呼叫中心系统简介
客服坐席呼叫中心系统方案
客服坐席呼叫中心系统方案1. 简介客服坐席呼叫中心系统是一种用于管理和处理客户呼叫的软件系统。
它提供了一种集中管理和分配客户呼叫的方式，使得客服人员能够更高效、更准确地处理客户问题和请求。
本文档将介绍客服坐席呼叫中心系统的方案，包括系统结构、核心功能、技术要求和实施步骤等内容。
2. 系统结构客服坐席呼叫中心系统的整体结构包括客户端、服务器和数据库三个层级。
•客户端：客户端是客服人员使用的界面，用于接收和处理客户呼叫以及进行相关操作和查询。
它可以是一个桌面应用程序或者一个基于Web的应用程序，具体功能包括呼叫接收、客户信息查询、问题处理、报表生成等。
•服务器：服务器是客户端和数据库之间的桥梁，负责接收客户端的请求并将其转发给数据库进行处理，同时将数据库返回的结果转发给客户端。
服务器需要具备良好的性能和稳定性，以确保系统的可靠运行。
•数据库：数据库存储客户信息、呼叫记录、问题分类和报表等数据。
它需要具备高效的读写能力和可扩展性，以支持大规模并发访问和数据存储。
3. 核心功能客服坐席呼叫中心系统的核心功能如下：3.1 呼叫接收与分配系统需要能够接收客户的呼叫，并将其分配给空闲的客服人员进行处理。
分配算法可以根据客服人员的技能、工作状态、工作负荷等因素进行动态调整，以提高呼叫的响应速度和处理效率。
3.2 客户信息管理系统需要能够管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、历史呼叫记录等。
客服人员可以通过客户信息查询功能快速了解客户的背景和历史问题，提高服务的个性化和针对性。
3.3 问题处理与转接系统需要提供问题处理的功能，客服人员可以通过系统记录和跟踪每个问题的处理过程，包括解决方案、处理时间等。
同时，系统还需要支持问题的转接功能，使得客服人员可以将问题转接给其他具有专业知识和技能的人员进行处理。
3.4 报表生成与分析系统需要能够生成各类报表，统计客服人员的工作量、客户满意度、问题解决率等指标。
这些报表可以帮助管理层了解系统运行情况、客服团队的绩效和客户反馈等信息，从而进行决策和优化。
呼叫中心实验报告
一、实验目的1. 了解呼叫中心的基本概念和组成结构。
2. 掌握呼叫中心系统的基本功能和工作原理。
3. 熟悉呼叫中心系统的配置和使用方法。
4. 培养实际操作能力，提高对呼叫中心系统的分析和解决实际问题的能力。
二、实验内容1. 呼叫中心系统概述呼叫中心（Call Center）是一种以电话、网络、短信等通信方式为载体，为客户提供电话咨询服务、客户关系管理、售后服务等服务的综合信息系统。
呼叫中心系统由以下几部分组成：（1）硬件设备：电话交换机、服务器、工位电脑、耳机等。
（2）软件系统：呼叫管理系统、IVR系统、CRM系统、报表系统等。
（3）人员：客服代表、技术支持、管理人员等。
2. 呼叫中心系统功能（1）自动呼叫分配（ACD）：将呼入电话自动分配给空闲的客服代表。
（2）交互式语音应答（IVR）：通过语音识别、语音合成等技术实现自动语音交互。
（3）客户关系管理（CRM）：对客户信息进行管理，提高客户满意度。
（4）技能分组：根据客服代表的技能和经验，将呼入电话分配给合适的客服代表。
（5）录音和质检：对客服代表的通话进行录音，以便进行质检和培训。
（6）报表分析：对呼叫数据进行分析，为管理者提供决策依据。
3. 实验环境实验设备：一台电脑、耳机、电话线。
实验软件：呼叫中心系统软件（如Asterisk、FreePBX等）。
4. 实验步骤（1）安装呼叫中心系统软件，配置基本参数。
（2）创建客服代表账号，设置权限。
（3）配置IVR系统，实现自动语音交互。
（4）设置ACD分配规则，实现自动呼叫分配。
（5）测试呼叫中心系统功能，包括自动呼叫分配、IVR、录音、质检等。
三、实验结果与分析1. 自动呼叫分配测试通过测试，验证了ACD分配规则的正确性。
当有呼入电话时，系统能够自动将电话分配给空闲的客服代表，提高了工作效率。
2. 交互式语音应答测试通过测试，验证了IVR系统的功能。
当客户拨打呼叫中心电话时，系统能够自动播放语音提示，引导客户进行操作。
小型呼叫中心系统方案
小型呼叫中心系统方案简介小型呼叫中心系统是一种为小规模企业和机构提供客户服务和沟通的解决方案。
该系统可以帮助企业提高客户满意度、提升工作效率，并更好地管理和追踪客户的问题和反馈。
本文档将介绍小型呼叫中心系统的功能特点、系统架构和部署方案。
功能特点1.自动接听和分配电话：小型呼叫中心系统可以自动接听来电，并根据预设的规则将来电分配给空闲的客服代表。
这样可以大大提高客户的等待时间并提高客服的工作效率。
2.多渠道支持：除了电话，小型呼叫中心系统还支持通过其他渠道与客户进行沟通，如电子邮件、社交媒体和在线聊天等。
这使得客户可以通过自己喜欢的方式向企业咨询或提供反馈。
3.实时监控和报表：系统提供实时的监控功能，可以随时查看客服代表的状态和电话接听情况。
此外，还可以生成各种报表，帮助管理人员了解客户需求和工作绩效，并做出相应的优化和改进计划。
4.知识库和自助服务：系统集成了一个知识库，可以在客服代表接听电话时提供相关的解决方案和常见问题的答案。
此外，客户还可以使用自助服务功能，在系统中搜索和浏览常见问题的解答，以便更快地解决问题。
5.个性化配置：系统可以根据企业的需求进行个性化配置，包括自定义呼叫流程、设置自动回复消息等。
这样可以更好地适应不同行业和企业的要求。
系统架构小型呼叫中心系统的整体架构如下：小型呼叫中心系统架构小型呼叫中心系统架构系统由以下几个主要组件组成：1.交换机（PBX）：负责电话通信的核心设备，用于接听和分配来电。
2.服务器：用于存储和处理呼叫中心系统的各种数据，包括客户信息、呼叫记录和报表等。
3.客户终端：包括客户的电话、电子邮件和社交媒体账号等，用于客户和企业之间的沟通。
4.客服代表终端：用于客服代表接听和处理来电的设备，可以通过软电话或硬电话实现。
5.系统管理界面：提供给管理员和管理人员使用的界面，用于配置系统参数、查看报表和监控系统状态等。
