管理沟通课件

Mintzberg 的管理角色
人际角色
象征性人物 领导 联络人
信息角色
监控者 信息发布者 发言人
决策角色
企业家 麻烦处理者 资源分配者 谈判者
管理者的时间分配
一般经理
成功的经理
有效的经理
19% 32% 29%
20%
传统管理 人力资源管理
13% 48% 11%
28%
11% 19% 44% 26%
沟通 联络
六、沟通在管理中的作用
1、激励 2、创新 3、交流 4、联系
七、领导模式与沟通
强
自
指导型
信
心 命令型
委托型 扶持型
弱
员工能力
强
第二节 沟通的分类
一、根据信息载体的差异
口头沟通
• 言语沟通
书面沟通
副语言沟通
• 非言语沟通 身体语言沟通
物体的操纵
• 口头沟通适用情 况：
1、受讯人有兴趣获取此类此类 信息。
3、受讯人需要保留书面记录， 以利于查询或当凭据。
4、受讯人有听力障碍，或偏爱 书面沟通。
身体语言沟通
面部表情 身体姿态 身体动作 肢体抚触 空间位置 服饰仪态
沟通的技巧——非语言沟通
友好
这是很好的信号，说明你已经 和对方建立了融洽的关系，继 续下去，用同样的表情回应。
怀疑
要请对方说出没把握的地方， 运用提问技巧，澄清问题，多 提供事实和数据，消除他们的 疑虑。
管理沟通
宋祎品
第一章 沟通概论
第一节 沟通的含义与作用
一、沟通的定义
沟通是指信息凭借一定的符号载体， 在个人或群体间从发送者到接受者进行 传递并获得理解的过程。
二、沟通的误区
我们想在沟通时才在沟通 我们的沟通主要靠词汇 沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动 说什么比怎么说更重要 词汇对说话者和听话者的意思是一样的
▪主题不清 ▪不正确的信息 ▪没有逻辑 ▪关键点 ▪没有充分利用 非语言符号 ▪文化差异 ▪语义不清
媒介
▪ 渠道（面对面、 电话、书面）
▪ 环境（噪音、 温度、光线）
▪ 时间限制 ▪ 距离阻隔
沟通的层次
沟而不通
沟而能通
▪ 说得不对，对方很 生气，当面指责； 或表面无所谓，心 里不以为然。
▪ 说得很对，但对方 听不进去，毫无反 应；或对方觉得很 没面子，恼羞成怒。
双臂半交叉，有一只手在抚摸 下颌可能表示没有信心。
沟通的技巧——非语言沟通
沟通的技巧——非语言沟通
二、根据沟通主体的数量与性质
自我沟通 人际沟通 组织沟通 跨文化沟通
三、正式沟通与非正式沟通 四、浅层沟通与深层沟通
第三节 沟通的模式
沟通的流程模式图
噪声
信息源
编码
噪声
通道 反馈
噪声
表达情感：
表现观Fra Baidu bibliotek→流露感情→产生感应
建立关系：
暗示情分→友善/不友善→建立关系
进行企图：
透过关系→明说/暗说→达成目标
六、沟通在管理中的作用
未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于 每个社会组织内部成员及其外部组织的有 效沟通上。 ——奈斯比特
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析的结果显示：“智慧”、 “专业技术”和“经验”只占成功因素的 25%，其余75%决定于沟通能力。
信息组织策略
你如何强调你的信息 - 直接强调法 - 间接强调法 你如何组织有策略的信息 - 数据、事实、轶事、权威 - 演绎、归纳 - 逻辑推理 （三段论）
渠道选择策略
书面的，还是口头的？ 正式的，还是非正式的？ 个别的，还是群体的？ 立即反馈，还是信息控制？ 秘密的，还是公开的？ 高听众参与，还是少数人参与？ 集中地点，还是分散的？
译码
接受者
噪声
沟通信息的漏斗效应
你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20%
沟通的障碍(噪声） 主体
内容
▪ 知之甚少 ▪ 准备不充分 ▪ 情绪化的反应 ▪ 存有偏见 ▪ 缺乏兴趣 ▪ 想当然的假定 ▪ 没有清晰表达 ▪ 地位影响 ▪ 经验导向 ▪ 没有复述 ▪ 自我中心
2、受讯人太忙或没有时间阅读 或缺乏阅读能力。
3、受讯人可能有不同意见，需 要彼此交换信息。
4、受讯人可能产生抗拒或激烈 反感，发讯人需要适当坚持， 反复加以说明。
5、彼此关系密切，口语较自然。 6、受讯人偏爱面对面交流。
• 书面沟通适用情 况：
1、受讯人较多且分散，不能集 中口头沟通。
2、受讯人需要较长时间以便充 分研究，信息内容。
无动于衷
这是不好的信号，你必须表现 出兴趣，更加积极，提出试探 性问题，让他们参与进来，鼓 励对方多发言。
厌烦
这样你们的交流不能成功，你 要有意识的融洽气氛，找到你 们的共同点，表示出理解对方 的情感。
沟通的技巧——非语言沟通
怀疑或犹豫
挠颈部、摸耳朵和揪领子。表 示对方怀疑或犹豫。要请对方 说出没把握的地方，运用提问 技巧，澄清问题，多提供事实 和数据，消除他们的疑虑。
三、沟通的原理
1、进行沟通的人是连续的，同步 的发送信息的。
2、沟通需要考虑过去、现在和将 来的联系。
3、所有的沟通者都扮演特定的角 色。
四、沟通的原则
1、准确性原则 2、完整性原则 3、及时性原则 4、适用性原则 5、非正式组织策略性运用原则
五、沟通的目的
说明事物：
陈述事实→引起思考→影响见解
▪妥当性大于真实性 ▪同情性大于同理性 ▪合理性大于合法性
不沟而通
▪ 注意对方 ▪ 体会暗示 ▪ 尝试解决
沟通者可信度提升
头衔、官职、社会兼职等 声誉、名望 专业知识 形象、气质、感染力、魅力 共同的价值观
听者分析
他们是谁？ 听众（读者）类型分析 听众（读者）个体分析 听众（读者）群体分析 他们知道什么？ 他们已经知道什么？ 他们需要的背景知识是什么？ 他们需要知道什么新的知识？ 他们的期望和偏爱是什么？ 他们的态度怎样？ 他们对你的信息感兴趣吗？ 他们可能是什么态度？（支持、中立、还是反对？） 你对他们的要求是简单，还是复杂？
厌烦或敌意
手支着头或是用手摸下巴，表 情严肃，表示对方厌烦或有敌 意了。这样的交流不能成功， 你要有意识的融洽气氛，找到 你们的共同点，表示出理解对 方的情感。
有兴趣
手放下颌下，食指向上，表示 对方有兴趣。这是很好的信号， 说明你已经和对方建立了融洽 的关系，继续下去，甚至靠近 对方些。
双臂交叉多数时候是表示防御 如果拇指朝上说明“我比你强” 有时对方时为了舒服。