人际沟通之间的管理学概念
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信息 • 非正式沟通：除正式沟通之外的方式 • 5、按是否反馈分： • 单向沟通：会议发言 • 双向沟通：讨论
人际沟通之间的管理学概念
五、沟通的过程
编码 信息源
传送渠道
解码 接受者
反馈wenku.baidu.com
反应
沟通环境
人际沟通之间的管理学概念
六、 沟通的工具
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通 ，总是得靠整个人来沟通。”
人际沟通之间的管理学概念
沟通工具
语言沟通 口头 书面
非语言沟通
副 物体的 语言 操纵
身体 语言
动作姿态 服饰仪态 空间位置
人际沟通之间的管理学概念
1、语言符号系统
• 口头语言。口头语言直截了当、简便易行， 形象生动，与非语言符号系统的配合不仅可 以传递信息，而且可以传递丰富的情感。
• 书面语言。书面语言不受时间、空间的限制， 书面语言可以字斟句酌，达到完美的希望效 果，实现口头语言无法完成的沟通效果。
需要（同情、理解、宣泄） • 2、按沟通工具分：口头、书面、电子、非语言
沟通
人际沟通之间的管理学概念
• 3、按信息在组织中的传递方向分 • 下行沟通：信息由上级传递到下级 • 上行沟通：信息由下级传递到上级 • 平行沟通：信息在同级之间传递 • 4、按信息传递形式分 • 正式沟通：正式组织里用组织规定方式正规传
第八章 人际沟通
人际沟通之间的管理学概念
第一节 人际沟通基本知识
• 企业管理者95%以上的时间用在沟通上 • 开会、谈话、看文件、写报告
• 普林斯顿大学 的研究成果：智慧”、“专业技术”和 “经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良 好的人际沟通。
• 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工 作不称职者占82％。
人际沟通之间的管理学概念
一、 沟通的概念
• 为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或 群体间进行传递与交流的过程。
• 意义的传递和理解
二、 沟通的功能
• 信息功能——说明事物 • 激励功能——加强行为 • 情绪表达功能——建立关系 • 控制功能——达成目标促进行为
人际沟通之间的管理学概念
三、沟通目的
人际沟通之间的管理学概念
2、非语言符号系统
• 非语言符号：指通过视觉、触觉、嗅觉感受到的姿态、 外貌、语音语调、气味等等语言符号
• （1）目光接触与注视：表示肯定或否定的表情。 • （2）面部表情：喜悦、幸福、悲伤、气愤、恐惧、恶
心。 • （3）外表：着装与外形。 • （4）人际空间距离：取决于人际关系的亲密程度。 • （5）动作、举止：握手、拍肩、拥抱、贴面、亲吻。 • （6）时间：责任感，对别人的尊重。 • （7）嗓音：声调。
人际沟通之间的管理学概念
3、社会实在论。
菲斯廷格认为，沟通有助于促使人们的认知协调和 保持心理上的平衡，并取得团体中其他成员的支持和 帮助，消除判断事物和行为表现上的偏差。
人际沟通之间的管理学概念
五、沟通的类型
• 1、按功能划分：工具式沟通与情感式沟通 • 工具式沟通：沟通目的是改变接受者的行为 • 情感式沟通：沟通目的是满足沟通对象的心理
• 老板告诉秘书：查一查我们有多少人在上海工作，星 期三的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备得 详细一点。
• 秘书打电话告诉上海分公司的秘书：董事长要一份在 你们公司工作的所有人的名单和档案，请准备一下， 我们在两天内需要。
• 分公司秘书告诉经理：董事长要一份在我们公司工作 的所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料， 要尽快送到。
• 第二天，四大箱航空邮件到了公司。
人际沟通之间的管理学概念
一、有效沟通的障碍
1、信息源因素 信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。 2、传递过程中的干扰 • 系统噪音。 • 空间距离； • 沟通网络。 3、信息接受者的过滤作用 “选择性注意、选择性理解、选择性记忆”
人际沟通之间的管理学概念
4、交往双方的文化因素方面的差异 • 语义障碍： • 态度障碍：存在种族偏见、地域偏见或歧视对方。 • 文化程度障碍： • 文化传统的差异： 5、交往双方心理方面的差异 • 认知；个性； 6、社会因素方面的差异：
