旅行社服务礼仪

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勤洗澡、理发、刮脸、剪指甲，保持稳重。得
体、健康的职业形象。
行路安全。凡遇到崎岖或拐弯之处，应及早提醒客 游 人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮
助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉 览 队。要自始自终与旅游者在一起活动，并及时清点
人数，以wenku.baidu.com旅游者走失。
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第一，导游员在工作中应尽职尽责，不可只游不
导、在前往景点的途中，导游员应向旅游者介绍
点迎候旅游者，而绝不能让客人等候接团导游。 接
第三，接团前应全面了解团队情况，熟悉全陪的 团 姓名。外貌特征等，备好醒目的接团标志。当团
队到达时，举起接团标志旗帜，向到达客人挥手 礼 致意。
仪 第四，接到客人后，应热情问候宾客，并主动介 绍字的单位和姓名。
第五，介绍后，迅速引导客人来到要乘坐的旅游
车旁，协助客人有序的将行李放进行李箱，招呼
达意、流畅、得体、生动和灵活，这是导游讲解
最基本也是最起码的要求。
第三，讲解时不得有吸烟、嚼口香糖等不礼貌的
行为。
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第四，对景点做必要的介绍后，导游讲解应适当 的辅以对话、谈论形式为好，和游客有良好的互 动，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。 讲
解
礼
仪
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送
第一，提前为客人预订好机（车、船）票，是客 人顺利的离开，结束本地的行程。
本地的风土人情、自然人文景观，回答旅游者提
讲
出的问题。抵达景点时，应向旅游者介绍该景点
的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。在
解
景点导游的过程中，导游员应保持在计划的时间
里，旅游者能充分游览。观赏，做到讲解与引导
礼
游览相结合，劳逸适度，并应特别关注老弱病残
的旅游者。
仪
第二，一般而言，导游员的讲解语言应力求做到：
客人按次序上车。
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客人上车时，导游员应恭候车门旁。上车后，应
协助客人就做，礼貌的清点人数。
第六，行车过程中，导游员应向旅游团致欢迎词
接
并介绍本地概况。 第七，旅游团抵达饭店后，导游员应引导旅游者
团
到指定地点办理入住手续。旅游者进入房间之前， 导游员应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、
礼
时间，并告知有关活动的时间安排。导游员应等 待行李送达饭店，富足核对行李，督促行李员及
旅行社服务礼 仪，饭店康乐
10东导游1班 范琳琳
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Happy Day
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门市接待员
导游员服务礼仪
驾驶员服务礼仪
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门市接待员
门市环境布置
热情接待
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门市部是旅行
社的脸面，应
该创造一种典
雅，舒适，幽
静的环境气氛，
给来访者留下
良好的“第一
印象”。
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门市的装饰布置状况既反映了公 司的实力，也体现了公司的管理 水平和服务标准，是顾客对公司 产生信赖感的重要方面。室内采 光良好，光线和色彩柔和、深沉， 格调高雅。空气清新、温湿度适 宜，给人舒适感。家具设备不要 太简陋，摆放有序，便于业务洽 谈使用。桌面整洁、宣传资料齐 全，拿去方便。
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的告知全体游客，并在此提醒游客记住旅游车的车 牌号码及司机姓名，以方便掉队者寻找。第五，带 客游览过程中，导游员应认真组织好客人的活动， 做到热情服务。主动。周到。各项活动时间安排应 带 充裕。此外，还应注意给游客留下摄影时间，努力 使旅游团旅行充实。轻松、愉快。 团 第六，带团游玩期间，导游员应随时提醒客人注意
接
第三，顾客对于旅行社安排的路线。活动内
容有意见时，应该尊重顾客的意见，合理修
改以满足顾客的需求。由于客观原因难以满
足宾客需求时，应耐心向顾客解释，以求得
待
顾客的理解。不能漠视。厌倦宾客的而合理
需求。
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第四，注意职业素养，不能误导、隐瞒。恶
意欺骗顾客，对顾客忠诚是服务礼仪最基本
的要求。报价应该报实价，价外的收费项目
团
第二，诚恳征求客人对待工作的意见和建议，询 问有无来不及办理、需要自己代为解决的事情，
礼
提醒客人带好行李物品。 第三，如需出境，要协助旅游团办理好出境手续。
仪
客人所乘的交通工具开动后向客人挥手致意，祝 愿旅途愉快，热忱送别。
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1.个人礼仪 2.日常服务礼仪
驾驶员服务礼仪
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第一，驾驶员要注意个人卫生和仪表服饰，要
仪
时将行李送至旅游者房间。 第八，主动关心旅游团成员对住宿、餐饮安排事
发偶满意，与饭店协商做好服务接待工作。询问
团员的健康情况，若有需求，及时帮助提供药物
或进行治疗。
第九，与客人告别，告知自己的联系方式。
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第一，在带团时，导游员应于出发前10min打到集 合地点。游客上车时，导游员应主动。恭敬的站 于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车， 带 待客人上齐后方可上车。 第二，游客落座后及时清点人数，清点人数忌用 团 社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩被部位， 更不能用单手手指指对游客头部或脸部指指点点。 游 第三，在车上做沿途讲解时，导游员站姿规范， 表情自然，有游客保持良好的视觉互动，目光应 览 关注全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音 量适当，锅饭讲解。手势力求到位，动作不宜过 多，幅度不宜过大。 第四，到达目的地前，应提前将即将进行的活动 安排、集合时间和地点等相关信息明白无误
的谢意，亲自送到门外，礼貌的道别。
第八，业务谈妥，谢意签订完毕，应不时地
跟踪，有任何变化应主动、及时与客人联系，
情
谈妥处理。
接
待
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接团礼仪
送团
讲礼解仪导游礼仪员带服团礼务仪
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第一，首站接团服务要使旅游者抵达后能立即得 到热情友好的接待，给旅游者宾至如归的感觉。
第二，导游者应比预定的时间提前0.5H到接站地
应该和宾客说清楚。已谈妥的线路安排、活
情
动项目不可以随便变动。
第五，接待员与宾客交谈中做到贪图优雅。
举止大方，礼节运用得当，给客人留下美好
接
的印象，这也有助于业务洽谈的成功。
第六，谈成一笔业务不要喜形于色，谈不成
也不能表现出失望的神情，决不能因此对客
待
人冷漠或冷嘲热讽。
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热
第七，客人离去，要对客人的光临表示诚挚
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门市接待员
门市环境布置
热情接待
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热
第一，宾客到来，门市接待员要热情接待，
应放下手头的工作站起来向客人问候，请客
人坐下，送上茶水。
第二，礼貌的询问客人需要什么帮助。根据
情
客人的实际需求合理推荐各种旅游产品。在
旅游线路的设计、费用的预算中要善于站在
顾客的立场思考问题，以顾客为主，为顾客
着想，不要硬性的推荐。