题，减轻人工客服负担；优化网 站性能和服务器架构，减少因流量过大导致的卡顿和崩溃。
应对策略
合理安排客服人员的工作时间，确保在忙碌时段有足够的人手应对； 对客服人员进行定期培训，提高其处理问题和沟通的能力。
处理难缠客户的技巧
总结词
面对难缠的客户，客服需要掌握一定的沟通技巧和处理方 式。
案例三：某电子产品品牌的售后服务
总结词
快速、便捷、可靠
详细描述
该品牌提供高效的售后服务，客服团 队快速响应维修和退换货申请，保障 客户权益，同时建立完善的客户档案 ，提供定期回访和关怀服务，提升客 户满意度。
THANKS
感谢观看
详细描述
难缠的客户通常表现为情绪激动、不讲理或反复无常，客 服需要保持冷静、耐心倾听并理解客户诉求。
解决方案
采用同理心回应，站在客户角度考虑问题；避免直接反驳 或争辩，而是以建议和引导的方式帮助客户解决问题。
应对策略
对客服人员进行情绪管理和沟通技巧培训，提高其应对难 缠客户的能力；建立客户投诉和建议的反馈机制，持续改 进服务质量。
02
电商客服的核心技能
沟通技巧
总结词
良好的沟通是电商客服的基本要求， 能够有效地与客户建立联系并解决问 题。
电商客户管理和网络客服培训课件.pptx
2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息。 3）客户选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答
复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的。
4）客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大 限度地满足客户个性化的需求。
5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以 便有的放矢地开展客户服务，提高客户忠诚度。
电子商务CRM重要的组成部分
电商客户管理和网络客服
构建客户综合价值模型
1．电子商务客户价值模型细分概述
根据客户价值对客户进行细分是现代市场营销实施精准营销的重要途 径，也是判别客户忠诚度的重要依据。
传统意义上，客户的价值主要是客户购买企业产品给企业创造的效益， 而在电子商务环境下，客户的价值不仅仅包括客户给企业创造的效益， 还包括客户在网络上的行为所体现的网络价值，简称为e价值。
“心选”，即“用心选择商品，打动每一个买家”。这是 淘宝官方开发的一款能在“宝贝详情页官方区域”进行 “自由搭配”的工具，卖家可以通过此工具，在详情页设 置本店的搭配推荐，来实现本店不同商品页间的流量互换。
电商客户管理和网络客服
除了通过选用系统设置进行推荐设置外，想要做好关 联营销提高客单价，客服的推荐同样必不可少。下面 将通过两个案例来呈现。
1．套餐营销方法
通过套餐搭配的形式，利用产品的关联性并结合店铺 的产品政策来进行推荐，通过促销工具将几个产品搭 配成一个套餐。在客服销售过程中，通过引导，将套 餐的整体功能贯穿起来，说服客户组合购买。
电商客户管理和网络客服
某品牌加湿器的售卖现场。
某品牌加湿器促销套餐
电商客户管理和网络客服
2．关联推荐营销法
客服人员在与客户交流的过程中需要不断探知客户的需求并加以引导， 引导消费者多购买相关联的产品。通过语言进行巧妙包装，适时适当 地进行推荐。
复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的。
4）客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大 限度地满足客户个性化的需求。
5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以 便有的放矢地开展客户服务，提高客户忠诚度。
电子商务CRM重要的组成部分
电商客户管理和网络客服
构建客户综合价值模型
1．电子商务客户价值模型细分概述
根据客户价值对客户进行细分是现代市场营销实施精准营销的重要途 径，也是判别客户忠诚度的重要依据。
传统意义上，客户的价值主要是客户购买企业产品给企业创造的效益， 而在电子商务环境下，客户的价值不仅仅包括客户给企业创造的效益， 还包括客户在网络上的行为所体现的网络价值，简称为e价值。
“心选”，即“用心选择商品，打动每一个买家”。这是 淘宝官方开发的一款能在“宝贝详情页官方区域”进行 “自由搭配”的工具，卖家可以通过此工具，在详情页设 置本店的搭配推荐，来实现本店不同商品页间的流量互换。
电商客户管理和网络客服
除了通过选用系统设置进行推荐设置外，想要做好关 联营销提高客单价，客服的推荐同样必不可少。下面 将通过两个案例来呈现。
1．套餐营销方法