部署方案小型呼叫中心系统可以采用以下部署方案：1.云端部署：将呼叫中心系统部署在云平台上，如亚马逊AWS、微软Azure 或谷歌云。
呼叫中心简明介绍
呼叫中心简明介绍呼叫中心是一个专门用于处理大量电话、短信、邮件和在线聊天等通信方式的机构或部门。
它在现代商业中扮演着至关重要的角色，不仅为企业提供高效的客户服务，还可以提供市场调研、销售支持和技术支持等服务。
呼叫中心通常由一大群客户服务代表组成，他们通过电话、短信和其他通信方式与客户进行交流。
呼叫中心代表受过专门培训，熟悉企业的产品和服务以及与客户的沟通技巧。
他们的目标是提供高质量的客户服务，满足客户的需求并解决问题。
呼叫中心可以根据业务需求被分为不同的类型，最常见的三种类型是：呼入中心、呼出中心和混合中心。
1. 呼入中心：呼入中心主要处理来自客户的呼叫。
当客户需要咨询、投诉或寻求帮助时，他们可以通过呼入中心与企业取得联系。
呼入中心的客户服务代表会尽力回答客户的问题、解决问题并提供必要的支持。
2. 呼出中心：呼出中心则主要通过电话主动联系潜在客户，进行销售活动和市场调研。
呼出中心的代表会向潜在客户介绍企业的产品或服务，并尽力说服他们购买或采取其他行动。
3. 混合中心：混合中心则是呼入中心和呼出中心的结合体，既处理呼入电话，又进行主动呼出联系。
这种类型的呼叫中心可以更加灵活地适应不同的业务需求。
随着科技的发展，现代呼叫中心不再局限于传统的电话，也开始利用其他通信方式，如短信、邮件、在线聊天和社交媒体等。
这样一来，客户可以通过多种方式与企业进行沟通，而呼叫中心代表也能更好地满足客户的需求。
除了客户服务，呼叫中心还可以提供其他增值服务。
例如，在技术支持方面，呼叫中心代表可以帮助客户解决问题，并提供远程协助。
在销售方面，呼叫中心代表可以通过电话与潜在客户进行销售活动，并记录客户信息以便后续跟进。
总的来说，呼叫中心在现代商业中扮演着重要的角色。
它提供高效的客户服务和支持，帮助企业建立良好的客户关系。
随着技术的不断进步，呼叫中心也在不断创新和发展，以适应不断变化的客户需求。
呼叫中心系统功能介绍
系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。
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业务统计报表
分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、排队情况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率等指标。
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二次开发接口
系统提供呼叫中心座席系统和IVR系统二次开发接口
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业务流程化
系统提供可编辑的语音流程开发，用户可以自定义自己的语音流程。
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安全性
1、操作员安全登录，密码自我设定。
2、数据权限：部门－班组－职员，三个层次级别可根据用户自身的组织架构模式灵活配置，定义多种数据访问策略（比如：不同的级别的操作员将查看到不同范围的通话信息或客户信息）
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报工号及满意度调查
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多方通话
当A客户来电，B话务员接通A客户电话；B话务员员邀请C话务员员进行三方通话。
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保留/恢复
话务员和客户通话过程中，需要后台处理时，点击“保留”可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”继续与客户通话。
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班长座席特殊功能
监听通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示闲功能
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班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话。
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话务员示忙功能
话务员接听完电话后，话务员可以选择暂停服务或在线。从而实现暂停接听电话和开始接听电话。
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系统自动播报话务员工号
在客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号。
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节假日设置功能
系统可以设置工作时间和休息日。在非工作时间内，客户在转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。可分为：工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置和特殊非节假日设置。
电话呼叫中心系统方案
电话呼叫中心系统方案概述电话呼叫中心系统是一个为企业提供高效客户服务的关键工具。
它集成了电话、自动语音应答、自动外拨、个人电脑和客户关系管理软件等多种技术，帮助企业提高客户满意度、效率和效益。
本文将介绍电话呼叫中心系统的基本原理和实施方案。
1. 系统架构电话呼叫中心系统的核心是自动电话交换机（Automatic Call Distribution, ACD）。
