员工基本素质要求

员工基本素质要求

思想素质

职业道德

道德是人们共同生活及其行为的准则和规范，是人的人生观和价值的具体体现。不同时代和不同职业都有其特殊的行为规范及其特征。

酒店服务人员职业道德的主要规范是：

1.热情友好，客人至上。

2.真诚公道，信誉第一。

3.文明礼貌，优质服务。

4.不卑不亢，一视同仁。

5.团结协作，顾全大局。

6.遵守纪律，廉洁奉公。

7.钻研业务，提高技能。

服务意识

服务是不以实物形式而以提供劳务的形式来满足他人某种需要的工作。

酒店服务人员服务意识感念：

一见到客人就产生强烈的服务愿望，急客人之所需，尽一切办法满足顾客的合理要求，让客人高兴而来，满意而归。

酒店服务人员服务意思的主要内容是：

1.热爱服务工作，以服务客人为荣。

2.眼观六路，耳听八方，随时准备应接客人可能传递来的需求信息。

3.当客人走向自己的座位时，无论自己在干什么，都应暂时停下来先招呼客人。

4.初识介绍后，应尽量记住客人的姓名和职务，便于以后主动打招呼。

5.认真倾听，热情回答客人提出的各种询问，注意实行“女士优先”的原则。

6.如客人问到自己不太清楚的问题，切勿搪塞或答“不知道”，而应请“稍等”，然后

向有关部门询问，或引导到有关部门。

7.坚持站立服务。

8.热情服务客人是无条件的奉献，不能也不应有企求报答的要求。

9.工作中与客人发生不愉快或遇其它事故，不应与之争辩，而应婉言解释或报上级处

理。

10.不能使用客用电梯，卫生间，上下班从职工通道出入。

11.广泛了解和严格尊重客人的风俗习惯，使之有宾至如归和他乡遇知己的感觉。

组织纪律

酒店服务人员必须具有强烈的组织纪律观念。酒店服务人员的组织纪律是使整个酒店服务的流程畅通，做到优质，高效服务的重要保持。

酒店服务人员组织纪律的主要表现为：

1.遵守国家纪律，严守国家机密。

2.严格遵守酒店各项规章制度，注意“守时”。

3.服从领导，听从指挥。即使对有的指示或作法不理解，甚至有异议也应该先执行，

后反映。

4.工作时必须佩带工牌号，以示对客人的尊重和对自身的监督。

5.在所有客人活动场所和厨房禁止吸烟。上岗前和工作时不许喝酒，工作是不许嚼口

香糖等。

6.在酒店任何时候不得梳头.修指甲.吐痰.吹口哨.叉腰，手插口袋.挖鼻孔.剔牙.打哈欠.

交头接耳.端抱双臂等。

7.工作时间不得擅离岗位办私事。

8.切记对客人的行动或探听客人的谈话，尊重客人的隐私权。

9.不得借工作之便与客人拉拢私人关系而谋取私利。

10.未经客人同意，不能随意移动其物品，或逗抱其小孩，以免引起客人误会或不悦。

11.不乱拿公物，不浪费公物。

12.交班时应将未完成的工作和特别事项交待清楚，下班时如无接班人员到岗，亦不得

擅自离岗。

13.下班后不得在酒店逗留。

业务素质

酒店服务人员的业务素质是指做好酒店服务的必备知识和专业技术能力。

微笑服务

笑是人们因感到喜悦而高兴的表情。

眼神：专注.柔和.有神

面部：肌肉放松

嘴：嘴唇微微启开.嘴角微微上翘

1.在岗位上面带微笑。

2.看到客人点头微笑。

3.服务时和蔼微笑。

4.迎送客人真诚微笑。

5.三个微笑：

管理人员对员工微笑

后台人员对前台人员微笑

员工对客人微笑

看到客人微笑，

看到领导微笑，

看到同事微笑，

让客人来到酒店享受服务.享受环境.享受恰如其分的沟通。

微笑服务是满足宾客精神需要的主要方式.是良好服务态度的重要组成部分和外在表现形式。

真实的微笑只有从内心里发出来的微笑，这才是纯真的笑.甜美的笑.感人的笑.最有魅力的笑，这样的笑最有感染力，最能打动客人的心。

语言艺术

言为心声。语言是人类表达思想.交流感情的主要工具。酒店服务人员为客人提供服务时，在语言上应注重文明礼貌，幼教请的表达能力，具有一定的表达艺术。

酒店服务人员的语言艺术主要有哪些特征呢？

用语礼貌.语气委婉.应答及时.语音音量适度。

服务员讲话吐字清楚，噪声悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。

要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清楚，尽量不加手势。

应变能力

应变能力就是应付事态变化的能力。

酒店服务人员应具备那些应变能力呢？

1.牢固树立“客人至上”的服务意思。这是酒店服务人员以不变应万变的出发点。

2.具有迅速发现问题的能力。

3.具有辨证分析问题的能力。

4.具有果断解决问题的能力。

推销艺术

推销艺术就是销售的技术。

酒店服务人员应掌握那些基本的推销艺术呢？

1.对轻松型的客人要投其所好。

2.对享受型的客人要激其所欲。

3.对苛求型的客人要释其所疑。

身体素质

酒店服务人员的仪表.仪容.仪态.是一种无声的形体语言，是酒店精神风貌的表现。

仪表标准

是指人的外表.外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄，典雅。

1.上岗时必须着规范的工作制服，佩戴好服务卡，工号牌佩戴在左胸规定的部位，领花

佩戴整齐。

2.工作制服是餐厅的标志，不得随意更改，不得增添其他事物。

3.工作服是岗位和工作的标志，不得互相借换穿用。

4.工作制服要和身得体，纽扣齐全，保持整洁，熨贴笔挺。

5.领带领结要按规定系好，而切随时检查，防脏、防皱。有破损的要及时更换。

6.穿黑色的皮鞋或公司制定制鞋，皮鞋要整洁如新，布鞋清洁无异味。

7.鞋袜，怒服务员穿肉色袜子，男服务员产黑色袜子。

8.形貌庄重，大方，给人以亲切可信赖的印象。

仪容标准

仪容是指人的容颜和容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度，美观。

1.头发；一般留短发，常洗护，干净整洁，发行大方得体。男服务员发不盖儿，长不过

领，不留大鬓角，女服务员不留披肩发，额发不得过眉，长发应盘起。