通过套餐搭配的形式，利用产品的关联性并结合店铺 的产品政策来进行推荐，通过促销工具将几个产品搭 配成一个套餐。在客服销售过程中，通过引导，将套 餐的整体功能贯穿起来，说服客户组合购买。
电商客户管理和网络客服
某品牌加湿器的售卖现场。
某品牌加湿器促销套餐
电商客户管理和网络客服
2．关联推荐营销法
客服人员在与客户交流的过程中需要不断探知客户的需求并加以引导， 引导消费者多购买相关联的产品。通过语言进行巧妙包装，适时适当 地进行推荐。
《电子商务售后服务》课件
提升客户满意度
良好的售后服务能够解 决用户的问题，增强用 户的满意度和忠诚度。
优化电子商务售后服务
1
提供多种联系方式
2
提供多种联系方式，如在线客服、电话、邮
件等，以便用户随时与售后服务团队联系。
3
加强售后团队的培训
4
培训售后团队，提升他们的专业能力和解决
问题的能力。
5
建立严格的售后服务制度
制定明确的售后服务流程和标准，确保服务 的连贯性和高效性。
好的售后服务能够提升企业的口碑和声誉，而差 的售后服务可能会导致用户流失和声誉受损。
电子商务售后服务的优势
便利性
在线售后服务更加方便 快捷，用户可以通过网 络直接联系客服和申请 售后服务。
反馈及时性
电子商务售后服务可以 实现实时的沟通和反馈， 提高问题解决的速度。
可追踪性
电子商务售后服务的过 程可以被记录和追踪， 便于后期分析和改进。
展开客户调研，了解客户需求
通过客户调研了解用户的需求和反馈，为优 化售后服务提供依据。
充分利用科技手段改善售后服务
利用科技手段如人工智能、大数据分析等， 提高售后服务的效率和质量。
结语
电子商务售后服务是客户购买电子产品后的重要保障。通过建立严格的制度、 多样的联系方式和科技手段的运用，可以进一步提升售后服务的质量和效果。
售后服务的分类
• 维修服务 • 更换服务 • 退货服务 • 退款服务
售后服务的特点
1 难度较大
2 时间敏感
电子产品的复杂性和技术性使得售后服务难度较 大，需要专业的技术人才进行处理。
售后服务需要及时响应和处理，否则会影响用户 的满意度和购买体验。
3 客户情绪波动大
2024版电子商务基本知识PPT课件
Web服务器与浏览器
02
服务器的配置与管理，浏览器的原理与使用。
Web 2.0与社交媒体
03
用户参与、互动和分享的特点，以及社交媒体在电子商务中的
应用。
数据库技术
关系型数据库
数据的组织、存储和管理方式， 以及SQL语言的应用。
非关系型数据库
NoSQL数据库的特点与应用场景。
数据库设计与优化
数据库设计原则、范式理论、性能 优化等。
电子商务安全技术
加密技术
电子支付与安全协议
数据加密的原理与方法，包括对称加 密和非对称加密。
电子支付系统的构成与安全协议，如 SSL/TLS协议、SET协议等。
防火墙与入侵检测
网络安全的保障措施，防止未经授权 的访问和数据泄露。
03 电子商务模式与类型
B2B电子商务模式
定义
B2B（Business-to-Business）是指企业与企业之间通过专用网络 或Internet，进行数据信息的交换、传递，开展交易活动的商业模 式。
互联网技术
01
02
03
互联网的发展历程
从ARPANET到万维网， 互联网的起源、发展和普 及过程。
TCP/IP协议
传输控制协议/网际协议， 互联网的基础通信协议。
常见的互联网服务
电子邮件、远程登录、文 件传输、万维网等。
Web技术
HTML/CSS/JavaScript
01
网页开发的基础技术，用于创建网页的结构、样式和交互效果。
等。
移动支付
通过手机等移动设备进行支付， 如手机钱包、NFC支付等。
数字货币支付
通过比特币等数字货币进行支 付。
电子支付安全
2024版电子商务客户服务说课ppt课件
物流管理基础知识
物流概念及功能
阐述物流的定义、基本功能和分 类，帮助学生了解物流在电子商
务中的重要性和作用。
物流系统构成
详细介绍物流系统的组成要素， 包括运输、仓储、包装、装卸搬 运、流通加工、配送和信息处理 等，帮助学生全面了解物流运作
流程。
物流成本管理
讲解物流成本的概念、分类和计 算方法，引导学生掌握物流成本 管理和控制的方法，提高企业经
详细了解客户投诉或纠纷的具体情况，包括 时间、地点、涉及人员等。
公正处理
持续跟进
在查明事实的基础上，公正、客观地处理客 户投诉或纠纷，维护双方权益。
在处理完客户投诉或纠纷后，要持续跟进并 确保问题得到妥善解决，同时收集客户反馈 以改进服务质量。
04
订单处理与物流管理
订单处理流程优化
自动化订单处理
市场趋势预测
结合历史数据和市场动态，预测市场 趋势，为企业制定营销策略提供决策 支持。
个性化服务策略制定
根据客户数据和行为特征，制定个性 化服务策略，提高客户满意度和忠诚 度。
07
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
电子商务客户服务概述
定义、重要性、服务类型等。
客户服务技巧与沟通
