电信集团政企客户营销管理系统
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3G数据
3G
3 G 网 络 建 设
2G
3G语音 2G数据
2G语音
与语音业务不同的数 据业务运营模式
三大运营商互 相渗透，展开 全业务竞争
移动合并铁通，取得 固网运营牌照
中国电信
3G制式：CDMA2000 3G品牌：天翼
电信收购联通C网， 取得移动通信网络运
营牌照
联通合并网通，取 得固网运营牌照
FMC业务
大家好
1
政企客户营销管理系统
2011年2月
目目录录
项目背景
系统主要功能介绍 分为三个部分：1、（提升用户的感知度）面向集团
客户的用户资料数据的建、删、改（管理用 户）；资费的申请；申请的业务变更的相关操 作，增加相对的透明度。 2、对内便于对集团客户的管理（公司、客户经理）； 效益分析 3、完善公司的内部流程提升服务质量 政企客户应用平台 客户经理应用平台 系统方案介绍
通过与客户的交流、分析， 生成潜在的商机
发送请求到所属区域的客 户经理进行针对性营销
目录目 录
项目背景 系统主要功能介绍 政企客户应用平台
客户经理应用平台
系统方案介绍
客户经理应用平台闭环管理流程
产生商机
营销商机
给予商机 产生商机
最终用户
服务
经验积累 制定营销计划 业务宣传 知识方案
商机跟踪 营销失败 营销成功
现有政企客户业务处理流程
现状分析
业务申请
流程审批
业务处理
• 业务处理结果反馈难以明确
• 集团客户服务质量难以保证
• 处理时间周期不确定 • 业务审批权限不明确
• 集团内部动态调整频繁
•业务申请流程模糊 •手续繁琐，环节复杂
通信运营已进入3G和全业务时代，竞争格局发生变化
4G 4G业务
LTE
3G视频
应
维系信息管理
考试管理
用
维系活动管理
考核指标管理
平
台
维系挽留管理
维系活动评估
客户回访管理
员工管理
挽留预警管理
角色管理
营销商机管理 系统管理
客户调查
营销计划管理 业务宣传管理 商机跟踪管理
渠道管理 公告管理 日志管理 地域管理
统计分析
字典管理 流程管理
系统功能介绍（一）
➢ 需求的统一受理
客户经理接收到集团客户通过政企客户应用平台发送过来的需求，根据 管理办法或是进行业务审批或是进行业务办理，所有的处理流程都是通过流
响应层
11
政企客户营销现状分析
集团若要增加新的客户，必须由集团客户方面的负责 人亲自到电信公司办理，不仅费时费力，也极大降低了双 方的工作效率，不利于集团的发展扩大
集团新增客户的自由性较大，资料的真实性较低，不
利于公司管理，利益极易受损。
公司不能掌控集团客户的实时信息，回访客户使用公司 产品的感知度。不利于公司及时调整业务发展方向，稳定
客户到底是为什么购买我们的产品？客户 的经营范围是什么，需要为他们的客户提 供什么服务？我们的产品能给客户带来什 么帮助？
集团客户经理效能的提升应以组织流程的高效性为基础
组织流程优化三步曲：
了解企业内外部环 境，是实施组织与 流程优化的前提
采用BPR管理技 术有计划有步骤 地实施优化活动
集中精力突破重点 问题，提升短板， 以最大化全业务运
系统功能介绍（六）
➢ 合同管理
用来管理与集团客户签订的合同信息，方便客户经理随时可以查看合同 情况，实现了合同的统一管理和到期预警。
合同管理
➢ 合同管理是政企对集团客户的合同的基本信息信息的 维护和合同预警功能。 ➢ 维护的基本信息包括：合同扫描件的归档、合同的名 称、合同的生效时间和到期时间、合同的签订时间、办 理此合同的客户经理、合同到期提醒的阀值等基本信息。 ➢ 合同预警功能为根据合同到期提醒的阀值给对应的客 户经理进行短信或系统公告提醒，以便于客户经理及时 与集团客户联系合同续签。
