前台收银操作流程[1]
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
5.客人对帐单认可之后，并请客人在帐单上签字。把 发票和找客人的钱分别双手呈交给客人，并请客人请点一 下。（一点要唱票）待一切手续办完，请客人慢走，欢迎 下次光临。
6.信用卡预授权结账的，按POS机提示“预授权完成” 项操作，注意看授权号和流水号。
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
交款交表
1.当班收银员在交班时应清点备用金，将有关注意事 项和备用金都详细的记在交班记录本上，交接到下一班。 做到上不清下不接，特别是备用金。
预付款单管理
1、只能使用在财务审计处领取的预付款单。 2、预付单应遵循"先领先用"的原则并连号使用。如押金单有作废的必须将三 联装订在一起随报表传审计。 3、前台收银填写预付单应做到字迹清晰、工整，完成后在"收银员"处签名。 4、在录入押金时，预付单的号码必须准确（第一位数字前的"0"可以不录入 ）。 5、预付单收银联（红联）必须附在相应的押金报表后面，并在预付报表上准 确注明当班预付单的使用情况（从XX号至XX号）。 6、预付单留存联（白联）和客人持有联（绿联，客人遗失除外）在客人退款 后，必须一起订在相应的帐单后面。 7、收银员遗失预付单白联（留存联）退款的，由前厅部经理负责明确具体的 责任人，如不能明确的，退款金额挂前厅经理个人帐，1年后没有出现问题，再 做调帐处理。
• 6.支票需客人把其联系方式填写在支票记录本上，并要求餐销（或权 限人）作担保。（国际假日往后顺延10天有效期；必须用黑色签字笔 填写，小写金额前必须填写“￥”不能涂改。）
• E、储值卡
• 1.客人持储值卡开房需现金或信用卡付预付款,结账时按实际消费金额 下储值卡账.
• 2. 必须刷卡消费，当客人的储值卡余额低于一元时，由最后结帐的收 银员负责收回储值卡，如未收回，按成本价10元/张赔偿。
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
处罚制度：
1、违反以上规定的，一律视做严重过失行为，按酒店相 关制度处理。 2、对10元以上的长款，如未按本规定处理的，按严重过 失处理。 3、其他操作有误的按情节严重程度作相应处罚。
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
发票的管理（按发票管理制度执行）
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
5.营业款和信用卡单一并装入缴款袋，在缴款袋上填 写相应金额和信用卡金额。
6.当班人员在交班时完整打印当班帐务报表，在打印 完本班报表后，该班次所有工作人员绝对不能再进行任何 帐务处理，如果在出完报表后，该班次操作人员又进行了 帐务处理的，必须重新打印当班报表，如总台人员未按此 操作的，由前厅部落实责任人并处以20元/次的罚款，造 成损失由当事人负责赔偿。
9、押金单上必须注明填写的具体开单日期：****年*月*日。 10、押金单上的大小写金额应一致。 11、押金单上的金额与录入电脑中的的金额应一致。
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
入账
1.当客人入住后，首先根据客人的姓名，房间号来建立一个消费 帐户。如果是团队，就建立一个团队帐。把客人预付的押金输入相应 的房间内，包括预付单号码。
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
结帐
1.客人到总台时，收银员应主动问好，主动问询客人 是否退房，确认客人是退房后方可展开工作。
2.确认客人退房后，应收回客人的房卡，请客人稍等 片刻。及时通知房务中心查退房（如果是酒店信誉度高的 客人可以免查房手续）。中心及时把消费输入电脑报总台 收银，方可结账。另外，总台收银及时通知总机切断该房 间的长途电话。
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
RC单管理
1、客人入住时，总台人员必须至少在RC单上填写客 人姓名、身份证号码、房号、房价并请客人签名。
2、根据RC单上准确录入房价后，必须将RC单放入相 应的帐袋。
3、客人退房时，必须将RC单钉在相应的帐单后面。 4、团队客人入住单分团放置，将每个团的消费单附在 相应的入住单里，方便客人查找。
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
备用金管理