有效沟通、倾听技巧、情绪管理等。
进知识内化。
02
电子商务客户服务基础
客户服务概念及重要性
客户服务定义
在电子商务环境中，客户服务是指 企业或个人通过在线渠道为消费者 提供咨询、解答、投诉处理等一系 列服务活动。
客户服务重要性
优质的客户服务能够提高客户满意 度和忠诚度，促进销售增长，树立 企业形象，增强品牌竞争力。
电子商务环境下客户服务特点
电子商务客户服务ppt课件
解决客户问题，满足客户需求。
电子商务客户服务的目标与原则
• 提高客户满意度和忠诚度。
电子商务客户服务的目标与原则
客户至上
始终将客户的需求放在首位，提供 优质的服务体验。
专业素养
客服人员应具备专业的产品知识和 服务技能，确保服务质量。
电子商务客户服务的目标与原则
积极主动
主动与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务方案。
大数据在客户服务中的价值挖掘
客户画像
通过大数据分析技术，对客户的基本信息、购买行为、兴趣爱好等 进行深入挖掘和分析，形成客户画像，提供更加个性化的服务。
服务优化
通过对客户服务过程中的数据进行分析和挖掘，发现服务中存在的 问题和不足，及时进行优化和改进，提高服务质量。
市场预测
利用大数据技术对市场和客户需求进行预测和分析，为企业制定更加 精准的市场营销策略提供数据支持。
持续学习与进步
团队成员应保持持续学习的态度， 不断提升个人和团队的整体能力。
04
电子商务客户服务案例分 析
优秀电子商务客户服务案例分享
案例一：京东的智能 化客户服务
通过大数据分析，精 准推送个性化服务
利用AI技术，实现24 小时在线客服服务
优秀电子商务客户服务案例分享
提高客户满意度和忠诚度 案例二：亚马逊的客户至上服务理念
电子商务客户服务行业未来发展趋势预测
个性化服务 智能化发展 多渠道整合 专业化分工
随着消费者需求的多样化和个性化，未来电子商务客户服务将更 加注重提供个性化的服务体验。
人工智能、大数据等技术的不断发展将推动电子商务客户服务向 智能化方向发展，提高服务效率和质量。
未来电子商务客户服务将更加注重多渠道整合，包括电话、邮件、 社交媒体、在线客服等多种渠道，提供更加便捷的服务体验。
电子商务客户服务的目标与原则
• 提高客户满意度和忠诚度。
电子商务客户服务的目标与原则
客户至上
始终将客户的需求放在首位，提供 优质的服务体验。
专业素养
客服人员应具备专业的产品知识和 服务技能，确保服务质量。
电子商务客户服务的目标与原则
积极主动
主动与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务方案。
大数据在客户服务中的价值挖掘
客户画像
通过大数据分析技术，对客户的基本信息、购买行为、兴趣爱好等 进行深入挖掘和分析，形成客户画像，提供更加个性化的服务。
服务优化
通过对客户服务过程中的数据进行分析和挖掘，发现服务中存在的 问题和不足，及时进行优化和改进，提高服务质量。
市场预测
利用大数据技术对市场和客户需求进行预测和分析，为企业制定更加 精准的市场营销策略提供数据支持。
持续学习与进步
团队成员应保持持续学习的态度， 不断提升个人和团队的整体能力。
04
电子商务客户服务案例分 析
优秀电子商务客户服务案例分享
案例一：京东的智能 化客户服务
通过大数据分析，精 准推送个性化服务
利用AI技术，实现24 小时在线客服服务
优秀电子商务客户服务案例分享
提高客户满意度和忠诚度 案例二：亚马逊的客户至上服务理念
电子商务客户服务行业未来发展趋势预测
个性化服务 智能化发展 多渠道整合 专业化分工
随着消费者需求的多样化和个性化，未来电子商务客户服务将更 加注重提供个性化的服务体验。
人工智能、大数据等技术的不断发展将推动电子商务客户服务向 智能化方向发展，提高服务效率和质量。
未来电子商务客户服务将更加注重多渠道整合，包括电话、邮件、 社交媒体、在线客服等多种渠道，提供更加便捷的服务体验。
跨境电子商务客户服务：认识跨境订单处理问题(共11张PPT)
B.等待客户确认订单、客户已付款、卖家发货、交易成功
C.等待客户付款、等待卖家发货、卖家发货、交易成功
D.等待客户付款、卖家发货、客户已确认收货、交易成功
总结
有几种不同的订单状态？
订单状态分为等待客户付款、客户已付款、
过硬的产品质量与优秀的营销手段
订单处理是跨境电子商务的核心业务流程。
后，开始着手处理相关的订单。
任务巩固
客户从提交订单之后到确认收货之前，
过硬的产品质量与优秀的营销手段
可以进一步提高客户服务人员的服务水准，体现大国工匠精益求精的精神。
可以进一步提高客户服务人员的服务水准，体现大国工匠精益求精的精神。
适的物流方案与妥善的纠纷处理方案
客户从提交订单之后到确认收货之前，
过订硬单的 处产理品是质跨量境与电优子秀商的务营的销核手心段业务流1键程、环。（节，直）接是关跨系境到电交子易商能务否客达成户。服务和沟通的关