ACD能够接收传入电话并将其分配给可用的客服代表，提高客户的响应速度和服务质量。
除了ACD，电话呼叫中心系统还包括以下组件：1.1 电话系统：支持固话、移动电话和互联网电话等多种通信方式，确保可靠的通信连接。
1.2 语音识别系统：用于自动语音应答（Interactive Voice Response, IVR）和语音识别功能，提供自助服务和自动路由功能。
1.3 多媒体路由系统：将传统的语音呼叫和新兴的多媒体呼叫（如电子邮件、社交媒体消息等）集成在一起，实现统一的呼叫分配和管理。
1.4 客户关系管理系统：与电话呼叫中心系统集成，提供客户信息的管理和跟踪功能，帮助提供个性化的客户服务。
2. 实施方案2.1 需求分析：在实施电话呼叫中心系统之前，需要对企业的业务需求进行详细的分析。
包括客户需求、团队管理、数据报告和分析等方面的需求，确保系统能够满足企业的实际需求。
2.2 系统设计：根据需求分析的结果，设计电话呼叫中心系统的整体架构和功能模块。
需要考虑到系统的扩展性、可靠性和安全性，确保系统能够稳定运行。
2.3 设备采购：根据系统设计的要求，采购相应的硬件设备和软件许可证。
需要选择合适的自动电话交换机、电话系统、语音识别系统和客户关系管理系统等。
2.4 系统部署：将硬件设备安装到合适的位置，并进行相应的配置和优化。
同时，部署软件系统，并进行相关的集成和测试。
2.5 培训和支持：对用户进行系统使用指导和培训，确保用户能够熟练操作系统。
并提供系统维护和技术支持服务，及时解决系统故障和用户问题。
呼叫中心系统的详细功能介绍
呼叫中心系统的详细功能介绍一、历史上的呼叫中心呼叫中心早在30多年前就已经出现了，第一代呼叫中心是基于交换机的人工热线电话系统，只是单纯的利用电话，向客户提供简单的咨询服务，信息容量有限服务能力也无法提高。
第二代呼叫中心是交互式自动语音应答呼叫中心系统，它能做到将大部分常见问题交由自动话务系统应答处理，自动语音应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。
此呼叫中心需要采用专用的硬件平台与应用软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差升级不方便、成本高，此时真正意义上的呼叫中心才算是出现。
第三代呼叫中心是交换机+人工座席+自动语音应答+CTI技术，此时呼叫中心能够实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制。
CTI技术的应用，使呼叫中心发生了飞跃性的变革。
第三代呼叫中心将交换机（PBX）、语音自动应答（IVR）、计传真服务器（FaxServer）、全程录音设备（Call Logging）、客户关系管理（CRM）、数据库系统、呼叫报表管理系统、人工座席等业务集成一体，先进“自动呼叫分配（ACD）”技术，可以让客户得到呼叫中心最合适的业务代表的服务；智能的遇忙排队，可以客户及时得到等待信息（如：目前在队列中的位置、预计等待时间），并通知座席员客户排队状态；多样化的报表统计，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高，为客观考核客服中心服务质量以及数据挖掘提供依据。
第四代呼叫中心交换机+人工座席+IVR+CTI+ICC，可提供WEB 呼叫（客户代表回复WEB CallBack 请求）、网上文字交谈（CHAT）、网页同步功能、VOIP（WEB PHONE）电话、呼叫中心移动客户端APP。
以上是我国呼叫中心的发展史，第四代呼叫中心是我们现在普遍使用的呼叫中心系统，当前的客户需求也是围绕着第四代呼叫中心系统进行的。
呼叫中心系统解决方案
呼叫中心系统解决方案介绍呼叫中心系统是现代企业为了提供高质量的客户服务而采用的一种电话管理系统。
它集成了电话、语音信箱、自动外呼、CRM系统等功能，帮助企业提高客户满意度和效率。
本文将介绍呼叫中心系统的基本架构、解决方案和应用案例。
基本架构呼叫中心系统的基本架构由以下几个模块组成：1. 自动外呼模块自动外呼模块用于自动拨打客户电话，并根据事先设定的策略和规则进行呼叫。
它可以通过预测性拨号、智能呼叫等技术，提高电话坐席的工作效率，并确保客户电话得到及时回复。
2. 电话和IVR模块电话和IVR模块是呼叫中心系统的核心模块，用于接收和处理客户呼入的电话。
IVR系统可以根据客户的按键选择或语音识别，自动导航客户到正确的部门或坐席，提供基本的自助服务。
3. 语音信箱模块语音信箱模块用于处理客户电话留言。
当坐席繁忙或不在线时，客户可以留下语音消息，系统可以将消息转录成文本，并通过邮件或短信的方式通知相关人员及时回复。
4. CRM集成模块CRM集成模块将呼叫中心系统与企业的CRM系统进行集成。
通过集成，坐席可以直接在呼叫中心系统中查看客户的相关信息，并记录客户沟通历史，提供更加个性化和高效的服务。
5. 报表和分析模块报表和分析模块用于收集和分析呼叫中心系统的数据，如呼叫量、呼叫时间、坐席工作效率等指标。
通过数据分析，企业可以了解客户需求和呼叫中心运营情况，优化服务质量和流程。
解决方案呼叫中心系统的解决方案可以根据不同企业的需求和规模进行定制。
以下是一些常见的解决方案：1. 多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心是基于呼叫中心系统的升级版，它集成了电话、邮件、短信、社交媒体等多种渠道，满足客户多样化的沟通需求。
它可以通过客户提供的任意渠道进行呼叫和交流，提高客户满意度和响应速度。
2. 云呼叫中心云呼叫中心是将呼叫中心系统部署在云端的解决方案。
它可以帮助企业实现灵活扩展和成本优化，无需额外投入硬件设备，只需支付按需使用的费用。
CallThink呼叫中心系统
购买和维护硬件设备。
云部署
02
将呼叫中心系统部署在云端，数据存储在云服务提供商的服务
器上，无需购买和维护硬件设备。
混合部署
03
将部分呼叫中心系统部署在本地，部分部署在云端，结合本地
和云端的特点，实现优势互补。
培训计划
01
培训目标