社会地位、社会角色和身份以及年龄、性别等。
人际沟通之间的管理学概念
二、沟通的相互作用分析
• 加拿大学者贝恩(E.Byrne)在1964年出版的 《人们玩的游戏》一书中提出了人际交往中 人格结构的P、A、C分析。他认为： • 人的三种自我状态
• 社会学家 I. 戈夫曼 • 沟通的目的在于借助自己的言行向他人呈现自我对他人施加
影响，控制他人的行为，尤其是控制他人对待自己的方式。
• 2、社会交换论。
• 美国社会学家 G. 霍曼斯 • 沟通过程是一种交换过程。通过沟通，人们相互交换信息、
赞许、荣誉或声望等非物质商品。人在交往过程中，得到的 是报酬，付出的是代价，精神利润就是报酬减去代价，除非 双方获利，否则，交往无法进行下去。
人际沟通之间的管理学概念
• 手势的寓意 • 摊开双手 • 手插在裤兜里 • 用手托腮 • 手摸下巴 • 用手捂嘴 • 双手抱肩 • 双手放在脑后，翘二郎腿 • 眼睛的交流 • 与人交流时眼睛放在哪里？ • 与人谈话，有多少时间在看对方？
人际沟通之间的管理学概念
3、辅助语言系统 音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、速 度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信息 的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。
在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文字 表达，语调占38%，面部表情占55% ——怎么说比说什么更重要
人际沟通之间的管理学概念
（4）信息类型与沟通渠道选择
面对面 的交谈
最丰富 非常规性 信息
电话
电子 邮件
备忘录、 广告、公告、
信件
一般文件
最贫乏
常规性 信息
人际沟通之间的管理学概念
第二节 管理组织沟通
• 他应该清楚、他应该明白——其实他不知道
•
约哈里窗口（Johari window）
扩大开放区域、减少 盲目区域
上级通过考核告诉下 级盲目区域
下级通过谈心，开放 秘密区域
知己知道 自己不知道
别人知道 开放 盲目 区域 区域
别人不知道 秘密 未知 区域 区域
人际沟通之间的管理学概念
四、沟通动机分析
• 1、自我呈现论。
人际沟通之间的管理学概念
五、沟通的过程
编码 信息源
传送渠道
解码 接受者
反馈wenku.baidu.com
反应
沟通环境
人际沟通之间的管理学概念
六、 沟通的工具
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通 ，总是得靠整个人来沟通。”
人际沟通之间的管理学概念
沟通工具
语言沟通 口头 书面
非语言沟通
副 物体的 语言 操纵
身体 语言
动作姿态 服饰仪态 空间位置
人际沟通之间的管理学概念
1、语言符号系统
• 口头语言。口头语言直截了当、简便易行， 形象生动，与非语言符号系统的配合不仅可 以传递信息，而且可以传递丰富的情感。
• 书面语言。书面语言不受时间、空间的限制， 书面语言可以字斟句酌，达到完美的希望效 果，实现口头语言无法完成的沟通效果。
需要（同情、理解、宣泄） • 2、按沟通工具分：口头、书面、电子、非语言
沟通
人际沟通之间的管理学概念
• 3、按信息在组织中的传递方向分 • 下行沟通：信息由上级传递到下级 • 上行沟通：信息由下级传递到上级 • 平行沟通：信息在同级之间传递 • 4、按信息传递形式分 • 正式沟通：正式组织里用组织规定方式正规传
第八章 人际沟通
人际沟通之间的管理学概念
第一节 人际沟通基本知识
• 企业管理者95%以上的时间用在沟通上 • 开会、谈话、看文件、写报告
• 普林斯顿大学 的研究成果：智慧”、“专业技术”和 “经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良 好的人际沟通。
• 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工 作不称职者占82％。
人际沟通之间的管理学概念
一、 沟通的概念
• 为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或 群体间进行传递与交流的过程。
• 意义的传递和理解
二、 沟通的功能
• 信息功能——说明事物 • 激励功能——加强行为 • 情绪表达功能——建立关系 • 控制功能——达成目标促进行为