系统功能介绍（七）
➢ 政企客户的维系挽留，减少客户的流失
通过统一的客户资料库、深度的数据挖掘分析出客户行为，进行维系营
销。
全业务使用情况的分析
根据数据模型的分析
固定移动捆绑业务
固定宽带
无线宽带
FMS业务
中国移动
3G制式：TD-SCDMA 3G品牌：G3
中国联通
3G制式：Wቤተ መጻሕፍቲ ባይዱDMA 3G品牌：沃/WO
固定通信
宽带接入
移动通信
3 G 牌 照 发 放
5
我们的集团客户经理经常碰到下面一些问题
集团客户经理工作中问题聚焦分析
1. 为什么客户无缘无故就丢了——如何察觉问题 2. 我到底碰到了什么问题——如何有效陈述问题 3. 客户究竟要什么——如何厘清问题 4. 如何突破客户联络人——如何进行原因识别 5. 如何确定决策目标 6. 有效打动客户——如何制定行动方案 7. 客户的需求该如何满足--如何评估方案并进行决策
营能力
7
通过企业内外部环境分析，澄清移动公司总体战略
澄清战略 构建模式 实施优化
经营 层面
企业战略框架 （部分）
企业 外部 环境
企业
内部
支撑
环境
层面
通信产业市场发生 了哪些变化？面临 什么竞争格局？宜 采取什么样的竞争
策略？
市场经营战略对组 织结构和流程设计 提出了什么要求？ 如何设定自身的组 织战略？向什么方
eTom
企业管理 价值链管理 网络资源管理 客户关系管理 服务与运作
移动网 固网 互联网
3G
ADSL NGN
网络 CDMA
GSM
ISDN IPTV
PSTN
…
2G… VPN…
客户
个人客户 家庭客户 集团客户 中小企业 公共事业
•全业务运营对于国内运营商是一 个全新的课题，我们可以借鉴国 际运营商的先进运营经验；
系统以工单的形式提给客户经 理，进行需求的受理
1、政企客户管理系统从业务处理角度可分为业务需求申请、需求受理、需求反馈三个环 节，形成一个简单闭环流程； 2、业务申请的范围包括：客户新装、产品变更、预约销户、正式销户、 终端维修、客 户报障等
品牌宣传
当客户进入系统进 行缴费、业务变更 等操作时，系统会 自动弹出适合该客 户使用的最新业务 宣传窗口，客户点 击该窗口即可进行 操作。
集团客户
行业专家团队
面向细分行业的 客户服务团队
综合业务需求
接触层
合作管 理团队
标准化业务需求
全业务技术支撑团队 定制化业务需求
全业务后台支撑团队
需工维、网络配合的 综合型业务
全业务系统集成团队报障
工程方案 设计团队
工程实施及 保障团队
业务开通及 保障团队
产品层 受理层 实施层
客户需求响应 售后团队
向转型？
为实现市场经营战 略目标，人力资源 如何规划？如何供 应和培养才能满足 组织转型的要求？
主题分析 市场发展趋势 市场竞争格局 客户资源现状 业务运营模式 市场竞争策略 组织管理问题 人力资源需求
8
集中精力突破重点问题，提升短板，构建全业务运营模式
全业务运营模式研究
澄清战略 构建模式 实施优化
并发展集团客户群。
公司针对集团的业务项目比较单一，特色不够鲜明，不 利于提供“个性化”的服务，不利于集团客户群的稳定和
发展。
目目录录
项目背景
系统主要功能介绍
政企客户应用平台 客户经理应用平台 系统方案介绍
系统功能介绍
政企客户营销管理系统®全面介绍
政企客户营销管理系统是一个可以使电信公司和集团客户高度交流，全方位 协作，共建双赢的系统。
