如何提升服务品质(PPT42张)
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提升服务品质
秦文专题
课程大纲
业务员经历的三个阶段 正确认识客户服务 有效的客户服务 结束语
秦文专题
第一阶段:起程
陌生 ——？ 转介绍—— 缘故 ——
第二阶段:攀登
K——Knowledge A——Attitude S——Skill H——Habit
秦文专题
第三阶段:沙漠中的长途跋涉
我有 ?
老客户
小贴士
及时报案很重要!
秦文专题
• 客户何时真正感受到 保险的作用? • 危难之时从你手中接 过理赔金 • 可这样的机会并不多 • 创造理赔=
多上意外险,健康险!
秦文专题
保单体检的四大好处
一.从以产品销售为导向转到以客户需求为导向 二.保单体检表直观展示保障缺口,轻松创造加保 三.运用E化保险需求诊断表格,科学设计保额 四.以专业化、个性化服务模式培养忠诚客户
秦文专题
暖心服务
二.比电话更简便的--短信息
hello卡
• 短信息群发,可同时向1000为客户问候 • 生日祝福,每天自动发送 • 网上充值及账户查询
秦文专题
暖心服务
三.照片展业
▪合影时机
▪照片作用（服务见证、创造拜访机会）
▪照片留言
▪客户照相簿
·暖心·--- 独具创意的服务，让客户既出乎 意料之外又合乎情理之 中，照片是用客户来 做的最佳广告，“客户照相薄”又是我们 的 最佳宣传媒体。
只有以客户需求为中心, 进行有效的服务, 才能培养出忠诚客户
秦文专题
服务得好，业务不烦恼 服务得久，收入自然有 服务是人际关系的润滑剂 服务是事业成功的催化剂 服务可以提高品质和效率
服务带来忠诚客户
秦文专题
课程大纲
业务员经历的三个阶段 正确认识客户服务 有效的客户服务 结束语
秦文专题
有效的客户服务
• 合格的保险代理人---- 保单服务 • 勤快的邮差 ---- 信息传递服务 • 爱心大使 ---- 暖心服务 • 巧用公司和客户资源----附加值服务
秦文专题
暖心服务
爱在左,情在右,是生命的两旁. 随时播种,随时开花. 做个传递爱心的大使,你会发现 不但寿险事业从中受益, 你的生命价值也得以升华
• 合格的保险代理人---- 保单服务 • 勤快的邮差 ---- 信息传递服务 • 爱心大使 ---- 暖心服务 • 巧用公司和客户资源----附加值服务
秦文专题
合格的保险代理人---- 保单 服务
• 理赔服务 • 保单年度体检 • 保全服务
秦文专题
理赔服务
如果客户什么 都记不住呢?告 诉他,只需记住 你的电话就可 以了!
秦文专题
信息传递服务的作用
定期邮寄给客户第一手资料，如寿险新动态、 商品新险种、服务新项目、理赔新信息等,让客户 掌握最新资讯，成为编外荣誉员工，做XX的代言 人和宣传者。告诉客户：“您是XX最重要的人物 ，XX的发展您也有权利知道”。使客户的观念潜 移默化，并感觉是XX的主人，逐渐成为XX的忠 实拥护者。
敬致尹大哥：
您好！似水流年，光阴如箭。每年的这个季节，当我在暧暧的冬 日阳光里写下声声问候和祝福给我无数的新老朋友时，您一定也明白： 圣诞临近，来年的钟声又快敲响了。在过去的一年里，您还好吗？是 否每天有均衡的膳食、适当的运动、快乐的心情和充足的睡眠？
秦文专题
暖心服务
四.给被保险人的一封信
▪被保险人是正在读书的学生
▪被保险人是丈夫、妻子或父母长辈时
▪我们在工作中取得了进步或荣誉时
▪有纪念意义的日子
·暖心·：祝贺被保险人得到保障，其实更是 在赞扬投保人为家人做了件好事。如果孩子学 习进步，夫妻更添恩爱之时，便是我们得到回 报之日。
秦文专题
例：获IQA品质奖时给客户的信
秦文专题
▪ ▪ ▪ ▪ ▪
· · ---
暖心服务
一.贺卡传真情
。能，必候卡
产给须，代暖
生特在一表心
特别特份的
别的别祝是
的 效 应
人 ， 才
的 时 候
福 。 它
一 种 问
一 张 贺
康传结西生 复统婚方日 卡节周节贺
日年日卡 贺纪贺 卡念卡
贺 卡
秦文专题
例：新年贺卡
时光飞逝，来年的钟声又即将敲响，久违的您在新 年之际是否快乐依然？健康依然？值此佳节，衷心地 恭祝您在以后的岁月里，将拥有更年轻、更智慧、更 平和的自我！我的日子依然忙碌、简单、充实和快乐。 每天要做的事永远都是那么多，不过，过去的一年中， 我还是抽空去了九寨沟、香港、巴黎等地。当然，也 有些疏于问候您。为了更好服务于您，我真诚地希望 我们之间有更多的沟通与交流，我与您之间的距离只 不过是您与您桌上电话的距离，敬请您随时拔打我的 电话，不要客气！
老客户Leabharlann Baidu
老客户就是沙漠中的水源
只要你拥有180个忠诚客户,寿险事业就可从事终身!
