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2016年投诉分析报告
客户服务部 2016.10
1
整体概况
概况一
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01
概况二
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02
概况三
点击此处输入 相关文本内容
03
2
目录
投诉的概念及现状
问题案例分析
下阶段工作
3
投诉分类
电话中心
4008667788 转办投诉
公司网站
网站留言转办 投诉
监管机构
行业协会
付，客户投诉保监。本案最终协商赔付20000元。
针对客户性质异议的案件，我司在掌握有力证据前，不能做出赔付与否的承诺或
告知，也不能因案件调查影响定损进度，调查、定损应同步进行，无证据案件应尽量
减损处理。
27
未对三者支付进行确认
双方事故，全责方不配合理赔，三者拿不到赔款投诉保险公司。本投诉反映出现场查 勘服务不完善，对标的、三者应该提供同样的服务，并现场就三者损失支付对象进行确认； 同时也是未决管理的漏洞，小额待单证案件未及时跟踪。
超过30日未撤诉的，当月记为有效投诉；当年内撤诉的，年度记为无效投诉，不计 入年度考核；当年内未撤诉的，永久记为有效！
8
行业情况
9
行业情况
10
行业情况
11
行业情况 行业情况
12
行业情况
13
财产保险公司服务评价定量指标
7.投诉率(15%)
（1）亿元保费投诉量（7.5%）
名称
定义
评价对象 评价保险公司：反映消费者投诉发生情况。
25
标的不配合理赔
我司接投诉后，马上联系投诉人，投诉人叙述我方承保标的司机一直不配合将赔款赔给她， 初期答复投诉人，待公司收到赔款后把钱打给她；后期我司赔款后，把公司财务电话告知投诉 人，被保险人公司财务对投诉人来电不予理睬，于是被保险人投诉保监局。
26
无证据拒赔疑问案件
案件查勘后疑似虚假案件，于是告知客户需调查再定损，调查无果告知客户不能赔
02
03
联系投诉人
确定责任人
联系投诉人，了解诉求， 查阅我司处理情况。
确定投诉责任人、处理 责任人，并会商处理方 案。告知投诉人处理方 案，并承诺时效。
05 撤诉
处理完毕后，敦促投诉 人向电话中心或监管等 部门撤诉。
04 处理投诉
处理投诉人反映的 问 题，在时限内解决，与 投诉人保持联系，告知 其处理进度。
计算公式
投诉件办理及时率=按时处理并反馈的有效投诉件数量/收到的监管机构转办 有效投诉件总量×100%
计算口径 数据来源 指标说明 特别说明
保监消保〔2013〕162号文 保险监管机构。 该指标考核保险公司消费者投诉处理及时率。
16
月份投诉件数分布
17
分机构投诉件数分布
18
19
保险责任争议
2
保监消费者保 护热线12378 转办投诉
保险行业协会 转办投诉
投诉是指：权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事 实，有权向有关国家机关主张自身权利。投诉人，即为权益被侵害者本人。
消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务， 与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求 保护其合法权益的行为。
6
无效投诉的条件
7
监管投诉处理时效
30815分 联 Nhomakorabea当
系
天
反
馈
反
接投诉后15分联系投
馈
个
诉人，了解诉求
报
工
告
作
当天会商处理方案，并
日
汇报部门长、分管总
撤 诉
5工作日内未撤诉的，
向保监反馈处理报告
日 内 撤 诉
8工作日内未撤诉， 当月记为有效投诉
30日未撤诉，反馈红 头处理报告（盖公章）、 告知书（发给投诉人）
千张保单投诉量=有效投诉件数总量/统计期内有效保单总量*1000（单位：件/ 千张）
计算口径 数据来源 指标说明 特别说明
保监消保〔2013〕162号文 保险监管机构。 该指标考核保险公司消费者投诉比例。
15
财产保险公司服务评价定量指标
8.投诉件办理及时率(10%)
名称
定义
评价对象
评价保险公司:反映消费者投诉办理情况。
4
监管投诉分类
非正式投诉
投诉人通过电话形式，就投 诉问题第一次电话向保监投 诉的，且同意与被投诉保险 公司协商解决的。
正式投诉
1、电话投诉非第一次或不同 意协商； 2、书面投诉； 3、现场投诉
5
投诉处理流程
01 接收投诉 从电话中心或监管等部 门接收投诉信函。
06 总结与追责 投诉责任人、责任人部 门对本次投诉总结，投 诉管理部门按管理办法 追责。
24
人伤案件未关注便结案
本案客户报案时未叙述人伤，也未交人伤索赔资料，案件一直按无人伤处理完毕，三者投 诉后重开赔案处理人伤任务，案件在查勘环节已经存在漏洞，交警证明上已叙述人伤，但 未得到关注，也未就人伤情况进行查勘，造成后期处理被动，查勘环节应引起重视，前期 多问一句话，给后面环节省去很多麻烦
计算公式 亿元保费投诉量=有效投诉件数总量/统计期内保费收入总量（单位：件/亿元）
计算口径 数据来源 指标说明 特别说明