1、“一站式服务”方便快捷，减少工作量，提升工作效率。政企方面的负责人可以把 新增客户的信息、业务需求等上传到系统平台，公司客户经理及时掌握该信息，代办 各个环节的审核、批示工作。双方都可以实现精简工作流程，提高工作效率的目的。
2、拓展业务范围，有利于稳定现有政企客户群，吸引潜在客户群体。系统可以使公司 的服务管理功能更加强大，移动业务、固网/互联网、行业类业务的管理更加方便快捷。 系统针对客户提供短信群发、通讯录等办公自动化服务，便于客户的拓展和维系。
•在组织结构上，国际运营商也有 相应的调整与变革。
标杆研究:运营能力现状与最佳实践差距分析
9
以eTOM为参照，审视公司运营职能
澄清战略 构建模式 实施优化
规划层
战略开发 与确认
市场（客户）
管理
市场策略开发和规划
业务管理
业务策略开发与规划
平台管理
平台策略开发与规划
合作伙伴
合作伙伴管理规划
客户
开发层
设计与开发
系统功能介绍（五）
➢ 商机、项目的管理
用来管理项目信息，客户经理可以方便的对项目进行跟踪，随时查看项 目情况。同时也实现了项目信息的统一管理。
项目管理
项目管理提供政企掌握政企与其他部门合作项目的进展情况的 监控，此模块包括项目预期进度基本情况的信息录入，项目完成情 况的反馈、项目进展情况的查询。 ➢ 项目管理信息包括：项目的名称、项目的简介、项目的开始时间、 项目的结束时间、项目的负责人、项目涉及到的部门、该部门的工 作内容、预期完成时间、该部门的负责人。 ➢ 项目完成情况的反馈为项目设计到的部门负责人根据项目管理信 息设置的预期完成时间在本系统中反馈该部门的工作完成情况、未 完成原因等信息。 ➢ 项目管理情况查询提供项目跟踪负责人查询项目每个部门的进展 情况平台，负责人及时掌握项目情况，了解延迟的原因。
政企客户应用功能
可以让用户更好地了解与感 知政企的产品及业务
引导用户使用适合自己的个 性化产品 宣传政企客户部的移动业务、 固网业务、专线业务及行业类 业务等
政企客户应用功能
➢ 挖掘潜在的政企客户，进行针对性营销
客户通过政企客户应用 系统申请加入
发展成为电信的有效政企 客户，提供相适应的系统 服务
客户
产生信息 合同 项目
需求受理 维系挽留
手段
功能架构
客户需求受理 集团客户信息管理
合同管理 项目管理
业务审批 业务办理
合同信息管理 合同预警管理
集团客户级别管理 集团客户信息管理
项目信息管理 项目跟踪管理
普通知识管理
项目预警管理
客 户
知识库管理
行业应用方案管理
培训题库管理
经
理
培训考核管理
培训方案管理
程管理进行配置实现的。
政企客户管理系统从业务 处理角度可分为业务需求申 请、需求受理、需求反馈三 个环节，形成一个简单闭环 流程。
系统功能介绍（二）
➢ 集团客户信息管理
用来管理集团客户信息，方便客户经理随时可以查看自己客户的相关情 况。同时也实现了客户信息的统一管理。
活动的制定与宣传
系统的群发、知识库模块 系统的群发模块 知识库模块
目目录录
项目背景 系统主要功能介绍
政企客户应用平台
客户经理应用平台 系统方案介绍
政企客户
➢ 实现“营业厅就在眼前，服务就在身边”的服务理念
高效便捷
展现集团内部整体信息，查询用户 账单，办理缴费、新增业务、业务 变更等项目，也可以通过系统解答 用户业务使用疑问等。
功能强大
方便准确
现有在线 集团用户
前台网厅的全业务信息展示模块
前台网厅的全业务信息展示 模块
系统功能介绍（三）
➢ 全业务信息管理
实现移动业务、固网/互联网业务、行业类业务的统一管理，便于客户经 理了解全面的业务信息，进行拓展和维系客户。
