餐饮部网络评价管理制度

餐饮部网络评价管理制度
为提高网络评价分值，做好网络客人的服务，减少网络客人对部门各餐厅的投诉及做好出现投诉后的应对措施，现制定如下网络评价管理制度：
一、关注的主要平台为大众点评网、美团网、支付宝口碑中的“大诚烤鸭中餐厅”、“西城故事咖啡厅”；美团外卖平台中的“小鲜炖肉餐厅”；携程网中关于酒店早餐、其他餐厅用餐等评价，及以后新增加的网络销售渠道。

二、大诚烤鸭中餐厅和小鲜炖肉餐厅的回复由中餐厅主管负责；西城故事咖啡厅的回复由西餐主管负责；携程网为各主管辅助市场营销部回复；收银员为各餐厅评价的第二责任人。

三、各负责人每天必须关注以上主要平台的网络客人对酒店的各项
评价，做到每条网评必须回复。

当日21:00前的网评必须在当日回复，当日21：00以后的网评必须于次日12:00前回复。

1、对于良好的网评（5星以上）应回复表示感谢+期待光临等语句；
2、对于不良的网评（4星及以下），除回复表示谢意外，应有适当的说明；
3、对于极差或恶意的网评（1-3星），除及时回复外，要在第一时间上报部门进行处理；
4、各负责人每周日对前一周的网络进行汇总上报部门，每月形成网络评价月报上报部门。

四、网络评价数量标准：
1、中餐厅的评价条数标准为使用量的90%。

2、西餐厅的评价条数标准为使用量的80%。

3、小鲜炖肉的评价条数标准为使用量的50%。

五、内部差评处理：
1、4星评价每条对餐厅前后负责人、收银员处以50元/条罚款。

2、3星及以下评价每条对餐厅前后负责人、收银员处以100元/条罚款。

3、3星及以下评价对客人的评价问题展开调查后对相关事件责任人根据事情的严重程度给予100元-500元的罚款。

4、以月为单位，各餐厅每少一条对相关责任人处以20元/条的罚款。

5、当月评价平均分值在4.8分以上，且完成评价数量标准给予负责人200元/月的奖励。

六、本制度自2020年1月6日起执行。