青岛海景酒店

“亲情一家人”——青岛海景花园大酒店
中广网 2007-01-29
我们海景花园大酒店自1995年由国家计委青岛培训中心转型以来，就致力于打造一个有特色的服务品牌。

特别是1998年以来，我们系统地创建了自己的企业文化，并随着时间推移不断提升服务理念，创造让顾客有口皆碑的标准化加个性化、情感化服务，使我们海景"亲情一家人"的服务品牌越来越响亮，得到社会的广泛认可。

在青岛，有这样的说法："用海尔，看海信，喝青啤，穿双星，住海景"。

几乎所有到过我店的宾客、同行、专家都给了我们这样的赞誉："海景管理好，服务好！"。

我店以优质超常的服务赢得了良好的口碑和良好的经营业绩。

营业收入连续几年保持稳定增长。

从1995年开业到2002年，8年增长2.7倍。

今年虽然受到严重的非典疫情的影响，但前11个月已经弥补了非典期间的损失，预计2003年比2002年增长2 %。

在非典期间，酒店营业收入超过规模比其大三、四倍的酒店，列青岛市第一。

一、基于酒店文化定位"亲情一家人"服务品牌
酒店把长远发展的着眼点放在品牌培育上，力求走出"经济型企业"的圈子，步入"生命型企业"的良性发展轨道。

我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成个纯粹为了赚钱的机器。

而是着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。

我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。

没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生命的意义。

酒店经营就是经营顾客的心。

海景的企业文化，其内核是"顾客满意"价值导向，一切从顾客的视角出发，创造和留住每一个顾客。

我们把"创造和留住每一个顾客"写进酒店宗旨，把管理的基本点放在顾客关系上，把建立良好的顾客关系，创造更多的回头客和忠诚顾客作为追求目标。

我们所追求的是，抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一个客人留下一点值得回忆的最美好的东西，让客人牢牢地记住海景。

酒店的经营理念是："把客人当朋友，视客人为家人。

客人永远是对的。

"这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足。

在这一理念的指导下，提炼出"以情服务，用心做事" 的海景精神。

推崇个性化、情感化服务，从细节入手，不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾客的个性需求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求。

满足顾客需求要做到在顾客到来之前、开口之前；解决顾客的抱怨（投诉），一定要在消费结束之前，在顾客离店之前，在顾客离店后24小时之前，一定要让顾客大喜过望，一定要用心、用情去做，使顾客从满意再到"满溢"。

我们把"亲情一家人"作为海景的服务品牌，把"家人"和"亲情"的概念作为它的内涵，集中体现了酒店的宗旨、经营理念、海景精神。

对酒店员工来说，他们很容易理解这一品牌的内涵，培育和维护这个品牌也很容易操作。

二、把文化做实，培育和浆养"亲情一家人"的服务品牌
企业文化不是泡沫，不是粉饰，而是全体员工共同的价值观和行动准则。

为了把文化做实，围绕创品牌服务，我们主要抓了以下几点。

一是把"亲情一家人"作为员工服务思想和行为准则。

要求员工走出刻板的服务方式，"移情于客人"。

所谓"移情"就是把自己转换成客人的角色，体验并提供客人的需求，用心用情关照客人，真正让客人感到来海景比在自己家里更舒适、更方便、更富于人情味儿。

是充满亲情的"家外之家"。

二是强化"顾客代表"的意识，做到"客人一句话，剩下的事情由我来办"，"反应要快，行动要快"。

我们教育员工，每个人都是"顾客代表"。

无论碰到谁询问，都主动引领客人或向客人讲明白走向为止，客人无论有什么困难只要一句话，立马就办。

三是在"情"和"细"上展现服务特色。

注重以充满真情和细致入微的服务打动客人，让客人"来了不想走，走了还想来"。

注意客人习惯、嗜好并建立客史档案，做好个性化服务。

用心发现客人出门在外的急难问题和客人没有提出的潜在需求，给以超值服务和格外关照。

在几年的实践中，我们总结出优质服务的"四步骤""三境界"。

四个步骤是：
①当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。

态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。

一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。

优质服务的切入点是热情友好的态度。

②当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。

识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。

识别顾客需求，需要善于倾听。

③当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。

满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：
使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求）
④当客人成为你的回头客时，你就成功了。

