客服部各岗位培训大纲

客服部各岗位培训大纲

目录

简介 (1)

1.概述 (1)

2.培训问题总结... . (2)

2.1培训的目的 (2)

2.2部门培训问题总结 (2)

3.新员工入职培训 (5)

3.1概述... . (5)

3.2试用期培训... .. (5)

3.2.1岗前培训 (5)

3.2.2试用期培训... .. (7)

4.在职培训 (9)

4.1概述 (9)

4.2在职培训 (9)

5.培训评估 (9)

简介

本文主要包括两大部分：

一，对目前工作中一些问题的总结；

二，对下一阶段培训工作的计划。

第一大部分：

主要是现阶段中出现的问题，

1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，及解决该问题的方法建议；

2，在工作过程中非常的被动，缺乏主动服务的意识，也在其后做了解决问题的方法建议。

第二大部分：

包含三个内容，

一是新员工入职培训，

二是在职培训，

三是培训评估。

这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表，那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训，强化现有工作技能和知识，学习新的处理方法和思考方式，提升客服整体的素质和工作能力，为公司的发展添砖加瓦。

1.概述

公司正在攀升发展阶段，随着各个部门人员的完善和丰富，以及业务量的增加。客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。根据接触客服部门两个月来，做个以后培训工作的规划。希望对以后的部门发展有用，此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。

2.培训问题总结

2.1培训的目的

树立客服部门员工的服务意识，降低下单出错率，提高订单效率。正确认识服务和管理好我们的客户资源，提高公司竞争力。

2.2部门培训问题总结

1.客服对业务不够熟悉

目前公司正在合作的除了《全友》《明珠》两家大客户外，还有双虎等四家相对业务量比较小的客户。根据以前的信息和我接手以来主要收集的问题有以下几类：

1 、对客户的基本情况不了解

包括合作模式、合作内容、下单流程、结算方式、特殊要求、基本的操作等。

考核方式:

提前告知定期考核，并把此列为半年一次的薪资调整评定标准之一；

----新版客服中心的试题库系统客服主管负责

客服人员关于客户基础知识部分的掌握质量评定；客服主管

负责。

信息学习：

各合作客户基本情况的最新文档，放置共享中；客服主管负责

内部订单流程熟悉，客服专用账号、沟通工具和渠道、订单模板、订单流程、客服主管负责

产品基础知识的更新和完善；客服经理负责

考核方式:

Ø重要客户加入试题库，并及时改进和修正；

Ø客服专员关于订单的交付质量评定；

Ø客服专员关于客户投诉的质量评定；

信息学习：

Ø各客户信息的及时更新和改进；

Ø最新产品的了解情况，历史版本、最新版本，版本修正改进的内容；

Ø版本最新文档和资料的收集（向产研部索要）；客服经理2、客服服务意识

目前处理问题非常被动，需要时刻监督和催促才能避免问题的产生。我们需要在下阶段的工作中加强员工的服务意识、责任心和工作态度。

①被动处理，未能主动服务，缺少主动回访询问沟通服务的满意情况。

原因：

Ø不喜欢与客户电话沟通，惧怕碰到不好应付的客户；

Ø在电话技巧上的匮乏；

Ø不想麻烦，只是应付过问题就认为完成工作；

Ø解决方法：客服主管负责培训；

Ø对电话技巧、沟通技巧做培训；

Ø要求提供客户对该问题处理的满意情况；

Ø要求得到VIP客户目前对产品和服务的意见和看法；

强制执行《客户回访流程》；

②、工作的责任心；

解决方法：客服主管负责

Ø以出错显示数据作为绩效考核之一；

Ø每班次当班时，提醒处理遗留的问题；

Ø对长时间未处理的问题由组长负责；

Ø没有及时做好交接的专员，做内部批评；

③、投诉的处理

Ø投诉问题及其他

由客户主管指导处理，处理方式和流程同主管讨论。

l 语音接听的基本礼仪

电话接听的基本礼仪有待进一步培训，语气、语调、处理方式、基本用语。

参照语音服务培训

l 特殊情况的应对

刁难、强势等各种玩家的应对。

参照语音服务培训

3.新员工入职培训

3.1概述

企业文化、规章制度、福利待遇等由人事部进行新员工集体培训，那么本部分将略过部分内容，弱化讲解一分部分内容。

本文档主要以客服内部新员工培训为主。

3.2试用期培训

3.2.1岗前培训

1.部门和业务培训

时间：5天

地点：会议室客服主管

准备工具：记录本、笔

在第一天对新客服进行公司介绍以及客服中心的概念，让新客服对工作的性质有一个明确的认识。在随后的四天内，将依照培训手册对新客服进行业务知识的培训。并于培训期间定期进行考核，以保证新客服能够较好地掌握专业知识。业务知识培训过后将进行综合考核，考核通过者将进入第二轮的培训。

l 公司介绍、产品介绍、客服部介绍

时间：1天

地点：会议室

目的：熟悉公司的基本架构，初步了解公司产品，对客服部的基本职责熟悉。

先对公司和产品做简单介绍，对客服的工作职责做主要介绍，对客服工作的概念做解释。让员工初步了解工作环境。

培训会议后，让新员工根据列出的简单问题去熟悉公司两个订单。在下班前对一天的收获做总结，写出想要了解的有疑问的问题，培训人员做解释。以WORD形式。

参照《客服新人培训》PPT

l 产品熟悉

时间：1天

地点：会议室/客服部

目的：熟悉公司所有产品的基本常识和特点。

《1》参照客户资料；

《2》参照产品资料；

培训会议后，让新员工根据列出的简单问题去熟悉公司业务订单。在下班前对一天的收获做总结，写出想要了解的有疑问的问题，培训人员做解释。以WORD形式。