提高呼叫中心坐席人员的业务素 质和服务水平，确保为客户提供
高效、优质的服务。
03
培训方式
采用线上和线下相结合的方式， 包括视频教程、现场培Biblioteka 、在线交流等。02
培训内容
包括呼叫中心系统的基本操作、 业务知识、沟通技巧等方面的培
训。
04
培训评估
对坐席人员的培训效果进行评估 ，包括理论考试和实践操作考核 ，确保培训效果得到有效提升。
04 优势与价值
提高客户满意度
快速响应
callthink呼叫中心系统能够快速 接听并处理客户来电，减少等待 时间，提高客户满意度。
提高客户服务质量和效率
通过自动排队、智能路由等功能，快 速响应和处理客户来电，提高客户服 务质量和效率。
提升客户满意度
提供交互式语音应答、电话录音等功 能，方便客户获取信息和解决问题， 提升客户满意度。
降低企业成本
通过集中管理客户信息和通话记录等 功能，降低企业人力和物力成本。
优化资源配置
通过数据分析等功能，优化企业人力 资源和客服资源的配置。
系统架构
硬件架构
callthink呼叫中心系统采用模块化硬件架构，包括服务器、交换机、 语音网关等设备，支持分布式部署和容灾备份。
软件架构
系统采用B/S架构，支持多种浏览器访问和移动设备接入，软件界面 简洁易用，功能丰富。
呼叫中心简介介绍
用于处理呼入和呼出的电话，可自动分配电 话线路和座席代表。
服务器
存储客户信息、业务数据和呼叫记录等信息 。
座席代表终端
座席代表使用的电脑、话筒、耳机等设备， 用于与客户沟通。
其他设备
如网络设备、打印机、复印机等辅助设备。
呼叫中心软件
呼叫中心系统软件：包括呼叫处理、 自动语音应答、坐席管理等功能。
THANKS
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排班与调度
呼叫中心需要根据业务需求和人员情况，合理安排员工的班次和工 作时间，同时根据实际情况进行灵活调度。
流程优化与改进
呼叫中心需要不断优化业务流程，提高工作效率和质量，同时根据 实际情况进行改进和调整。
质量管理
1 2
质量标准制定
呼叫中心需要制定明确的质量标准，包括客户满 意度、问题解决率、话务处理时长等指标，以确 保员工的工作质量和效率。
该呼叫中心采用了专业化的销售 和售后服务团队，能够更好地满 足客户需求和提高客户满意度。
案例五：某政府热线服务中心
背景介绍
为了更好地服务群众，提高政府工作效率，该政府设立了热线服务 中心。
服务内容
该呼叫中心主要接受群众的政策咨询、投诉举报、意见建议等。
运营情况
该呼叫中心采用了先进的技术手段和高效的服务流程，能够更好地 服务群众和提高政府工作效率。
云计算
云计算使呼叫中心可以更灵活地扩展和适应需求，同时提高数据安 全性和备份能力。
视频和虚拟现实
随着视频和虚拟现实技术的成熟，呼叫中心正逐渐引入这些技术以 提供更丰富、更个性化的服务。
服务模式创新
在线客服
01
随着互联网的普及，越来越多的客户选择在线寻求帮助，呼叫
呼叫中心外呼系统
呼叫中心外呼系统呼叫中心外呼系统是一种通过自动化技术，对大批量的目标客户进行电话外呼的系统。
它利用计算机软件和硬件设备，能够实现自动识别、筛选和拨打大量电话号码，并进行客户信息的记录和管理。
呼叫中心外呼系统在市场营销、客户服务、催收等领域得到广泛应用，并且有很高的效率和准确性。
首先，呼叫中心外呼系统能够高效地处理大批量的电话号码。
它可以快速识别和筛选大量的电话号码，并进行自动拨打。
与人工外呼相比，呼叫中心外呼系统能够实现同时拨打数十个甚至数百个电话，大大提高了外呼的效率。
在市场营销领域，企业可以使用呼叫中心外呼系统拨打潜在客户的电话号码，进行产品推销或市场调研。
在客户服务领域，企业可以使用呼叫中心外呼系统拨打客户的电话号码，进行售后服务或客户满意度调查。
在催收领域，企业可以使用呼叫中心外呼系统拨打欠款客户的电话号码，进行催收工作。
其次，呼叫中心外呼系统能够自动记录和管理客户信息。
在拨打电话的过程中，呼叫中心外呼系统能够自动记录客户的姓名、电话号码、拨打时间等信息，并进行储存和管理。
这样可以方便企业对客户信息进行跟踪和分析，了解客户的需求和偏好。
在市场营销领域，企业可以根据客户信息进行定制化推荐，提高市场营销的精准度。
在客户服务领域，企业可以根据客户信息进行个性化服务，提高客户满意度。
在催收领域，企业可以根据客户信息进行针对性的催收策略，提高催收成功率。
最后，呼叫中心外呼系统具有很高的准确性和稳定性。
它通过自动化技术来进行电话外呼，大大降低了人为错误的可能性。
与人工外呼相比，呼叫中心外呼系统能够确保每个电话都按照预先设定的脚本进行，保证了外呼的质量和讲述的一致性。
同时，呼叫中心外呼系统也具有很高的稳定性，能够长时间稳定运行，不受人员轮换或疲劳等影响。
综上所述，呼叫中心外呼系统是一种高效、准确、稳定的电话外呼系统。
它能够处理大批量的电话号码，自动记录和管理客户信息，并具有很高的准确性和稳定性。
在市场营销、客户服务、催收等领域，呼叫中心外呼系统发挥了很大的作用，为企业提供了强大的营销和服务能力。
呼叫中心系统介绍
来电显示区：显示来电号码、客户名称、会员卡号、客户地址、被叫和原被 叫 导航栏：呼叫中心、我的工作台、ETERM黑屏预订、公告通知信息、我的 留言本、我的常用资料、修改密码、注销退出。（中文预订） 呼叫中心界面：软电话功能区、订单查询、机票查询、录音清单查询、客户 资料查询及修改、客户投诉与建议、兑奖申请及查询、送票外勤和业务咨询。
老客户来电：老客户来电时，弹屏显示客户资料（会 员信息、积分、消费金额、最近订单信息、是否协议 欠款）。 常旅客来电：常旅客户来电时，弹屏显示客户资料， 并提示是常旅客来电。 业务咨询：每次来电自动弹出，用于记录谈话内容， 下次来电自动弹屏提醒。可对业务咨询补录。
三． 四．
6.1 客户资料
一． 客户来源：呼叫中心座席创建、客服部创建、 网站注册、系统自动采集。 二． 常旅客：会员名下的乘机人，机票归属会员。 三． 新建客户资料：陌生来电时可快速创建会员， 一般用手机号作为会员卡号。 四． 客户资料查询：呼叫中心可查询整个公司所有 会员，至少提供一个查询条件。
4.1 电话功能
