会议服务常规礼仪培训课程实用PPT(31页)
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一、会议的分类
划分标准 按会议的性质 按会议的规模 按会议所跨地域 按会议的内容、形式
一、会议的分类
划分标准
按会议的性质 按会议的规模 按会议所跨地域
决策性 非决策性
会议
会议
小型
中型
大型
特大 型
国际性 全国 地区 部门
按会议的内容、形式
第三节、掌握会议服务的常规礼仪
一、基本礼仪规范
1.会议服务着装规范，保持良好的精神状态
在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人，因为有可能别人 没看见你在倒水，身体动一下，或者突然站起来的时候会 把水洒到别人身上。（比如说：您好，打扰一下）
续水要求
倒水前先须端下茶杯。直接在桌上或茶几上往杯中倒水、 续水，是不符合操作规范的。
在往高杯倒水、续水时，如果不便或没有把握一并将杯子 和杯盖拿在左手上，可把杯盖翻放在桌上或茶几上，只是 端起高杯来倒水。
服务员在倒、续完水后要把杯盖盖上。
杯子放回宾客桌上的右上面，杯把手面朝宾客右侧45°
续水要求
倒过水后，要逐杯加以检查。检查时，可用于触摸一下 杯子的外壁，如果是热的，表明已倒过水；如果是凉的， 说明漏倒水了，要及时补倒。
倒水的顺序
1、以右为先 2、以主位或级别最高的领导为先,依次倒水、上茶 3、其余人员均按照顺时针顺序进行。（注：壶嘴不要对客人） 4、主席台一定要从客人背后加水。 5、会议过程中或有人员发言时，可不必询问直接续水。 6、倒水的时候要多注意观察，是否烟灰缸已满，是否茶杯被
开会前应及时准备好充分的开水并放好茶叶（理论上3-4人配 备一个暖水瓶。）
会议加水时间一般要选择在会议开始前５分钟左右。
如果开会时间无法确定，则要等与会人员到场再倒水并双手端 上（茶杯已经放在桌上的除外），并礼貌的小声说：“请喝 水”，一是提醒他人避免没注意碰到杯子，造成烫伤，二是表 示礼貌。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方。
污染要及时更换。 7、做到要轻、稳。
四、会后及送别礼仪
1、主动拉门，门口微笑送客 2、对会场进行检查；A、有无遗留物品；B、检查设施设备有无
损坏； 3、收拾、整理会场。 4、房务中心入账、报总台，结账。 5、征询客人意见，送别客户 6、留存会议档案
接站迎宾
送站告别
其他常见问题
如客人提出会议期间，不许服务员进场干扰，则需在会议前将 茶水台放入会场边角位，所有咖啡壶冲满茶，并告知负责客人， 如茶水剩下1/4壶左右，请联系服务员添加茶水。
走在客人的左手侧前方
遇到拐弯处要有手势指引说“这边请”
不能自顾自走，要照顾到客户
引导礼仪
走廊： 接待人员在客人2-3步之前，配合步调，让客人走在内侧。
楼梯： 引导客人上楼，走在他的后方，让客人走在前方；下楼时 接待人员走在前方，客人走在后方，上下楼梯时接待人员 要注意客人的安全
温馨提示
电梯接待
——引导过程中电梯间服务
（2）进入电梯后：主动询问“您好，请问去几楼？”按下客人要
去的楼层按钮。若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去 几楼，帮忙按下。电梯内不要背对客人，尽量侧身面对客人。
电梯接待
——引导过程中电梯间服务
（3）到达目的楼层：一手按住“开门”按钮，另一手做出请出的动 作，可说：“到了，您先请！”。客人走出电梯后，立刻步出电 梯，并热诚地引导行进的方向。
三、会中茶水服务礼仪
中国自古被称为礼仪之邦，凡事以礼待人，特别是对来客 长辈以及领导，更要注意以礼相待。会议时间一般要持续 好几个小时，特别是领导要长时间的作工作报告及总结工 作、布置工作，所以按时给参会人员倒茶添水的工作显得 十分重要。
关于倒茶
会前准备 会中服务 动作要领及礼貌礼节
会前准备
如果纸杯倒水，要考虑很多因素，如果是递到客人手里的， 9分比较适合。秋冬的热水要少倒，一般为6-7分，让人拿 起来都不洒为佳。
续水流程
先敲门，经同意后才能进入会客室或会议室。（小会场） 轻轻推开门（大会场）再逐一为客人倒水。
往高杯中倒水、续水，右手拿暖瓶，用左手的小指和无名 指夹住杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把， 从桌上端下茶杯，腿一前一后，侧身把水倒入杯中。