秦文专题
关系营销学中讲到：
• 维持老客户成本为1 • 开发新客户成本为5
秦文专题
课程大纲
业务员经历的三个阶段 正确认识客户服务 有效的客户服务 结束语
秦文专题
一个美国出租车司机的故事
秦文专题
走出客户服务的误区
• 老客户≠忠诚客户 • 售后服务> 收续期+理赔+保全
工具:保险综合存折 • 3. 保单检视与诊断
工具：保单健康检查表 • 4. 得出结论
A：如无需求，则可提供各类售后服 务，并请客户转介绍；
B：如有需求，切入说明阶段，加保 工具:保险需求诊断表
秦文专题
分享： 周到的保全服务带来加保
秦文专题
有效的客户服务
• 合格的保险代理人---- 保单服务 • 勤快的邮差 ---- 信息传递服务 • 爱心大使 ---- 暖心服务 • 巧用公司和客户资源----附加值服务
秦文专题
信息来源之一:报刊
内部媒体
外界媒体
• • 《媒体聚焦》 • 《沟通》
当地发行量较大 的报刊理财版
秦文专题
信息来源之二:网站
•www.china-insurance.com 中国保险信息网
• www.ebao.com
易保网
• www.imnews.com.tw
亚洲保险新闻网
秦文专题
有效的客户服务
秦文专题
保单体检的时机
1.婚姻状况变动 2.添加新成员 3.个人和家人健康亮红灯 4.失去家人 5.对保险态度转变 6.买房子 7.自行创业
8.赠于未成年人 9.资产变动 10.对保险有疑问 11.退休计划拟订 12.财产规划 13.债务增减 14.其他售后服务
秦文专题
保单体检的具体操作
• 1. 启发危机 • 2. 更新客户的财务情况和保单资料
秦文专题
课程大纲
业务员经历的三个阶段 正确认识客户服务 有效的客户服务 结束语
秦文专题
第一阶段:起程
陌生 ——？ 转介绍—— 缘故 ——
第二阶段:攀登
K——Knowledge A——Attitude S——Skill H——Habit
秦文专题
第三阶段:沙漠中的长途跋涉
我有 ?
老客户
小贴士
及时报案很重要!
秦文专题
• 客户何时真正感受到 保险的作用? • 危难之时从你手中接 过理赔金 • 可这样的机会并不多 • 创造理赔=
多上意外险,健康险!
秦文专题
保单体检的四大好处
一.从以产品销售为导向转到以客户需求为导向 二.保单体检表直观展示保障缺口,轻松创造加保 三.运用E化保险需求诊断表格,科学设计保额 四.以专业化、个性化服务模式培养忠诚客户
秦文专题
暖心服务
二.比电话更简便的--短信息
hello卡
• 短信息群发,可同时向1000为客户问候 • 生日祝福,每天自动发送 • 网上充值及账户查询
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暖心服务
三.照片展业
▪合影时机
▪照片作用（服务见证、创造拜访机会）
▪照片留言
▪客户照相簿
·暖心·--- 独具创意的服务，让客户既出乎 意料之外又合乎情理之 中，照片是用客户来 做的最佳广告，“客户照相薄”又是我们 的 最佳宣传媒体。
只有以客户需求为中心, 进行有效的服务, 才能培养出忠诚客户
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服务得好，业务不烦恼 服务得久，收入自然有 服务是人际关系的润滑剂 服务是事业成功的催化剂 服务可以提高品质和效率
服务带来忠诚客户
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课程大纲
业务员经历的三个阶段 正确认识客户服务 有效的客户服务 结束语
秦文专题
有效的客户服务
• 合格的保险代理人---- 保单服务 • 勤快的邮差 ---- 信息传递服务 • 爱心大使 ---- 暖心服务 • 巧用公司和客户资源----附加值服务
秦文专题
暖心服务
爱在左,情在右,是生命的两旁. 随时播种,随时开花. 做个传递爱心的大使,你会发现 不但寿险事业从中受益, 你的生命价值也得以升华
• 合格的保险代理人---- 保单服务 • 勤快的邮差 ---- 信息传递服务 • 爱心大使 ---- 暖心服务 • 巧用公司和客户资源----附加值服务
秦文专题
合格的保险代理人---- 保单 服务
• 理赔服务 • 保单年度体检 • 保全服务
秦文专题
理赔服务
如果客户什么 都记不住呢?告 诉他,只需记住 你的电话就可 以了!
