办公室工作艺术讲座

职级顾客观念
• 领导与员工互为顾客关系 • 职级顾客及其构成
• 条件顾客 • 任务顾客
• 顾客观念的体现
顾客至上、顾客第一、顾客的满意是我们最大的追求 9
服务及其内涵
• 服务
就是某能动主体为其他主体提供的能使其达成利益满意或满足的 使用价值和价值的社会活动。这种活动完全是互动性的和社 会性的。
• 服务的内涵
是指为了达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体之间进行的传 递与交流的过程。
• 信息沟通的模式
即：拉斯威尔“五W”模式;
•谁 • 说什么 • 通过什么渠道和方式 • 对谁说 • 达到了什么效果
沟通的过程和类型分析
• 沟通的过程 • 沟通的类型
• 正式沟通与非正式沟通 • 单向沟通与双向沟通 • 横向沟通与纵向沟通 • 书面沟通与口头沟通
则必须是推动社会发展的正向创造
• “创造”强调的是第一次的首创；而“创新”则更强调永无止境的更新
创新的内容
创新是做好各项工作永恒的动力。办公室要善于找到工作的突 破口，在创新上下功夫，勤于思考，勇于实践。
• 创新思维观念 • 创新制度建设 • 创新服务方式 • 创新办公手段
创新的技法
• 头脑风暴法 • 德尔菲法 • 组合创造法 • 启发联想法 • 类比法 9
• 参谋职能 • 承办职能 • 管理职能 • 协调职能 2
观念的重要性
• 观念、信念和理念
• 观念 • 信念 • 理念
• 观念的重要性
• 最大的落后，就是观念的落后 • 正确的观念，指导人正确的行动；正确的信念，导致人正确
的行动
• 强烈的观念或信念，能激发人的极大潜能
办公室工作人员应具备的观念
• 职级顾客观念 • 服务观念 • 创新观念 • 信息观念 • 其他相关观念
收集信息的方法，实际上就是调查研究的方法，概括地讲，分 为两大类四种，即：
• 文案调查法 • 实地调查法
• 观察法 • 调查法（访谈法） • 实验法 9
其他观念
• 效率观念 • 时间观念 • 发展观念 • 广开资源观念 2
改善和提高工作生活质量
• 工作生活质量
简称QWL，是指组织中所有人员，通过与组织目标相适应的公开的交流渠道， 有权影响决策改善自己的工作，进而导致人们更多的参与感，更高的工作 满意感和更少的精神压力。
• 服务的提供者为个人或社会组织 • 服务是为他人所做的工作或进行的活动 • 服务具有不定形性
服务的特征
• 不可感知性（无形性） • • 服务具有差异性 • 不可贮存性 • 不发生所有权的转移
服务观念的要求和体现
• 服务观念的要求
• 主动 • 热情 • 耐心 • 周到
• 服务观念的体现
• 视服务对象为自己的顾客 • 一切以顾客为中心 • 顾客永远都是对的 9
提高工作（生产）效率
• 影响工作（生产）效
率的因素
• 缺勤率和离职率 • 工作生活质量 • 对提高工作（生产）效
率的认识
• 提高工作（生产）效
率的具体措施
• 设计合理的报酬体系
• 多劳多得 • 优质优价 • 不定期奖励 • 分享成果
• 实现办公自动化 • 工作丰富化、扩大化
增强竞争优势
• 竞争优势
• 提高工作生活质量的途径
• 把员工的利益放在重要的位置上 • 实施民主管理 • 畅通信息沟通的渠道 • 建立QWL小组 • 工作环境设计要科学化
工作生活质量的内容
• 改善与员工交往的渠道与质量 • 科学地、合理地进行群体设计 • 有效地进行职业管理，为员工前途着想 • 适当地进行组织机构的调整 • 优化企业内部的心理气氛 • 优化工作环境
又叫核心竞争力，是指一个组织必须获得和维持某种与其竞争者不同的、独 特的，令所有竞争者无法模仿的特色或强项，并能以此吸引目标顾客，使 组织不断地盈利或占据有利的竞争地位。
• 竞争优势的特点
• 不可模仿性 • 不可交易性 • 资源的互补性 • 资源的归属性 • 资源的延续性 2
信息沟通的模式
• 信息沟通
信息观念
• 何谓信息
信息是指客观世界存在的一切，通过一定的物质载体，可供传递和交换的消 息、情报、资料、数据、文件、指令、知识等等的总称。
• 信息的特征
可传递性、可交换性、可存储性、可转换性、可压缩性、可扩充性、可共享 性等
• 信息的重要性
• 信息是组织的重要资源 • 信息是创造财富的重要手段
怎样收集信息
• 组织内部的沟通网络
• 正式的沟通网络 • 非正式的沟通网络
有效沟通的步骤
• 找出目标接受者 • 确定沟通目标（传递信息、联络感情、改变态度，促成行动） • 进行信息的设计（信息内容、信息结构、信息次序、信息形式） • 选择沟通渠道（人员沟通渠道、非人员沟通渠道） • 制定沟通预算 • 确定沟通方式组合 • 衡量沟通效果或成果
办公室工作艺术讲座
• •
办公室工作的特征
办公室处于领导机关之下、其他职能部门之上的枢纽位置。这 就决定了办公室工作具有以下的特征：
• 服务性 • 分散性 • 专业性 • 主动性 • 繁杂性
办公室工作的基本职能
办公室处于承上启下的地位，是联接领导和基层的桥梁，协调各部门的纽带， 保持单位正常运转的中枢。因此，办公室工作人员必须明确自己的工作 职能。办公室工作的主要职能就是服务，为领导的科学决策和决策的正 确执行服务。具体说，其基本职能大体有四项：
有效沟通的策略
• 做一个恰当的倾听者
• 鼓励对方说话 • 掌握必要的信息 • 改善相互关系，形成融洽的氛围 • 解决问题
• 主动向对方询问
有句谚语说“明智的提问比明智的回答更为困难”，要善于提问
• 进行有效的言语沟通
与人们沟通时，要Байду номын сангаас分运用无声语言。
• 善用各种沟通方式和媒介
有效沟通的做法
有效的沟通是一个主动和有意运用信息的过程，在这个过程中 又受沟通者习惯的影响和制约。有效的沟通就是克服不良习 惯对沟通所造成的障碍，并养成良好的习惯，使沟通得到改 善的过程
创新与创造
• 创新与创造
• 创造
是指人们通过综合各方面的信息，形成一定的目标，发现和产生前所未有的 新成果，满足社会需要、推动社会向前发展的活动。
• 创新
是美国经济学家熊彼特教授提出来的，他认为创新就是企业家对生产要素进 行的新的组合。
• 创新与创造的区别
• 创造既有正向的即推动社会进步的，也有逆向的即阻碍社会进步的；创新