《客户关系管理》PPT课件
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客户关系管理全套课件ppt
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户关系管理pptppt课件
二、客户关系管理的核心理念 供求关系与客户关系。 供不应求：漏桶原理。总有足够的客户替 代流失的客户。 供过于求：留住客户，提升客户价值。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
“帕雷托定律”，即“八二开原理”。 原因：M个（20%主要原因，80%次要原因） 结果：N份。 帕雷托定律：20%的主要原因能够引起80%的结果，另 外80%的次要原因只能引起20%的结果。 帕雷托定律在企业经营中的表现： 20%的主要客户 80%的利润 80%的次要客户 20%的利润。
客户经理：我不是销售人员。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 ห้องสมุดไป่ตู้ 振
⑵ 客户经理对企业应付的责任。
针对特定客户制定完善的营销组合计划、流程并付诸实施。 制定、维护和实施客户开发战略和行动方案，最大限度地 提升客户价值，挖掘客户潜力。实现企业在重点客户工 作的战略目标。 运用自己的影响力和团结协作的技巧增进团队的合作和热 情，协调服务于同一客户的本企业各部门，形成合力， 确保客户满意 发展人际关系网络。在客户企业中建立和保持广泛的关系， 特别是高层关系。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
主讲人
龚
振
华南理工大学工商管理学院 市场营销专业教授 中国高等院校市场学会副会长 国务院特殊津贴专家
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
通过本次学习，您将系统地把握客户关系管理的
运作过程，包括
什么是客户关系管理 客户关系管理的核心理念 满意顾客与忠诚顾客 企业组织结构重建 企业业务流程改造 建立良好客户关系的基本途径
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
客户关系管理PPT课件
布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
课件-客户关系管理
客户规模
项目的级别、规模
还有别的什么因素？
Page 11
客户分析：决策链鱼骨图
XX子公司
人力资源部
高层管理 政府部门 ？
Ang Director
CTO
CPO
Director
CMO VP 7
CEO
VP 6 VP 4
VP 5
CPO CTO
社保局局长
用人部门
Arch VP 2
VP 1
VP 3 Director
Supplier Vendor
战略匹配度较高； 市场份额相对领先； 关系到客户战略发展格局的产
品、服务进入； 高层CXO层面的例行互访； 高层业务研讨会（路标、交付、
Page 8
客户分析：客户面临的挑战是什么？
宏观环境
客户自身
供应商
挑战
客户的对手
客户的客户
Page 9
客户分析：客户战略分析
业务增长 人员不增长
组织
服务 人员外包…
业务发展 战略 质量
推出创产品与 服务
业务选择
…
Page 10
客户分析：影响客户决策模式的因素
项目类别
所有制、股本构成 控制权
决策模式
决策批准人：CEO、董事长、总裁 决策者：HRVP、采购负责人
决策支撑者：用人部门负责人、HRD 决策影响者：相关政府部门、利益团体
Page 14
竞争对手分析
回答六个问题：
1）市场战略定位及目标？ 2）市场策略？ 3）客户关系提升策略？ 4）客户关系拓展手段？ 5）客户关系的主要支撑点、关系水平、存在问题？ 6）组织构架与分工？
客户关系规划三原则
Prep（准备） Deep insight into the Customer -- 在规划前深刻理解客户战略目标、价值导向
