《客户关系管理》教案
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江苏省徐州财经高等职业技术学校
授课教案
班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 1 周
教学过程设计
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授课教案
班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 1 周
教学
重点
在线客户关系管理的优势
教学
难点
认识客户关系管理和传统客户管理的区别
教学内容
调整
增加案例
学生知识与
能力准备
了解客户关系管理的基本内容
课后拓展
练习
能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸？
教学
反思
教研室
审核
教学过程设计
教学步骤
教学内容
（课题内容）
学生
活动
手段方
法时间
分配任务二接触现代客户关系管理
认识客户关系管理过程
案例学习
师生互动
听讲
概念识记
与理解
案例分析
10’
35’
正确理解客户关系管理
步骤一：把CRM理解为一套软件
步骤二：把CRM理解为商业模式
步骤三：把CRM的理解上升到管理理念
步骤四：CRM软件由买到租——在线客户关系管理
案例学习客户在披萨店订餐的过程
学习领会
归纳小结
任务拓展
25’
10’
10’
课堂小结通过本次课的学习使学生掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，能正确理解客户关系管理，了解客户关系管理对企业的巨大作用。
板书设计或教学组织流程图
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授课教案
班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 2周
教学过程设计
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授课教案
班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 2周
教学过程设计
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授课教案
班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 3周
教学过程设计
教学步骤
教学内容
（课题内容）
学生
活动
手段方法
时间分配任务二：管理客户信息
案例导入：泰国东方饭店的客户关系管理
分析 1 该饭店是如何进行客户关系管理的？
2 该管理方式效果如何？
3 你的认识？
任务实施
1 设计客户跟踪记录表
2 搜集客户信息
3 建立客户档案
安排学生实训制作客户资料卡
提问学生
案例分析
教师启发
教师归纳
5
20
20
建立客户档案须注意事项
1、主动性和计划性
2、适用性和及时性
3、完整性和一致性
4、价值性和优化性
5、档案保密和法律保护
课后拓展 P36 案例2-2
安排学生实训制作个人客户档案卡
学生讨论
学生实训
总结
10
30
5
课堂小结通过本次课的学习使学生掌握潜在客户的管理方法，通过学习能制作客户资料卡。
板书设计或教学组织流程图
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授课教案
班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第3周
课题序号项目二分析客户价值授课形式讲授
课题名称任务三：分析客户价值课时 2
教学目标知识
目标
掌握客户生命周期的特征及客户价值的计算方法
教学过程设计
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授课教案
班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第5周