秦文专题
信息传递服务的作用
定期邮寄给客户第一手资料，如寿险新动态、 商品新险种、服务新项目、理赔新信息等,让客户 掌握最新资讯，成为编外荣誉员工，做XX的代言 人和宣传者。告诉客户：“您是XX最重要的人物 ，XX的发展您也有权利知道”。使客户的观念潜 移默化，并感觉是XX的主人，逐渐成为XX的忠 实拥护者。
敬致尹大哥：
您好！似水流年，光阴如箭。每年的这个季节，当我在暧暧的冬 日阳光里写下声声问候和祝福给我无数的新老朋友时，您一定也明白： 圣诞临近，来年的钟声又快敲响了。在过去的一年里，您还好吗？是 否每天有均衡的膳食、适当的运动、快乐的心情和充足的睡眠？
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暖心服务
四.给被保险人的一封信
▪被保险人是正在读书的学生
▪被保险人是丈夫、妻子或父母长辈时
▪我们在工作中取得了进步或荣誉时
▪有纪念意义的日子
·暖心·：祝贺被保险人得到保障，其实更是 在赞扬投保人为家人做了件好事。如果孩子学 习进步，夫妻更添恩爱之时，便是我们得到回 报之日。
秦文专题
例：获IQA品质奖时给客户的信
秦文专题
▪ ▪ ▪ ▪ ▪
· · ---
暖心服务
一.贺卡传真情
。能，必候卡
产给须，代暖
生特在一表心
特别特份的
别的别祝是
的 效 应
人 ， 才
的 时 候
福 。 它
一 种 问
一 张 贺
康传结西生 复统婚方日 卡节周节贺
日年日卡 贺纪贺 卡念卡
贺 卡
秦文专题
例：新年贺卡
时光飞逝，来年的钟声又即将敲响，久违的您在新 年之际是否快乐依然？健康依然？值此佳节，衷心地 恭祝您在以后的岁月里，将拥有更年轻、更智慧、更 平和的自我！我的日子依然忙碌、简单、充实和快乐。 每天要做的事永远都是那么多，不过，过去的一年中， 我还是抽空去了九寨沟、香港、巴黎等地。当然，也 有些疏于问候您。为了更好服务于您，我真诚地希望 我们之间有更多的沟通与交流，我与您之间的距离只 不过是您与您桌上电话的距离，敬请您随时拔打我的 电话，不要客气！
老客户Leabharlann Baidu
老客户就是沙漠中的水源
只要你拥有180个忠诚客户,寿险事业就可从事终身!
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关系营销学中讲到：
• 维持老客户成本为1 • 开发新客户成本为5
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课程大纲
业务员经历的三个阶段 正确认识客户服务 有效的客户服务 结束语
秦文专题
一个美国出租车司机的故事
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走出客户服务的误区
• 老客户≠忠诚客户 • 售后服务> 收续期+理赔+保全
工具:保险综合存折 • 3. 保单检视与诊断
工具：保单健康检查表 • 4. 得出结论
A：如无需求，则可提供各类售后服 务，并请客户转介绍；
B：如有需求，切入说明阶段，加保 工具:保险需求诊断表
秦文专题
分享： 周到的保全服务带来加保
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有效的客户服务
• 合格的保险代理人---- 保单服务 • 勤快的邮差 ---- 信息传递服务 • 爱心大使 ---- 暖心服务 • 巧用公司和客户资源----附加值服务
秦文专题
信息来源之一:报刊
内部媒体
外界媒体
• • 《媒体聚焦》 • 《沟通》
当地发行量较大 的报刊理财版
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信息来源之二:网站
•www.china-insurance.com 中国保险信息网
• www.ebao.com
易保网
• www.imnews.com.tw
亚洲保险新闻网
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有效的客户服务
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保单体检的时机
1.婚姻状况变动 2.添加新成员 3.个人和家人健康亮红灯 4.失去家人 5.对保险态度转变 6.买房子 7.自行创业
8.赠于未成年人 9.资产变动 10.对保险有疑问 11.退休计划拟订 12.财产规划 13.债务增减 14.其他售后服务
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保单体检的具体操作
• 1. 启发危机 • 2. 更新客户的财务情况和保单资料