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
(本科)客户关系管理pp2ppt课件(全)
– 经济型 – 个性型 – 方便型 – 道德型
❖客户细分
▪ 客户细分的方法
• 3.其他分类方式
按客户的性质
按时间顺序
按交易顺序
❖ 客户细分
▪ 客户细分的标准
• （1）可测量性，即细分市场的规模及其特征可以测量出来。 通常对于细分的市场可以规定一个范围，例如可以指定年龄区 间、收入区间等不同标准，便于对细分市场的测量。
缺乏对客户信息的分析能力， 没有充分发挥客户信息应有的 作用
缺乏明确的信息管理目的， 信息管理效率低下。
存在的 主要问题
客户信息多且庞杂，分散在 各个部门的人员手里，缺乏 信息的集中管理。
缺乏信息管理所应采取的方 法或行动，客户信息少、不 完整，且容易流失。
❖ 客户环境分析
在信息时代，信 息成为人们沟通 的基础、交流的 基本元素。在客 户关系管理中， 掌握客户、竞争 对手、市场的信 息，对已有的经 验进行总结、交 流，已成为企业 发展进步的不可
客户关系管理pp2
披萨店的对话
客户 信息管理
第一节 客户信息收集 第二节 客户信息分析 第三节 客户日志管理
❖ 客户信息收集的目的
客户沟通
维系客户关系
通过客户信
息收集帮助企业
通过与客户沟通， 管理者了解客户
客户经理能了解客 经理目前的工作
户的情况，掌握一 现状，并对客户
定数量的客户基本 经理进行有针对
信息，构建客户的 性的客户维系方
清晰印象。
法指引。
客户分析与分类
了解客户的潜 在购买意图，帮 助客户经理制定 沟通策略。
❖ 客户信息收集的方法
问卷调查 电话采访 现场采访
其他
❖ 客户信息收集的方法
❖客户细分
▪ 客户细分的方法
• 3.其他分类方式
按客户的性质
按时间顺序
按交易顺序
❖ 客户细分
▪ 客户细分的标准
• （1）可测量性，即细分市场的规模及其特征可以测量出来。 通常对于细分的市场可以规定一个范围，例如可以指定年龄区 间、收入区间等不同标准，便于对细分市场的测量。
缺乏对客户信息的分析能力， 没有充分发挥客户信息应有的 作用
缺乏明确的信息管理目的， 信息管理效率低下。
存在的 主要问题
客户信息多且庞杂，分散在 各个部门的人员手里，缺乏 信息的集中管理。
缺乏信息管理所应采取的方 法或行动，客户信息少、不 完整，且容易流失。
❖ 客户环境分析
在信息时代，信 息成为人们沟通 的基础、交流的 基本元素。在客 户关系管理中， 掌握客户、竞争 对手、市场的信 息，对已有的经 验进行总结、交 流，已成为企业 发展进步的不可
客户关系管理pp2
披萨店的对话
客户 信息管理
第一节 客户信息收集 第二节 客户信息分析 第三节 客户日志管理
❖ 客户信息收集的目的
客户沟通
维系客户关系
通过客户信
息收集帮助企业
通过与客户沟通， 管理者了解客户
客户经理能了解客 经理目前的工作
户的情况，掌握一 现状，并对客户
定数量的客户基本 经理进行有针对
信息，构建客户的 性的客户维系方
清晰印象。
法指引。
客户分析与分类
了解客户的潜 在购买意图，帮 助客户经理制定 沟通策略。
❖ 客户信息收集的方法
问卷调查 电话采访 现场采访
其他
❖ 客户信息收集的方法
客户关系管理ppt课件
THANKS
汇报人：XXX 202X.XX.XX
03
客户关系管理 的关键技能
Key Skills in Customer Relationship Management
客户关系管理的关键技能:沟通技巧
客户关系管理能提升企业竞争力 根据McKinsey的研究，建立良好的客户关系可以增加20%到 25%的利润率。 沟通技巧是关键技能之一 哈佛商业评论指出，有效的沟通可以提高客户满意度13%，并降 低客户流失率5%。
客户关系管理 通过有效的客户关系管理，企业可以提高客户满意度和 忠诚度，从而降低客户流失率。 数据分析 利用大数据分析，企业可以深入了解客户需求和行为， 预测客户流失风险，提前采取措施防止客户流失。 个性化服务 提供个性化的服务，满足不同客户的需求，可以增加客 户的满意度和忠诚度，降低客户流失率。 定期沟通 通过定期的沟通，企业可以及时了解客户的需求和反馈 ，解决问题，提高客户满意度，降低客户流失率。