1、收来自百度文库备用金是酒店部门的日常工作备用款项，不 允许私借、挪用等。
2、遇特殊情况需临时借用总台备用金，事先必须经 酒店总经理或财务部经理同意，并在三个有效工作日内返 还。（审计将不定期检查）
3、长短款规定、当出现长短款现象时，总台人员必 须对当班的帐务认真检查。长款款项一律交财务部，由出 纳开具收据；对当班的短款，由责任人赔偿；无论何种原 因造成的长短款款项，当班人员都必须在"收款员收入报 表"注明具体的长短款金额（原因明确的，需注明原因） 并和当班报表一起交审计。
总台收银操流程
演讲人：常小燕
预收预付款
当客人确认所须的房间后，收银员应主动部询客人的预付方式。结合本 酒店的实际情况，结算方式有四种：现金、用卡、支票、挂帐。一般酒 店总台常见的有现金、 信用卡、挂帐、支票、储值卡五种。
A、现金：如果客人付现金，收银员应根据酒店规定收取相应的“预付款 单”。然后开启一式三联的预付款单，将客人联交给客人，并唱票请客人核 对一下。并告之客人请妥善保管，结帐时凭押金联结帐退押金。（在收取现 金时一定要唱收，交递 客人押金联时一定双手呈递）
3.费用冲减 （1）、费用的冲减（签免）应符合酒店的相关规定：大 堂副理、前台主管的签免权限为70元以内，前厅经理签免 权限为150元以内，值班经理权限为200元以内。 （2）、签免的范围为：客人损坏、遗失酒店物品的索赔、 有争议的电话费、迷你吧费用及房费调整。 （3）、总台费用的冲减，必须开具杂项调整单，在调整 单上注明费用冲减的原因，并请权限人（依次为前台主管 →前厅经理→大堂副理→值班经理）签字确认，凭签字后 的调整单进行冲减。 处罚制度：违反以上制度，冲减金额由经办员负责赔偿； 未注明签免原因的，对签免人罚款20元，并负责完善，如 有其它问题按酒店相关制度处理。
3.收银员在为客人结帐的同时，应注意帐户资料里是否 有其它备注的待办事项，是否有其它的留言，并向客人提 示。询问是否要开发票并提示客人对发票的要求（包括单 位名称、明细要求）。
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
4.当接到中心报Ok后，收银员应向客人讲明房间的消 费情况并打印出帐单，与客人当面结算。如果客人有不太 清楚的地方应耐心的解释。
2.清点当班的现金和信用卡，点现金时应根据不同的 面额清点，信用卡应根据不同的卡类清点。将清点好的现 金与信用卡与交款报表核对，如发现不符，则将不符的 项目与明细表中的有关项目进行核对，找出不符的原因， 以便更正。
3.清理帐单 A.把已离店结帐客人的帐单与所有附件付齐并按帐单号 整理，交审计处。 B.把入住客人的预付款单按单据号整理，交审计处。
D、支票。 1.支票票面平整、无褶皱 2.票面盖有出具单位印章和法人章，且印章清晰，不要压住打码栏(出票人账
号与打码栏一致） 3.查看出票日期，有效期在10天之内。 4.只收同城转账支票，不收现金支票、异地支票、远期支票。 5.在仔细检查完后，用黑色签字笔正确填写小写金额。大写金额可以不用填写。
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
2.客人入住期间在酒店各个消费点的消费应及时入帐，并将相应 的消费清单放入客人资料库里，一般中餐、茶楼、房务中心等有收银 点的营业场所都会由他们自己入账，只需交相应单据到总台供客人查 询，只有商务中心，会议室这种没有收银点的才由总台收银入账。 （只有在总台盖收银章的才由总台收银入账）
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
B、信用卡。如果客人用信用卡支付，收银员应按照信用卡操作程序来 操作。然后请客人在签购单上签字确定（最好留下联系电话）。收银员 在受理信用卡时要核对客人签名是否和信用卡上一致。预授权单据与临 时入住登记单附在一起方便查找，一般授权单有效期为一个月，如半个 月后客人还未回来结账的话，要及时电话联系客人并用POS自动下账。 保证酒店经济利益。
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
8、客人未持有预付单前来结算时，总台经办人员必须核实客人身份，请客人 在帐单上注明"预付单遗失，余款已退"等字样，并签字确认，核对签名字样无误 后由总台主管级以上人员或大堂副理在总台留存的帐单上签字证实，（23：00--08：00）期间由值班经理签字证实，如值班经理不能及时签字的，总台经办人员 必须在帐单上注明由谁补签。
C、挂帐。如果客人是挂帐，在客人登记时一定要问清客人单位，并查询是否有 酒店的挂帐权限，然后核对客人的签名是否与我们采下的字模一致。如果没有客 人的字模要委婉的提醒客人：“您没有在我们这里留下字模，如有须要请与我们 销售部联系(提供销售部电话)”。如果客人坚持要挂帐的请客人稍等马上与酒店 销售部联系。