2.会议服务的言行举止规范
二、会前服务礼仪
1.接站礼仪
2.签到礼仪
签到台依需安排签到台、笔、签到表、茶水，及1-2名酒 店服务人员。（如果接待档次较高就派礼仪小姐）
服务员应提前30分钟站在会议室门口迎宾，引领客人时为 主要客人提供拉椅服务。（注：这时房间空调也可开启）
3.引导礼仪
接待人员带领客人到到目的地，应有正确的引导方法和引 导姿势
会中服务
重点——续水 ➢ 包括：时间点、续水量、续水流程、续水顺序、相关礼貌
礼节
其次——客人临时性要求或需要
时间点
续水一般在活动（会议）进行15--20分钟后进行，最长不 得超过30分钟。
要随时观察会场用水情况，遇到天热时就要随时加倒。
续水量
所谓酒满茶半。续水时，不要倒得太满（七分为宜）。如 是矿泉水，要随时注意客人饮用情况，及时更换。
1.有学者认为，这些水是地球本身固 有的。 在地球 形成之 初，地 球水就 以蒸气 的形式 存在于 炽热的 地心中 ，或者 以结构 水、结 晶水等 形式存 于地下 岩石中 。那时 ，地表 的温度 较高， 大气层 中以气 体形式 存在的 水分也 较多。
步伐不宜过快或过慢，根据客人的步伐调整自己的步伐
如客户不止一人且在交谈，须走在客户侧前方2米左右的 位置（注：人每步的距离在0.7～0.75米左右）
边走边回头看看客户是否跟上，或者是否有其他需要。
电梯接待
——引导过程中电梯间服务 （1）伴随客人来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅
门打开时：若客人不止 1 人，可先行进入电梯，一手按“开门” 按钮，另一手按住电梯一侧门，礼貌地说“请进”，请客人进入 电梯。
会议期间如需要提供茶歇，应在茶歇时间前15分钟将咖啡及小 食品水果等准备好，客人茶歇时做好服务。
其他常见问题wk.baidu.com
如客人下午、晚上或第二天再开会，将物品留在会场时， 服务员应向客人说明，我们对此不负责任，请客人将贵重 物品带回房间。
如客人自带小食品或水果，应与客人交接好品种数量，按 客人要求用碟或水果篮摆上会议台，并适量摆上垃圾碟 （用作放果皮、壳等）。
划分标准 按会议的性质 按会议的规模 按会议所跨地域 按会议的内容、形式
一、会议的分类
划分标准
按会议的性质 按会议的规模 按会议所跨地域
决策性 非决策性
会议
会议
小型
中型
大型
特大 型
国际性 全国 地区 部门
按会议的内容、形式
第三节、掌握会议服务的常规礼仪
一、基本礼仪规范
1.会议服务着装规范，保持良好的精神状态
在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人，因为有可能别人 没看见你在倒水，身体动一下，或者突然站起来的时候会 把水洒到别人身上。（比如说：您好，打扰一下）
续水要求
倒水前先须端下茶杯。直接在桌上或茶几上往杯中倒水、 续水，是不符合操作规范的。
在往高杯倒水、续水时，如果不便或没有把握一并将杯子 和杯盖拿在左手上，可把杯盖翻放在桌上或茶几上，只是 端起高杯来倒水。
服务员在倒、续完水后要把杯盖盖上。
杯子放回宾客桌上的右上面，杯把手面朝宾客右侧45°
续水要求
倒过水后，要逐杯加以检查。检查时，可用于触摸一下 杯子的外壁，如果是热的，表明已倒过水；如果是凉的， 说明漏倒水了，要及时补倒。
倒水的顺序
1、以右为先 2、以主位或级别最高的领导为先,依次倒水、上茶 3、其余人员均按照顺时针顺序进行。（注：壶嘴不要对客人） 4、主席台一定要从客人背后加水。 5、会议过程中或有人员发言时，可不必询问直接续水。 6、倒水的时候要多注意观察，是否烟灰缸已满，是否茶杯被
开会前应及时准备好充分的开水并放好茶叶（理论上3-4人配 备一个暖水瓶。）
会议加水时间一般要选择在会议开始前５分钟左右。
如果开会时间无法确定，则要等与会人员到场再倒水并双手端 上（茶杯已经放在桌上的除外），并礼貌的小声说：“请喝 水”，一是提醒他人避免没注意碰到杯子，造成烫伤，二是表 示礼貌。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方。
污染要及时更换。 7、做到要轻、稳。
四、会后及送别礼仪
