医院全面质量管理讲义PPT(共49页)
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特殊患者（三）
• 时间特殊：
➢ 新入院 ➢ 手术前、后 ➢ 病情转变 ➢ 群体事件 ➢ 二次手术的 ➢ 有创治疗后的 ➢ 家庭变故的
特殊“患者”（四）
• 特殊员工：
➢ 新毕业的 ➢ 轮转的 ➢ 试用的 ➢ 应聘不稳定的 ➢ 带情绪上班的 ➢ 家庭矛盾者 ➢ 经常出错的（马大哈！） ➢ 理论基础太差的 ➢ 责任心不强的
医院质量特性
• 长期性！ • 任务艰巨性！ • 缺陷必然性！ • 技术无止境！ • 服务无止境！ • 缺陷零容忍！
质量与安全管理
• 最大的成本投入！ • 最小的效益产出！ • 最难的管理体系！ • 最吃力不讨好的工作！ • 但，医院和医生是最大获益者！
是百姓的福音！
质量、安全----生命线
• 生命线强大吗？ • 生命线可靠吗？ • 生命线有保障吗？ • 生命线得到了大家重视了吗？ • 我们为这条“生命线”做了什么？ • 我们能为这条“生命线”做什么？
主治医师之质量事先控制
• 三基、三严培训与考核 • 院内业务学习 • 专业知识讲座（指南、专家共识、诊疗常规） • 院外的专业学习（进修、培训等） • 专业技能与特长的培养 • 疑难、危重病例治疗专业与技能 • 管理与带教住院医师 • 协助副高（科主任）完成质量检查与考核
副主任医师之质量事先控制
医院全面质量管理
扬州洪泉医院 陈国清
质量与安全是医院的生命线！
• 医疗行业的性质决定（生命不可复性） • 社会稳定、和谐、发展的保障 • 医院生存、发展、强大的必须 • 医务人员生存、发展的基础
----性命相托、责职所在！
选择了这个职业，就得学会付出、就得学会谦让； 就得学会规范做事、就得学会礼貌做人！
认识意识，高度统一；有效组织，认真落实； 人人有责，全员参与；时时警醒，处处警惕！
谨慎做事，谦虚做人！
全面质量管理框架
定义：就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到 长期成功途径。 两全模式：全过程、全方位
• 全过程：
• 事先： 准入、培训、流程、硬件、预警 等
治疗
• 重点人群的监管： ➢ 病人、员工 • 专科手术与操作 • 新技术、新项目的开展 • 专业业务学习与讲座 • 院外学习、进修 • 专科发展方向规划 • 员工职业生涯规划
全面质量管理之过程控制
• 学会选择病人： 谨慎行医─学会正确评估病情！ 看自己看得好的病，介绍专家看专病！
• 建好、用好ICU，重（危）患者集中管理！ • 专科收治！ • 主要疾病（常见病、多发病）临床路径管理 • 核心制度 • 严管重罚（缺陷零容忍！） • 建立特殊患者管理预案！ • 早发现、早干预、早处理！
件） • 考核：标准、实施、结果、反馈 ✓ 考核标准、缺陷“零容忍”、内紧外松、露头就抓、抓住不放！ ✓ 内部考核、员工质量档案！ • 整改：整改、落实 ✓ PDCA循环！落实在日常工作中！落实在自己的行动上！
全面质量管理之事先控制
• 质量管理压力系统：惩处机制 • 质量管理动力系统：奖励机制 • 质量管理目标：扶弱、摘尾！
• 三基、三严培训与考核 • 院内业务学习 • 专业知识讲座（指南、专家共识、诊疗常规） • 院外的专业学习（进修、培训等） • 专业技能与特长的培养 • 专业带组 • 配合科主任完成质量监控 • 疑难病例讲座与危重病人抢救技术指导
科主任之质量事先控制
• 科室建设与布局 • 科室设施与设备的配置 • 科室人员结构与配置 • 科室质量管理体系建设 • 科室工作流程设计 • 科室质量管理的监督 • 疑难、危重病例的抢救与
但不忘弘扬正气！ 时刻充满正能量！ • 质量管理要求：严格准入（高标准、高起点！） 严格要求（严要求、没情面！） 严肃态度（态度决定高度！）
住院医师之质量事先控制
• 岗前培训与考核 ➢ 行为规范、服务规范、抢救流程、规章制度
急救技能、医德医风 • 院内业务学习与考核 • 三基、三严培训与考核 • 专业知识与技能的培训与考核 • 住院医师规范化培训与考核 • 院外业务学习
特殊患者（一）