增强客户忠诚度
客户满意度是关键
Deloitte 研究
消费者 客户服务
个性化服务增强客户忠 诚度
Pitney Bowes 个性化服务 忠实客户
有效的客户关系管理可 以降低成本
McKinsey 客户保留率
利润增长
客户关系管理有助于创 新和改进
Aberdeen Group
研究 现有客户 创新能力
降低客户流失率
客户关系管理的关键技能:团队协 作精神
客户关系管理提升企业竞争力 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企 业，其收入增长率比未实施的高出30%以上。 团队协作精神是关键技能之一 哈佛商业评论的研究显示，具有良好团队协作精神的公 司，其员工满意度和客户满意度分别比非协作型企业高 出25%和18%。 客户关系管理能增强客户忠诚度 Forrester Research的报告显示，通过有效的客户关系管 理，企业能够提高20%以上的客户保留率，从而降低营 销成本并提高利润。
客户关系管理ppt课件
总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
客户关系管理ppt.pptx
相
产 品
值 渠道
关 者
需网
后
前 求络
文化
资源
台
台
信息
后台模式影响产品的各种特征。 1155
你在网络中的位置决定了你的价 值是否符合这个网络价值需要
8/1/2020
商业模式的解读
1、你带给客户的价值是什么？--价值定位（价值及其影响因素模型）
（1）谁是你的客户？ （2）他们有怎样的价值需求？你最能满足的是他们哪些价值需求？
找到冲突，就找到了价值点，下一步不过是要确定这种哪些价值点可以 用来转化成商业模式
1199
8/1/2020
情感价值诉求
1、情感体验：
（1）想得到而无法得到或不易得到的感觉
（2）逝去而不能回溯的珍贵记忆
（3）特殊偏好：惊悚、逆反、好奇
2、面子
3、温暖
4、舒适感：便利
5、顺：无挫折感或挫败感 —符合预期甚至高于预期
2222
8/1/2020
客户关系管理的四个步骤
I
II
III
IV
评估客户价值 （客户给我们的 带来哪些价值）
确定 关系差异 （区别处理 客户关系）
渠道
组织或个人
个性： 情绪、 风险偏好
使用 价值
安全 价值
受教育程 度：理性 与学习
伦理：信仰、 价值观、 意识形态
商业 价值
自然习惯：
下意识行为 （潜在）
生活方式：
活动、兴 趣、意见
客户价值取向的决定因素模型
1188
8/1/2020
1、人群：繁华都市中具有小资情调的白领。 2、人群特点： （1）个性：动静相宜，略带忧郁的气质 （2）生活方式：生活品质导向而非工作导向，但为工作、生 活所束缚，需要心灵的解放，有独处的诉求。具有艺术性的审 美偏好和西化的饮食习惯。具有一定的时间宽松度和经济自由 度。 （3）受教育程度偏高 （4）家庭、工作与理想中的自我概念存在一定的差异与冲突 3、产品：咖啡+环境；---环境是价值的核心，必须充满想象力 4、价值：提供对世间烦扰的逃避环境，给心灵休憩的空间。
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目前84%的在线交易没有对客户进行跟踪; 96%的在线交易没有 为客户提供个性化的服务；75%的在线交易无法辨认重复客户。
可编辑课件
电子商务的发展
NASDAQ股票走势
可编辑课件电子ຫໍສະໝຸດ 务的发展蓄势调整阶段2000年初，在投资者的疯狂追捧下，NASDAQ接近了5 000点大关。 然而就在这个时候，IT业在这10多年的高速发展中所积累的问题开 始暴露，电子商务也未能例外。尽管一些电子商务网站的营业收入 已经做得很大，但支出更大，一直不能实现赢利；此外，随着规模 的扩大，物流、管理等方面的问题也开始凸现。能否继续保持高速 发展也就成为电子商务发展进程中一个十分现实的问题。
可编辑课件
电子商务规模
其他地区 拉美 西欧 亚太 北美