人际沟通之间的管理学概念
三、沟通目的
人际沟通之间的管理学概念
2、非语言符号系统
• 非语言符号：指通过视觉、触觉、嗅觉感受到的姿态、 外貌、语音语调、气味等等语言符号
• （1）目光接触与注视：表示肯定或否定的表情。 • （2）面部表情：喜悦、幸福、悲伤、气愤、恐惧、恶
心。 • （3）外表：着装与外形。 • （4）人际空间距离：取决于人际关系的亲密程度。 • （5）动作、举止：握手、拍肩、拥抱、贴面、亲吻。 • （6）时间：责任感，对别人的尊重。 • （7）嗓音：声调。
人际沟通之间的管理学概念
3、社会实在论。
菲斯廷格认为，沟通有助于促使人们的认知协调和 保持心理上的平衡，并取得团体中其他成员的支持和 帮助，消除判断事物和行为表现上的偏差。
人际沟通之间的管理学概念
五、沟通的类型
• 1、按功能划分：工具式沟通与情感式沟通 • 工具式沟通：沟通目的是改变接受者的行为 • 情感式沟通：沟通目的是满足沟通对象的心理
• 老板告诉秘书：查一查我们有多少人在上海工作，星 期三的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备得 详细一点。
• 秘书打电话告诉上海分公司的秘书：董事长要一份在 你们公司工作的所有人的名单和档案，请准备一下， 我们在两天内需要。
• 分公司秘书告诉经理：董事长要一份在我们公司工作 的所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料， 要尽快送到。
• 第二天，四大箱航空邮件到了公司。
人际沟通之间的管理学概念
一、有效沟通的障碍
1、信息源因素 信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。 2、传递过程中的干扰 • 系统噪音。 • 空间距离； • 沟通网络。 3、信息接受者的过滤作用 “选择性注意、选择性理解、选择性记忆”
人际沟通之间的管理学概念
4、交往双方的文化因素方面的差异 • 语义障碍： • 态度障碍：存在种族偏见、地域偏见或歧视对方。 • 文化程度障碍： • 文化传统的差异： 5、交往双方心理方面的差异 • 认知；个性； 6、社会因素方面的差异：
社会地位、社会角色和身份以及年龄、性别等。
人际沟通之间的管理学概念
二、沟通的相互作用分析
• 加拿大学者贝恩(E.Byrne)在1964年出版的 《人们玩的游戏》一书中提出了人际交往中 人格结构的P、A、C分析。他认为： • 人的三种自我状态
• 社会学家 I. 戈夫曼 • 沟通的目的在于借助自己的言行向他人呈现自我对他人施加
影响，控制他人的行为，尤其是控制他人对待自己的方式。
• 2、社会交换论。
• 美国社会学家 G. 霍曼斯 • 沟通过程是一种交换过程。通过沟通，人们相互交换信息、
赞许、荣誉或声望等非物质商品。人在交往过程中，得到的 是报酬，付出的是代价，精神利润就是报酬减去代价，除非 双方获利，否则，交往无法进行下去。
人际沟通之间的管理学概念
• 手势的寓意 • 摊开双手 • 手插在裤兜里 • 用手托腮 • 手摸下巴 • 用手捂嘴 • 双手抱肩 • 双手放在脑后，翘二郎腿 • 眼睛的交流 • 与人交流时眼睛放在哪里？ • 与人谈话，有多少时间在看对方？
人际沟通之间的管理学概念
3、辅助语言系统 音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、速 度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信息 的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。
在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文字 表达，语调占38%，面部表情占55% ——怎么说比说什么更重要
人际沟通之间的管理学概念
（4）信息类型与沟通渠道选择
面对面 的交谈
最丰富 非常规性 信息
电话
电子 邮件
备忘录、 广告、公告、
信件
一般文件
最贫乏
常规性 信息
人际沟通之间的管理学概念
第二节 管理组织沟通
• 他应该清楚、他应该明白——其实他不知道
•
约哈里窗口（Johari window）
扩大开放区域、减少 盲目区域
上级通过考核告诉下 级盲目区域
下级通过谈心，开放 秘密区域
知己知道 自己不知道
别人知道 开放 盲目 区域 区域
别人不知道 秘密 未知 区域 区域
人际沟通之间的管理学概念
四、沟通动机分析
• 1、自我呈现论。