《物流企业管理》第三章(总第5讲)物流企业生产运作管理.pptx

• 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5 日星期三
是物流企业具体指导物流运作的强制性、规范性文件，是由 运营部根据运作指南和运作实际状况编制的。
• 客户档案的编制及建立
为客户关系管理（CRM）提供基础数据，涵盖拟开发（目标） 客户和既存客户两种类型。
现代物流企业的作业管理
管理基 础理论
服务业运作的特点
随机服务系统
服服顾影均 务务客响匀 交特问需需 付征题求求 系矩对策策 统阵策略略
• 5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, August 5, 2020August 20Wednesday, August 5, 20208/5/2020
非制造性生产，不制造有形 产品，主要提供劳务。
也提供有形产品，
也从事一些从属的制造性生 产。
纯劳务生产：不提供任何有形产 品（如指导和讲课）。 一般劳务生产：提供有形产品 （如图书供阅）。
顾客参与：（如理发、客运）。 顾客不参与：（如修理、洗衣）。
高
与 顾 客 接 触 程 度
低
专业劳动密集服务： 专业资本密集服务：
排 随机 队 服务 理 系统 论 的构
成
物流作 业管理
人员班次计划
问 人员 题 班次 背 计划 景 的分
类
Biblioteka Baidu
运输作业 储存作业 配送作业 装卸作业 加工作业
服务业运作的特点：
• 制造业通过员工制作产品，通过产品为顾客服务；服务业是 通过员工的劳动直接为顾客服务。
• 制造业有生产系统，服务业叫服务交付系统。确定提供什么 样的服务，在何处提供服务以及对谁提供服务。
第三章：物流企业生产运作管理
§１．生产运作管理概述
§２．物流生产过程的组织管理
§３．物流作业管理
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第三章：物流企业生产运作管理
第一节：生产运作管理概述 （制造性生产、服务性生产）
第二节：物流生产过程的组织管理 （运作要求、流程设计、方案编制）
第三节：物流作业管理 （作业系统、排队理论、人员班次计划、运输作业管理……）
• 服务企业为服务台服务，服务台员工为顾客服务，客户事后 评议感受，推荐发展新客户。
• 很难将营销与生产运作分离。生产人员直接与顾客打交道， 同时是营销人员；管理人员同时管理营销渠道、分配渠道和生 产系统。
服务特征矩阵
高
与 顾 客 接 触 程 度
低
Ⅰ
Ⅱ
美容美发、维护草坪 外科医生、牙医
房屋油漆、出租车 汽车修理、代理人
以尽可能减少作业环节次数和消除作业间的 相互制约为出发点,追求物流作业的外在表现能 力,逐步提供一体化的物流服务。
• 协调性:
以提高物流作业的效力为实施重点,企业各部 门之间应该有严格的职责划分,同时又互相合作 和配合。
现代物流企业的运作流程
客户
财务部
客户收费
谈判沟通 签署合同
收费指南
市场部
客户 服务
通过自动 化减少同 顾客的接 触
将部分操 作与顾客 分离
顾客参与 的程度越 深，对效 率的影响 越大
设置一定 量库存 （如批发 与零售）
• 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03
连续性生产：
物料均匀连续地按一定工艺 顺序运动。
离散性生产：
物料离散地按一定工艺顺序 运动。有一分多，多合一（加工 装配式生产）两种形式。
备货型生产（MTS)：
是指在没有接到用户订单时 进行的生产。
订货型生产（MT0) ：
是指按用户订单进行的生产。 包括按订单装配式生产（AT0) 。
服务性生产：
第四节：物流功能要素管理 （流、节点、网络）
第五节：物流企业的设施与设备管理 （设施设备的概念和种类、设施设备管理的意义任务和内容）
第六节：物流企业标准化管理 第七节：物流法与物流服务合同概述 思考题
制造性生产：
是通过物理或化学 作用将 有形输入转化为有形输出的过程。 通过制造性生产能够产生自然界 原来没有的物品。
• 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行 8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10
客户服务部
系统设置
系统需求
信息技术部
结费
原始单据
供应商
运行 指南
运营部
资源支持
资源成本部
操作手册
区域分销中心
区域分销中心
物流方案的编制：
• 运作指南的编制:
物流企业进行具体物流操作的纲领性文件。
• 客户物流方案的编制:
市场部开发市场时为大中型客户量身定制的物流表现方案及 运作思想。
• 操作手册的编制
律师事务所
医院
专利事务所
车辆修理
会计事务所
大量劳动密集服务： 大量资本密集服务：
中、小学校
航空公司
批发
大酒店
零售
游乐场
低
高
按资本密集程度
服务性生产的特点：
• 生产率难以测定。 • 质量标准难以建立。 • 与顾客接触往往导致效率降低。 • 纯服务性生产不能通过库存来调节。
物流企业生产运作的要求：
• 全面性:
饭馆、搬家公司 器具修理、包租飞机
Ⅲ 快餐、洗车 租车、干洗 零售、公共汽车
Ⅳ 电视、电影 动物园、博物馆 学校、航空公司
低
高
服务的复杂程度
服务交付系统管理中的问题及对策
顾客参与 影响服务 运作实现 标准化
为使顾客 舒适方便 和愉快造 成服务能 力的浪费
对服务质 量的感觉 是主观的
通过服务 标准化减 少服务品 种