服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客。

三种境界是：
①让客人满意--让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。

它的基本要求是：
A、正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。

B、积极热情的态度：在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。

C、合乎规范和标准的服务：对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准化服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。

②让客人惊喜--用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。

基本要求是：
A、理念深化：客人就是亲人，就是家人。

B、识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样才会给顾客惊喜。

"查、问、听、看、用"五字方针：前四个字要求通过查看客史档案、询问客人要求、倾听客人谈话、观察客人行色及时获取客人需求信息；第五个字要求运用好顾客信息，把它转化为服务行动。

③让客人感动--用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。

基本要求是：
A、理念升华：客人胜似亲人，客人胜似家人。

B、追求的结果：把顾客变成真正的忠诚顾客。

C、超级服务标准：超常超值，投入情感。

在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次，用超值服务感动顾客，用服务情感打动顾客。

让顾客感动，就必须要用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，心灵沟通心灵。

比如，问寒问暖、扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。

在我们看来，没有给客人留下美好回忆和可以流传的故事的服务是零服务。

三、培养一支优秀的员工队伍，同心打造"亲情一家人"服务名牌
把员工培养成社会的有用之才，这一条也写进酒店的宗旨。

因为有了优秀的员工，才会有优质的服务，才能打造出响当当的品牌。

品牌魅力是通过员工的服务形象展示给顾客的。

同时，员工自身需要发展，社会需要人才，所以我们把培养人作为我们的责任和使命，酒店最大的成本就是培训员工。

1、用信仰增加团队凝聚力，用目标激发团队战斗力
一个好的理念加上一个好的团队，是我们的成功理念之一。

所以，我们很早就提出用七、八年时间打造一个和谐的战无不胜的团队。

注重培养员工讲学习、讲诚信、讲责任、讲服从、讲实效、讲团队的意识，注重培养员工不服输的精神、团队精神和创新精神。

我们主张用信仰增加团队凝聚力，用目标激发团队战斗力。

信仰就是信奉我们的文化。

几年来，我们先后编写了《文化手册》第一、二、三册，以及《优质服务手册》、《管理理念》编辑出版了《酒店新文化》一书（在书店发行，有的酒店一次购买100册以上），并以团队学习的方式常年坚持学习，360天并不间断。

非典期间，酒店写了众志成城、抗击非典，坚持优质服务不动摇的文章让员工学习，效果非常好。

目标能够把大家团结在一起，提高战斗力。

我们的目标就是"十年达到国际一流服务水平"，这一目标已成为员工的共同追求。

我们还提出"人人是钢铁，成型靠模具"的成型理论，并认为制度、纪律、文化、培训等都是成型的模具。

告诉员工，你要想成材，就要把认同、服从、适应作为最好的学习态度。

为此，2000年以来，不定期有针对性地组织员工观看《横空出世》、《冲出亚马逊》、《首席执行官》等影片，非典期间看《上甘岭》，都收到很好的效果。

2、培养员工的合作精神和执行力
团队的优势在于合作，而最难的也是合作。

几年的实践证明，大家都面向顾客，把自己的工作都看成直接或间接的对客服务，就能增强合作。

我们始终倡导"上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务"，"顾客满意是一切工作的最终大结果"，并且确立了"三个指挥"的准则，即"营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，顾客是全员的指挥者"。