系统功能介绍（四）
➢ 提供完善的服务管理功能，便于用户的拓展和维系
通过科学的手段对用户进行短信宣传，提高用户的感知度；通过知识库 共享成功的营销案例便于客户经理借鉴。
3、时时把握客户动态，有助于维系政企客户群体，优化公司业务功能。客户管理服务 系统不仅为公司提供终端销售，还可以提供终端掌控功能。该系统平台可以随时提供 更新的政企客户信息，共享好的营销策略，便于公司回访客户，有助于业务的开展。
4、建立完善的培训考核体系，提高客户经理的工作效率。
5、建立涵盖项目、商机、集团客户信息、全业务的专业的应用统计报表。
开发支持 与就绪
营销管理和客户管理支持
三大业矛务开盾发和运营支持
平台开发和运营支持
合作伙伴开发和管理支持
实施层
销售/开通
业务保障
计费
客户关系管理 业务运营 平台运营
合作伙伴关系管理
合作伙伴
10
构建集团客户服务营销涉及的多层面、多团队运营模式
多团队
澄清战略 构建模式 实施优化
多层次
行业客户 经理
销售代理 （SA）
对集团内部成员进行增加、 删除、修改等操作；按照相 关的流程，生成相应工单。
便于管理
用户可以利用此平台实现内部 短信群发、公文流转等功能。
集团通讯录分组管理，细化到 最小单位。
政企客户应用功能
➢ 政企客户自主通过系统进行新需求申请，简化原有的工作流程
客户通过政企客户应用 系统进行需求申请
反馈给客户最终的处理结 果
数据及信息来源：问鼎知识管理信息系统
我们遇到这样的情景：客户一直都好好的， 也没有提出什么问题，j结果有一天就突然 告诉你，他不需要你的服务了？这是为什 么，为什么客户无缘无故就丢了呢？
客户联络人总是不帮你联系公司负责人， 怎么办呢？
对手提供了什么，给了客户什么优惠？
客户公司的决策者是谁？谁是影响者？谁 是使用者？他们有什么关系？
3G
3 G 网 络 建 设
2G
3G语音 2G数据
2G语音
与语音业务不同的数 据业务运营模式
三大运营商互 相渗透，展开 全业务竞争
移动合并铁通，取得 固网运营牌照
中国电信
3G制式：CDMA2000 3G品牌：天翼
电信收购联通C网， 取得移动通信网络运
营牌照
联通合并网通，取 得固网运营牌照
FMC业务
大家好
1
政企客户营销管理系统
2011年2月
目目录录
项目背景
系统主要功能介绍 分为三个部分：1、（提升用户的感知度）面向集团
客户的用户资料数据的建、删、改（管理用 户）；资费的申请；申请的业务变更的相关操 作，增加相对的透明度。 2、对内便于对集团客户的管理（公司、客户经理）； 效益分析 3、完善公司的内部流程提升服务质量 政企客户应用平台 客户经理应用平台 系统方案介绍
通过与客户的交流、分析， 生成潜在的商机
发送请求到所属区域的客 户经理进行针对性营销
目录目 录
项目背景 系统主要功能介绍 政企客户应用平台
客户经理应用平台
系统方案介绍
客户经理应用平台闭环管理流程
产生商机
营销商机
给予商机 产生商机
最终用户
服务
经验积累 制定营销计划 业务宣传 知识方案
商机跟踪 营销失败 营销成功
现有政企客户业务处理流程
现状分析
业务申请
流程审批
业务处理
• 业务处理结果反馈难以明确
• 集团客户服务质量难以保证
• 处理时间周期不确定 • 业务审批权限不明确
• 集团内部动态调整频繁
•业务申请流程模糊 •手续繁琐，环节复杂
通信运营已进入3G和全业务时代，竞争格局发生变化
4G 4G业务
LTE
3G视频
应
维系信息管理
考试管理
用
维系活动管理
考核指标管理