一．
签入，座席登录系统后会自动签入呼叫中心，只有成功签入呼叫中心后才能正 常使用。
二．
三．
签出，座席不需要接打电话时，可以选择签出呼叫中心。
示忙/示闲，座席临时不需要接外线电话时，可以选择示忙，示忙后外线电话不 能自动分配到该座席。 保持/取消保持，座席正在通话中，需要拔打另一电话，可以选择保持，通话对 方进入听音乐状态，此时拔打另一电话，通话结束后取消保持，上一通话恢复 正常。 静音/取消静音，座席正在通话中，选择静音，通话对方进入听音乐状态，座席 可以听到对方的声音，取消静音后通话正常。 呼叫转接，软话转接，根据对方路线状态会提示转接成功，否则提示转接失败。 可以通过电话键*+“对方工号”或者“*对方分机号”转接。 拔打电话，软件“拔打电话”，播打内外线，拔打内线可以选择根据座席号或 者分机号来实现。通过电话键”9+电话号码”可实现外拔。 监听，班长座席可对其它座席通话实现时时监听。
呼叫中心系统介绍-YunTcc
队列策略
一个简单的ACD系统由呼叫源(线路,中继线或虚拟中继线)，FIFO(先入先出)队列和坐席组成。被选定的坐席团队将使用“全部呼叫”战略。在这种情况下,当系统接收到呼叫时，在坐席全忙的情况下所有电话铃响起。电话一旦由一方接通，其他终端立即停止呼叫。
更加复杂的策略(一般也是更有用的)是将呼叫分配给最长空闲时间的坐席。在所有坐席都有同等的处理事务资格时，往往会采用“最空闲”的策略。其他常见的策略包括循环呼叫，线性搜索，最少通话优先和随机呼叫。ACD系统也可根据来电者的需求(通常使用IVR应用程序进行收集)联合人工坐席选择功能。这类情况通常被称为“功能导向”。
自动拨号
大规模的推销业务通常与电话销售，征集活动和政治运动相关，也需要更自动的拨号系统。有些业务仅仅需要简单的“自动拨号器”，能够帮助每一个空闲的坐席进行呼出操作。坐席挂机时，系统会自动拨打另一个电话，并把它连接到坐席的电话。只要坐席处于工作状态，这种模式将持续。自动拨号的呼出量远远超过手动拨号。然而，如坐席无法连接拨号器则仍需耗费时间连接应答器，面临呼叫失败或无法接通的情况。
点击拨号
点击拨号应用程序通常与客户关系管理(CRM)软件或其他业务应用程序集成。当人工坐席需要拨打电话时，无需在电话键盘上手动输入数字，只需单击拨号器应用程序按钮或链接。然后拨号器将发送指令到电话(“第一方”整合)，或传至电话系统(“第三方”整合)完成拨号过程。应用点击拨号，在过程将减少错误，提高工作效率。
CTI/弹屏
为提高坐席生产率，桌面业务应用程序经常与ACD系统集成，与主叫方相关的数据将在呼叫时自动显示。这通常被称为或者“计算机电话集成”或简称为“弹窗”。有几种方法可以做到这一点。在某些情况下，业务应用支持的CTI标准有TAPI或TSAPI。应用程序自定义的情况下，并直接与ACD系统或ACD代理服务器“CTI服务器”连通。
呼叫中心系统的介绍
呼叫中心系统VSION呼叫中心系统是由北京网讯兆通科技有限公司推出的面对新一代中小型企业通信解决方案，广泛应用于各类SOHO商务型企业，教育界，快递业，保险业，电子商务等多个行业，能集中或分布受理客户的业务需求，为客户提供综合服务。
它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能，是现代企业提升公司形象，加速公司运作效率，强化公司管理的有力助手。
利用VSION 软交换特有的IP语音通信方面的优势，可以方便的在企业内部部署本地呼叫中心应用系统，也可以非常灵活的部署多分支点或远程座席应用。
网讯兆通呼叫中心系统常用功能：1、自动语音应答（IVR）实现全天候自助式服务。
通过系统的交互式应答服务，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。
用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序相结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。
根据需要，也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。
2、自动话务分配（ACD）来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
3、座席基本功能提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。
4、客户管理销售管理统一管理客户信息，支持批量导入，客户字段如公司名称、地址、网址、客户跟踪阶段等可根据公司业务需要灵活调整，同一客户可建立多个联系人，可根据电话号码或客户名称等字段进行排重，可多人共享服务同一客户。
5、知识库/话术管理电话同时可同时查询相关业务知识和话术（如各种产品知识问题、价目表、活动表、政策表、功能表等），对应知识点可高亮定位显示；6、话后满意度评价通话结束后，花椒主选择推送话后满意度调查，客户可对该坐席的服务进行评价，系统自动记录结果。
7、多方通话，保障连续、流畅的电话销售/客服流程呼叫中心人员可以随时加入支援人员，展开三方通话，即时与技术支援工程师、客服、上级主管等多方沟通、协调工作保障电话过程中通信的快速性、连续性。
呼叫中心系统功能介绍
呼叫中心系统功能介绍（1）IVR：IVR（Interactive V oice Response）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。
通俗点说，它叫语音导航、欢迎词，它用预先录制或合成的语音进行自动电话应答的系统，提供一种为客户进行电话呼入时候的菜单导航的功能。
（2）自动外呼：自动外呼即采用系统按照指令自动发起呼叫，多应用在电话销售，客户回访，等领域。
该应用具体是指，在系统上批量的导入需要拨打的客户号码资料，然后调配线路对其进行自动呼叫（可群呼）呼通后可直接转入坐席，或者其他工作流程处理。
应用在电话销售中效果显著。
提升效率一倍以上。
（3）ACD：ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配设备。