出现相互扯皮的问题，要求按照"三个指挥"的准则，以无条件服从加以解决。

我们重视对员工进行优质服务的培训教育，更重视通过有效激励把好的服务理念转化为优质服务的行动。

为了增强文化执行力，我们归结出一个"认同、领悟、行动、结果、激励"的五段式执行机理。

一方面，通过认同、领悟，耳濡目染地形成良好的文化氛围，更重要的是强调行动和结果，并对优良表现给予肯定。

为此，我们做到"培训学习有量化，考试考核有量化，用心做事有量化"。

3、引导员工行动之前"理念一闪念"。

我们把优质服务的理念整理成一条条简短、易记、朗朗上口的行动准则，教育导员工在服务过程中，在每一个行动之前，迅速地闪现这些理念，把事情做正确，做到位。

现在，员工熟知的理念有：感情是服务的灵魂；细微服务最能打动客人；顾客的需求就是命令；热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客需求，让顾客有一个惊喜；当你准备向客人说NO时，用心做事的机会到了；当顾客有个性需求时，让客人惊喜的机会到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会到了；预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前。

这些理念不仅要通过反复讲深深印在员工脑海里，而且让大家会用，会做。

我们告诉员工，当你遇到挑剔甚至是难缠的客人时，你要想想"顾客永远是对的"这句话，不与客人争辩，因为争辩的输家永远是我们。

当你在营业前或打烊后遇有客人消费时，要想想"什么是顾客最容易满意的时候"这句话，不放过任何一个服务机会。

就这样，大家把理念想在行动之前，真正做到"理念引导行动，行动演绎理念"。

4、激励员工"以情服务，用心做事"的创造性。

为了激发员工学习企业文化，执行企业文化的积极性和创造性，我们创建了有效的企业文化运行推广机制。

一是层层演讲，定期组织员工进行企业文化理念的演讲活动，从部门经理到普通员工，自上而下进行演讲。

根据酒店的实际情况，不同时期确定不同的演讲主题，注重针对性和引导性。

二是文化竞赛，每年组织1-2次关于文化知识的竞赛活动。

三是文化激励，通过设立各种奖项，鼓励员工在工作中实践企业文化，让文化体现到实际工作中去，设立的文化激励奖项主要有用心做事奖、为酒店争得荣誉奖、细节精品奖、优秀员工奖、优秀团队奖等8个奖项。

每个月班组有评比，部门有评比，酒店有评比。

四是文化交流，酒店每天的例会都通报员工"以情服务，用心做事"的典型事例，每月评选获一、二、三等奖的典型，进行一次集中表彰，并且每月组织召开一次用心做事获奖员工、优秀员工的先进事迹汇报会，让员工在行动中阐释文化，彼此进行交流和学习，说感想，写体会，并刊登在酒店刊物上。

同时，兄弟酒店之间每月也进行一次文化交流。

四、海景的服务品牌引起社会各界广泛关注和顾客的广泛赞誉
近五、六年，我们的服务品牌获得了一系列奖励和荣誉，新闻媒体给予了多视角的宣传报道，引起各方面的关注。

慕名到海景参观考察的人越来越多。

特别是在这个服务行业也引起良好的反应。

酒店在全国、全省各项评比竞赛中获得了多项荣誉。

2000年 9月1日，国家技术监督局在京召开贯彻实施《产品质量法》千家企业新世纪质量宣言大会，授予我店2000年"质量管理先进企业"荣誉称号；同年12月，我店顺利通过了ISO9000国际质量认证。

1998年以来，客房部连续两年被山东省授予"青年文明号"称号；1999年，酒店质管部被评为"全国优秀服务质量管理小组"，酒店荣获"山东省优秀星级酒店"称号。

酒店连续多年被市旅游局评为"十佳酒店"之一，2002年位列十佳之首。

对我们酒店的发展进步，各新闻媒体给予了热情关注。

《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台等先后对我店的管理和服务特色进行了多视角的宣传报道。

在非典期间，中央电视台《经济半小时》节目对我店采取非常措施以及热情待客的态度做了专门报道。

8月份，香港《信报》连续报道了我店在抗击非典，热情接待顾客的情况。

许多著名旅游和酒店管理专家、学者也到我店考察访问，对我们的管理和服务给予了高度评价和热情指导。

清华大学、北京大学管理学院、南开大学等国内知名学府的教授专家纷纷来到海景考察交流，并举办学习班。

现在到我店参观、学习的除了同行外，还有服务业的其他行业。

2003年前10个月，有北京民族饭店、北京燕莎集团、山东大厦、新疆鸿福大酒店、沈阳皇朝万豪大酒店、重庆旅游局、武汉滨湖大厦、山东工商银行、河南安阳地税局等，总计68家，763人次。