1、主动拉门，门口微笑送客 2、对会场进行检查；A、有无遗留物品；B、检查设施设备有无
损坏； 3、收拾、整理会场。 4、房务中心入账、报总台，结账。 5、征询客人意见，送别客户 6、留存会议档案
接站迎宾
送站告别
其他常见问题
如客人提出会议期间，不许服务员进场干扰，则需在会议前将 茶水台放入会场边角位，所有咖啡壶冲满茶，并告知负责客人， 如茶水剩下1/4壶左右，请联系服务员添加茶水。
走在客人的左手侧前方
遇到拐弯处要有手势指引说“这边请”
不能自顾自走，要照顾到客户
引导礼仪
走廊： 接待人员在客人2-3步之前，配合步调，让客人走在内侧。
楼梯： 引导客人上楼，走在他的后方，让客人走在前方；下楼时 接待人员走在前方，客人走在后方，上下楼梯时接待人员 要注意客人的安全
温馨提示
电梯接待
——引导过程中电梯间服务
（2）进入电梯后：主动询问“您好，请问去几楼？”按下客人要
去的楼层按钮。若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去 几楼，帮忙按下。电梯内不要背对客人，尽量侧身面对客人。
电梯接待
——引导过程中电梯间服务
（3）到达目的楼层：一手按住“开门”按钮，另一手做出请出的动 作，可说：“到了，您先请！”。客人走出电梯后，立刻步出电 梯，并热诚地引导行进的方向。
三、会中茶水服务礼仪
中国自古被称为礼仪之邦，凡事以礼待人，特别是对来客 长辈以及领导，更要注意以礼相待。会议时间一般要持续 好几个小时，特别是领导要长时间的作工作报告及总结工 作、布置工作，所以按时给参会人员倒茶添水的工作显得 十分重要。
关于倒茶
会前准备 会中服务 动作要领及礼貌礼节
会前准备
如果纸杯倒水，要考虑很多因素，如果是递到客人手里的， 9分比较适合。秋冬的热水要少倒，一般为6-7分，让人拿 起来都不洒为佳。
续水流程
先敲门，经同意后才能进入会客室或会议室。（小会场） 轻轻推开门（大会场）再逐一为客人倒水。
往高杯中倒水、续水，右手拿暖瓶，用左手的小指和无名 指夹住杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把， 从桌上端下茶杯，腿一前一后，侧身把水倒入杯中。
2.会议服务的言行举止规范
二、会前服务礼仪
1.接站礼仪
2.签到礼仪
签到台依需安排签到台、笔、签到表、茶水，及1-2名酒 店服务人员。（如果接待档次较高就派礼仪小姐）
服务员应提前30分钟站在会议室门口迎宾，引领客人时为 主要客人提供拉椅服务。（注：这时房间空调也可开启）
3.引导礼仪
接待人员带领客人到到目的地，应有正确的引导方法和引 导姿势
会中服务
重点——续水 ➢ 包括：时间点、续水量、续水流程、续水顺序、相关礼貌
礼节
其次——客人临时性要求或需要
时间点
续水一般在活动（会议）进行15--20分钟后进行，最长不 得超过30分钟。
要随时观察会场用水情况，遇到天热时就要随时加倒。
续水量
所谓酒满茶半。续水时，不要倒得太满（七分为宜）。如 是矿泉水，要随时注意客人饮用情况，及时更换。
1.有学者认为，这些水是地球本身固 有的。 在地球 形成之 初，地 球水就 以蒸气 的形式 存在于 炽热的 地心中 ，或者 以结构 水、结 晶水等 形式存 于地下 岩石中 。那时 ，地表 的温度 较高， 大气层 中以气 体形式 存在的 水分也 较多。
步伐不宜过快或过慢，根据客人的步伐调整自己的步伐
如客户不止一人且在交谈，须走在客户侧前方2米左右的 位置（注：人每步的距离在0.7～0.75米左右）
边走边回头看看客户是否跟上，或者是否有其他需要。
电梯接待
——引导过程中电梯间服务 （1）伴随客人来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅
门打开时：若客人不止 1 人，可先行进入电梯，一手按“开门” 按钮，另一手按住电梯一侧门，礼貌地说“请进”，请客人进入 电梯。
会议期间如需要提供茶歇，应在茶歇时间前15分钟将咖啡及小 食品水果等准备好，客人茶歇时做好服务。
其他常见问题wk.baidu.com
如客人下午、晚上或第二天再开会，将物品留在会场时， 服务员应向客人说明，我们对此不负责任，请客人将贵重 物品带回房间。
如客人自带小食品或水果，应与客人交接好品种数量，按 客人要求用碟或水果篮摆上会议台，并适量摆上垃圾碟 （用作放果皮、壳等）。