是把接入的呼叫按特定的转接规则和分配策略转接到正确的座席员前。
其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的热线电话系统、自动应答系统、电话录音系统或其它类似号称呼叫中心但是其实不是真正呼叫中心的重要标志。
（4）智能转接(高级ACD)：智能转接是在一般ACD基础上研发的具有更多智能化特点的呼叫中心功能。
（5）座席功能-基本型：座席所具备的基本功能，比如外呼、接听、转接、抢接、示忙、示闲、班长。
（6）座席功能-增强型：自动报工号、三方通话、通话保持、强插、强拆、监听。
（7）智能外呼：智能外呼是现代企业市场营销、客服中心不可或缺的一个功能模块。
外呼主要可分为：批量外呼（B-Call）、智能外转（I-Call）、约定外呼、自动外呼（A-Call）、手工外呼等。
（8）智能外转：座席将来电转接至系统外号码，如手机。
（9）录音，监听：录音是指监测电话线路上的语音通讯信号。
录音功能采用数码录音技术，加上强大的去噪处理功能，保证了录音功能有较高的稳定性、可靠性、安全性。
在系统上可以进行实时监听，对通话不会造成任何影响（10）TTS：TTS（Text To Speech）即文本转语音技术，是将文本文字直接转换成相应音频文件的技术。
电话呼叫中心系统
电话呼叫中心系统电话呼叫中心（CallCenter）系统是一种基于CTI技术，充分利用互联网、电信通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统;由自动呼叫分配系统（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、计算机电话集成系统（CTI）、文本到语音转换系统（TTS）、数据库系统、客户关系管理系统（CRM）、后台管理（座席管理）系统等组成。
电话呼叫中心系统分为以下三种类型：1．自建呼叫中心系统–企业本身搭建呼叫中心，自行向运营商租用或托管中继，然后购买交换机、呼叫中心软件等。
2．外包呼叫中心系统–企业将呼叫中心业务外包给外包运营商，由外包运营商提供座席以及话务代表。
3．托管型呼叫中心系统- 企业租用托管呼叫中心运营商的座席，话务代表为企业本身人员。
优势特点：1、提升品牌形象，建立一站式服务平台通过电话呼叫中心系统将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。
2、提升工作效率，提高服务质量电话呼叫中心系统能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，通过电话呼叫中心系统发现问题并加以解决。
同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理复杂、直接和客户打交道的业务，提高工作效率和服务质量。
3、降低企业成本，节约开支通过全国联网的研科电话呼叫中心系统以及先进的网络技术，企业可以组成全国性的内部电话网络，企业内部电话无需或者只需很少的费用，从而节约了大量的长途电话费用，为企业降低了运行成本。
4、选择合适资源根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。
5、提高客户服务质量自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。
呼叫中心系统
呼叫中心Call Center呼叫中心（Call Center）系统是基于CTI技术[1]、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。
即：利用多种现代化通信手段，将电话、手机、传真、短信、互联网、Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。
功能完善并且性能稳定的呼叫中心（Call Center）系统将可以大大增强企业的核心竞争力和管理能力，提升客户服务的整体水平，实实在在地为企业/政府机关创造价值。
简单说，呼叫中心是一个利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音系统）[2]、ACD（自动呼叫分配系统）[3]等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入、呼出业务和服务的运营操作场所。
呼入型呼叫中心（Inbound）的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等；而呼出型呼叫中心（Outbound）一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。
它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。
充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。
它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。
从技术方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
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前言
CTI呼叫中心 CRM客户管理系统
面对商业竞争日益激烈的今天，没有安装KEM呼叫中心的单位， 一样可以管理自己的客户；但安装有KEM呼叫中心的单位，可以将 客户关系管理得更好！独具慧眼的您，该如何选择...... 客户就是我们的资源，客户关系管理得好，客户自然就会变成 我们的财富。如果您到现在还是停留在LGD(Lunch-午餐、Golf-高 尔夫、Dinner-晚餐)的客户管理模式，而您的竞争对手却已经通 过将传统的手段（如人际关系、情感投入、人性化服务等）与先 进的客户管理系统结合起来，迅速地在前进，对您来说是应该做 出改进的时候了......
