店长工作职责与管理服务规范

晨光文具连锁零售

店长工作职责与管理服务规范

晨光文具连锁零售管理中心

版本号：2009-05

晨光文具连锁零售店长工作职责与管理服务规范

（一）、基本工作职责

1、门店员工的安排和管理

考勤簿的记录、报告、依据工作情况分配人员，对员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督和管理。

2、商品损耗的监督和管理

店长应对门店的主要损耗商品进行重点监督和管理，将损耗降至最低。

3、监督和审核门店会计、收银等作业

店长要做好门店各类报表的管理，如店内的顾客意见表、盘点记录表、商品损耗表和进销单据凭证等，以加强监督和审核门店的会计、收银等作业。

4、掌握门店销售动态、向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰

店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向晨光总部汇报门店销售动态、库存情况及新品引进销售状况，并对门店的滞销品淘汰情况提出对策和建议，帮助晨光总部制定和修改销售计划。

5、维护门店的清洁卫生和安全

（1）店内设别完好无损的保存，设备出现故障的修理与更换等。

（2）门店前场与后场的环境卫生。一般按区域安排责任到人，由店长检查落实。

（3）在营业结束后，店长应对店内的封闭情况、保安人员的到位情况、消防设施摆放情

况等主要环节作最后的核实，确保安全保卫工作的万无一失。

6、教育、开导工作的开展

教育指导员工自觉遵守门店规定，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力。

7、员工人事考核、提升等

店长要按时评估门店店员的表现，实事求是地进行员工的人事考核、提升等。

8、顾客投诉与意见处理

要满足和适应消费者不断增长和变化的购买需求，方法之一就是正确对待、恰当处理

顾客的各种各样的投诉和意见。同时保持与消费者经常性的交流，倾听他们的意见，随时改进门店的工作。

9、其他非固定模式的管理

店长对店面各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等，应自己判断迅速处理。

10、各种信息的书面汇报

有关竞争店的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各方面信息，应及时用书面的形式向晨光总部连锁零售管理中心进行汇报。

（二）、管理服务规范

店长每日的工作，必须在有限的时间内把握门店运营与管理的重点，严格按照每日工作流程执行。

1、门店店长作业流程时刻表

门店店长作业流程时刻表

2、店长每日检查项目表

店长每日检查项目表

（续表）

3、对人的管理服务规范

门店对人的管理主要是本店店员、来店顾客及门店商品的供应配送人员的管理。

（1）对店员的管理：

A、出勤状况。控制员工人数是提高门店利润水平的重要环节，这就要求店长合理、经济的配置好各员工，安排好出勤人数、休假人数、排班表等，并严格考核员工的出勤情况，否则，就会直接影响门店的进货、出货、补货陈列、服务水平等。

店长通常要分析竞争对手的休息日、节假日、地方性活来来预测不同日子及一日中不同时间段可能的消费额、顾客人数和销售数量，以此掌握适当的工作量，安排适当的员工数量，制定出月间和周间的出勤安排表。

收银员的工作班次根据门店的营业时间来安排。

B、服务。店长对员工的管理重点还要体现在员工对顾客的服务水平的管理和控制上。高的服务水准是晨光的市场竞争优势，店长要时常督促员工保持良好的服饰仪容，对顾客的礼貌用语和友善的应对态度，并且随时留意顾客的投诉及意见反映，不能让顾客觉得不满而不再上门的情况发生。

C、工作效率。一般人事费用在连锁企业门店总成本核算中所占比例最高，往往会超过月营业额的6%，故应经常调查员工的作业安排表，并将人员进行灵活调度，这样才能产生最高的工作效率。

D、门店共同作业守约。①上班时间必须穿着制服，维护服装仪容整洁。②上班10分钟前到达工作岗位。③服从命令、指示，不得顶撞或故意违规。④上班不得任意离开工作岗位，有事要离开须预先报告。⑤上班时间不得与人吵架。⑥严格遵守休息时间。⑦爱护门店内的一切商品、设备、器具。⑧遵守顾客至上的原则，提供亲切满意的服务。⑨随时维护门店的环境整洁。⑩顾客进入门店必须高喊“欢迎光临！”

（2）对顾客的管理：

顾客是“衣食父母”，可以说是整个店的基础，没有顾客就没有销售，就没有盈利。

A、顾客管理的主要内容：①顾客来自何处，分析顾客来源，收入水平、购买因素、规模等，据此提供给顾客满意的商品和服务。②顾客需要什么。顾客对商品和服务的需要是经常变化的，在收入水平不断提高和消费者个性不断增强的情况下，这种变化的速度在增强。因此店长要经常组织对顾客需求的调查，虚心听取顾客对于门店的商品和服务的要求和意见。如建立顾客意见和要求箱，或用问卷的形式与顾客进行交流，及时获得顾客的真实需求，建立与顾客的良好沟通关系。

B、建立顾客档案。为了掌握顾客活动管理的重要资料，与顾客建立长久关系，顾客档案

的建立是店长必行的日常作业。通常包括以下事项：

①顾客档案的管理形式。由于顾客的数量较多，而且顾客档案包含较多的收录项目，因此要使用先进的POS系统进行现代化的顾客档案管理分析。

②顾客档案的登录项目。顾客档案的登录项目，应尽量精简，应该以“何时、谁、买什么”为事实的基础，将顾客的姓名、地址、电话号码、惠购品（主要买何种商品）、采购时间等五项内容登记前列，其他项目不妨另行登录，如顾客职业、家庭成分、年龄等。

③如何请顾客填写收录项目。建立顾客档案时，一直成为问题的是“怎样要求顾客填写”。为了解决问题，可以将起初的记录项目简化，仅请求其填写姓名、地址、电话三项内容即可，而顾客经常购买的产品及时间则由顾客口述，店员来完成。同时可诚恳地向顾客说明是为通知顾客本店举行的特惠促销活动或由本店寄送免费券、折扣券及新产品介绍用的。

④一次定期核算。一年一次向登记于顾客档案的顾客寄送本店的问卷调查表，恳请顾客的意见。该表应设有住址变更记录栏，以这样的方法定期把握顾客的迁徙情况。同时可采用顾客只要凭填好的问卷调查表就能领取精美小礼品的方式，以保证门店能基本收回问卷调查表，以此重新确认顾客的档案资料。

⑤建立顾客管理制度。在建立顾客档案的基础上，需要进一步建立完善的门店管理制度，其目的是为了确立顾客的重点需求和重点顾客，以便及时进行商品和服务的调整，并把重点顾客逐步转变成门店的稳定顾客群。科学化顾客管理，充分运用POS系统所提供给我们的各种信息，通过IC卡，磁卡和会员卡等现代工具进行信息管理。

（3）对供货配送人员的管理：

门店的供货配送主要是晨光配送人员，来店送货或者洽谈有关事宜，都必须在指定的地点，按照晨光规定的程序执行。

4、对商品的管理服务规范

店长对晨光文具商品管理是其作业的一个重点，商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准。

（1）对商品质量的管理，商品质量是晨光的生命。

（2）对缺货的管理。门店缺货是零售业的“营业最大敌人”。因为商品缺货会使得顾客的需要无法得到满足，顾客量就会流失，导致销售额下降，而竞争对手的商品如果能满足顾客的需求，那么就等于把自己的顾客推给了竞争对手，从而大大削弱自己的竞争力。店长要时时统计自己的商品的缺货率。

（3）对商品陈列的管理

1)商品是否满陈列，是否充分利用门店的空间。