键环节，直接关系到交易能否达成。 优秀的营销手段与合适的物流方案
节
李晓发现该选项下的订单存在不同的状态。
2、从客户进店拍下产品开始出现的订单状态包括（
订单存在的所有情况，并查询了对于优化订单处理方式
后，开始着手处理相关的订单。
优化订单 处理的意
义
感谢大家
《跨境电子商务客户服务》
认识跨境订单处理问题
目录
情景描述
知识点
学习
任务导入
总结 任务巩固
情景描述
李晓跟从售中客服工作人员熟悉了相关的工作范围
后，开始着手处理相关的订单。打开订单管理页面时， 李晓发现该选项下的订单存在不同的状态。李晓列出了
订单存在的所有情况，并查询了对于优化订单处理方式
2024版年度电商客服培训PPT课件
电商客服培训PPT课件
2024/2/3
1
目 录
2024/2/3
• 电商客服概述 • 电商客服基本技能 • 电商客服专业知识 • 电商客服工作流程与规范 • 电商客服团队建设与管理 • 电商客服优化与提升策略
2
01
电商客服概述
2024/2/3
3
电商客服的定义与职责
2024/2/3
定义
电商客服是指在电子商务平台上， 通过在线聊天、电话、邮件等多种 方式，为消费者提供售前、售中、 售后服务的专业人员。
职责
电商客服的主要职责包括解答消费 者咨询、处理订单、跟进物流信息、 解决售后问题等，旨在为消费者提 供优质的购物体验。
4
电商客服的重要性
提升客户满意度
电商客服是电商平台与消费者之间的 桥梁，能够及时解答消费者疑问，提 升客户满意度。
促进销售转化
维护品牌形象
电商客服的专业素养和服务态度直接 影响着消费者对品牌的印象，因此电 商客服在维护品牌形象方面扮演着重 要角色。
根据客户需求和偏好，提供个性化的服务方 案，提高客户满意度。
2024/2/3
快速响应客户需求
建立高效的客户服务流程，确保客户问题能 够得到及时、准确的响应。
售后跟踪服务
建立完善的售后跟踪服务机制，主动关心客 户使用产品的情况，及时解决问题。
28
降低客户投诉率的措施
01
02
03
04
严格把控产品质量
从源头上减少因产品质量问题 引起的投诉。
2024/2/3
积分兑换活动
通过积分兑换活动，鼓励客户多 次购买，增加客户粘性。
定期回访客户
定期对客户进行回访，了解客户 需求和反馈，及时改进服务。
2024/2/3
1
目 录
2024/2/3
• 电商客服概述 • 电商客服基本技能 • 电商客服专业知识 • 电商客服工作流程与规范 • 电商客服团队建设与管理 • 电商客服优化与提升策略
2
01
电商客服概述
2024/2/3
3
电商客服的定义与职责
2024/2/3
定义
电商客服是指在电子商务平台上， 通过在线聊天、电话、邮件等多种 方式，为消费者提供售前、售中、 售后服务的专业人员。
职责
电商客服的主要职责包括解答消费 者咨询、处理订单、跟进物流信息、 解决售后问题等，旨在为消费者提 供优质的购物体验。
4
电商客服的重要性
提升客户满意度
电商客服是电商平台与消费者之间的 桥梁，能够及时解答消费者疑问，提 升客户满意度。
促进销售转化
维护品牌形象
电商客服的专业素养和服务态度直接 影响着消费者对品牌的印象，因此电 商客服在维护品牌形象方面扮演着重 要角色。
根据客户需求和偏好，提供个性化的服务方 案，提高客户满意度。
2024/2/3
快速响应客户需求
建立高效的客户服务流程，确保客户问题能 够得到及时、准确的响应。
售后跟踪服务
建立完善的售后跟踪服务机制，主动关心客 户使用产品的情况，及时解决问题。
28
降低客户投诉率的措施
01
02
03
04
严格把控产品质量
从源头上减少因产品质量问题 引起的投诉。
2024/2/3
积分兑换活动
通过积分兑换活动，鼓励客户多 次购买，增加客户粘性。
定期回访客户
定期对客户进行回访，了解客户 需求和反馈，及时改进服务。
电子商务客服PPT课件
原来，乙厂的业务员，到了非洲，当天就发了一封电报 回厂报告。电报的内容是：「完了！一点希望也没有，因 为这里的人都不穿鞋子。」 而甲厂的业务员到了非洲， 当天也发了一封电报回厂报告，电报的内容则是：「太好 了！希望无穷，因为这里的人都没有鞋子穿。」
同样的事，不同的态度，不同的看待，不同的结果，为 什么？『用心』的不同。
茜茜店长的强力推荐
海尔：服务到永远 宁可为价格解释一阵子，不愿意为质量道
歉一辈子 淘宝六脉神剑：
你能想出更多的不同企业的企业文化标语吗？
客服的职业价值观
价值观：一个人对周围的客观事物的意义 重要性的总评价和总看法
客服价值观： 1、尊重他人，维护企业形象 2、换位思考，确保有效沟通 3、苦练服务意识和接待技巧
电子商务客服
课程要求
1.上课遵守课堂纪律，努力做到不迟到，早退， 旷课，不吃零食……
课程要求