• 预后不良：疗效差、预后差 • 家庭关系复杂： ✓ 单亲、离异、独子、单传、孤寡、 ✓ 五保、残疾、精神异常、重组家庭 • 家庭经济困难 • 诊断不清 • 久治不愈 • 不信任者
特殊患者（二）
• 身份特殊：
➢ 政府背景（局长、村支书、村长、厂长等等） ➢ 教师 ➢ 同行（药贩子、护士、技师等等） ➢ 媒体相关 ➢ 无主患者 ➢ 医闹前科 ➢ 黑社会背景 ➢ 治疗期望值过高
住院医师之质量过程控制（一）
1. 新入院患者３０分钟内完成病史询问、体格检查，并作出初步诊断和 处理。
2. 急、危、重症患者应立即处理，并及时向上级医师报告。 3. 按规定时间内完成各项病历文件的书写工作（普通病人２４小时内完
成入院记录；危重病人６小时内完成入院记录；首次病程录当班内完 成；急诊病人术前完成首次病程录；术后病程录术后第一时间内完成； 手术记录当天内完成；危重抢救病人病程录在抢救完成后第一时间内 完成；抢救无效患者补记的抢救记录６小时内完成）。 4. 病历书写完整、规范，不得缺项。 5. ２４小时内完成血、尿、粪常规检查，并根据病情尽快完成肝功能、 肾功能、ＥＣＧ、Ｂ超等检查（２４小时内），手术患者２４小时内 完成输血前检查（定血型、交叉配血、乙肝、ＨＩＶ、凝血功能、胸 片、ＥＣＧ等术前常规检查），急诊手术患者第一时间内完成，及时 预约完成特殊检查（ＣＴ、ＭＲＩ、ＤＳＡ等）。 6. 按专科诊疗常规制定初步诊疗方案。
• 全方位：
• 基础质量： 三基、三严、带教、培训等
• 过程： 环节质量（门诊、急诊、住院、 手术、治疗、输血、操作、出 院等）
• 专业质量
专业操作、技能、规范、医疗、 护理、院感、后勤、保障等
• 事后
• 服务质量
出院病历、事后质量统计、整改、 落实
内部、外部
全面质量管理之事先控制
• 硬件：建筑、设施、设备 ➢ 合理的建筑、合理的流程、完善的设施、一流设备！ • 软件：人员、技术 ➢ 人员（技术）准入、培训、考核、培养机制、奖惩制度、淘汰机制 • 流程：流程、程序、规范、制度 ✓ 规章制度、核心制度、诊疗规范、操作流程（指南、共识） • 预警：机制、预案、重点人群、重点科室、重要人物 ✓ 应急预案、预警机制（超负荷工作、新组建科室、内耗、群体应急事
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特殊患者（三）
• 时间特殊：
➢ 新入院 ➢ 手术前、后 ➢ 病情转变 ➢ 群体事件 ➢ 二次手术的 ➢ 有创治疗后的 ➢ 家庭变故的
特殊“患者”（四）
• 特殊员工：
➢ 新毕业的 ➢ 轮转的 ➢ 试用的 ➢ 应聘不稳定的 ➢ 带情绪上班的 ➢ 家庭矛盾者 ➢ 经常出错的（马大哈！） ➢ 理论基础太差的 ➢ 责任心不强的
医院质量特性
• 长期性！ • 任务艰巨性！ • 缺陷必然性！ • 技术无止境！ • 服务无止境！ • 缺陷零容忍！
质量与安全管理
• 最大的成本投入！ • 最小的效益产出！ • 最难的管理体系！ • 最吃力不讨好的工作！ • 但，医院和医生是最大获益者！
是百姓的福音！
质量、安全----生命线
• 生命线强大吗？ • 生命线可靠吗？ • 生命线有保障吗？ • 生命线得到了大家重视了吗？ • 我们为这条“生命线”做了什么？ • 我们能为这条“生命线”做什么？
主治医师之质量事先控制
• 三基、三严培训与考核 • 院内业务学习 • 专业知识讲座（指南、专家共识、诊疗常规） • 院外的专业学习（进修、培训等） • 专业技能与特长的培养 • 疑难、危重病例治疗专业与技能 • 管理与带教住院医师 • 协助副高（科主任）完成质量检查与考核
副主任医师之质量事先控制
医院全面质量管理
扬州洪泉医院 陈国清
质量与安全是医院的生命线！
• 医疗行业的性质决定（生命不可复性） • 社会稳定、和谐、发展的保障 • 医院生存、发展、强大的必须 • 医务人员生存、发展的基础
----性命相托、责职所在！
选择了这个职业，就得学会付出、就得学会谦让； 就得学会规范做事、就得学会礼貌做人！
认识意识，高度统一；有效组织，认真落实； 人人有责，全员参与；时时警醒，处处警惕！
谨慎做事，谦虚做人！
全面质量管理框架
定义：就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到 长期成功途径。 两全模式：全过程、全方位