平
台
维系挽留管理
维系活动评估
客户回访管理
员工管理
挽留预警管理
角色管理
营销商机管理 系统管理
客户调查
营销计划管理 业务宣传管理 商机跟踪管理
渠道管理 公告管理 日志管理 地域管理
统计分析
字典管理 流程管理
系统功能介绍（一）
➢ 需求的统一受理
客户经理接收到集团客户通过政企客户应用平台发送过来的需求，根据 管理办法或是进行业务审批或是进行业务办理，所有的处理流程都是通过流
响应层
11
政企客户营销现状分析
集团若要增加新的客户，必须由集团客户方面的负责 人亲自到电信公司办理，不仅费时费力，也极大降低了双 方的工作效率，不利于集团的发展扩大
集团新增客户的自由性较大，资料的真实性较低，不
利于公司管理，利益极易受损。
公司不能掌控集团客户的实时信息，回访客户使用公司 产品的感知度。不利于公司及时调整业务发展方向，稳定
客户到底是为什么购买我们的产品？客户 的经营范围是什么，需要为他们的客户提 供什么服务？我们的产品能给客户带来什 么帮助？
集团客户经理效能的提升应以组织流程的高效性为基础
组织流程优化三步曲：
了解企业内外部环 境，是实施组织与 流程优化的前提
采用BPR管理技 术有计划有步骤 地实施优化活动
集中精力突破重点 问题，提升短板， 以最大化全业务运
系统功能介绍（六）
➢ 合同管理
用来管理与集团客户签订的合同信息，方便客户经理随时可以查看合同 情况，实现了合同的统一管理和到期预警。
合同管理
➢ 合同管理是政企对集团客户的合同的基本信息信息的 维护和合同预警功能。 ➢ 维护的基本信息包括：合同扫描件的归档、合同的名 称、合同的生效时间和到期时间、合同的签订时间、办 理此合同的客户经理、合同到期提醒的阀值等基本信息。 ➢ 合同预警功能为根据合同到期提醒的阀值给对应的客 户经理进行短信或系统公告提醒，以便于客户经理及时 与集团客户联系合同续签。
系统功能介绍（七）
➢ 政企客户的维系挽留，减少客户的流失
通过统一的客户资料库、深度的数据挖掘分析出客户行为，进行维系营
销。
全业务使用情况的分析
根据数据模型的分析
固定移动捆绑业务
固定宽带
无线宽带
FMS业务
中国移动
3G制式：TD-SCDMA 3G品牌：G3
中国联通
3G制式：Wቤተ መጻሕፍቲ ባይዱDMA 3G品牌：沃/WO
固定通信
宽带接入
移动通信
3 G 牌 照 发 放
5
我们的集团客户经理经常碰到下面一些问题
集团客户经理工作中问题聚焦分析
1. 为什么客户无缘无故就丢了——如何察觉问题 2. 我到底碰到了什么问题——如何有效陈述问题 3. 客户究竟要什么——如何厘清问题 4. 如何突破客户联络人——如何进行原因识别 5. 如何确定决策目标 6. 有效打动客户——如何制定行动方案 7. 客户的需求该如何满足--如何评估方案并进行决策
营能力
7
通过企业内外部环境分析，澄清移动公司总体战略
澄清战略 构建模式 实施优化
经营 层面
企业战略框架 （部分）
企业 外部 环境
企业
内部
支撑
环境
层面
通信产业市场发生 了哪些变化？面临 什么竞争格局？宜 采取什么样的竞争
策略？
市场经营战略对组 织结构和流程设计 提出了什么要求？ 如何设定自身的组 织战略？向什么方
eTom
企业管理 价值链管理 网络资源管理 客户关系管理 服务与运作
移动网 固网 互联网
3G
ADSL NGN
网络 CDMA
GSM
ISDN IPTV
PSTN
…
2G… VPN…
客户
个人客户 家庭客户 集团客户 中小企业 公共事业