Worldwide E-Business (total), in US$ billion
图中地区与图例说明中的顺序一样
全球电子商务总交易额，以10亿美元计
Worldwide EB:
US$ 3 trillion
(1/2003, est.) 全球电子商务： 3万亿美元
可编辑课件
企业电子化框架
供应商
电企子業商價务值EC
企業策略
知识管理 KM
SRM
ERP
CAD/CAM/CAPP…
CRM
企业智能BI
电子化企业 EB
WEB和IT技术支撑
可编辑课件
客戶
电子商务和CRM
电子商务公司的经营长时间处于无序和迷茫之中，虽然他们急于 想抓住已有的客户并发展潜在的客户，但实际上却在忽视他们， 渐渐丢失这部分最重要的资源。而面对客户个性化需求的增长， 电子商务公司更是一筹莫展。
在当年电子商务的发展中，资本市场的投资起到了推波助澜的作用。从20世 纪90年代开始，在IT业快速发展的推动下，美国股市连涨10年，创造了经济 奇迹。20世纪90年代中期以后，网络概念股票在美国股市受到青睐。网上图 书销售商亚马逊（）的营业收入从1996年的1 580万美元猛增到 1998年的4亿美元。面对Internet的应用前景看好的情况下，网络概念股节节 走高。以高新技术类上市公司为主的美国NASDAQ股票市场，1996年初的指 数点位还只有1 000点，而2000年初该点位已经超过4 000点（参见图1.1）。 在财富效应的驱动下，各种资金蜂拥般地进入以网络为核心的IT领域，电子 商务经历了其发展初期的爆炸式发展。
CRM: Customer Relationship Management
客户关系管理
可编辑课件
教材及参考书
教材：
《客户关系管理》 汤兵勇 王素芬等 高等教育出版社
参考书：
《客户关系管理——理论与实践》邵兵家 于同奎等 清华大学出 版社 《CRM 原理 设计 实践》 何荣勤 电子工业出版社
可编辑课件
（2003年1月估计）
可编辑课件
Source: Forrester Research
电子商务定义
商业模式 + 技术 = 电子商务 电子商务是基于网络化的企业运营模式
利用计算机信息与通信系统通过 互联网在销售商、顾客和银行金融 机构等参加交易各方之间对商品和 服务进行电子传递和电子交换的商 业贸易与商业服务形式。
可编辑课件
电子商务定义
狭义定义 电子交易，主要是指通过Internet进行的商业交易，包括企业与企业，企业与 消费者，企业与政府之间的交易活动。
广义定义 包括电子交易在内的，运用Internet 进行的整个商业活动，包括从产品的生 产到产品到达消费者的全过程,也有称为电子业务。 电子业务所指的范畴比电子商务要大得多，可以粗略地定义为：以信息技术 的基础设施和解决方案装备起来的关键业务系统，通过因特网、外联网及万 维网与它们的组成部门(例如客户、雇员、供应商、业务伙伴、各种联络渠道 及影响者等)直接联接起来的各种业务活动。 在这个定义中，“各种业务活动”既包括企业内部的活动(如ERP)，也包 括企业外部的活动(如狭义电子商务、CRM等)。 电子业务是指，将一个企业的物质流、信息流及业务过程管理全面用信息 技术装备起来并实现网络化。电子业务优化就是要把一个产品(或工艺过程) 从开始设计、放大生产、投放市场再到最后交到最终用户手中，所涉及到的 每个过程（甚至包括售后服务），都加以优化。目的是创造性地、智能化地 快速响应市场需求，从而在竞争中取得更大的市场份额。
从2000年中期开始，和整个IT业一道，电子商务开始了调整。股市 泡沫开始破灭，NASDAQ指数在一年的时间内就从接近5 000年跌下 了2 000点。随着资金的撤离，许多依赖资本市场资金投入的网站陷 入了困境，不少网站开始清盘倒闭。据不完全统计，超过三分之一 的网站销声匿迹了。电子商务经历了其发展过程中的寒冬。
电子商务是一场商业革命
改变了传统的商务 活动方式(在家购 物)
摆脱了地域和时间 的限制(3a)
电子商务 是一场革
命
节省成本 提升服务
打破时空局限 改变贸易形态
拓展商机
汇聚信息 生成新的业务
自适应导航 服务个人化
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电子商务的发展