设置振铃组
设置振铃组
本设置是来电时对方听到的语音提示。振铃组列表可以显示用户所选择 的来电时的语音文件。 振铃策略：最闲振铃、记忆循环、同时全振以及随机模式。 最闲振铃 是指系统自动识别在来电时，选择最空闲的座席响。 记忆循环 是系统自动认定的来电是归哪部经常接听的座席响。 同时全震 是来电时，全部座席同时显示并响铃。 随机 是来电时，系统会随机选择座席显示来电。 振铃时长可以最长可以设置到999秒。系统默认为60秒。 分机列表 是用户自己设置的来电时针对某些座席的功能。 无应答处理 指用户在无法接听电话的时候，系统将对来电方的处理方法。 转座席 在无人应答的情况下，来电被自动转接到指定的其他座席。 振铃组 来电时所以听到的语音提示
今天来电总数及 查看上一天来电 或下一天来电 通话内容笔 记直接输入 当前来电的 所属用户
生日提醒
客户资料管理
预约记录
新增预约记录后， 系统会在根据时间 在今日要事及近期 安排对应的主题上 提醒，到点系统会 弹出对话框提醒您 跟进客户。 预约记录可以在日 程管理里查看。
拜访记录
新增拜访记录
销售记录
导出录音文件
选中录音记录,点击” ” 导出录音按钮,可以将录音 导出到WAV或MP3的格式 进行播放录音文件.
录音备注说明
根据通话录音的记 录,可输入备注说明. 选中记录,点击”备 注”按钮,输入说明.
电话线路打进打出的统计分析
话务统计可统 计出该线路打 进或打出的总 通话次数,累计 时长;并可根据 时间段统计未 接的来电记录.
KEM呼叫中心
可以帮助您解决以上问题……
呼叫中心系统能给企业带来什么好处？
IVR语音导航,让客户的来电能根据语音提示操作 电话队列功能,客户来电自动排队,平均分配话务量
我有呼叫中心啦！
客户信息及时弹出，提供更完善的客户沟通渠 道,加强与客户的互动、增加客户的满意度与忠诚度 ,提升企业 形象 电话录音长期保留，有据可查，避免纠纷 加强企业内控制度，考核员工的电话服务质量 加强对客户资料及业务资料的管理
网络远程监听查询录音
座席端客户管理软件
消息框弹出：客户来 电时，可以在电脑右 下角看到客户的来电 信息
软件主界面
添加客户资 料:”+”按钮表示 增加客户，-表示 删除资料，打勾表 示保存资料：
最大化弹屏方式
当前来电号码及电 话归属地显示 今日来电 汇总
客户分组 列表
今日要事 及近期安 排提醒
自动语音导航
自动语音导航
本设置是指在来电时，对方首先听到的语音文件。 导航列表是指用户自定义的语音提示列表。 描述 指针对选择的导航进行的简要描述。 提示语音组 是指提示时的语音文件 按键等待 是指来电时选择座席时的时间。提示次数是指系统提示来电方的选择座 席号码的次数。 不等待按键号码 是指来电后，直接跳过语音提示被所设定的座席接听。 收到按键 是指来电方按了所选择的座席号码后的提示语音 等待超时 是指用户无法接听来电时的语音提示 不接听按键 是指不需要任何选择任一按键，系统自动识别你所设定的号码进行接 转。 用户可以运用自动语音导航可以设置来电在听完语音提示之后还无法识别需要找 的部门时的语音提示。
设定重要事件提醒，让您的工作做的滴水不漏
有效的保护企业的商业信息；减少因人员流动带来的损失 支持精确模糊查找
基本功能简介
1、自动语音应答（IVR） 系统提供功能强大、使用便利的自动语音应答系统。客户可以根据自己的需求来定制IVR流 程。通过其自身强大的核心软件平台，结合硬件服务器，向用户提供IVR功能,无需额外的 IVR服务器和相应的板卡，减少投资支出。用户可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后， 还可以根据具体业务的变化随时修改IVR流程。 2、智能选择座席（ACD） 系统自动话务分配功能是指系统根据专有算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给 最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按 照来话信息，调整算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系 统处理能力。 3、电话交换功能(PBX) 电话交换功能，支持电话转接，并可以实现大容量电话的呼入/呼出处理等,功能主要包括： 工作时间—允许设置上午、下午、晚上的工作时间，休息时间等。并可根据工作时间设置采 取不同的电话接听处理流程。分机占线或者无应答处理—如果分机占线或者无应答，将来电 转接至语音留言、其它分机或者自动话务员。分机登入/登出/示忙—如果临时要离开，可以 自主设置分机示忙，当回来时可以快速恢复。等候音乐—转接电话过程中或者电话在被接听 之前播放音乐给呼叫者。