选派管理人员到海景接受短期管理培训的有扬州京江酒店、济南金三杯酒店、大庆石油管理公司、山东移动通讯公司等16家，95人次。

济南索菲特酒店的外方总经理也率团到我点考察学习。

曾经接受过中央电视台采访的上海微创公司董事长也到我们海景进行了考察，回去以后写了6000多字的体会印发给公司管理人员学习。

"金杯银被不如顾客的口碑，金奖银奖不如顾客的夸奖。

"我们在不断追求顾客的赞誉，也用服务行动得到了顾客的广泛赞誉。

在全国知名网站携程网组织的消费者评选最佳酒店活动中，我店被评为服务
单项第一，综合评价第二名，现在酒店每月收到顾客表扬信200至300封。

围绕打造中国饭店业民族服务品牌、创百年老店，我们主要从以下几方面着手做了一些工作：
一、坚持以文化育人，走培养员工之路
我们认为，优质的服务是优秀的员工创造的，优秀的员工是培养出来的,只有高素质的员工才能生产出优质的产品。

十几年来，我们坚持把培养员工作为我们的战略规划，在培养管理人员的同时，要求管理人员对员工的培养要有种树的心而不能有种草的心，坚持走百年育人的道路，并提出员工来海景之前素质不高不是我们的错，员工来海景之后素质提高不了就是我们的错，作为对管理人员考核的重要指标。

通过塑造优秀员工，与顾客建立和谐、信任、亲情的关系，进而创造一流的服务。

我们培养和训练员工，不仅教给员工如何做事更重要的是教给他们如何去做人，培养员工优良的品格和坚强的意志，并在严格培养员工的同时给他们家庭般的关爱，培养员工对企业的感情。

1、海景是个部队，以纪律作模具，把员工铸造成合格的毛坯。

“加强纪律性，做事无不成”，我们认为加强组织纪律是企业发展的基础，为此教育员工的第一要事，就是让他们养成遵守纪律和规章的习惯，讲纪律，守规则。

这个教育过程就是铸造毛坯的过程。

在日常管理中，我们多年如一日地坚持了四条铁律：第一，纪律和制度一经发布，必须执行，违者必究；执行才是硬道理。

第二，强调服从、无借口的服从，命令一经下达必须坚决照办。

第三，不搞下不为例。

从总经理到一般员工都有被处罚的记录。

第四，公开透明，让惩罚起到警示和教育作用。

这是一种执行力文化。

2、海景是所学校，以学校式学习培训，全面提高员工素质。

我们把海景当成一所育人学校，十几年坚持对员工的培育，常年组织员工学习培训，对员工和管理人员的学习每天都有安排。

我们深信“坚持数年，必有好处。

”润物细无声，功到自然成。

我们把员工怎么做人的培养放在首位，而不是单纯从业务出发，并制定了好员工的标准是“多做好事，少做错事，不做坏事。

”培养好员工需要文化。

企业文化学习成为员工的必修课。

我们十多年如一日地坚持给员工上企业文化课，激励员工端正思想观念，做好工作和服务。

酒店每周评出争得荣誉奖、用心做事奖、快速反馈奖，每月评出优秀员工，并组织优秀案例的创造者进行演讲和交流活动，引导员工运用正确的理念指导自己的行为，把事情做对做好，并把做对做好的事情坚持下去。