•全业务运营对于国内运营商是一 个全新的课题，我们可以借鉴国 际运营商的先进运营经验；
系统以工单的形式提给客户经 理，进行需求的受理
1、政企客户管理系统从业务处理角度可分为业务需求申请、需求受理、需求反馈三个环 节，形成一个简单闭环流程； 2、业务申请的范围包括：客户新装、产品变更、预约销户、正式销户、 终端维修、客 户报障等
品牌宣传
当客户进入系统进 行缴费、业务变更 等操作时，系统会 自动弹出适合该客 户使用的最新业务 宣传窗口，客户点 击该窗口即可进行 操作。
集团客户
行业专家团队
面向细分行业的 客户服务团队
综合业务需求
接触层
合作管 理团队
标准化业务需求
全业务技术支撑团队 定制化业务需求
全业务后台支撑团队
需工维、网络配合的 综合型业务
全业务系统集成团队报障
工程方案 设计团队
工程实施及 保障团队
业务开通及 保障团队
产品层 受理层 实施层
客户需求响应 售后团队
向转型？
为实现市场经营战 略目标，人力资源 如何规划？如何供 应和培养才能满足 组织转型的要求？
主题分析 市场发展趋势 市场竞争格局 客户资源现状 业务运营模式 市场竞争策略 组织管理问题 人力资源需求
8
集中精力突破重点问题，提升短板，构建全业务运营模式
全业务运营模式研究
澄清战略 构建模式 实施优化
并发展集团客户群。
公司针对集团的业务项目比较单一，特色不够鲜明，不 利于提供“个性化”的服务，不利于集团客户群的稳定和
发展。
目目录录
项目背景
系统主要功能介绍
政企客户应用平台 客户经理应用平台 系统方案介绍
系统功能介绍
政企客户营销管理系统®全面介绍
政企客户营销管理系统是一个可以使电信公司和集团客户高度交流，全方位 协作，共建双赢的系统。
1、“一站式服务”方便快捷，减少工作量，提升工作效率。政企方面的负责人可以把 新增客户的信息、业务需求等上传到系统平台，公司客户经理及时掌握该信息，代办 各个环节的审核、批示工作。双方都可以实现精简工作流程，提高工作效率的目的。
2、拓展业务范围，有利于稳定现有政企客户群，吸引潜在客户群体。系统可以使公司 的服务管理功能更加强大，移动业务、固网/互联网、行业类业务的管理更加方便快捷。 系统针对客户提供短信群发、通讯录等办公自动化服务，便于客户的拓展和维系。
•在组织结构上，国际运营商也有 相应的调整与变革。
标杆研究:运营能力现状与最佳实践差距分析
9
以eTOM为参照，审视公司运营职能
澄清战略 构建模式 实施优化
规划层
战略开发 与确认
市场（客户）
管理
市场策略开发和规划
业务管理
业务策略开发与规划
平台管理
平台策略开发与规划
合作伙伴
合作伙伴管理规划
客户
开发层
设计与开发
系统功能介绍（五）
➢ 商机、项目的管理
用来管理项目信息，客户经理可以方便的对项目进行跟踪，随时查看项 目情况。同时也实现了项目信息的统一管理。
项目管理
项目管理提供政企掌握政企与其他部门合作项目的进展情况的 监控，此模块包括项目预期进度基本情况的信息录入，项目完成情 况的反馈、项目进展情况的查询。 ➢ 项目管理信息包括：项目的名称、项目的简介、项目的开始时间、 项目的结束时间、项目的负责人、项目涉及到的部门、该部门的工 作内容、预期完成时间、该部门的负责人。 ➢ 项目完成情况的反馈为项目设计到的部门负责人根据项目管理信 息设置的预期完成时间在本系统中反馈该部门的工作完成情况、未 完成原因等信息。 ➢ 项目管理情况查询提供项目跟踪负责人查询项目每个部门的进展 情况平台，负责人及时掌握项目情况，了解延迟的原因。
政企客户应用功能
可以让用户更好地了解与感 知政企的产品及业务