您是否有以下难题…
每次客户来电时是否都要先详细询问客户身份; 当客户来电时，您是否希望快速了解该客户的具体情况; 您是否为每月上涨的电话费而烦恼;
您是否为流失的电话,没能及时登记客户资料而伤脑筋;
当与客户在电话中发生冲突时，是否苦于找不到证据; 当您对着名片薄却苦于找不到客户的电话而感到烦恼; ……
添加销售记录的前提要在产品目 录里把相应的产品先添加进去。 新增后，右健选择相应的产品， 输入数量，对应的金额自动计算 出来。系统会自动统计该客户的 总消费金额。销售统计查询
队列设置
队列
队列 本设置指在来电时对方听到的语音提示。用户可以选择自己客户的情况 选择语种. 队列名称是指被转接的来电是针对那部座席的。队列描述是说针对该座 席的具体工作进行的简单描述。分机号码是指此队列种座席的排序号。 进入队列提示语音组 是指提示来电方需要寻找的部门的座席号码。语音 选择为在转接时对方听到的语音文件。用户可以自定义添加每个座席的 来电情况。 待机音乐 是指在转接过程中，来电方听到的语音文件。 最长等待时间最长可以选择999秒。 最大等待人数是指在线等待的人数。 等待超时 是指用户等待的时间超过设定时间后，所以显示的提示。
呼叫中心设置之呼入规则
Hale Waihona Puke 呼入规则/呼出规则
呼入规则/呼出规则 在此步骤的设置显示你设定的工作时间段里来电/去电的时候所以产生的服务。工 作时间段定义，用户可以选在从星期一到星期日任意一天或几天或者全周的时间 段里对来电/去电的设置，抑或可以将此设置复制到全部的星期。 可选择的时段为 从00：00到23：59 或者分段选择。用户可按照公司的需求进行 设置。 外线列表 是指以设定的内容适合哪些线路使用。如果空白，将是代表所有的座席 都可以享用此设置。 工作时间呼入电话处理 是在工作时间内，来电/去电所应该遵循的规则，本项只 能任意选择一种功能。 非工作时间电话处理 是在非工作时间内，来电/去电所以遵循的规则，同样的 本 项只能任意选择一种功能。 强制处理 是说在任意时间内 ，来电/去电都必须按照用户设定的规则进行操作。
登录呼叫中心管理平台
登录进去后可 以实时监听录 音,查询录音, 设置语音排队, 语音导航等
切换主界面
录音查询及回放
可根据时间段,或来去电 号码,通话时长,查询打 进打出的通话录音,选中 记录双击或点击底下的 播放按钮即可播放所选 记录的录音.可根据查询 结果打印或导出录音记 录报表.保留按钮是该录 音长期保留,循环录音时 不会被文件覆盖.
基本功能
11、跟踪回访记录，方便维护及管理好客户，回访类型，回访目的，是否成功回访， 回访结果如何，客户意见等。
12、售后记录，针对客户购买的产品，需要提供售后维修的，报修时间，售后工作人 员，完成时间，故障问题，客户反馈信息，是否需要收费等。客户来电后，第一 时间可以在售后记录里查看到以往的售后记录。 13、投诉建议，客户来电时，可及时添加投诉建议记录，当工作人员添加了记录后， 是否处理完毕，或待处理，处理中的，可以按日期查询。 14、权限管理，不同的用户名，可分配相应操作权限。 15、知识库，共享的常见问题归类。 ……
基本功能简介
4、电话队列管理： 系统提供高智能的队列管理功能。用户可以根据其自身业务的特点，设定多个处 理呼入电话的队列。针对每个队列，都可以设定固定接听坐席接听，以便根据来电 情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队列的等 候音乐及溢出路由。针对队列中的各个坐席，用户还可以灵活设定振铃的策略。 5、电话录音及监听功能 系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。针对 呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。用户可 以灵活设定对所有电话的录音规则。 1G的硬盘可以不断的录音录170个小时. 6 、语音留言 系统提供了强大的语音留言功能，在所有坐席全忙、无人接听等情况下，都可以 将来电转入语音留言。通道留言功能: 可以实现对所有的通道是否实现回复及留言 功能,可以设置离开状态（软件设置指令，通过电话机输入离开指令）节假日留言 功能:可以增加多个国家、国际节假日以及周未的回复及留言，时间设置:可以实现 任何时间段的设置。
把电话和电脑连接起来，让快捷的服务达到极致！ 适合中小型企业使用的呼叫中心!