2.课上认真听讲，积极思考，参与互动。课 后及时完成作业。最低要求不要乱讲话， 保持安静，这样会给老师留下一个好的印 象，关系到期末考试分数。
课程要求
3.准备一个作业本，写课堂练习和课后作业 ，努力做一名好学生。学生都是要写作业 的，不能总是吃鸡。
乐观者与悲观者的差别是很有趣的：乐观者在每次危难 中都看到了机会，而悲观者在每个机会中都看到了危难。
Hale Waihona Puke 案例二 美国有两家鞋厂为了开发市场，分别派业务员前往非洲考 察当地的需求量。甲厂的业务员考察回来，立刻晋升为主 管；乙厂的业务员考察回来，却从此被冷落在一旁。同样 去非洲考察，为什么会受到不同的待遇呢？
4.目前只想到 这么多，以后 要是还有什么 要求再说。
你的客服老师
叫我小刘老师就好。 信息系。 本人已婚，孩子读一年级，做班主任，在
同样的事，不同的态度，不同的看待，不同的结果，为 什么？『用心』的不同。
茜茜店长的强力推荐
海尔：服务到永远 宁可为价格解释一阵子，不愿意为质量道
歉一辈子 淘宝六脉神剑：
你能想出更多的不同企业的企业文化标语吗？
客服的职业价值观
价值观：一个人对周围的客观事物的意义 重要性的总评价和总看法
客服价值观： 1、尊重他人，维护企业形象 2、换位思考，确保有效沟通 3、苦练服务意识和接待技巧
电子商务客服
课程要求
1.上课遵守课堂纪律，努力做到不迟到，早退， 旷课，不吃零食……
课程要求
2.课上认真听讲，积极思考，参与互动。课 后及时完成作业。最低要求不要乱讲话， 保持安静，这样会给老师留下一个好的印 象，关系到期末考试分数。
课程要求
3.准备一个作业本，写课堂练习和课后作业 ，努力做一名好学生。学生都是要写作业 的，不能总是吃鸡。
乐观者与悲观者的差别是很有趣的：乐观者在每次危难 中都看到了机会，而悲观者在每个机会中都看到了危难。
Hale Waihona Puke 案例二 美国有两家鞋厂为了开发市场，分别派业务员前往非洲考 察当地的需求量。甲厂的业务员考察回来，立刻晋升为主 管；乙厂的业务员考察回来，却从此被冷落在一旁。同样 去非洲考察，为什么会受到不同的待遇呢？
4.目前只想到 这么多，以后 要是还有什么 要求再说。
你的客服老师
叫我小刘老师就好。 信息系。 本人已婚，孩子读一年级，做班主任，在
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
C2C网络创业课程
网店客户服务
——售前、售中与售后服务
What是客服？
什么是客服？
客服是坐在
电脑边上的打字员？
什么是客服？
客服是首页
显示的在线的汪汪（旺旺）？
什么是客服？
客服是坐在电脑前
回答客户问题的接待员？
客服是
塑造店铺 形象的公关
提高成交率
完善的售后 保障
主动销售
促成连带销售 提高回头率
保 修
包换
包退
C2C网络创业课程
● 售后服务——处理客户投诉
卖家因素 （1）商品有瑕疵 （ 2）货品与描述不符 （3）延迟发货 （ 4）货品有缺少
买家因素 （ 1）兴趣转移，后悔购买 （ 2）与想象中的不符 （3）其他
第三方因素 （1）物流因素 （2）供货商因素 （3）其他
C2C网络创业课程
● 售后服务——处理客户投诉
目录
客服的基本功修炼 客服基本能力 如何打造优秀客服？
如何打造王牌客服？ 如何打造王牌客服？ 如何巧妙处理交易纠纷及售后
客服需要具备哪些基本功？
客服需要具备哪些基本功？
客服基本功修炼
五项基本素质 三项交易流程 二项商品知识 一项物流信息
五项基本素质
三项交易流程
二项商品知识
一项物流信息
物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系 方式，查找方式
C2C网络创业课程
● 售中服务——良好的沟通 建立常规问答资料
C2C网络创业课程
● 售中服务——说服的技巧
➢对于商品本身的疑惑（质量、功能、真假）
有一说一如实相告，但可以略施小技巧
➢对于支付方式及物流方式的疑惑
耐心引导细致说明，推荐对双方都有利的方式
➢对于售后服务及自身保障的疑惑
给出我们能做到的承诺，丑话不妨说在前头
连带销售
回头率 （多次销售）
1）定期回访，增加顾客的满意度 2）做好商品的销售周期统计，及
时联系顾客
案例分享
一笔2600多元的订单是怎么产生的？
案例分享
进一步确认，促成推荐 了解顾客信息 了解顾客的信息体现自己的专业
如何打造王牌客服
连带销售
连带销售成功
主动推荐
促成交易
如何巧妙处理交易纠纷及售后
快速反应 认真倾听 安抚与解释 诚恳道歉 提出补救建议 采取补救措施 通知顾客并及时跟进
C2C网络创业课程
● 售后服务——正确处理中差评 真正认识自身不足，有则改之无则加勉 积极联系客户了解情况，真诚道歉 取得客户谅解，争取修改评价的机会
小贴士A：电话沟通及时快捷 小贴士B：留下确认修改证据
C2C网络创业课程
● 售前服务——设置服务条款 服务条款 —（5）运输条款