引导用户使用适合自己的个 性化产品 宣传政企客户部的移动业务、 固网业务、专线业务及行业类 业务等
政企客户应用功能
➢ 挖掘潜在的政企客户，进行针对性营销
客户通过政企客户应用 系统申请加入
发展成为电信的有效政企 客户，提供相适应的系统 服务
客户
产生信息 合同 项目
需求受理 维系挽留
手段
功能架构
客户需求受理 集团客户信息管理
合同管理 项目管理
业务审批 业务办理
合同信息管理 合同预警管理
集团客户级别管理 集团客户信息管理
项目信息管理 项目跟踪管理
普通知识管理
项目预警管理
客 户
知识库管理
行业应用方案管理
培训题库管理
经
理
培训考核管理
培训方案管理
程管理进行配置实现的。
政企客户管理系统从业务 处理角度可分为业务需求申 请、需求受理、需求反馈三 个环节，形成一个简单闭环 流程。
系统功能介绍（二）
➢ 集团客户信息管理
用来管理集团客户信息，方便客户经理随时可以查看自己客户的相关情 况。同时也实现了客户信息的统一管理。
活动的制定与宣传
系统的群发、知识库模块 系统的群发模块 知识库模块
目目录录
项目背景 系统主要功能介绍
政企客户应用平台
客户经理应用平台 系统方案介绍
政企客户
➢ 实现“营业厅就在眼前，服务就在身边”的服务理念
高效便捷
展现集团内部整体信息，查询用户 账单，办理缴费、新增业务、业务 变更等项目，也可以通过系统解答 用户业务使用疑问等。
功能强大
方便准确
现有在线 集团用户
前台网厅的全业务信息展示模块
前台网厅的全业务信息展示 模块
系统功能介绍（三）
➢ 全业务信息管理
实现移动业务、固网/互联网业务、行业类业务的统一管理，便于客户经 理了解全面的业务信息，进行拓展和维系客户。
系统功能介绍（四）
➢ 提供完善的服务管理功能，便于用户的拓展和维系
通过科学的手段对用户进行短信宣传，提高用户的感知度；通过知识库 共享成功的营销案例便于客户经理借鉴。
3、时时把握客户动态，有助于维系政企客户群体，优化公司业务功能。客户管理服务 系统不仅为公司提供终端销售，还可以提供终端掌控功能。该系统平台可以随时提供 更新的政企客户信息，共享好的营销策略，便于公司回访客户，有助于业务的开展。
4、建立完善的培训考核体系，提高客户经理的工作效率。
5、建立涵盖项目、商机、集团客户信息、全业务的专业的应用统计报表。
开发支持 与就绪
营销管理和客户管理支持
三大业矛务开盾发和运营支持
平台开发和运营支持
合作伙伴开发和管理支持
实施层
销售/开通
业务保障
计费
客户关系管理 业务运营 平台运营
合作伙伴关系管理
合作伙伴
10
构建集团客户服务营销涉及的多层面、多团队运营模式
多团队
澄清战略 构建模式 实施优化
多层次
行业客户 经理
销售代理 （SA）
对集团内部成员进行增加、 删除、修改等操作；按照相 关的流程，生成相应工单。
便于管理
用户可以利用此平台实现内部 短信群发、公文流转等功能。
集团通讯录分组管理，细化到 最小单位。
政企客户应用功能
➢ 政企客户自主通过系统进行新需求申请，简化原有的工作流程
客户通过政企客户应用 系统进行需求申请
反馈给客户最终的处理结 果
数据及信息来源：问鼎知识管理信息系统
我们遇到这样的情景：客户一直都好好的， 也没有提出什么问题，j结果有一天就突然 告诉你，他不需要你的服务了？这是为什 么，为什么客户无缘无故就丢了呢？
客户联络人总是不帮你联系公司负责人， 怎么办呢？
对手提供了什么，给了客户什么优惠？
客户公司的决策者是谁？谁是影响者？谁 是使用者？他们有什么关系？