6.信用卡预授权结账的，按POS机提示“预授权完成” 项操作，注意看授权号和流水号。
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
交款交表
1.当班收银员在交班时应清点备用金，将有关注意事 项和备用金都详细的记在交班记录本上，交接到下一班。 做到上不清下不接，特别是备用金。
预付款单管理
1、只能使用在财务审计处领取的预付款单。 2、预付单应遵循"先领先用"的原则并连号使用。如押金单有作废的必须将三 联装订在一起随报表传审计。 3、前台收银填写预付单应做到字迹清晰、工整，完成后在"收银员"处签名。 4、在录入押金时，预付单的号码必须准确（第一位数字前的"0"可以不录入 ）。 5、预付单收银联（红联）必须附在相应的押金报表后面，并在预付报表上准 确注明当班预付单的使用情况（从XX号至XX号）。 6、预付单留存联（白联）和客人持有联（绿联，客人遗失除外）在客人退款 后，必须一起订在相应的帐单后面。 7、收银员遗失预付单白联（留存联）退款的，由前厅部经理负责明确具体的 责任人，如不能明确的，退款金额挂前厅经理个人帐，1年后没有出现问题，再 做调帐处理。
• 6.支票需客人把其联系方式填写在支票记录本上，并要求餐销（或权 限人）作担保。（国际假日往后顺延10天有效期；必须用黑色签字笔 填写，小写金额前必须填写“￥”不能涂改。）
• E、储值卡
• 1.客人持储值卡开房需现金或信用卡付预付款,结账时按实际消费金额 下储值卡账.
• 2. 必须刷卡消费，当客人的储值卡余额低于一元时，由最后结帐的收 银员负责收回储值卡，如未收回，按成本价10元/张赔偿。
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
处罚制度：
1、违反以上规定的，一律视做严重过失行为，按酒店相 关制度处理。 2、对10元以上的长款，如未按本规定处理的，按严重过 失处理。 3、其他操作有误的按情节严重程度作相应处罚。
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
发票的管理（按发票管理制度执行）
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
5.营业款和信用卡单一并装入缴款袋，在缴款袋上填 写相应金额和信用卡金额。
6.当班人员在交班时完整打印当班帐务报表，在打印 完本班报表后，该班次所有工作人员绝对不能再进行任何 帐务处理，如果在出完报表后，该班次操作人员又进行了 帐务处理的，必须重新打印当班报表，如总台人员未按此 操作的，由前厅部落实责任人并处以20元/次的罚款，造 成损失由当事人负责赔偿。
9、押金单上必须注明填写的具体开单日期：****年*月*日。 10、押金单上的大小写金额应一致。 11、押金单上的金额与录入电脑中的的金额应一致。
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
入账
1.当客人入住后，首先根据客人的姓名，房间号来建立一个消费 帐户。如果是团队，就建立一个团队帐。把客人预付的押金输入相应 的房间内，包括预付单号码。
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
结帐
1.客人到总台时，收银员应主动问好，主动问询客人 是否退房，确认客人是退房后方可展开工作。
2.确认客人退房后，应收回客人的房卡，请客人稍等 片刻。及时通知房务中心查退房（如果是酒店信誉度高的 客人可以免查房手续）。中心及时把消费输入电脑报总台 收银，方可结账。另外，总台收银及时通知总机切断该房 间的长途电话。
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
RC单管理
1、客人入住时，总台人员必须至少在RC单上填写客 人姓名、身份证号码、房号、房价并请客人签名。
2、根据RC单上准确录入房价后，必须将RC单放入相 应的帐袋。
3、客人退房时，必须将RC单钉在相应的帐单后面。 4、团队客人入住单分团放置，将每个团的消费单附在 相应的入住单里，方便客人查找。
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
备用金管理
1、收来自百度文库备用金是酒店部门的日常工作备用款项，不 允许私借、挪用等。
2、遇特殊情况需临时借用总台备用金，事先必须经 酒店总经理或财务部经理同意，并在三个有效工作日内返 还。（审计将不定期检查）