C2C网络创业课程
● 售前服务——设置服务条款 服务条款 ——（6）买家注意事项
C2C网络创业课程
● 售前服务——提供方便的联系方式
方便的联系方式
（1）旺旺，QQ，MSN （2）邮箱 （3）电话号码
C2C网络创业课程 ● 售前服务项目实训
了解如何查询各个物流方式的网点情况 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、
代收货款、索赔的处理等
如何打造优秀客服
沟通？ Skill？
优秀客服沟通技巧
优秀客服沟通技巧
不同顾客的沟通技巧
送一些小礼物(你懂的)
强调品质
如何打造王牌客服
王牌客服？
如何打造王牌客服
主动销售
订单增多
售后问题 随之增多？
引发更多交易 纠纷？
怎么处理
如何巧妙处理交易纠纷及售后
C2C网络创业课程
● 项目背景
在个人网店经营过程中，店主们发现需要 耗费大量的精力和时间通过QQ、旺旺、电话等 通讯工具解答客户的问题；也需要设立专门的 导购，帮助客户更好地挑选商品；还需要专人 处理客户的投诉等等。怎样做好网店客户服务 呢？
如何与不同类型的客户沟通
第二类 专家型
特点：知识面广、自主性强、一语中的 沟通方式：点到为止，全程配合，适当建议 切忌：答非所问，不懂装懂
C2C网络创业课程
● 售中服务——良好的沟通
如何与不同类型的客户沟通
第三类 一知半解型
特点：略知一二、比较主观、容易冲动 沟通方式：控制情绪，有理有节，不卑不亢 切忌：固执己见，争强好胜
C2C网络创业课程 ● 售后服务课后实训
比一比 哪家网店的售后服务做
得更好？
C2C网络创业课程
我们不是万能的 但是我们竭尽所能！
做一个优秀客服，从今天开始！
实战训练：
•设置个性头像 •店铺友情链接 •客服自动回复
谢谢
C2C网络创业课程
● 客户购买决策过程
售前
售中
售后
产生需求
收集信息
比较判断
购买决策
购后评价
以客户服务贯穿于网店经营全过程！
C2C网络创业课程
任务一：售前服务
售前准备
➢设置服务条款 ➢提供方便的联系方式
C2C网络创业课程
● 售前服务——设置服务条款 服务条款 — （1）在线时间
C2C网络创业课程
● 售中服务——最终促成交易
成 交！
C2C网络创业课程 ● 售中服务项目实训
角色扮演
网店客服与客户用QQ或旺旺 沟通
C2C网络创业课程
任务四：售后服务
售前准备
用售后服务留住客户
C2C网络创业课程
● 售后服务——发货的环节 （1）确认收款及时发货
C2C网络创业课程
● 售后服务——发货的环节 （2）Choose可靠的物流公司
C2C网络创业课程
● 售后服务——善用评价解释
如何有针对性地运用合理的评价解释
勇于认错诚意改进
C2C网络创业课程
● 售后服务——善用评价解释
如何有针对性地运用合理的评价解释
贴心细致客户至上
C2C网络创业课程
项目小结
态度决定everything 细节决定win or file 因人而异，因势利导
➢对于确定最后选择的疑惑（颜色、尺码、型号）
依据事实运用专业知识，给出中肯的建议
➢对于折扣、赠品等利益问题的疑惑
有技巧地回应客户，争取把利润最大化
C2C网络创业课程
● 案例1——犹疑不定的客户
C2C网络创业课程
● 案例2——注重售后的客户
C2C网络创业课程
● 案例3——讨价还价的客户
C2C网络创业课程
各网店设置服务条款
C2C网络创业课程
任务二：售中服务
真诚沟通售做前好准售备中服务
C2C网络创业课程
● 售中服务——良好的沟通
如何与不同类型的客户沟通
第一类 不了解型
特点：知识缺乏、疑问多、依赖性强 沟通方式：信息量大，耐心解答，全程辅导 切忌：答复简单粗暴，一问三不知
C2C网络创业课程
● 售中服务——良好的沟通
C2C网络创业课程 ● 项目实施
任务一：认识客户服务 任务二：售前服务 任务三：售中服务 任务四：售后服务
C2C网络创业课程
认识客户服务
英文简称
Customer Service
为满足顾客的需要所提供的一系列服务
客服－名词：为客户提供服务的人员 客服－动词：为客户提供服务的行为 网店客服：既是销售人员又是客户服务的双重身份
C2C网络创业课程
● 售后服务——发货的环节 （3）仔细包装商品
C2C网络创业课程
● 售后服务——发货的环节
（4）打印单据提供必要的凭证
发票 收据 发货单 保修卡 证书 ……
C2C网络创业课程
● 售后服务——发货的环节 （5）认真制作发货后的回访信件
C2C网络创业课程
● 售后服务——服务保障
● 售前服务——设置服务条款 服务条款 —（2）回复时间
例如：如果店主不在线，您有三种方式可以给 我留言：页面、旺旺、站内信，我会在第二天 10点前做出回复，谢谢！
C2C网络创业课程
● 售前服务——设置服务条款 服务条款—（3）退换货条件
C2C网络创业课程
● 售前服务——设置服务条款 服务条款 —（4）折扣优惠标准