服务和工作出现错误，要从理念上进行分析和检讨。

这样，就使酒店的文化理念深深植根于员工之中，使顾客意识和服务观念不断升华。

几年来，我们先后编写了2本《企业文化手册》，正式出版了《酒店新文化》一书。

自编了《酒店新文化.精进篇》、《优质服务》、《自我塑造》和《理念一句话》等多种手册。

酒店还随时针对出现的问题写出文章，组织大家学习。

酒店的每个员工每周学习时间不少于6小时。

文化作用所起的效力越来越明显。

日常业务培训在统一计划指导下，培训部和各部门分工负责，各司其职。

入职培训、优质服务培训等由培训部主抓；岗位技能培训以部门为主来抓。

培训内容不断更新，培训后严格考核。

达不到培训要求的，要进行再培训，包括下岗培训。

新到岗员工必须跟师傅学习，时间为1至3个月，经考试合格的方可独立顶岗。

在业务技能培训方面，我们不满足于言传口授，而是以岗位为单位，通过进行一招一式的反复演练，把对员工的业务和技能要求变成合乎标准的习惯行为。

3、海景是个家庭，我们告诉员工“在家事事有父母、在店处处有上级”。

我们深知，成事靠团队、团队靠凝聚、凝聚靠关爱。

而对员工体现关爱最关键的是他们的直接上级，为此我们给各级管理人员下达了为员工办实事的量化，每周考核量化完成情况，并每周组织评奖。

各级管理人员在酒店量化考核和激励下，在关心员工、给员工办实事方面做的日益出色：当员工身体不舒服时，经理主管买物品到宿舍、家中看望；员工过生日，班组一起给庆祝；每逢过年、过节，除了酒店统一组织的活动外，班组主管、经理还会组织下级参加其他一些活动，特别是遇到员工劳动负荷过重时，总会把员工请到外边的饭店一起聚餐或唱歌，以便缓解员工的压力；员工（家属）生病但家庭比较困难时，管理人员主动捐款
并组织部门、酒店一起捐款，为员工解决经济困难，很多管理人员甚至发动起自己的家人一起为员工办实事，给员工关心和关爱。

2009年8月12日，客户关系部经理徐建春听到部门员工李豪杰讲，前两天在怡风餐厅看到有客人在吃韭菜馅的合饼，非常的香。

当天晚上，自己就打电话给父母亲，在第二天中午，自己70多岁高龄的父亲拿着母亲亲自做的合饼从家里赶来，看到老人不辞辛苦，远送而来的合饼，员工李豪杰很感动。

2010年1月13日，西餐部厨师长禹仁杰发现员工林则君无精打采的样子，询问林则君是否因为身体不舒服，员工表示是因为家中有点事。

刚开始林则君并不说明家中出了什么事，再三询问得知其母亲生病住院费还差2000多元钱，禹厨安慰他不用担心，住院费的事会帮他解决，想到自己卡中虽然有3000元钱，但那3000元是两天后要和家人还房贷的，便和爱人商量，爱人说先帮同事度过难关。

便在第二天上班时，将3000元取出交给林则君，叮嘱他先给母亲交上住院费，如果再遇到困难及时告知，自己和酒店都会尽力帮助解决。

2010年3月份，酒店获悉总办员工于晓令母亲因病重需转到北京的医院诊治，为了给母亲治病家中已经花费了医疗费8万多，于是专门从酒店爱心捐款箱中拿出2万元予以资助。

2010年5月25日，保安部总监徐建荣得知部门员工姜龙的父亲因骑摩托车发生事故，因姜龙是新入职的员工来部门工作仅三天，刚刚参加工作经济比较紧张，于是徐建荣总监与部门管理人员协商，组织部门员工捐款，自己亲自带头捐款500元，经理助理捐款300元，后将部门全体员工共捐的1750元钱交给姜龙，并安排其次日回家探望，员工到家后打回电话表示父亲在医院治疗已无大碍，徐总监才放心。

为了把关心员工，为员工办实事、解决实际困难办到实处，2010年3月以来，酒店开始每月组织“你有什么困难和需求请告诉我们，让我们一起想办法解决”的关爱员工行动。

要求各部门每月5日前给每位员工下发“你有什么困难和需求请告诉我们，让我们一起想办法解决”表格，充分征求了解员工在工作、生活中的困难和要求，班组主管、部门经理根据员工填报内容亲自与员工沟通，凡是班组和部门能够解决的，必须给员工承诺并设法解决，凡。