保监消保〔2013〕162号文 保险监管机构。 该指标考核保险公司消费者投诉比例。
14
财产保险公司服务评价定量指标
（2）千张保单投诉量（7.5%）
名称 评价对象
计算公式
定义 评价保险公司：反映消费者投诉发生情况。
28
三者客户需求未满足
本投诉因担心客户拿我司资料诉讼，故要求在资料上加手书只做维修参考不做索赔依据， 客户不同意，故引发投诉。以后大家在处理此类情况时，应及时将情况汇报给客服总或 直管领导，在规避风险的情况下，尽量满足客户（含三者）的合理需求，避免此类投诉 发生。
29
人伤费用扣减未有效沟通
投诉人本次住院把不属于本次事故的损失一并治疗，出院诊断中存在基层动脉夹层 动脉瘤、高危高血压、高甘油三脂、肝内血管瘤、幽门螺杆菌感染等明显不属于本 次碰撞事故造成的损失，我司工作人员在前期沟通中向伤者阐述这些不属于保险责 任，投诉人以此为由投诉我司未按实际费用赔偿，后达成一致意见后赔付撤诉。我 司工作人员在与客户沟通中，应避免使用容易引起反感的用词，向客户摆事实，站 在客户的角度去向客户表达自己的立场，而不是生硬拒绝
20
21
目录
投诉的概念及现状
问题案例分析
下阶段工作
22
我们存在的问题
服务意识淡薄
服务能力薄弱
服务手段落后
缺乏活力和创新
23
与客户缺乏有效沟通，对立严重
客户和三者之间的纠纷不关我事
服务意识淡薄
处理过程中与客户无沟通，客户迷茫 三者客户与我司无关 疑义案件无证据拒赔
做完岗位工作，接下来怎么办不关我事
标的不赔偿三者
4
赔偿标准异议
3
车险
全责方不配合理赔
1
未协助理赔
1
疑义案件争议
1
共发生车险保监绿通投诉10件，其中有效投诉一件，投诉人黄永 雄，投诉原因赔偿标准异议，主要为我司查勘人员处理过程中未按水 淹车处理规范，导致波箱损失扩大，责任人为民太安公估、被保险人。
车险投诉量最大，但处理难度最低，引发投诉的主要原因是工作 责任心、处理时效，加强这两方面的管理，可以大幅度减少投诉量。
客户服务部 2016.10
1
整体概况
概况一
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概况二
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概况三
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目录
投诉的概念及现状
问题案例分析
下阶段工作
3
投诉分类
电话中心
4008667788 转办投诉
公司网站
网站留言转办 投诉
监管机构
行业协会
付，客户投诉保监。本案最终协商赔付20000元。
针对客户性质异议的案件，我司在掌握有力证据前，不能做出赔付与否的承诺或
告知，也不能因案件调查影响定损进度，调查、定损应同步进行，无证据案件应尽量
减损处理。
27
未对三者支付进行确认
双方事故，全责方不配合理赔，三者拿不到赔款投诉保险公司。本投诉反映出现场查 勘服务不完善，对标的、三者应该提供同样的服务，并现场就三者损失支付对象进行确认； 同时也是未决管理的漏洞，小额待单证案件未及时跟踪。
超过30日未撤诉的，当月记为有效投诉；当年内撤诉的，年度记为无效投诉，不计 入年度考核；当年内未撤诉的，永久记为有效！
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行业情况
9
行业情况
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行业情况
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行业情况 行业情况
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行业情况
13
财产保险公司服务评价定量指标
7.投诉率(15%)
（1）亿元保费投诉量（7.5%）
名称
定义
评价对象 评价保险公司：反映消费者投诉发生情况。
25
标的不配合理赔
我司接投诉后，马上联系投诉人，投诉人叙述我方承保标的司机一直不配合将赔款赔给她， 初期答复投诉人，待公司收到赔款后把钱打给她；后期我司赔款后，把公司财务电话告知投诉 人，被保险人公司财务对投诉人来电不予理睬，于是被保险人投诉保监局。
26
无证据拒赔疑问案件
案件查勘后疑似虚假案件，于是告知客户需调查再定损，调查无果告知客户不能赔
02
03
联系投诉人
确定责任人
联系投诉人，了解诉求， 查阅我司处理情况。
确定投诉责任人、处理 责任人，并会商处理方 案。告知投诉人处理方 案，并承诺时效。
05 撤诉
处理完毕后，敦促投诉 人向电话中心或监管等 部门撤诉。
04 处理投诉
处理投诉人反映的 问 题，在时限内解决，与 投诉人保持联系，告知 其处理进度。
计算公式
投诉件办理及时率=按时处理并反馈的有效投诉件数量/收到的监管机构转办 有效投诉件总量×100%
计算口径 数据来源 指标说明 特别说明
保监消保〔2013〕162号文 保险监管机构。 该指标考核保险公司消费者投诉处理及时率。
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月份投诉件数分布