C2C网络创业课程 ● 项目任务与分工
项目任务：各小组在自己的淘宝网店中开展客户 服务。 项目分工：网店成员分别担任售前客服、售中客 服和售后客服。
C2C网络创业课程
● 任务目标
认知目标：理解客户服务的含义和基本流程，掌握售 前、售中、售后服务的主要内容与方法。 能力目标：能运用各种网络服务技巧对淘宝个人网店 的客户开展售前、售中、售后服务。 情感目标：激发网络创业的兴趣，培养服务意识、创 新精神和团队合作意识。
了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国 内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）； 快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等）
了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等 了解不同物流方式的速度； 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时
网店客户服务
——售前、售中与售后服务
What是客服？
什么是客服？
客服是坐在
电脑边上的打字员？
什么是客服？
客服是首页
显示的在线的汪汪（旺旺）？
什么是客服？
客服是坐在电脑前
回答客户问题的接待员？
客服是
塑造店铺 形象的公关
提高成交率
完善的售后 保障
主动销售
促成连带销售 提高回头率
保 修
包换
包退
C2C网络创业课程
● 售后服务——处理客户投诉
卖家因素 （1）商品有瑕疵 （ 2）货品与描述不符 （3）延迟发货 （ 4）货品有缺少
买家因素 （ 1）兴趣转移，后悔购买 （ 2）与想象中的不符 （3）其他
第三方因素 （1）物流因素 （2）供货商因素 （3）其他
C2C网络创业课程
● 售后服务——处理客户投诉
目录
客服的基本功修炼 客服基本能力 如何打造优秀客服？
如何打造王牌客服？ 如何打造王牌客服？ 如何巧妙处理交易纠纷及售后
客服需要具备哪些基本功？
客服需要具备哪些基本功？
客服基本功修炼
五项基本素质 三项交易流程 二项商品知识 一项物流信息
五项基本素质
三项交易流程
二项商品知识
一项物流信息
物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系 方式，查找方式
C2C网络创业课程
● 售中服务——良好的沟通 建立常规问答资料
C2C网络创业课程
● 售中服务——说服的技巧
➢对于商品本身的疑惑（质量、功能、真假）
有一说一如实相告，但可以略施小技巧
➢对于支付方式及物流方式的疑惑
耐心引导细致说明，推荐对双方都有利的方式
➢对于售后服务及自身保障的疑惑
给出我们能做到的承诺，丑话不妨说在前头
连带销售
回头率 （多次销售）
1）定期回访，增加顾客的满意度 2）做好商品的销售周期统计，及
时联系顾客
案例分享
一笔2600多元的订单是怎么产生的？
案例分享
进一步确认，促成推荐 了解顾客信息 了解顾客的信息体现自己的专业
如何打造王牌客服
连带销售
连带销售成功
主动推荐
促成交易
如何巧妙处理交易纠纷及售后
快速反应 认真倾听 安抚与解释 诚恳道歉 提出补救建议 采取补救措施 通知顾客并及时跟进
C2C网络创业课程
● 售后服务——正确处理中差评 真正认识自身不足，有则改之无则加勉 积极联系客户了解情况，真诚道歉 取得客户谅解，争取修改评价的机会
小贴士A：电话沟通及时快捷 小贴士B：留下确认修改证据
C2C网络创业课程
● 售前服务——设置服务条款 服务条款 —（5）运输条款
C2C网络创业课程
● 售前服务——设置服务条款 服务条款 ——（6）买家注意事项
C2C网络创业课程
● 售前服务——提供方便的联系方式
方便的联系方式
（1）旺旺，QQ，MSN （2）邮箱 （3）电话号码
C2C网络创业课程 ● 售前服务项目实训
了解如何查询各个物流方式的网点情况 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、
代收货款、索赔的处理等
如何打造优秀客服
沟通？ Skill？
优秀客服沟通技巧
优秀客服沟通技巧
不同顾客的沟通技巧
送一些小礼物(你懂的)
强调品质
如何打造王牌客服
王牌客服？
如何打造王牌客服
主动销售
订单增多
售后问题 随之增多？
引发更多交易 纠纷？
怎么处理
如何巧妙处理交易纠纷及售后
C2C网络创业课程
● 项目背景
在个人网店经营过程中，店主们发现需要 耗费大量的精力和时间通过QQ、旺旺、电话等 通讯工具解答客户的问题；也需要设立专门的 导购，帮助客户更好地挑选商品；还需要专人 处理客户的投诉等等。怎样做好网店客户服务 呢？
如何与不同类型的客户沟通
第二类 专家型