• 全过程：
• 事先： 准入、培训、流程、硬件、预警 等
治疗
• 重点人群的监管： ➢ 病人、员工 • 专科手术与操作 • 新技术、新项目的开展 • 专业业务学习与讲座 • 院外学习、进修 • 专科发展方向规划 • 员工职业生涯规划
全面质量管理之过程控制
• 学会选择病人： 谨慎行医─学会正确评估病情！ 看自己看得好的病，介绍专家看专病！
• 建好、用好ICU，重（危）患者集中管理！ • 专科收治！ • 主要疾病（常见病、多发病）临床路径管理 • 核心制度 • 严管重罚（缺陷零容忍！） • 建立特殊患者管理预案！ • 早发现、早干预、早处理！
件） • 考核：标准、实施、结果、反馈 ✓ 考核标准、缺陷“零容忍”、内紧外松、露头就抓、抓住不放！ ✓ 内部考核、员工质量档案！ • 整改：整改、落实 ✓ PDCA循环！落实在日常工作中！落实在自己的行动上！
全面质量管理之事先控制
• 质量管理压力系统：惩处机制 • 质量管理动力系统：奖励机制 • 质量管理目标：扶弱、摘尾！
• 三基、三严培训与考核 • 院内业务学习 • 专业知识讲座（指南、专家共识、诊疗常规） • 院外的专业学习（进修、培训等） • 专业技能与特长的培养 • 专业带组 • 配合科主任完成质量监控 • 疑难病例讲座与危重病人抢救技术指导
科主任之质量事先控制
• 科室建设与布局 • 科室设施与设备的配置 • 科室人员结构与配置 • 科室质量管理体系建设 • 科室工作流程设计 • 科室质量管理的监督 • 疑难、危重病例的抢救与
但不忘弘扬正气！ 时刻充满正能量！ • 质量管理要求：严格准入（高标准、高起点！） 严格要求（严要求、没情面！） 严肃态度（态度决定高度！）
住院医师之质量事先控制
• 岗前培训与考核 ➢ 行为规范、服务规范、抢救流程、规章制度
急救技能、医德医风 • 院内业务学习与考核 • 三基、三严培训与考核 • 专业知识与技能的培训与考核 • 住院医师规范化培训与考核 • 院外业务学习
特殊患者（一）
• 预后不良：疗效差、预后差 • 家庭关系复杂： ✓ 单亲、离异、独子、单传、孤寡、 ✓ 五保、残疾、精神异常、重组家庭 • 家庭经济困难 • 诊断不清 • 久治不愈 • 不信任者
特殊患者（二）
• 身份特殊：
➢ 政府背景（局长、村支书、村长、厂长等等） ➢ 教师 ➢ 同行（药贩子、护士、技师等等） ➢ 媒体相关 ➢ 无主患者 ➢ 医闹前科 ➢ 黑社会背景 ➢ 治疗期望值过高
住院医师之质量过程控制（一）
1. 新入院患者３０分钟内完成病史询问、体格检查，并作出初步诊断和 处理。
2. 急、危、重症患者应立即处理，并及时向上级医师报告。 3. 按规定时间内完成各项病历文件的书写工作（普通病人２４小时内完
成入院记录；危重病人６小时内完成入院记录；首次病程录当班内完 成；急诊病人术前完成首次病程录；术后病程录术后第一时间内完成； 手术记录当天内完成；危重抢救病人病程录在抢救完成后第一时间内 完成；抢救无效患者补记的抢救记录６小时内完成）。 4. 病历书写完整、规范，不得缺项。 5. ２４小时内完成血、尿、粪常规检查，并根据病情尽快完成肝功能、 肾功能、ＥＣＧ、Ｂ超等检查（２４小时内），手术患者２４小时内 完成输血前检查（定血型、交叉配血、乙肝、ＨＩＶ、凝血功能、胸 片、ＥＣＧ等术前常规检查），急诊手术患者第一时间内完成，及时 预约完成特殊检查（ＣＴ、ＭＲＩ、ＤＳＡ等）。 6. 按专科诊疗常规制定初步诊疗方案。
• 全方位：
• 基础质量： 三基、三严、带教、培训等
• 过程： 环节质量（门诊、急诊、住院、 手术、治疗、输血、操作、出 院等）
• 专业质量
专业操作、技能、规范、医疗、 护理、院感、后勤、保障等
• 事后
• 服务质量
出院病历、事后质量统计、整改、 落实
内部、外部
全面质量管理之事先控制
• 硬件：建筑、设施、设备 ➢ 合理的建筑、合理的流程、完善的设施、一流设备！ • 软件：人员、技术 ➢ 人员（技术）准入、培训、考核、培养机制、奖惩制度、淘汰机制 • 流程：流程、程序、规范、制度 ✓ 规章制度、核心制度、诊疗规范、操作流程（指南、共识） • 预警：机制、预案、重点人群、重点科室、重要人物 ✓ 应急预案、预警机制（超负荷工作、新组建科室、内耗、群体应急事