3、长短款规定、当出现长短款现象时，总台人员必 须对当班的帐务认真检查。长款款项一律交财务部，由出 纳开具收据；对当班的短款，由责任人赔偿；无论何种原 因造成的长短款款项，当班人员都必须在"收款员收入报 表"注明具体的长短款金额（原因明确的，需注明原因） 并和当班报表一起交审计。
总台收银操流程
演讲人：常小燕
预收预付款
当客人确认所须的房间后，收银员应主动部询客人的预付方式。结合本 酒店的实际情况，结算方式有四种：现金、用卡、支票、挂帐。一般酒 店总台常见的有现金、 信用卡、挂帐、支票、储值卡五种。
A、现金：如果客人付现金，收银员应根据酒店规定收取相应的“预付款 单”。然后开启一式三联的预付款单，将客人联交给客人，并唱票请客人核 对一下。并告之客人请妥善保管，结帐时凭押金联结帐退押金。（在收取现 金时一定要唱收，交递 客人押金联时一定双手呈递）
3.费用冲减 （1）、费用的冲减（签免）应符合酒店的相关规定：大 堂副理、前台主管的签免权限为70元以内，前厅经理签免 权限为150元以内，值班经理权限为200元以内。 （2）、签免的范围为：客人损坏、遗失酒店物品的索赔、 有争议的电话费、迷你吧费用及房费调整。 （3）、总台费用的冲减，必须开具杂项调整单，在调整 单上注明费用冲减的原因，并请权限人（依次为前台主管 →前厅经理→大堂副理→值班经理）签字确认，凭签字后 的调整单进行冲减。 处罚制度：违反以上制度，冲减金额由经办员负责赔偿； 未注明签免原因的，对签免人罚款20元，并负责完善，如 有其它问题按酒店相关制度处理。
3.收银员在为客人结帐的同时，应注意帐户资料里是否 有其它备注的待办事项，是否有其它的留言，并向客人提 示。询问是否要开发票并提示客人对发票的要求（包括单 位名称、明细要求）。
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
4.当接到中心报Ok后，收银员应向客人讲明房间的消 费情况并打印出帐单，与客人当面结算。如果客人有不太 清楚的地方应耐心的解释。
2.清点当班的现金和信用卡，点现金时应根据不同的 面额清点，信用卡应根据不同的卡类清点。将清点好的现 金与信用卡与交款报表核对，如发现不符，则将不符的 项目与明细表中的有关项目进行核对，找出不符的原因， 以便更正。
3.清理帐单 A.把已离店结帐客人的帐单与所有附件付齐并按帐单号 整理，交审计处。 B.把入住客人的预付款单按单据号整理，交审计处。
D、支票。 1.支票票面平整、无褶皱 2.票面盖有出具单位印章和法人章，且印章清晰，不要压住打码栏(出票人账
号与打码栏一致） 3.查看出票日期，有效期在10天之内。 4.只收同城转账支票，不收现金支票、异地支票、远期支票。 5.在仔细检查完后，用黑色签字笔正确填写小写金额。大写金额可以不用填写。
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
2.客人入住期间在酒店各个消费点的消费应及时入帐，并将相应 的消费清单放入客人资料库里，一般中餐、茶楼、房务中心等有收银 点的营业场所都会由他们自己入账，只需交相应单据到总台供客人查 询，只有商务中心，会议室这种没有收银点的才由总台收银入账。 （只有在总台盖收银章的才由总台收银入账）
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
B、信用卡。如果客人用信用卡支付，收银员应按照信用卡操作程序来 操作。然后请客人在签购单上签字确定（最好留下联系电话）。收银员 在受理信用卡时要核对客人签名是否和信用卡上一致。预授权单据与临 时入住登记单附在一起方便查找，一般授权单有效期为一个月，如半个 月后客人还未回来结账的话，要及时电话联系客人并用POS自动下账。 保证酒店经济利益。
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
8、客人未持有预付单前来结算时，总台经办人员必须核实客人身份，请客人 在帐单上注明"预付单遗失，余款已退"等字样，并签字确认，核对签名字样无误 后由总台主管级以上人员或大堂副理在总台留存的帐单上签字证实，（23：00--08：00）期间由值班经理签字证实，如值班经理不能及时签字的，总台经办人员 必须在帐单上注明由谁补签。
C、挂帐。如果客人是挂帐，在客人登记时一定要问清客人单位，并查询是否有 酒店的挂帐权限，然后核对客人的签名是否与我们采下的字模一致。如果没有客 人的字模要委婉的提醒客人：“您没有在我们这里留下字模，如有须要请与我们 销售部联系(提供销售部电话)”。如果客人坚持要挂帐的请客人稍等马上与酒店 销售部联系。