特点：知识面广、自主性强、一语中的 沟通方式：点到为止，全程配合，适当建议 切忌：答非所问，不懂装懂
C2C网络创业课程
● 售中服务——良好的沟通
如何与不同类型的客户沟通
第三类 一知半解型
特点：略知一二、比较主观、容易冲动 沟通方式：控制情绪，有理有节，不卑不亢 切忌：固执己见，争强好胜
C2C网络创业课程 ● 售后服务课后实训
比一比 哪家网店的售后服务做
得更好？
C2C网络创业课程
我们不是万能的 但是我们竭尽所能！
做一个优秀客服，从今天开始！
实战训练：
•设置个性头像 •店铺友情链接 •客服自动回复
谢谢
C2C网络创业课程
● 客户购买决策过程
售前
售中
售后
产生需求
收集信息
比较判断
购买决策
购后评价
以客户服务贯穿于网店经营全过程！
C2C网络创业课程
任务一：售前服务
售前准备
➢设置服务条款 ➢提供方便的联系方式
C2C网络创业课程
● 售前服务——设置服务条款 服务条款 — （1）在线时间
C2C网络创业课程
● 售中服务——最终促成交易
成 交！
C2C网络创业课程 ● 售中服务项目实训
角色扮演
网店客服与客户用QQ或旺旺 沟通
C2C网络创业课程
任务四：售后服务
售前准备
用售后服务留住客户
C2C网络创业课程
● 售后服务——发货的环节 （1）确认收款及时发货
C2C网络创业课程
● 售后服务——发货的环节 （2）Choose可靠的物流公司
C2C网络创业课程
● 售后服务——善用评价解释
如何有针对性地运用合理的评价解释
勇于认错诚意改进
C2C网络创业课程
● 售后服务——善用评价解释
如何有针对性地运用合理的评价解释
贴心细致客户至上
C2C网络创业课程
项目小结
态度决定everything 细节决定win or file 因人而异，因势利导
➢对于确定最后选择的疑惑（颜色、尺码、型号）
依据事实运用专业知识，给出中肯的建议
➢对于折扣、赠品等利益问题的疑惑
有技巧地回应客户，争取把利润最大化
C2C网络创业课程
● 案例1——犹疑不定的客户
C2C网络创业课程
● 案例2——注重售后的客户
C2C网络创业课程
● 案例3——讨价还价的客户
C2C网络创业课程
各网店设置服务条款
C2C网络创业课程
任务二：售中服务
真诚沟通售做前好准售备中服务
C2C网络创业课程
● 售中服务——良好的沟通
如何与不同类型的客户沟通
第一类 不了解型
特点：知识缺乏、疑问多、依赖性强 沟通方式：信息量大，耐心解答，全程辅导 切忌：答复简单粗暴，一问三不知
C2C网络创业课程
● 售中服务——良好的沟通
C2C网络创业课程 ● 项目实施
任务一：认识客户服务 任务二：售前服务 任务三：售中服务 任务四：售后服务
C2C网络创业课程
认识客户服务
英文简称
Customer Service
为满足顾客的需要所提供的一系列服务
客服－名词：为客户提供服务的人员 客服－动词：为客户提供服务的行为 网店客服：既是销售人员又是客户服务的双重身份
C2C网络创业课程
● 售后服务——发货的环节 （3）仔细包装商品
C2C网络创业课程
● 售后服务——发货的环节
（4）打印单据提供必要的凭证
发票 收据 发货单 保修卡 证书 ……
C2C网络创业课程
● 售后服务——发货的环节 （5）认真制作发货后的回访信件
C2C网络创业课程
● 售后服务——服务保障
● 售前服务——设置服务条款 服务条款 —（2）回复时间
例如：如果店主不在线，您有三种方式可以给 我留言：页面、旺旺、站内信，我会在第二天 10点前做出回复，谢谢！
C2C网络创业课程
● 售前服务——设置服务条款 服务条款—（3）退换货条件
C2C网络创业课程
● 售前服务——设置服务条款 服务条款 —（4）折扣优惠标准
C2C网络创业课程 ● 项目任务与分工
项目任务：各小组在自己的淘宝网店中开展客户 服务。 项目分工：网店成员分别担任售前客服、售中客 服和售后客服。
C2C网络创业课程
● 任务目标
认知目标：理解客户服务的含义和基本流程，掌握售 前、售中、售后服务的主要内容与方法。 能力目标：能运用各种网络服务技巧对淘宝个人网店 的客户开展售前、售中、售后服务。 情感目标：激发网络创业的兴趣，培养服务意识、创 新精神和团队合作意识。
了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国 内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）； 快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等）
了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等 了解不同物流方式的速度； 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时