高速发展阶段
20世纪末，基于计算机与通讯结合的网络环境的出现，在互联网上从事能产 生效益的商务活动，成为经济活动中的热点。出于对美好未来的憧憬，电子 商务得到了爆炸式发展。CMP Research （1998）大约有三分之一的美国企 业宣称将会在一年内实施它们的电子商务；美国1997年1月到6月申请商业域 名的公司就从17万多个激增到近42万个，1997年底又翻了一番。
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电子商务的发展
稳步发展阶段
2002年底至今，电子商务步入复苏和稳步发展阶段。在经历了电子 商务发展冬天的严峻考验后，生存下的电子商务网站开始懂得必须 以务实的态度经营电子商务网站，而且首先要在经营上找到经济的 赢利点，正是有了这可贵的经营实践和务实的经营理念，才使得这 些经营性的网站一返长期亏损局面而出现了赢利。人们看到了希望， 电子商务网站的经营实现了突破，开始迎来了又一个春天。电子商 务毕竟是具有强大生命力的新生事物，短暂的调整改变不了其上升 趋势。在经历了惨烈的调整之后，从2002年底开始，不断有电子商 务企业宣布实现赢利，这标志着电子商务的复苏。
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电子商务的发展
NASDAQ股票走势
可编辑课件电子ຫໍສະໝຸດ 务的发展蓄势调整阶段2000年初，在投资者的疯狂追捧下，NASDAQ接近了5 000点大关。 然而就在这个时候，IT业在这10多年的高速发展中所积累的问题开 始暴露，电子商务也未能例外。尽管一些电子商务网站的营业收入 已经做得很大，但支出更大，一直不能实现赢利；此外，随着规模 的扩大，物流、管理等方面的问题也开始凸现。能否继续保持高速 发展也就成为电子商务发展进程中一个十分现实的问题。
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电子商务规模
其他地区 拉美 西欧 亚太 北美
Worldwide E-Business (total), in US$ billion
图中地区与图例说明中的顺序一样
全球电子商务总交易额，以10亿美元计
Worldwide EB:
US$ 3 trillion
(1/2003, est.) 全球电子商务： 3万亿美元
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企业电子化框架
供应商
电企子業商價务值EC
企業策略
知识管理 KM
SRM
ERP
CAD/CAM/CAPP…
CRM
企业智能BI
电子化企业 EB
WEB和IT技术支撑
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客戶
电子商务和CRM
电子商务公司的经营长时间处于无序和迷茫之中，虽然他们急于 想抓住已有的客户并发展潜在的客户，但实际上却在忽视他们， 渐渐丢失这部分最重要的资源。而面对客户个性化需求的增长， 电子商务公司更是一筹莫展。
在当年电子商务的发展中，资本市场的投资起到了推波助澜的作用。从20世 纪90年代开始，在IT业快速发展的推动下，美国股市连涨10年，创造了经济 奇迹。20世纪90年代中期以后，网络概念股票在美国股市受到青睐。网上图 书销售商亚马逊（）的营业收入从1996年的1 580万美元猛增到 1998年的4亿美元。面对Internet的应用前景看好的情况下，网络概念股节节 走高。以高新技术类上市公司为主的美国NASDAQ股票市场，1996年初的指 数点位还只有1 000点，而2000年初该点位已经超过4 000点（参见图1.1）。 在财富效应的驱动下，各种资金蜂拥般地进入以网络为核心的IT领域，电子 商务经历了其发展初期的爆炸式发展。
CRM: Customer Relationship Management
客户关系管理
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教材及参考书