17
分机构投诉件数分布
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保险责任争议
2
保监消费者保 护热线12378 转办投诉
保险行业协会 转办投诉
投诉是指：权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事 实，有权向有关国家机关主张自身权利。投诉人，即为权益被侵害者本人。
消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务， 与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求 保护其合法权益的行为。
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无效投诉的条件
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监管投诉处理时效
30815分 联 Nhomakorabea当
系
天
反
馈
反
接投诉后15分联系投
馈
个
诉人，了解诉求
报
工
告
作
当天会商处理方案，并
日
汇报部门长、分管总
撤 诉
5工作日内未撤诉的，
向保监反馈处理报告
日 内 撤 诉
8工作日内未撤诉， 当月记为有效投诉
30日未撤诉，反馈红 头处理报告（盖公章）、 告知书（发给投诉人）
千张保单投诉量=有效投诉件数总量/统计期内有效保单总量*1000（单位：件/ 千张）
计算口径 数据来源 指标说明 特别说明
保监消保〔2013〕162号文 保险监管机构。 该指标考核保险公司消费者投诉比例。
15
财产保险公司服务评价定量指标
8.投诉件办理及时率(10%)
名称
定义
评价对象
评价保险公司:反映消费者投诉办理情况。
4
监管投诉分类
非正式投诉
投诉人通过电话形式，就投 诉问题第一次电话向保监投 诉的，且同意与被投诉保险 公司协商解决的。
正式投诉
1、电话投诉非第一次或不同 意协商； 2、书面投诉； 3、现场投诉
5
投诉处理流程
01 接收投诉 从电话中心或监管等部 门接收投诉信函。
06 总结与追责 投诉责任人、责任人部 门对本次投诉总结，投 诉管理部门按管理办法 追责。
24
人伤案件未关注便结案
本案客户报案时未叙述人伤，也未交人伤索赔资料，案件一直按无人伤处理完毕，三者投 诉后重开赔案处理人伤任务，案件在查勘环节已经存在漏洞，交警证明上已叙述人伤，但 未得到关注，也未就人伤情况进行查勘，造成后期处理被动，查勘环节应引起重视，前期 多问一句话，给后面环节省去很多麻烦
计算公式 亿元保费投诉量=有效投诉件数总量/统计期内保费收入总量（单位：件/亿元）
计算口径 数据来源 指标说明 特别说明
保监消保〔2013〕162号文 保险监管机构。 该指标考核保险公司消费者投诉比例。
14
财产保险公司服务评价定量指标
（2）千张保单投诉量（7.5%）
名称 评价对象
计算公式
定义 评价保险公司：反映消费者投诉发生情况。
28
三者客户需求未满足
本投诉因担心客户拿我司资料诉讼，故要求在资料上加手书只做维修参考不做索赔依据， 客户不同意，故引发投诉。以后大家在处理此类情况时，应及时将情况汇报给客服总或 直管领导，在规避风险的情况下，尽量满足客户（含三者）的合理需求，避免此类投诉 发生。
29
人伤费用扣减未有效沟通
投诉人本次住院把不属于本次事故的损失一并治疗，出院诊断中存在基层动脉夹层 动脉瘤、高危高血压、高甘油三脂、肝内血管瘤、幽门螺杆菌感染等明显不属于本 次碰撞事故造成的损失，我司工作人员在前期沟通中向伤者阐述这些不属于保险责 任，投诉人以此为由投诉我司未按实际费用赔偿，后达成一致意见后赔付撤诉。我 司工作人员在与客户沟通中，应避免使用容易引起反感的用词，向客户摆事实，站 在客户的角度去向客户表达自己的立场，而不是生硬拒绝
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目录
投诉的概念及现状
问题案例分析
下阶段工作
22
我们存在的问题
服务意识淡薄
服务能力薄弱
服务手段落后
缺乏活力和创新
23
与客户缺乏有效沟通，对立严重
客户和三者之间的纠纷不关我事
服务意识淡薄
处理过程中与客户无沟通，客户迷茫 三者客户与我司无关 疑义案件无证据拒赔
做完岗位工作，接下来怎么办不关我事
标的不赔偿三者
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赔偿标准异议
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车险
全责方不配合理赔
1
未协助理赔
1
疑义案件争议
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共发生车险保监绿通投诉10件，其中有效投诉一件，投诉人黄永 雄，投诉原因赔偿标准异议，主要为我司查勘人员处理过程中未按水 淹车处理规范，导致波箱损失扩大，责任人为民太安公估、被保险人。
车险投诉量最大，但处理难度最低，引发投诉的主要原因是工作 责任心、处理时效，加强这两方面的管理，可以大幅度减少投诉量。