教材：
《客户关系管理》 汤兵勇 王素芬等 高等教育出版社
参考书：
《客户关系管理——理论与实践》邵兵家 于同奎等 清华大学出 版社 《CRM 原理 设计 实践》 何荣勤 电子工业出版社
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（2003年1月估计）
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Source: Forrester Research
电子商务定义
商业模式 + 技术 = 电子商务 电子商务是基于网络化的企业运营模式
利用计算机信息与通信系统通过 互联网在销售商、顾客和银行金融 机构等参加交易各方之间对商品和 服务进行电子传递和电子交换的商 业贸易与商业服务形式。
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电子商务定义
狭义定义 电子交易，主要是指通过Internet进行的商业交易，包括企业与企业，企业与 消费者，企业与政府之间的交易活动。
广义定义 包括电子交易在内的，运用Internet 进行的整个商业活动，包括从产品的生 产到产品到达消费者的全过程,也有称为电子业务。 电子业务所指的范畴比电子商务要大得多，可以粗略地定义为：以信息技术 的基础设施和解决方案装备起来的关键业务系统，通过因特网、外联网及万 维网与它们的组成部门(例如客户、雇员、供应商、业务伙伴、各种联络渠道 及影响者等)直接联接起来的各种业务活动。 在这个定义中，“各种业务活动”既包括企业内部的活动(如ERP)，也包 括企业外部的活动(如狭义电子商务、CRM等)。 电子业务是指，将一个企业的物质流、信息流及业务过程管理全面用信息 技术装备起来并实现网络化。电子业务优化就是要把一个产品(或工艺过程) 从开始设计、放大生产、投放市场再到最后交到最终用户手中，所涉及到的 每个过程（甚至包括售后服务），都加以优化。目的是创造性地、智能化地 快速响应市场需求，从而在竞争中取得更大的市场份额。
从2000年中期开始，和整个IT业一道，电子商务开始了调整。股市 泡沫开始破灭，NASDAQ指数在一年的时间内就从接近5 000年跌下 了2 000点。随着资金的撤离，许多依赖资本市场资金投入的网站陷 入了困境，不少网站开始清盘倒闭。据不完全统计，超过三分之一 的网站销声匿迹了。电子商务经历了其发展过程中的寒冬。
电子商务是一场商业革命
改变了传统的商务 活动方式(在家购 物)
摆脱了地域和时间 的限制(3a)
电子商务 是一场革
命
节省成本 提升服务
打破时空局限 改变贸易形态
拓展商机
汇聚信息 生成新的业务
自适应导航 服务个人化
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电子商务的发展
高速发展阶段
20世纪末，基于计算机与通讯结合的网络环境的出现，在互联网上从事能产 生效益的商务活动，成为经济活动中的热点。出于对美好未来的憧憬，电子 商务得到了爆炸式发展。CMP Research （1998）大约有三分之一的美国企 业宣称将会在一年内实施它们的电子商务；美国1997年1月到6月申请商业域 名的公司就从17万多个激增到近42万个，1997年底又翻了一番。
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电子商务的发展
稳步发展阶段
2002年底至今，电子商务步入复苏和稳步发展阶段。在经历了电子 商务发展冬天的严峻考验后，生存下的电子商务网站开始懂得必须 以务实的态度经营电子商务网站，而且首先要在经营上找到经济的 赢利点，正是有了这可贵的经营实践和务实的经营理念，才使得这 些经营性的网站一返长期亏损局面而出现了赢利。人们看到了希望， 电子商务网站的经营实现了突破，开始迎来了又一个春天。电子商 务毕竟是具有强大生命力的新生事物，短暂的调整改变不了其上升 趋势。在经历了惨烈的调整之后，从2002年底开始，不断有电子商 务企业宣布实现赢利，这标志着电子商务的复苏。